大型公立医院临床科室运营助理模式的初探与思考

●王 琳 刘淑红 陈 丽 李江峰 景晓琳

随着公立医院改革步伐的加快，医院面临的内外运行压力日益增大。根据《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（国卫财务发〔2020〕27号）有关要求，当前公立医院经济运营压力逐渐加大，亟需加快补齐内部运营管理短板和弱项，向精细化管理要效益。《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》也指出，要高度重视卫生管理人才的培养，造就一批适应卫生事业发展的职业化管理队伍。因此，开展临床科室运营助理模式是推动医院管理模式和运行方式转变，提升医院运营管理的科学化、规范化、精细化水平，带动医院高质量发展的必经之路。近年，青岛大学附属医院重点推进临床科室运营助理模式，经过前期试点实践，运营助理发挥了重要作用，促进了医院整体运行效益的提升。

一、临床科室运营助理模式的实践

（一）构建组织架构

首先，完善顶层设计，成立医院运营管理委员会，由书记与院长担任主任委员，副院长、总会计师担任副主任委员，委员由运营管理部、院长办公室、人力资源部、医务部、门急诊部、科研与外事工作部、教育培训部等主要职能部门负责人担任，运营管理部的相关负责人员担任委员会秘书，推动并落实具体工作。在医院运营管理委员会的指导与带领下，运营管理部组建运营助理团队。

（二）制定工作模式

为保证运营助理工作顺利开展，医院出台了《青岛大学附属医院关于加强运营管理工作实施方案》，明确了运营助理团队的工作模式、工作职责与工作考核。工作模式制定如下：

1.运营助理由运营管理部与科室双重管理，科室设立运营工作组，成员由科室主任/副主任、病区主任/副主任、科室运营助理组成。运营助理在科室主任的领导下，全面履行科室运营管理职责，开展科室运营工作（数据上报、运行分析、效益评价等），发挥运营助理在医院与科室之间协调沟通与信息反馈功能。

2.建立问题导向的科室运营机制：形成运营助理主动发现问题—调研分析—提出解决问题系统性方法信息—反馈职能部门解决问题—总结提升的基本工作思路，逐步实现科室专项工作系统调研与跨部门解决思路研究、科室科学运行分析，为医院和科室决策提供有效支持。

3.全面整合科室行政类事务，解放科室现有科室主任、各类秘书（教学、科研、培训、行政）的事务性工作，增加对科室主任、专家的定向服务职能（专家周安排、事前提醒等）。

4.建立科室与部门间的无缝衔接，运营助理全面对接各相关职能部门具体工作，并纳入运营助理任务分派系统，确保在规定的时间内保质保量地完成各部门需科室完成的工作，做好科室管理与职能管理的润滑剂并推动有效执行。

5.协助做好科室规范管理，由医院确定各科室需按照要求进行的各项工作进行全过程的监督和推进执行，如科室科务会召开的及时情况、各项管理政策的规范及时执行以及有效传达，确保医院政策的有效落实。

（三）明确岗位职责

根据工作需要在业务科室设置兼职运营助理，主要在临床业务科室遴选，协助科主任做好科室运营工作，同时作为医院运营工作的科室协调人。岗位职责包括：熟悉掌握科室工作流程、主要内容，协助科主任做好科室管理工作；定期为科室提供科室运行数据及分析报告；及时发现科室运营中存在的问题，并进行调研，向科主任、主管部门汇报；对涉及到全院、多部门/科室或科室内部无法解决的事项，积极配合主管部门或相关部门开展调研并协助问题的解决；协助科主任做好科室成本管控、费用核算及绩效薪酬发放工作；负责定期对科室的质量、成本、效率进行督导评价，并积极参加医院组织的督导检查；积极参加医院组织的管理培训，定期在科室开展运营培训；定期向科主任及行政主管部门提交阶段性工作总结、科室运行分析报告以及运营建议。

（四）进行人员选拔

运营助理主要是由人力资源部制定招聘计划，通过公开的笔试与面试，选拔具有本科及以上的学历，专业以临床医学、医院管理与财务会计学为主的应届毕业生。取得研究生学历人员，优先考虑。最终，遴选出13名运营助理人选，在参加专项培训经考核合格后，到试点临床科室工作，试用期为3个月，由试点科室与医院管理部门共同进行考核、评价，符合岗位要求，正式上岗工作，不符合岗位要求返回原岗位或由医院统一安排其他工作。

（五）培训素质能力

运营助理队伍需要纳入复合型的优秀人才，既需熟悉临床工作，又需深谙医院管理。因此，在招聘选拔阶段全院就制定了详细的运营助理培训计划，由运营管理部组织实施。培训由入职前一般培训与入职后特殊培训两个阶段构成。其中，入职前一般培训的主要内容包括：管理学知识、工具及写作；公文写作、文秘专业的理论知识和实践操作；人际沟通技巧，组织协调能力；医学常识：医疗规范、诊疗流程、医学伦理等；语言表达能力；office办公软件及基本的统计学知识；数据分析相关知识。入职后特殊培训主要是通过定期邀请医院职能部门专业人员对运营助理开展丰富多样的管理知识培训，包括运营管理、医务管理、人力资源管理、医保管理、资产管理等，让运营助理深入了解科室内部医疗、教学、科研基本工作情况。

