持续质量改进在健康体检管理中的应用价值

翟诗卉

中国人民解放军北部战区总医院健康管理科，辽宁沈阳 110000

随着当今社会的不断进步，经济的不断发展，人们的健康意识不断增强，越来越重视自身的健康状况，进行定期体检的人群也越来越多。为了更好地满足人民群众对健康的需求，医疗机构已经从单纯的治疗疾病转化为健康保健和预防、治疗疾病等多个方面，从而满足各类不同群体的个性化健康需求。由于前来健康管理中心进行体检的人数逐渐增长，而且体检项目比较多、流程比较复杂，体检时秩序比较混乱，体检所需时间比较长，体检者的负面情绪比较严重，体检者之间、体检者与医护人员之间可能发生纠纷，进而影响了医院的整体形象。因此，提高健康体检管理的质量，提升健康体检的效率成为目前健康管理中心管理者现阶段关注的重点。持续质量改进在全面质量管理的基础上发展而来，以过程管理、环节控制为重点，强调持续、全程的质量管理。随着临床的广泛应用，该方法在其他临床科室的护理中取得了明显的效果，但较少应用于健康体检管理中。中国人民解放军北部战区总医院尝试将持续质量改进应用于健康体检管理中，取得了较为显著的效果。为进一步研究健康体检管理中应用持续质量改进的效果，本研究择取实施持续质量改进前后体检者的情况进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年3月至2021年2月在中国人民解放军北部战区总医院进行健康体检的120 例体检者作为研究对象，采用时间分组的方法将其分为对照组和观察组，每组各60 例。对照组纳入时间为2019年3月至2020年2月，其中男33 例，女27 例；年龄21～76 岁，平均（50.48±3.75）岁；体重指数21～28 kg/m，平均（24.18±0.59）kg/m。观察组纳入时间为2020年3月至2021年2月，其中男34 例，女26 例；年龄22～77岁，平均（50.51±3.76）岁；体重指数22～28 kg/m，平均（24.22±0.61）kg/m。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会审核批准（20200305），参与研究者知情同意。纳入标准：①在中国人民解放军北部战区总医院进行健康体检的体检者；②年龄18～80 岁。排除标准：①已确诊各重要脏器、系统严重原发性疾病者；②神志不清，无法配合研究者；③妊娠期女性。

1.2 方法

对照组体检者采取常规健康体检管理，体检者进行体检时由护理人员告知其体检项目、流程，使用二次叫号系统，改善人员分流，合理安排体检项目顺序，减少插队等情况的发生，体检完成后在规定的时间获取体检报告。

观察组体检者则实施持续质量改进后的体检管理，主要措施有：①健康管理中心管理人员应建立健康体检持续质量改进工作小组，完善健康体检管理的机制，并定期根据以往体检过程中的问题进行讨论、总结，制订对应的措施，达到不断完善体检管理的体制、不断提升体检服务的质量，并将具体的职责明确到个人，严格执行监督管理制度。②健康管理中心定期对工作人员开展体检相关知识的培训，尤其是更新体检管理措施后，应及时指导体检工作人员应用新方法进行服务，不断提高其职业素养、专业技能。培训结束后应进行考核，与工作人员的绩效相结合，提高其主观能动性、工作积极性。③健康管理中心工作人员在对体检者进行服务时应该以温和的态度、诚恳的语气与体检者沟通。检查前详细地向其介绍体检的流程及各项检查的作用、注意事项，以缩短体检者的体检时间；并耐心地回答体检者提出的问题，在回答问题的同时让体检者感受到温暖、关怀，消除其心理压力；根据体检者的需求、个人情况，帮助或者带领其完成体检。④健康管理中心工作人员应为体检者创造舒适、温馨的体检环境，如在大厅醒目的位置放置明确、清楚的体检流程图，在电视中滚动播放健康体检方面的知识，并在候检区的墙壁上设置宣传栏，张贴健康体检注意事项，并及时更新宣传的内容。保持各个检查区域的标记、标识的清晰、准确，帮助体检者快速地完成体检，为体检者增加饮水机、纸笔、轮椅、雨伞等便民设施，并设置投诉信箱，由专人负责，以便及时发现体检过程中存在的问题，并尽快督办、整改。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组体检者的体检时间、插队情况、焦虑和抑郁情绪评分、体检满意情况。①焦虑和抑郁评分：应用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）进行评价，SAS 评分、SDS 评分的满分为100 分，＜40 分为正常，且分数越高提示体检者的焦虑、抑郁程度越重；②体检满意情况： 采取医院自制的调查问卷评价体检者的体检满意情况，信度为0.841，效度为0.736，分为非常满意（≥80 分）、比较满意（60～<80 分）、不满意（<60 分），总满意率=（非常满意+比较满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组体检者体检时间、插队情况的比较

观察组体检者的体检时间短于对照组，插队率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组体检者体检时间、插队情况的比较

2.2 两组体检者SAS 评分、SDS 评分的比较

观察组体检者的SAS 评分、SDS 评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组体检者SAS 评分、SDS 评分的比较（分，±s）

2.3 两组体检者体检满意情况的比较

观察组的体检满意程度高于对照组，且观察组的体检总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

表3 两组体检者体检满意情况的比较[n（%）]

3 讨论

健康体检是筛查疾病或者疾病高危因素的有效手段，对及时发现疾病、诊断疾病及治疗疾病具有重要的意义。随着社会生活水平的不断提高，人们对精神层次的需求也越来越多，越来越关注自身的身体状况，定期体检的人群数量也逐渐增长，对体检质量的要求也随之提升。由于大多数体检者对体检相关知识不甚了解，在体检时配合度不高；而且在现阶段所有的体检资料和数据主要依靠人工录入，容易发生错误等。此时，健康管理中心管理人员应采取有效的措施提高体检的质量。持续质量改进是全面质量管理发展而来，以持续、全面的质量管理为核心，深入到健康体检的各个环节，应用于健康体检中能持续地发现问题、解决问题，实现健康体检管理质量的不断提升。

本研究结果显示，观察组体检者的体检时间短于对照组，插队率、SAS 评分、SDS 评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组的体检总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示应用持续质量改进后，健康体检的质量较之前得到明显的提升，体检时间缩短，负面情绪得到较大缓解。形成这一结果的原因主要是持续质量改进实施前，由管理人员对之前体检中存在的问题进行总结，完善了健康体检管理体制，并对岗位业务、工作目标、考核制度重新进行制定，并通过培训、考核的方式提高工作人员的职业素养、服务水平，并和绩效挂钩，激发工作人员的积极性，在工作时保持高度的责任感、严谨的工作态度，在提取、录入体检者的资料、体检数据时反复核对，极大程度上减少了错误的发生率。持续质量改进实施后，优化了原有的体检流程，针对体检者的不同情况安排不同的工作人员跟进，详细为体检者介绍体检的流程及项目、要求、注意事项，并进行全方位的服务、指导，陪同体检者逐项完成体检，避免错检、漏检的发生，全面维持体检的秩序，减少了插队的发生，对缩短体检时间有积极的作用，同时还能缓解体检者的不良情绪，同时也减少了纠纷发生的风险。持续质量改进的重点在于持续，健康管理中心的管理人员应在工作中持续做好监控工作，注重提升质量管理的水平、质量，及时发现体检工作中出现的问题，并定期进行讨论、分析、总结，进一步完善管理措施，切实将持续质量改进落实到位。

综上所述，在健康体检管理中应用持续质量改进效果显著，能有效地缩短体检所需时间，减少插队情况的发生，改善体检者的心理状态，临床价值较高，建议广泛推广。