科技企业产品售后服务管理体系的构建方法探讨

王 强

（中国运载火箭技术研究院，北京 100076）

当前，许多大型企业的服务管理中都已经形成了功能相对比较完善的售后服务管理体系，通过售后服务管理体系不仅可以收集和存储各种各样的信息，并且能对收集的各种信息进行深度的分析。这不仅可以改进企业产品的生产过程，而且可以帮助企业深入了解客户的需求，根据产品用户的反馈意见妥善处理好各环节的售后服务，从而提高科技产品的市场份额，使产品生产厂家的经济效益状况能得到良好的改善。因此，研究产品售后服务管理体系以及管理方法具有重要的现实意义。

一、科技企业产品售后服务管理体系的基本内容

（一）产品售后服务管理体系的内涵

企业生产的产品通过销售环节进入目标市场后，容易出现一定的问题需要解决，这就使企业需要成立售后服务管理组织，通过一套完善的管理体系来解决销售以后出现的产品故障等问题。如果售后的服务杂乱无章，产品用户就无法使用所购买的产品。因此，针对相应的多种问题，企业运用售后服务管理系统可以有序地改善其售后服务。根据产品特性确定系统的目标是在企业内部建立更加高效便捷、产品更易用的售后服务管理系统。系统设计规划必须包括售后管理员登录入口，售后维护工程师登录入口，根据管理需求可以随时添加或修改解决问题的指令。通过上述的设计规划，企业可以形成完善的服务管理体系，包括产品售后需要解决的问题、通过解决问题要实现的目标以及如何合理设计管理体系等模块。

（二）产品售后服务管理体系组织机构及岗位设置

售后服务的组织架构、岗位设置及人员职能的划分：客服经理，全面负责售后组织的行政和业务管理；售后服务工程师，根据服务流程为售后的产品提供技术支持。

（三）产品售后服务管理体系的分类及处理流程

科技企业产品售后服务可以分为两大类：企业售后产品服务部门和库存管理部门。各类部门均有相应的处理过程，即服务流程。

1.企业售后产品服务部门的流程

用户填写完毕，提交服务申请。产品售后服务人员收到信息后，将其转换成内部通知。审批经理发起服务请求，记录用户及其故障情况。审批经理可以通过系统信息来控制分配工程师。工程师要将任务完成情况反馈到审批经理。

2.企业库存管理的售后服务流程

每个产品进出仓库都要进行以下管理：仓储管理、物料接收与配送管理、库存管理、管理员定期检查库存等。

（四）产品售后服务管理体系框架设计

1.售后服务管理体系架构

包括管理组织岗位、售后服务内容、数据收集与分析等结构。

2.售后服务信息管理

包括产品维修技术问题、质量问题、服务问题和人为问题。售后服务管理员需要随时更新用户产品信息，可以根据产品故障紧急需要安排处理时间。

3.售后服务评价管理

对用户的问题处理；及时记录用户的客观评价。

二、科技企业产品售后服务管理中存在的主要问题

（一）制度流程不明确，缺乏制度监督，问题很难及时纠正

产品售后服务是一个强大的技术服务体系，包括为用户提供一系列涉及维修技术、咨询等问题较多的环节，需要有明确制度流程来保证每一道工序的实施。售后服务管理体系中的规章制度就是实施各项服务流程的保证。然而，许多刚进入产品销售服务行业的企业业务流程不健全，缺乏良好的制度监督，未能及时处理问题。从管理的角度来看，执行制度是实施服务的过程，执行过程的目标是让用户满意，执行力度是影响企业售后服务水平的重要因素，用户服务满意度与服务流程的实施密切相关。因此，重视建设健全的售后服务制度是十分必要的。

（二）忽视管理产品售后服务细节，服务环境缺乏差异性

细节决定产品售后服务的质量。虽然大多数科技企业都具有产品销售和技术服务部门，但工作中容易忽视服务细节，这严重地影响用户满意程度。在产品售后服务工作中，经常面对看似简单却又琐碎的事情，这就导致在管理产品时成为容易忽略细节的环节；此外，售后服务应该体现同一品牌在硬件设施、服务框架上不同服务的差异化特征。然而，由于缺乏营造服务环境，售后服务管理混乱，容易给用户留下损害企业形象的印象。在售后服务中，未能把每一个细节都融入销售服务的日常行为规范中，导致达不到符合用户要求的满意标准，用户也就难以体验到企业给予的贴心的服务环境。

