浅谈润滑油企业产品服务信息化及其构架设计

王林春，王天儒，梁云龙，郭伟，张琴

(1.中国石油上海润滑油产品设计分公司，上海 201800；2.中国石油上海润滑油产品设计分公司，甘肃 兰州 730060)

0 引言

近年来，随着国内润滑油销量增长放缓，企业之间竞争日趋激烈，各品牌产品同质化程度越来越高。面对竞争更为激烈的市场环境，传统的润滑油产品设计、配方研发及技术服务方案必然难以解决新形势下更为复杂、变化更为迅速的性能需求和市场需要[1-2]。因此，能够根据市场变化和客户的个性化需求快速开发差异化产品，并且为客户提供全生命周期的服务正在成为当前润滑油企业的核心竞争力，这要求企业在产品开发与客户服务过程中一切以客户为中心，及时发现客户需求，快速提供产品及服务[3]。在此背景下，具备数字化、自动化和网络化优势的互联网大数据技术和服务过程管理越来越得到润滑油企业的重视，且已在国内外石油化工企业得到不同程度的应用，正在成为提升客户体验的重要手段[4]。

当下，随着信息技术的高速发展，互联网及大数据技术已在众多领域行业高速发展并取得广泛应用。通过互联网和大数据技术实现信息化和数字化“两化融合”，可有效解决企业内部信息系统间的信息共享和系统融合的问题[5]，同时还可以建立公司级数据中心，拓展信息获取渠道，进而提升市场响应速度，变被动服务为主动服务，实现产品设计和服务模式的创新。由此可见，建立具备数字化、网络化特征的先进信息系统是未来企业高速发展的重要抓手。该文以此为目的，进一步探讨符合润滑油企业和市场需求的产品服务信息化平台及其构架设计，通过对其功能应用及预期效益的构想，以期突破传统润滑油行业产品设计和技术服务局限，实现企业数字化转型战略要求，提高客户服务体验和公司内部管理水平。

1 信息化平台建设背景及应用现状

1.1 信息化平台背景

按照不同应用行业和客户需求，可将润滑油产品细分到2000种，产品管理困难，导致了新产品更新迭代和客户服务严重滞后于市场需求。企业内部各部门相对独立的业务类型和信息系统，形成了很多信息孤岛，造成公司内部数据无法充分利用、跨部门业务流程繁琐[6]。因此，润滑油企业想要更好的适应市场需求，有必要建设符合当下市场要求的产品开发和服务管理模式，并根据自身的发展特点进行整合应用。

以信息化、互联网和大数据等技术为核心的“工业4.0”革命为润滑油企业构建更为高效便捷地产品开发和服务管理模式提供了思路[7]。通过互联网和物联网技术，可以高效便捷地链接产品全生命周期不同环节，实时收集产品在不同客户、工况下的使用反馈；信息化和大数据技术则可以将海量的设计、生产、销售和使用反馈信息数据化并进行智能的分类分析，有效解决数据信息统计分析工作量大、重复工作多、准确性不高、时效性差的问题。而集成了物联网、大数据、信息化等先进技术的信息化平台，是实现产品应用、客户反馈、市场信息高效联动并链接不同部门业务数据，打破企业内部信息孤岛，建立产品从设计生产、销售到服务的全生命周期跟踪记录，实现产品设计和技术服务管理全面智能升级的重要工具[8-9]。

习近平总书记针对科技创新提出了一系列新思想、新论断、新要求，不断把科技创新摆在更加重要的位置，为中国战略性新兴产业和企业高技术产业发展带来机遇[10]。在此背景下，大力推进润滑油企业数字化转型，实现信息技术与各业务的深度融合，加快人工智能、大数据、物联网等技术的工业化应用，进行信息系统和计算平台建设，不断提高企业发展的数字化、智能化水平，并以此为契机推进公司治理体系和治理能力现代化发展，符合当下国家发展要求、市场发展趋势和润滑油企业的根本利益。

