构建开放亲民的高品质社区服务空间

☉ 王涛

习近平总书记强调：“社区是党和政府联系、服务居民群众的‘最后一公里’，要健全社区管理和服务体制，整合各种资源，增强社区公共服务能力。”加强社区服务体系建设是社区治理的基础工作，是实现基层治理体系和治理能力现代化的重要内容。近年来，北京市以“小切口”“微改革”为抓手，推动社区服务站改造升级，营造现代社区服务空间场景，构建了开放亲民的社区服务空间，打造了“有颜值、有文化、有温度、有认同”的社区服务空间，使之成为党建引领的枢纽、居民认同的家园、资源链接的平台、智慧应用的窗口。

突出优化空间设计，营造现代社区服务场景

当前，居民群众对社区服务的多样化需求越来越迫切。传统的隔离式、柜台式服务模式已难以适应居民群众的新期待，迫切需要深化社区服务平台改革创新，实现社区服务平台、载体、功能、机制和队伍建设等流程再造。一是通过社区服务空间改造倒逼社区治理创新，打破原有社区服务的“柜台式”服务模式，因地制宜设计社区综合服务空间，重塑社区生活和服务场景，将社区服务空间打造成聚民情、集民智、惠民生的“居民会客厅”。二是通过统筹设置党建服务、咨询服务、居民活动、议事协商、特色服务、宣传展示、人员办公等公共空间，综合利用和挖潜社区空间更大功能，实现“办公空间最小化、服务空间最大化”。三是通过设置“综合窗口”，实行服务事项一口受理，释放更多公共空间、拓展服务空间功能，有效提升社区服务品质。四是通过开展全响应服务，实行一岗多能，设置周末、节假日常态化开放服务场所，创新“互联网+”社区服务模式，实现社区服务空间的最大效益。

突出服务流程再造，提升社区精细服务水平

推动社会治理重心下移、服务下沉是创新社区治理的必然趋势。这就需要我们优化提升社区服务体系，推动社区服务由“坐等服务”向“主动服务”转变、由“多人值守”向“专人受理”转变、由“单一服务”向“综合服务”转变、由“日常服务”向“高效服务”转变，不断提升社区服务能力。一是统筹社区层面的各类空间、资源和力量，有效解决社区内各类组织配合不密切、治理层级延伸不够、居民参与不广泛等问题。二是优化社区服务流程，精简服务环节、压缩受理时间，开发居民便捷使用的服务小程序，提升社区服务智慧化水平。三是完善首问负责、一窗受理、上门办理、预约服务、全程代办、服务承诺、限时办结等服务制度，建立服务实时评价机制，提高社区服务品质。四是通过培育“全科社工”，推行一窗式服务，推动更多社区工作者下沉小区、楼院、楼门，开展入户走访、民意调查、议事协商、排查化解矛盾纠纷等，实现零距离服务居民群众。

突出统筹服务资源，提高社区综合服务能力

目前，政府职能部门在社区设有心理咨询、法律服务、妇女儿童、文化活动、残疾人康复等各类服务站点，这些站点在资金、人员、运行等方面情况各不相同，存在资源分散现象，一定程度上影响了社区服务整体效能的发挥。因此，要考虑不同社区的特征、人群、需求、文化等，统筹利用好社区服务空间各类功能要素。一是夯实党建服务，发挥党建引领作用，建立常态化“双报到”（党员到所在社区和居住地区报到）制度，完善需求、资源和项目三项清单公示制度，推动辖区单位服务资源有效整合、共享。二是协助办理公共服务，推动残疾人服务、社保、教育、生育服务、救助、老龄服务等基本公共服务向社区延伸覆盖，提升政务服务办结事项、代办事项比例。三是引入市场化服务，搭建线上线下相结合的“管家式”生活服务平台，通过整合市场资源为居民提供水电修理、家政保洁、买菜送水、家电维修、大件垃圾上门收运等各类便民服务项目。四是发展社会服务，依托基层社会工作站建设，通过党建引领整合辖区社会资源、服务设施和场地，协助社区开展文体娱乐、扶老助老、关爱儿童、扶贫救助、司法援助、治安维护、环境保护等社会服务。

突出联系服务群众，强化社区组织动员功能

北京市西城区广安门内街道核桃园社区服务站。

近年来，社区工作出现了一些“行政化”倾向。开展社区服务空间建设，有利于密切联系群众，是加强新时代群众工作的有效方法，是实现居民参与再动员的重要抓手。一是完善居民自治机制，开展楼门院治理，规范社区协商议事规则，建立月协商制度。推进相关政府职能部门向居委会下属委员会提供政策、资金、技术等支持和保障。二是持续为社区减负增效，让更多的人力资源从行政事务性工作中解放出来，到居民身边发现问题、解决问题，让社区有时间有精力联系居民、组织居民、动员居民。三是推动治理方式转变，加强“全科社工”培训，推动社区工作者由“服务提供者”向“治理组织者”转变，促进“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。四是动员居民参与，通过开展具有本地特色的楼门文化建设，通过协商自治、邻里互助、环境美化、公益慈善等活动，组织邻里互助服务和互动交流，增强居民社区家园意识，让社区成为政府联系居民、服务居民的纽带和桥梁。

突出共建共治共享，发挥社区服务联动效应

社区服务涉及居民生活的方方面面，政府不能“包办”，也“包办”不了。社区服务空间不仅要重视硬件建设，更要增强服务软实力，充分调动社会力量参与的积极性，把更多社会力量和资源引入服务空间，提高社区服务的整体联动，使之成为党建引领、链接资源、提供服务、共商共治的综合性平台。一是推动群团组织参与服务供给，常态化开展“送政策、送温暖、送文化、送健康、送法律”等活动，完善群团组织参与社区服务的方式路径。二是深化“五社联动”机制，更多引入社会服务专业化力量，建立多元合作机制，解决社区服务人员紧缺、专业化不足、常态化活动不够等问题，构建上下左右联动的社区服务网络。三是培育孵化社区社会组织，通过政府购买社会工作服务、社区公益补助金、党组织服务群众经费、公益创投等多渠道资金扶持，开发一批为老服务、托育服务、便民服务等居民迫切需要的社区服务项目。四是大力发展志愿服务，以社区综合服务空间为依托，构建参与广泛、形式多样、成效明显的常态化志愿服务体系，动员志愿者积极参与疫情防控、社区治理、便民服务、养老助残、扶危济困、矛盾调解、环境卫生整治等志愿服务活动。