（三）售后服务管理体系不健全

完善的售后服务管理体系应当包含多方面的综合管理体系，而当前的售后服务管理体系存在以下几方面的弊端。一是企业普遍不注重售后服务团队建设，导致管理服务团队成员不稳定。管理服务团队的水平直接关系售后服务的质量。企业缺乏相应的激励政策以鼓励改善售后服务态度、提升专业服务水平；服务人员的积极性不强，难以留住优秀的售后服务人才，进而影响售后服务团队的稳定性。二是对用户关系管理重视程度不足。这主要表现为缺乏完善的用户关系管理制度，难以充分开发用户资源；售后服务管理系统对产品用户的反馈不能及时回应；售后服务对用户进行及时、有效的沟通和管理有待加强。三是缺乏严格的成本控制。由于缺乏成本观念，以及缺乏相应的激励制度，成本费用控制责任没有具体落实到人，同时成本费用控制与员工福利未能建立相应的关联。四是企业普遍重视销售前的服务，忽视售后服务管理，不重视培养优秀的售后服务工程师；缺乏优秀的售后服务工程师，使用户得不到满意的维修技术指导，降低了用户的关注度，直接影响企业的声誉，影响企业经济效益的提升。五是售后服务相关管理制度的实施力度不够。虽然产品厂家对于售后服务都有详细的制度规定，但是，制度规定的实施力度不同。售后服务管理应向用户展示企业产品的工艺流程、质量控制、物资管理以及售后管理，售后服务规范应按要求融入企业经营活动的日常行为，从而形成售后服务管理的有序循环，让客户感受到售后服务管理井然有序的工作状态。

（四）企业文化缺乏品牌内容

由于科技产品具有先进性特征，用户最关心的是使用效果，即使企业某些售后服务管理不善，但如果产品质量过硬往往也能掩盖其售后服务的不足。但是，近年来，随着科学技术的飞速发展，科技企业间的竞争日趋激烈，因此，打造过硬的品牌十分必要。企业需要树立良好的品牌意识，而对于品牌意识的树立，提升售后服务管理水平不可或缺。虽然科技企业已经开始注重自身品牌的建设，但在企业文化建设中还缺乏售后服务品牌建设的内容，难以通过企业品牌而形成有影响力的售后服务品牌，因此，科技企业在重视研发与售前服务的同时，在企业文化建设中要增加并不断完善售后服务管理的品牌建设内容。

（五）产品售后服务管理人员的综合素质有待提高

随着各行各业竞争态势进一步加剧，科技产业是科学技术的发展前沿，产品的技术含量越来越高，产品销售和产品售后服务管理需要高素质的复合型人才。但是，种种原因导致售后服务岗位难以留住高素质的管理人才，缺乏优秀的售后服务人员必然影响用户对产品满意度的提高，甚至会制约企业的长远发展。因此，售后服务行业对从业人员提出了更高的知识技能要求，科技企业要更加重视产品售后服务管理人才的培养。

三、构建科技企业产品售后服务管理体系的方法与措施

（一）加强产品售后管理制度和体系建设

目前，虽然许多科技企业都根据企业发展的特点配备了售后服务团队并做出了一定的成绩，但对于管理制度而言，产品售后服务管理体系并不完善，无法解决产品售后出现的诸多问题。不完善的产品售后服务管理体系导致售后服务质量不高，从而影响整个科技产业的发展环境，不利于产品的市场开发。因此，企业必须重视售后服务管理体系建设，而做好产品售后服务管理制度建设是开展产品生产与销售等所有工作的前提。制定管理制度是逐步明确工作流程、规范服务内容、满足用户需求的过程。售后服务人员只有掌握售后服务的标准，才能提供规范的服务，满足每一位用户的服务需求。虽然许多企业为销售本企业的品牌产品提供了多年积累的服务流程，但在具体的管理中仍然会遇到各种问题，因此，需要进一步加强规范流程建设。只有充实流程内容，才能为产品售后服务管理打下扎实的制度管理基础。

