酒店内部社会责任对员工情感承诺的影响：基于不确定管理理论视角

呼玲妍 文 彤，* 赵鹏翡

（1.暨南大学管理学院，广东广州 510632；2.海南大学管理学院，海南海口 570208）

0 引言

员工的组织生活存在不确定性，包括内部不确定性和外部不确定性，前者源于工作场所，如非常规任务、工作计划变更带来的不确定性，后者源于外部环境，如行业竞争、市场动荡带来的不确定性（Avgoustaki，2016）。2019年底，新冠疫情带来的经济和健康危机成了外部不确定性的新来源，其中，以酒店为代表的服务业员工受疫情的影响尤其大（Kabadayi et al.，2020）。伴随着疫情反复，酒店业绩起伏较大，加上住客流动，员工无法确定外来人员是否安全，因此他们不仅要经历工作时间和薪酬的不确定，还要时刻担忧自己的健康（Kabadayi et al.，2020）。这种不确定性将导致员工对他们的努力会带来有益结果的信心降低，减少向酒店投入额外资源的可能性，产生更少的情感承诺（Cropanzano et al.，1997；Kimura，2013），进而带来工作满意度和绩效降低等负面影响。目前新冠疫情带来的影响仍然不容忽视，如何使员工保持较高的情感承诺，成为管理者面临的最重要问题。

已有研究表明，企业社会责任对员工情感承诺有促进作用（Mory et al.，2016；Story et al.，2019；马晨等，2017）。但这些研究大多把企业社会责任当作整体概念，忽视了员工往往会针对不同的利益相关者群体，以多维而非一维的方式看待企业社会责任活动（Hur et al.，2019）。部分研究区分了外部和内部企业社会责任，并聚焦于内部社会责任对情感承诺的影响，主要认为二者之间的关系是直接的（Brammer et al.，2007；Bouraoui et al.，2018），较少探索潜在作用机制（Glavas et al.，2014）。少数研究者基于社会交换理论或社会认同理论，分析了组织认同（Farooq et al.，2014）、支持（Glavas et al.，2014）、信任（Farooq et al.，2014）和公平感（Deroeck et al.，2018）在内部企业社会责任与情感承诺之间的中介作用，他们普遍认为内部社会责任是通过增加员工对组织的积极心理感受，进而增加情感承诺的，并没有考虑员工自身消极心理存在的可能性。这可能是因为，内部社会责任和情感承诺，往往代表着高质量的社会交换关系，在这一积极关系中，对员工消极心理的认知不太普遍。然而，在不确定性或突发危机情境中，员工消极心理激增，此时，内部社会责任更可能是通过缓解员工的消极心理，以保持较高的情感承诺。

事实上，不确定性充斥在员工组织生活中，突如其来的新冠疫情更加剧了员工面临的不确定性，增加了员工的心理不确定感（Serafini et al.，2020）。不确定管理理论（uncertainty management theory，UMT）（Lind et al.，2002）指出，一些替代公平的“启发性”信息（如企业内部社会责任）可以减少心理不确定感（Rupp，2011）。因此，本文将立足新冠疫情这一高度不确定性环境背景，基于不确定管理理论，探索心理不确定感在内部社会责任与情感承诺之间的关系。同时，个体特征和外部环境都会影响内部环境发挥作用的有效性（Hanna et al.，2014），但现有关于企业社会责任的研究大多只关注个体特征的调节作用（Jia et al.，2019；Hofman et al.，2014），对外部环境的重视不够，忽略了内部工作环境、个体特征和外部环境三者的共同作用，且关于年龄的调节作用，相关研究的结论还存在争议。例如，有研究显示年龄较大的员工比年龄较小的员工更关注企业社会责任，因此在年龄较大群体中，内部社会责任对员工态度行为（如工作满意度）的影响更大（Wisse et al.，2018）；但也有研究指出，年龄不会影响员工对内部社会责任的关注程度（Gholipour et al.，2012）。近期的研究表明，不同年龄（个体差异）和来自不同程度风险区（外部环境）的群体面对疫情的心理反应不同（张洪忠等，2020；温芳芳等，2020），可能会导致酒店内部社会责任对心理的影响程度产生差异。鉴于此，本文将引入年龄和来自高/低风险区的交互项作为调节变量，利用两个变量对员工进行细分，试图揭示不同员工群体中，酒店内部社会责任对心理不确定感和情感承诺的影响差异。