（六）绩效考核评价

构建绩效考核与评价机制是完善科室运营助理模式的有效手段，有利于优化工作机制与流程，提高运营助理队伍的综合素质。运营助理由运营管理部依据工作内容进行考核，具体为工作台账、分析报告的能够完成数量与质量、例会与培训的出勤情况等，考核周期为半年、年度。后续会将运营助理对接科室的绩效考核结果与运营助理个人的考核评价结果挂钩，以最大程度地挖掘运营助理的工作潜能，针对表现突出的运营助理有绩效激励政策，可按比例上浮年度绩效，并予以表彰，任期内发生重大责任事件或严重渎职的，根据情节严重程度按比例年度绩效下调年度绩效或不予续聘，考核结果纳入人事岗位聘任与职务聘任。

二、主要工作成效

（一）提高科室精细化管理水平

运营助理的设置能有效解决科室主任在管理中存在的管理数据缺失、繁杂事务缠身、制度执行欠缺等问题，将科室主任从复杂琐碎的事务工作中解放出来，将主要精力集中在医疗质量、科研教学、学科建设等方面，通过标准化、流程化、信息化的措施，帮助科室建立精细化运营实施体系，集计划管理、投入评估、运行控制、业绩评价与信息反馈于一体，有利于提升科室运行效率，降低科室运行成本，带动医疗服务质量的改善，使科室精细化管理迈上了新台阶，该模式得到了科室主任与院领导的一致认可。

（二）增强医院医疗服务能力

通过运营管理部的临床科室运营助理全方位的精细化管理举措，近两年来，我院医院病种结构得到优化，疑难重症患者显著增多，成本管控力度增强，2021年与2020年相比，我院平均住院日下降0.54天，药品占比下降2.4%，全院手术量同期增幅达20%，医疗服务收入占比同期增长1%，符合国家构建医疗服务体系和分级诊疗的政策导向，全面促进院、科协同发展。

（三）转变医院管理理念

在设置运营助理后，科主任对于运营数据与分析报告的态度有了明显转变，采取积极行动监测数据变化，及时修订与调整。运营助理源源不断的对科室提供建设性的建议，也让科主任对于行政人员的陈旧观念有所改变，主动配合运营助理的工作并积极采纳。运营管理部也成为行政管理科室主动作为的标杆，引领其他职能部门进行服务流程的改造与创新，不断改进工作作风，主动服务临床科室，加快医院精细化管理，促进医院转型。

三、临床科室运营助理工作开展的难点

临床科室运营助理在医院管理过程中起到了连接医院与临床科室间的桥梁与纽带作用。一方面能够及时有效地传达并执行医院的决策与任务，另一方面，运营助理深入临床，能够详细了解科室运行过程中的问题与困难，不断整理、归纳、分析、总结、反馈，并协调各职能部门将问题及时解决。然而，新的模式推行过程中也面临了重重困难。

（一）运营理念存在差异

运营助理团队内部与临床科室都存在一定程度的运营理念差异，这阻碍了工作的顺利开展，也给运营助理全面融入科室工作带来了困难与挑战。建议加强全院工作人员运营管理理念的普及，使临床一线深刻意识到运营管理工作的必要性与重要性，从而接受并支持运营助理工作的深入推进。其次，加强医院的宣传工作，运营助理配备工作是医院管理方式的新尝试，在推进过程中要充分利用医院的宣传平台与媒介，扩大影响力，营造良好的工作氛围。

（二）部门职责存在交叉

虽有明确的职能分工，但运营助理在日常工作中会经常与其他职能部门的职责有所交叉，边界需要不断划分与重新界定。建议试运行运营管理助理模式一段时间后，对流程的合理性与适应性实施有效评价，将重新理清的职责与工作内容纳入职能管理规范。同时加强部门、科室的协调配合，优化工作流程，有效整合院内资源，共同推进工作开展。

（三）个人素质能力面临挑战

科室运营助理需要全面掌握医疗卫生、经济管理、财务统计等综合管理知识，熟练运用先进的管理方法，并具备较强的实践能力。随着运营助理面对的科室管理事务逐渐复杂化与专业化，个人素质与能力也面临了较大的挑战。建议全方位加强运营队伍的专业化培训，提高运营助理团队的管理能力、沟通能力、组织协调能力与解决问题的能力。同时，运营助理要具备敢于突破与创新的思维。工作实践中，运营助理应遵循科学管理原则，突破固定模式，走出舒适区，用创新的思路与策略开展运营工作，进一步提高科室管理效果。

（四）绩效考核与个人发展需要关注

针对运营助理的绩效考核评价工作难以做到真正的客观有效、公平公正，会有运营助理工作业绩与成果无法被如实体现的事情存在。因此，要构建完整全面、具体可行的绩效考核指标体系，注重考评结果的激励导向作用，研究制定科学合理、操作性强的绩效考核制度。此外，运营助理有着多样化的专业背景，应提前规划与安排不同专业背景的运营助理的职称晋升路径，关注他们的个人发展问题与职业生涯规划，更能有效激发员工潜能与工作积极性。

四、总结

当前，我院为适应医院事业发展需要，切实加强医院精细化管理，提升业务科室内部运行效率和执行力，在全面实施院科两级负责制的基础上，针对目前多院区办院的管理特点和院科运行过程中的实际问题，进一步推进科室内部规范管理，逐步构建起以问题为导向、以数据分析和科学管理为支撑、涵盖科室人员、设备、经济、质量等全方位科学分析的新型科室运营助理管理模式，彻底解决科室主任在管理中存在的管理数据缺失、繁杂事务缠身等问题，全面促进院、科协同发展。随着公立医院改革的持续深化，临床科室运营助理在医院发展中的作用必将进一步凸显，其发展空间也将进一步拓展。