关于差异化解决行政服务业务中老年人运用智能技术困难的几点思考

文｜姜健伟

近年来，随着智能手机的普及，各行各业推进信息技术服务的能力得到大幅提升，给群众日常生活带来了极大便利。但对于老年人来说，由于他们不会上网，不会使用智能手机，或者不会操作APP、小程序，在出行、就医、消费等需广泛运用智能技术的方面经常遇到困难，这些“便捷”对他们来说反而成了“麻烦”。2020年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，为解决老年人运用智能技术困难指明了方向。在“行政便民”大环境下，我们对老年人运用智能技术遇到的困难进行了研究分析，试图思考提出差异化解决老年人因运用智能技术困难导致的生活不便问题，并提出具体的对策。

一、老年人运用智能技术遇到的困难分析

近年来，为了给市民提供便利，行政事业单位陆续推出了公交扫码出行、公共场所健康码认证、疫苗接种小程序、电子政务审批、云窗办照、电子税务局、社保卡就医一卡通、秦皇岛人社APP、退休人员待遇领取资格线上自助认证等等一系列使用智能技术一站式业务办理便民举措，很好地践行了服务群众“最后一公里”的理念。

调查数据显示，随着我国老龄人口数量不断增长，伴随信息技术发展，多数老年人渴望接触互联网和前端技术，但实际情况是现阶段很多老年人不会上网、不会使用智能电子设备，在生活中遭遇了很多不便。从外部原因分析，老年人因不会使用先进技术带来的“麻烦”主要体现在三个方面：一是个别部门规避甚至取消现金交易渠道。发展线上支付应本着线上线下相结合的原则，并不是非此即彼，更不能规避甚至取消现金交易渠道，且对于老年人来说，问题不仅仅是“扫一扫”，还涉及绑定银行卡和层层认证等他们既不熟悉，又担心造成财产损失的疑虑问题；二是严格的程式化流程导致老年人办事渠道受阻。在疫情防控进入常态化的形势下，出示“健康码”、使用“小程序”已成为广大群众日常出行办事的重要防控手段。这对巩固防控大局固然重要，但对于同信息技术严重脱节的老年群体来讲，因无法出示健康码、不会使用小程序填写信息，导致在医院、公交车、超市等必要办事场所和场景遇到困难，影响日常生活之必需，实属不该；三是贸然取消人工业务办理渠道。随着信息技术发展，医院诊间及自助机挂号和自动结算结算、生活费用线上缴纳等线上办事渠道确实带来了诸多便利，但对于老年人来说，在信息化发展未达到普惠程度之前，还应适当保留传统线下经办方式，不应采取“一刀切”予以取消，更不应因个别机构和个人的懒政怠政情绪而“贸然取消”。

二、解决老年人运用智能技术困难的几点建议

（一）充分保留必要的现金渠道和业务形式，保障线上线下支付渠道双畅通

人民币是我国法定货币，任何机构和个人不得随意拒绝现金交易形式，况且把老年群体排斥在外的智能服务，不是真正的“智”，更不是社会所需要的“能”。应充分考虑老年群体的行为和消费习惯，突出人性化意识，在行政收费方面充分便利老年人使用现金支付，进一步优化流程、简化手续，将线下现金支付渠道与线上支付渠道并行发展，在涉及老年人的高频业务收费窗口必须保留现金收费方式，鼓励为老年人设立绿色通道。建议在医院及其他涉老年人高频服务场所充分保留人工现金收费窗口，在此基础之上，迭代探索安全可控的、适宜机关企事业单位使用的刷脸支付技术，进一步简化线上支付方法。同时，在老年人群体当中加大积极融入社会的宣传力度，改变老年人思想观念，增强主动性，树立老年群体使用电子货币和线上支付等形式的信心。