1 文献综述和假设

1.1 企业社会责任对员工的影响研究

Turker（2009）将企业社会责任定义为一种旨在积极影响利益相关者（社会和非社会股东、员工、客户、政府）并超越其经济利益的企业行为。以往的研究主要从宏观的角度探讨企业社会责任对组织的影响，例如降低企业风险（冯丽艳等，2016）。尽管一些研究者意识到了员工在实施企业社会责任过程中的重要性（Glavas，2016；田虹等，2021），但员工作为企业内部最大的利益相关者，仍然没有得到足够的重视（马苓等，2018）。且相关研究大多把企业社会责任当作一个整体，认为其对员工态度、行为等有正向影响（张倩等，2015），包括工作满意度（张振刚 等，2012）、组织公民行为（Rupp et al.，2013）、创造性努力（Brammer et al.，2015）和组织承诺等（Brammer et al.，2007）。这些研究忽视了这样一个事实，即员工往往会针对不同的利益相关群体，以多维而非一维的方式看待公司的企业社会责任活动（Hur et al.，2019）。少数研究者按照利益相关者，把企业社会责任被分为内部企业社会责任和外部企业社会责任（Mory et al.，2016），来探究二者对员工的影响。其中，内部企业社会责任关注支持员工身心健康的组织实践，如保护员工权利、支持员工的职业和个人发展、为员工提供良好的薪酬福利待遇等（Turker，2009；王哲等，2019），可以对员工态度和行为产生积极影响（Jia et al.，2019）；外部企业社会责任关注环境和社会实践，如慈善捐赠、社区发展投资、消费者关怀计划、环境保护等，以加强组织在社会受众中的外部形象和声誉。一些研究者认为外部企业社会责任对员工有积极影响（Jia et al.，2019；Turker，2009）；另一些研究者却持相反的观点。Mallory 等（2015）指出，外部企业社会责任会使员工觉得企业是在浪费资源。Mcshane 等（2012）研究显示有些员工认为过多的外部社会责任是以牺牲员工利益为前提的，因此会感到不公平。Hofman 等（2014）在中国的研究发现，外部企业社会责任对员工的组织承诺没有显著影响。Hur 等（2019）指出，感知到的外部企业社会责任是以他人为中心的，而感知到的内部企业社会责任是以自我（员工）为中心的，因此，内部社会责任对员工的影响更大。鉴于此，本文认为，在高度不确定性环境下，内部社会责任是促使员工保持较高情感承诺更有效的手段，因此本文聚焦于内部社会责任对情感承诺的影响。

对于内部社会责任定义需要说明的是：比起酒店实际的内部社会责任，员工感知的内部社会责任对后续行为会产生更直接和强烈的影响（Rupp et al.，2013），因此现有关于内部社会责任对员工态度和行为影响的研究中，大多研究者采用员工感知来测量内部社会责任（Mory et al.，2016；Hur et al.，2019）。鉴于此，本文主要关注员工感知到的内部社会责任。同时，探索企业社会责任对员工影响潜在机制的研究并不多见（Glavas，2016），且相关研究主要基于社会认同理论或社会交换理论，提出组织认同和感知组织支持（颜爱民 等，2020；Bouraoui et al.，2018）、组织公平（Deroeck et al.，2018）、组织信任（颜爱民 等，2017）、企业文化（Wong et al.，2014）、工作满意度（Youn et al.，2018）的中介作用。少数研究者进一步探究了企业社会责任对员工影响的边界条件，涉及员工个体特征（Jia et al.，2019）、价值观（Hofman et al.，2014）等，还没有关注到外部环境变量在其中的影响。

