基于危机管理4R模式的高校网络舆情治理研究

摘要：近年来，高校网络舆情事件屡有发生，在多元化信息传播的催化效应下急剧发酵，治理难度增大，给高校甚至社会的安全稳定带来消极影响和负面效应。文章立足罗伯特·希斯提出的危机管理4R模式，结合时代背景，分析高校网络舆情的不良影响及诱发因素，再围绕缩减、预备、反应、恢复四个阶段，剖析高校舆情引导与处置工作中存在的盲点及不足，进而重点论述高校网络舆情治理体系的改良与革新。针对高校网络舆情治理体系的优化，文章提出了加强缩减阶段的防范、注重预备阶段预案体系的完备、提升反应阶段的防范效能、着力恢复阶段的重塑构建这四个方面的对策，旨在提升高校网络舆情处置的实效，构建风清气正的校园网络空间。

关键词：危机管理；4R理论；高校网络舆情；舆情事件；治理

中图分类号：G647；G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）17-0044-03

基金项目：本论文为2022年度江苏高校哲学社会科学研究一般项目“微社群空间中的大学生网络亚文化研究”成果，课题批准文号：2022SJYB0711；江苏省教育科学“十四五”规划2021年度重点课题“网络亚文化影响下的大学生社会责任感培育机制研究”成果，课题批准文号：B/2021/01/54；江苏省高等教育学会“十四五”高等教育科学研究规划课题“后疫情时代江苏高校网络舆论生态系统优化研究”成果，课题批准文号：YB042；东南大学成贤学院2021年度党建研究项目“后疫情时期高校思想政治工作体系优化研究”阶段性成果，课题批准文号：CxxyDJ202104

一、引言

社会转型期，各种社会风险与危机事件时有发生，并在网络环境中迅速发酵。作为社会重要窗口和人才培养基地的高等学府，是社会安定的“测量仪”、网络舆情的“触发器”，也是维护社会大局和谐稳定社会的“稳定器”。本文以罗伯特·希斯的危机管理4R模式为重要依据，从缩减、预备、反应和恢复阶段[1]对高校舆情事件的规范处置进行深度阐释和剖析，提出切实可行的意见与措施，期望能够科学有效、有的放矢地助推高校舆情治理体系和治理能力的现代化进程。

二、高校网络舆情的不良影响及诱发因素

高校是科研创新和人才培养的重要阵地，20岁左右的大学生是基数庞大的网络人群中最具活力、最富激情的生力军。他们个性鲜明、语言犀利，但思考问题欠成熟，情绪波动较大，且不乏一些学生在西方文化的渗透下不知不觉地内化了很多西方权利观念。因此，高校网络舆情事件的特殊之处可归纳出动态性、隐蔽性、衍生性、复杂性、极速传播性、内外互通性、影响广泛性等特征。

在纷繁复杂的互联网环境中，对舆情的处置效率、规范要求不断提高。舆情时常伴生风险和危机，若处置失当，极有可能衍生为波及范围更广、影响更为恶劣的公共危机事件，损害高校的公信力和影响力，产生负面的社会影响，对学校师生造成心理伤害，还可能因此引发各类衍生事件，增加应急治理的难度，对校园甚至社会的和谐稳定产生负面效应。

高等院校网络舆论事件的诱发因素多元繁杂。其一，我国正处于社会转型的关键历史时期，多样价值并存，人们的行为模式渐趋多元、离散，各类真假消息散布于网络，增加了社会不稳定因素。其二，高校的舆情防范和化解仍未跟上信息技术发展的节奏，宣传、学工等工作人员缺乏危机意识和科学的应急管理理念，处置舆情事件多半仅凭借直觉和经验。其三，当代大学生崇尚个性自由、追求标新立异，加之网络空间多元言论的不良影响和煽动，叠加激烈的社会竞争带来的重重压力，使得学生面对互联网信息洪流，极易产生从众心理，迷失自我[2]。

三、高校舆情治理工作的盲点及短板

当下，高校已充分认识到科学处置舆情的重要性，但面对新形势、新任务、新挑战，在缩减、预备、反应和恢复四个阶段，高校的舆情引导和处置工作仍不同程度地存在不足。

（一）缩减阶段

要尽可能降低舆情事件发生的概率，并降低其引发的负面效应。总而言之，需要从增强危机意识、革新管理理念、加强协调管理、提供服务保障等方面着手。在这个阶段，普遍存在的关键问题是不少高校对舆情的危害性缺乏应有的认识，师生危机感不足、应急理念陈旧落伍；网络舆情处置应急预案流于形式，预案机制不健全[3]，且欠缺实战经验；舆情风险评估模式陈旧、固化、单一，网络预警机制不完备等。