（二）联合生产厂家加强售后服务细节管理，共同营造优良服务环境

在产品销售过程中，用户考虑更多的是产品厂家。然而，销售领域的不确定因素会导致市场秩序的不规范，这加剧产品抢占市场的竞争程度。在这一层面，科技企业为了获得更多的经济效益，通常进一步拓宽销售渠道，以销售更多的产品。企业往往通过售后服务承诺，并积极运用服务承诺的方式，尽可能地为自己赢得更多的市场份额。因此，企业必须建立产品售后服务管理制度，兑现其服务承诺。为了建立产品售后服务管理制度，企业首先要认真分析销售服务需求，在工作中注重服务细节以提升客户满意度；其次，应携手产品生产厂家，共同规范每一个细节的日常行为标准，执行售后服务标准，以提高用户的满意度。

（三）加强产品售后服务规范化管理

一是注重产品售后服务团队建设，保持稳定的售后服务支持。要制定激励售后服务团队的相应政策，激发团队成员售后服务的积极性，提高服务团队的工作水平，以提升售后服务的质量。要树立正确的售后服务管理理念，从改善待遇、提供晋升空间的激励政策等方面入手，稳定产品售后服务队伍。二是重视管理用户资源，完善用户与售后服务关系的管理体系。在管理过程中，要重视将销售用户及时转化为产品售后服务对象；加强售后服务管理制度的执行，及时与服务对象进行有效的沟通。三是强化成本意识，严格控制服务成本。要将成本费用控制责任落实到人，建立成本费用控制与员工奖金福利挂钩机制，以制度激励节约成本。四是重视培养售后服务工程师。科技企业除了要注重产品研发和销售业绩外，不能忽视与冷落售后服务人员的职业待遇与晋升空间。五是重视与产品厂家共同打造完整的售后服务管理制度。对于售后服务管理体系需要厂家把企业的技术服务管理、操作过程、质量控制、工具和物料管理等按要求纳入售后服务日常活动中，成为规范售后服务行为的必修专业技能，让用户从内心感受到完善的售后服务技术管理支持。

（四）加大企业文化建设中售后服务品牌的建设力度

企业文化建设要强调以人为本，以员工为中心，奖惩分明。企业要通过尊重与理解职工，营造尊重人才、鼓励创新的企业文化氛围，以凝聚人心，激发员工的潜能，让职工真正地把企业当作成长的家园，在职业生涯中获得归属感和成就感。售后服务管理人员要与员工共同参与企业文化建设，在发挥表率作用的同时提出新思路，为今后的售后品牌文化建设奠定基础，充分发挥企业文化建设的积极作用。

（五）重视人员培训，完善绩效考核

科技企业要重视并抓好员工培训工作，提升售后服务管理水平。首先，应制定科学的培训流程，在了解员工特长的基础上安排相应的岗位；根据岗位性质以理论结合实际的方式开展培训。其次，在操作技能培训时可以采用“老带新”的方式，重点突出售后服务的业务技能，通过培训和指导有效地将专业知识与售后服务工作实践相结合。企业在培训中要结合技术知识和技巧的提升，把培训作为一项重要工作，要重视把培训内容落实到实际工作考核中，从而不断提高售后服务管理水平。

四、结语

综上所述，产品售后服务是科技产品从生产厂家进入市场再到用户的重终环节。产品售后服务管理是企业实现稳定、健康发展的重要因素。然而，由于诸多条件的影响，科技企业在发展过程中对于做好售后服务管理工作仍存在亟待改进的情况，并且创新产品中的新性能等因素难免会出现一些问题。因此，科技企业管理制度应适应科技发展步伐，重视加强售后服务管理体系建设，健全各项售后服务管理制度，增加企业文化建设中售后服务品牌的建设内容，打造一支综合素质高的售后服务团队，不断提高售后服务管理水平，以保证科技企业的健康、持续发展。