1.2 酒店内部社会责任对情感承诺的影响

情感承诺是指员工在情感上认可、嵌入和依恋组织（Allen et al.，1990），是连接员工和组织的重要纽带，能够把员工个人与组织的目标、价值观统一，从而使其对组织充满自豪感（Fazio et al.，2017），在心理上愿意为组织利益而努力（李永鑫等，2014），产生更多有利于组织的积极行为（刘远等，2015）。为数不多的研究证明了内部企业社会责任与情感承诺的关系。例如，Turker（2009）提出，与员工生理和心理状况直接相关的内部企业社会责任会正向影响员工的情感承诺。Brammer 等（2007）基于社会认同理论，研究了培训（内部社会责任的一部分）对情感承诺的影响。Al-bdour 等（2010）证明了内部社会责任的几个因素（健康和安全、人权、培训和教育等）对情感承诺的正向影响。Mory 等（2016）利用社会交换理论解释了内部社会责任与情感承诺的关系。这些研究主要认为二者的关系是积极和直接的。

基于前述观点，本文认为，人们之间的互动本质上是一种交换关系（Blau，1964）。若酒店能为员工提供良好的组织环境，支持员工自身发展，满足员工的需求与期望，员工也会回报给组织积极的态度和行为（王哲等，2019），这不仅体现在努力工作以帮助实现组织目标的义务上，还体现在更强烈地留在组织中的愿望和更高的情感承诺（王立鹤等，2015）。鉴于组织支持实践可以帮助员工适应新环境（Takeuchi et al.，2009），因此，在高度不确定性环境下，员工如果感知到更多的酒店内部社会责任，即感受到来自酒店多方面的支持（Mory et al.，2016），便能更快地适应环境变动，也会回报给酒店更高的情感承诺。由此本文提出假设H1。

H1：酒店内部社会责任对员工情感承诺有正向影响。

1.3 心理不确定感的中介作用

如前述，已有研究都是从员工对组织的积极心理感受这一角度来论述中介作用的，忽略了不确定性环境背景下，员工自身存在的消极心理在其中的作用。事实上，突如其来的新冠疫情使得这一背景不容忽视。因此，本文将立足新冠疫情这一高度不确定性环境的背景，为内部社会责任与情感承诺研究增加新的研究视角。

不确定管理理论最早于2000 年由Van Den Bos 提出。该理论指出，不确定性给人们带来了不确定感，由于这种不确定感使个体觉得无法预测或控制环境，个体会感到不舒服，因此个体有降低不确定感的需要（Rupp，2011）。换言之，当个体有较高的不确定感时，倾向于采取各种方式去降低这种不确定感，如主动获取更多信息，改变自身的认知等（Lind et al.，2002；刘东冉，2020）。此外，如果个体在不确定感凸显的情况下得到公平的对待，或得到其他的公平启发性信息，既可以缓解不确定感，也可以减少不确定感导致的负面后果（Lind et al.，2002；田晓明 等，2012），且在个体不确定感较高时，这些信息发挥作用的有效性更强。自不确定管理理论提出以来，研究者们积极探讨减少不确定感的因素，包括领导成员关系（刘东冉，2020）、信任（Colquitt et al.，2011）、世界观和文化价值（Van Den Bos，2009）等。

如前述，心理不确定感是指无法预测未来会发生什么而产生的感知，包括对组织环境、工作、与领导（同事）关系的不确定感知等（Camps et al.，2012），新冠疫情增加了酒店员工对自身和家人健康等方面不确定的感知。根据不确定管理理论，本文认为，受疫情的影响，酒店员工面临较高的环境不确定性，个体有降低心理不确定感这一消极体验的需要，他们会积极寻找信息，例如酒店内部社会责任（Rupp，2011）。高水平的酒店内部社会责任意味着组织实施了支持员工身心健康的举措，如为员工提供良好的薪酬福利待遇、关心员工发展等（Turker，2009），这使员工可以从酒店中获得更多信息，更可能相信酒店会支持自己渡过难关，相信疫情带来的不确定性只是暂时的，会随着时间的推移得到改善，因此，员工可能拥有更低的心理不确定感。