（二）預备阶段

应建立预警机制对舆情进行全面监控，结合舆论发展的趋势适时调整应急处置方案，采取措施全面应对，为防止舆情引发危机事件做好充足的准备。但不少高校对舆情的潜伏期和萌动期的监测不到位、不重视、不干预，致使不同观点、负面情绪短期内持续迅速发酵，错失了处置的最佳时机；部分高校对舆情的监控方式落后，信息化水平偏低；高校舆情处置制度不完善，处置机构不完备，未能实现全校联动、多元共治；校内各单位之间权、责、利分配不清，缺乏主动担当意识。

（三）反应阶段

高校舆情处置小组要第一时间迅速分工处置，及时沟通，全面了解，尽早发声，作出科学有效的决策，尽可能降低舆情事件造成的危害和影响。而高校在应对网络舆情时，因缺乏经验，常采取回避、犹豫态度，缺乏果断处置的决心和意识，未能真正发挥其核心和主体作用。高校舆情应对工作中常常存在管理缺位的现象，缺少管理者和回应者，错失了主导权[4]；处置效率低下，应对决策迟缓，回应速度过慢，信息公布和回应中避重就轻、规避责任，不利于事态缓和；不少高校还存在应急信息传递失真或不畅、信息化综合管理平台缺位的问题；缺乏科学的应对举措，用简单粗暴的屏蔽、删除、封堵等方式来压制言论，引发不满和抵触情绪，导致舆情二次发酵。

（四）恢复阶段

要总结评估并全面反思舆情处置的过程，并积极构建正常的校园秩序，力求降低负面影响。在这个阶段，高校善后工作开展可能不够及时，未能保证善后工作人员和资源迅速到位；舆情处置后总结反馈欠缺，网络应急能力评估体系缺失；学校应对突发网络舆情或公共危机事件等的心理干预能力不足，忽视了师生员工心理健康档案的建立。

四、优化高校网络舆情治理体系的审思

（一）加强缩减阶段的防范

1.强化师生的危机意识，更新舆情应对理念

高校须在校园文化中融入危机教育，在课程教学中融入如何规范网络行为、处置网络舆情、应对网暴事件等内容，提升学生的网络媒介素养。同时，高校要不断健全舆情管理机制，加强制度建设，出台符合实际、操作性强的各类规章制度，如网络监管制度、师生网络舆论行为规范、网络舆情联动工作制度、校园新媒体审批管理制度、网络信息员制度等。

2.强化全员育人，重在防患于未然

在高校舆情治理全程中，要发挥全员育人的积极作用。高校要将全员育人工作落实到细处，而从“十大育人”着手正是实现全员育人工作在高校舆情事件预防中的精细化途径。要充分发挥课程、科研、实践、文化、心理等方面工作的育人功能，汇聚育人合力，为高校舆情事件或其他突发事件的预防筑牢坚实的保障[5]。

3.强化日常监测，了解校园民声民情民意

高校应落实网络平常化监测与预警管理工作。一方面，通过建立“学生—二级学院—学校”的立体化、多层级网络信息收集工作体系，详细了解学生的思想动态和网络行为，将信息筛选后逐级上报；另一方面，转变观念，树立“数据思维”，组建网络舆情核心工作团队，善用技术手段，通过“技术+人工”的方式，相辅相成，更有针对性地收集信息，并作出有效预判。

在日常监督管理中，特别监控和关注敏感时间节点、事件，防止引发网络舆论热潮。对周期性舆情事件要认真归纳总结应对经验，提前做好防范预案。

（二）预备阶段凸显高校特色

1.凸显高校特色亮点，完备预案体系

高校舆情处置预案不能千篇一律，否则会降低应急效能。国内高校云集，师生构成、地理区域、办学特色、管理模式等大相径庭。因而，高校编制网络舆情应对预案要力求专业化和差异化，既要建立专业的编制团队，集思广益，又要体现高校特色和师生个性，综合运用模拟演练、座谈研讨等模式，不断调整应急预案。同时，设计预案还应遵循科学完备、分类分级的原则，并确保预案的合理性和实操性。

2.创新舆情综合治理模式，逐步完善预警机制

青年大学生是社交媒体平台最活跃的用户群体，高度关注并热衷于评论各类媒介上的国际、社会、校园等发生的热点事件，易引发网络舆情及衍生事件。因此，应当借助现代信息技术手段不断更新和完善现代预警机制[6]。线上方面，高校在加强数字化校园建设的同时，要加大信息化基础设施建设投入力度，建立舆情风险监测与预警系统。线下方面，建立“辅导员—班级信息员”分级信息收集体系，获取各类信息，全面统计、了解班级学生的不同诉求和心理状态，及时上报异常情况。

（三）提升反应阶段的防范效能

1.畅通数据共享渠道，搭建舆情管理系统

及时、准确、详尽的信息是做好科学决策的先决条件。高校在应对舆情的信息传递过程中，因决策主体、处理方式、信息认知的不同，可能致使信息传递失真，并引发衍生事件。因而，各类信息的精准传递极为关键。高校研发人员应致力于开发利用舆情应对综合软件等，为化解和应对舆情事件提供坚实的技术保障。高校须依托高效科学的舆情应对管理系统，及时收集、处理、上报各类信息，并强化制度约束，规范化运作和管理。