1.2 应用案例

信息化优势将在未来润滑油行业的市场竞争中发挥重要作用。以美孚、嘉实多、壳牌为代表的国际润滑油公司和国内长城、昆仑等大型润滑油企业都已开始涉足信息化平台的建设，并取得了一定的成果。

在车用油领域，由于不同润滑油公司自身情况差异，其信息化平台的构建模式方案也有明显差别。国际润滑油公司具有成熟的技术和产品优势，但在数据收集和分析等方面易产生“水土不服”的问题，应多选择与本土互联网企业合作。比如，埃克森美孚与途虎养车签署战略合作，途虎研究中心以电商平台的真实销量数据为基础，对客户进行画像并指导润滑油企业设计产品和服务。嘉实多携手腾讯路宝和人保达成三方合作，推出“i保养”服务平台。壳牌与阿里合作，通过移动设备、车联网的客户数据分析向用户推送定制服务消息，精确定位潜在客户。而国内以昆仑、长城为代表的大型润滑油企业，则主要依托广泛分布的加油站、经销商等销售终端，通过信息化平台链接产品设计、销售和技术服务等部门，形成“产-研-销-服务”一体化平台架构，具有收集数据更直观、产品布局更灵活、服务网络更便捷的优势。

工业油领域信息平台的建设历程要显著早于车用油[11]。早在上世纪，Exxson公司就针对船用柴油机油、汽轮机油、液压油和齿轮油建立了其自己的油状态分析专家系统EXXCARE；Spectron公司则依托其在摩擦学领域的多年研究和状态监测的丰富经验，完成了一个计算机化的油状态监测维修管理专家系统；Ilyin利用ICP、分析铁谱、直线铁谱、图像分析仪等手段，研制成一个状态监测专家系统(TD)，可用于汽轮机油、柴油机油以及齿轮箱油的失效预测[7]。如今，壳牌在国内依托于腾讯企业服务技术和平台建立了“壳智汇智能润滑管家”，为工业客户提供数字化、智能化、定制化的线上线下一站式设备润滑管理服务；美孚旗下美孚优释达服务平台，可以实现线上润滑知识讲堂、油品分析、润滑咨询等服务；嘉实多着眼于工业智能服务模式，推出了TCO(Total Cost of Ownership)润滑系统解决方案，旨在为客户制定个性化、智能化、数据化的服务，帮助工业企业在转型过程中节能增效。

通过对当下信息化平台应用背景和技术优势的探讨，结合多家润滑油企业旗下信息化平台的建设成果和应用现状的分析，认为信息化平台建设的必要性具体可聚焦到以下3个方面：(1)润滑油企业数字化转型战略的需要；(2)提升客户服务体验的需要；(3)提升企业产品设计和技术服务管理水平的需要[12-14]。

2 信息化平台建设规划与技术架构

2.1 规划与架构设计

按照润滑油企业信息化平台的架构目的、应用环境和实现功能需求，该文主要聚焦产品设计、技术服务和内部流程信息管理环节建立信息化平台。构想的信息化平台主要由底层数据库、技术服务、产品设计以及信息服务流程管理4大模块组成。平台围绕技术服务过程及产品设计和技术服务数据资源，依托信息化手段和大数据技术，实现产品设计和服务过程及数据信息的统一管理和有机结合，进而提升产品设计和服务能力，系统主要功能设计及构建体系见图1。

图1 信息化平台架构

2.2 底层数据库

底层数据库是整个信息化平台的数据存储仓库和数据支持。数据库包含数据资源管理和数据分析应用功能模块，具体构架见图2。

图2 底层数据库结构

信息化平台作为实现信息化而建设、应用和发展的环境，其本身并不会产生数据[15]。底层数据库通过链接外部信息系统、人工录入以及平台自身建设和升级迭代过程中的不断累积，将海量的设计、生产、销售和使用反馈信息数据化并进行智能的分类分析，最终形成分析成果输出，为系统内其他功能模块的数据分析提供有力支持。