（二）充分做好疫情防控常态化工作，保障防控排查手段多样化

在全面落实疫情防控措施的同时，必须充分关注广大老年人的现实需求，及时帮助有需要的老年人解决生活中遇到的实际困难和问题，坚决避免可能冲击社会道德底线的事情发生，切实保障广大老年人的生命安全和身体健康。在疫情防控工作中，应充分考虑老年群体的特点，在医院、社区、超市、社保、公交等老年群体高频事项单位接纳手工登记、现场测温、有效纸质证明等多样化防控排查手段，对政策执行人员广泛重申统筹协调做好疫情防控工作的重要性，密切重视疫情期间特殊群体的特殊需求。在基层工作中，建议社区等基层组织以及各类社会力量走进社区和家庭，为居家老年人提供生活必需品，满足基本的生活需求，对于高龄、留守老人等特殊人群，广泛提供基础服务，鼓励加强家庭医生签约服务工作，通过电话等形式建立家庭医生与老年人及其照护者之间的互动沟通渠道，减少不必要的出行。在此基础之上，结合人脸识别技术推进实现健康码自主扫描功能，变被动出示为主动获取，办事群众只需看向识别镜头，设备即可自动获取健康码信息，切实方便老年群体实际操作。

（三）充分推进各部门线上线下一体化业务经办，保障信息化服务手段再上新台阶

随着互联网技术的发展，各行各业顺势而为，打造了智能服务模式，大力发展线上业务服务，走出了一条服务转型、业绩持续增长的突破之路。然而，对于老年人来说，他们不熟悉智能技术，针对老年人的金融服务需求，各部门应首当其冲改善方式方法，其中最重要的还是线上线下相结合的服务方式。建设服务型政府应坚持贯彻传统服务方式与智能化服务创新并行，应鼓励行政审批部门、社区及各机关事业单位办事大厅设立便民服务中心，配备公用信息化设备和服务指导人员；要求医院等公共办事场所充分保留与业务承载能力相符的“老年服务窗口”，开展传统线下业务，并结合实际工作对线下业务流程进行优化完善，精简冗余环节，保障老年群体挂号结算体验，同时推动人脸识别技术运用，在自助挂号、诊间结算等便捷服务方面探索安全可靠的刷脸或虹膜识别等充值和结算途径；促进各社区机构结合社区养老和居家养老产业规划建设，设立社区老年人服务专员，采用居家一键呼叫等便捷沟通方式，完善老年群体社会服务体系。同时，大部分老年人习惯到现场办理业务，目的是出于安全、放心，其次也是享受服务体验，建议各部门积极鼓励老年群体适当走进服务现场，着力为老年人提供贴心便利的业务服务，下大力度逐步引导和帮助老年人适应自助一体机和线上业务办理模式。

（四）充分落实告知承诺制度，保障老年群体行政业务办理渠道顺畅

告知承诺制是指公民、法人或者其他组织提出行政审批申请，行政审批机关一次性告知其审批条件和需要提交的材料，申请人以书面形式承诺其符合审批条件，并能够按照承诺在规定期限内提交材料的，由行政审批机关作出行政审批决定的方式。建议结合政府业务“提速办、打包办”相关工作要求和告知承诺制度，以问题导向和需求导向为出发点，将老年人在运用智能技术、提供线下材料方面遇到的突出共性问题进行分类整理分析，对普遍适用的政策措施进行优化，优化智能技术、精简所需材料，剔除繁冗流程，并根据实际情况适当采取有针对性、差异化的解决方案，以告知承诺书替代繁琐的材料、证明和流程，最大程度简化业务办理方式方法。告知承诺制需要完善配套流程，充分改革不合理的流程和材料，在提交材料的验证环节为告知承诺书预留合理接口，否则，只有告知承诺书，却缺少各种业务所必要的证明和材料，也不能真正减轻老年人的“麻烦”。

综上，在老年群体高频涉及的行政审批类业务经办中，各部门在业务流程、所需材料、服务手段和办理渠道等方面均应切实做到应简尽减、尽快完善，让老年人和年轻人一道，共享科技和社会发展成果，不断提高他们的获得感、幸福感、安全感。