2.借助科学技术手段，提升应急处置综合水平

发生突发舆情事件时，高校要及时、高效、科学地决策和处置，健全舆情应对机制。一方面，管理者应具备敏锐的洞察力和判断力，结合学校实际和管理经验，深入分析反馈数据和信息，预判舆情事件的发展态势，作出科学合理且切实可行的决策，分工协作，统筹安排；另一方面，利用专业的数据仿真技术，运用“情景-应对”模式中推算驱动要素的演化方式和方向，启动相应预案并适时修正，迅速有效地执行决策方案，尽可能将损失和伤害降到最低。

3.主动公开官方信息，提升舆情引导实效

新媒体时代，高校应和政府建立联动机制，携手打造网络舆论监测与引导平台，守牢意识形态工作的前沿阵地。一方面，以防范为主，搭建网络舆情监管平台，同时选拔政治素养较高、专业技术精良、责任意识较强的师生，组成网络信息管理员队伍，双管齐下，人防技防相结合，加强敏感词、关键时间点的数据信息筛查，及早研判舆情风险，提前发布预警，并据此调整应急处置方案。同时，积极管好网络新阵地，做好新媒体平台审批、管理工作，推进校园网络平台的综合治理。另一方面，以引导为主，在各类课堂教学中，统筹推进思政课程、课程思政建设，准确把握意识形态思想教育和舆论引导作用，并结合积极向上的校园文化活动，向学生传递正能量。

（四）着力恢复阶段的重塑构建

1.消除舆论消极因素，致力修复学校形象

舆情事件中，压制言论会导致公众产生思维定式，难以对高校产生信任，甚至会产生抵触、质疑，这将有损高校形象。因而，在恢复阶段，高校须建立长效的形象修复机制，将主要精力投入重塑修复形象的工作中。一方面，积极作为，不间断发布舆情事件处置的后续举措、优化措施，且在与公众的互动中，要与其产生情感共鸣，积极消除舆论中的消极因素；另一方面，通过校内外各级各类媒体平台大力宣传学校的办学特色和亮点，逐步恢复和提升美誉度。

2.健全心理危机干预应急预案，持续关注和回应师生诉求

高校应审时度势，持续改进、完善师生心理关注和干预制度，注重对当事人的心理疏导和安抚，以防事件二次发酵和师生再受伤害。高校应高度重视心理健康队伍建设，培养和引进具备较高业务素质和技能的心理教师。对受到舆情事件波及和冲击的相关师生，高校应尽可能扩大范围，高度关注，积极开展心理疏导和危机干预，建立心理健康综合评估档案，并通过定期跟踪回访，动态了解师生的心理状况，适时给予帮助。同时，对师生的诉求始终保持高度关注，及时主动回应。

3.着重總结反馈，构筑与时俱进的评价体系

在恢复阶段，尽快恢复正常的校园学习生活秩序，通过校内外媒体平台重塑高校的良好形象。还应总结反馈舆情应对情况，并重新审视和评估应对能力。高校须注重构筑更为科学规范、与时俱进的舆情应对能力评价指标体系。尤其要关注的是，在发展势头迅猛的信息化时代，高校在处置舆情事件的同时，还须不断完善评价体系，将设施的配备状况、核心技术的研发应用能力、技术人员的专业水平和培训情况等纳入其中，并动态调整评价指标。

五、结语

多元化时代背景、复合性影响因素，使得高校网络舆情事件屡有发生，但危机意识的欠缺、治理能力的不足、应对措施的滞后，给高校、社会、国家造成不同程度的冲击和影响。高校治理舆情必须加强预防、筑牢防范、提升效率、关注重建，不断优化网络舆情治理体系，构建和谐稳定的校园环境。

参考文献：

[1] 罗伯特·希斯.危机管理[M].王成，译.北京：中信出版社，2001：31-32.

[2] 胡杨，徐建军.高校校园网络舆论环境优化论[M].北京：人民出版社，2019：118.

[3] 张海波.中国应急预案体系：结构与功能[J].公共管理学，2013，10（2）：1-13.

[4] 莫文，范卫波.高校突发事件网络舆情应对方法探析[J].青年记者，2021（24）：79-80.

[5] 刘瑶.全员育人工作体系下高校突发事件预防的研究[D].呼和浩特：内蒙古农业大学，2020：30-31.

[6] 白涛，许中华.高校危机管理对策初探[J].华南理工大学学报（社会科学版），2005（2）：67-71.

作者简介 谢静娴，硕士在读，助理研究员，东南大学成贤学院党政办公室主任助理，研究方向：公共管理、新闻传播。