2.3 产品设计模块

产品设计模块旨在打造基于市场分析和数据分析的润滑油产品智能设计平台，包含油液诊断、应用设计、行业润滑等模块，具体架构见图3。

图3 产品设计模块结构

由图3可见，构想中产品设计模块的油液诊断、应用设计和行业润滑3个功能是相互关联并通过底层数据库有机结合的。

(1)依据数据库中的市场需求信息进行应用设计，通过油液诊断和数据库中的历史研究结果对设计不断修正完善最终形成润滑产品，而应用设计和油液诊断数据也可进一步扩充数据库信息。

(2)利用客户设备、用油需求及竞品信息建立行业润滑模型，以此为基础进一步完善产品线设计，进而输出全面的行业润滑解决方案，满足客户用油需求，实现竞品替代。

(3)在数据库中对润滑方案进行更新，不断优化产品设计与行业润滑模型，实现对诊断结果和措施的闭环循环。

2.4 技术服务模块

技术服务模块是面向终端打造人员、润滑产品、客户信息互联的技术服务系统，并实现对外的企业介绍、润滑产品展示和技术服务支持，对内实现服务流程管理。技术服务模块架构见图4。

图4 技术服务模块

客户端链接数据库，形成对企业及产品介绍展示的统一入口和在线培训平台。对于系统中存留的客户，按照数据库储存的设备常规参数、用油情况，形成定制化服务方案，并对服务情况进行跟踪、评价和反馈。

技术服务人员依据客户端的服务信息和服务记录，开展定期跟踪，形成完整的设备库存和维保计划记录，实现产品全生命周期的定制化技术服务。

2.5 管理模块

管理模块是实现对包括产品设计、技术服务以及底层数据库的整个信息化平台的流程、服务和信息数据的管理，进而保障系统正常运转，提高平台工作效率，管理模块结构见图5。

图5 管理模块结构

通过产品设计流程管理功能，优化产品设计模块，实现对任务、线索、研究记录、油液诊断以及后期使用反馈的全过程记录和管理，使得研究人员、管理人员可依据公司要求和市场前端实时对设计产品进行优化修改，及时发现产品设计过程中存在的问题。

技术服务管理主要包括对服务信息和服务设备的管理以及对技术服务人员服务工作的调度、安排和评价。通过技术服务管理可形成完整的客户服务流程和信息记录、服务绩效统计，进而提高服务效率，提升技术服务人员工作积极性。

通过数据信息管理功能优化数据采集流程，实现对底层数据库输入信息的审核、整理、以及初步的分析，进而有效剔除无效和错误信息，保证后期数据分析结果的准确。

综上所述，通过对底层数据库和产品设计、技术服务以及流程服务数据管理3个功能模块整体构建的设想，以期能够实现建立智能、高效的润滑油企业产品服务信息化创新系统的目的。同时，通过整合企业已有系统数据和外部第三方数据，形成集市场、行业、客户、设备、产品、技术于一体的综合性润滑油行业数据库，实现对产品研发、技术服务等业务的科学决策和指导，最终全面提升润滑油企业的产品设计、客户服务管理和销售等业务水平。

3 平台构建意义

(1)服务客户，为客户和企业创造价值：通过建设统一的客户服务入口，有效避免了多渠道导致的客户获取的服务内容不同，产品信息不全、信息更新不及时、服务内容单一，客户体验差的问题。利用信息化平台优势，旨在为客户制定个性化、智能化、数据化的服务，有效帮助客户提升企业效益并树立品牌形象。

(2)实现经营管理的信息化，提升精细化管理水平：通过信息系统建设以及信息系统集成最大限度地发挥对业务整合的支撑作用，利用信息化建设来推动打破区划和业务壁垒，实现业务全局优化和整体管理，以不断提升整体盈利能力和核心竞争力，构建新型销售企业管理模式，提高企业经营效益。

(3)整合信息资源，提高数据应用分析能力，提升业务决策支持水平：在产品设计和服务过程中，依靠人的经验和主观判断能力，难免造成决策失误。借助系统建设实现有效的知识管理，合理管理已有知识，维护自我知识产权，可有效促进内部信息共享和交流，降低获取信息的重复性劳动。