已有研究指出，不确定性的降低可以减轻员工压力，增加职业承诺（Rodwell et al.，2015）。借鉴这一观点，本文认为，当员工有较高的心理不确定感时，会产生对酒店的工作环境稳定性的担忧，觉得自己无法预测酒店环境的变化，待在酒店会有更低的安全感（Huang et al.，2010），引发员工对个人需求和目标实现的顾虑（Baumeister et al.，1995；Eberly et al.，2017），对自身努力会带来有益结果的信心不足，降低对酒店投入额外资源的可能性（Kimura，2013），表现出对酒店、领导者等的不满与怀疑，在情感上对酒店有更低的信任、认可和依恋（Farooq et al.，2014；侯楠等，2019），产生更少的情感承诺；反之，如果员工有较低的心理不确定感，便会更加相信酒店会和自己共同渡过难关，对所处的组织感到稳定和安全，更愿意为酒店投入额外资源（田晓明等，2012），对酒店有更高的认可和依恋，产生更多情感承诺。综上所述，酒店内部社会责任可以降低员工的心理不确定感，进而增加员工对酒店的情感认可和依恋。本文提出假设H2。

H2：员工心理不确定感在酒店内部社会责任与情感承诺之间起中介作用。

1.4 年龄和来自高/低风险区的交互项的调节作用

段锦云（2019）指出，作为一个较新的管理理论，采用不确定管理理论作为研究框架的实证研究还较为缺乏，且当前相关研究都忽视了群体差异的影响。因此，本文试图引入群体差异相关变量来拓展不确定管理理论的应用。多年来，学术界针对企业社会责任与结果变量间的关系是否会受到性别、年龄和学历水平等群体差异的影响，展开了热烈讨论。其中，有研究者探讨了性别和学历的影响，并得出了较为一致的结论，即女性比男性、高学历比低学历群体有更高的企业社会责任期望和需求（Rosati et al.，2018），因此企业社会责任对女性、高学历群体的影响更大（Brammer et al.，2007）。而关于年龄调节作用的相关结论却存在争议（Wisse et al.，2018；Gholipour et al.，2012），因此本文引入员工年龄作为调节变量。

群体差异不仅包括个体特征（内部）差异，也包括面临的外部环境差异。新冠疫情的背景为理解本文理论的有效性设定了重要的边界条件（Caligiuri et al.，2020），面对疫情，来自不同程度风险地区的员工对环境不确定性的感知不同（张洪忠等，2020；温芳芳等，2020），导致其对酒店内部社会责任的反应很可能会有所不同（Glavas，2016）。员工同时具有年龄和来自不同风险地区两种属性，二者交互地影响酒店内部社会责任与心理不确定感及情感承诺的关系。

来自较高风险区的员工，受到外部环境（疫情）不确定性的影响较大，他们具有高度的健康威胁身份卷入（Jones et al.，1987；谢佳秋等，2011），加上酒店的一些领导、同事可能认为他们携带病毒的风险较大，而与他们保持距离，因此无论年龄大小，都会有较高的心理不确定感。此时，为了降低心理不确定感，他们对内部社会责任都有较高的需求（Rupp，2011），因此内部社会责任的有效性并没有显著差异。而来自较低程度风险地区的员工，受到外部环境（疫情）不确定性的影响较小，此时，内部社会责任的有效性会受到年龄的影响。因为年龄增加了对情感的重视，如需要在环境中感到安全和有保障，以及更有归属感（Carstensen，2006），所以随着年龄的增长，可能会对企业社会责任实践更加关注和敏感（Shauki，2011；Wisse et al.，2018），换言之，内部社会责任解决了随着年龄增长而变得更强的情感需求（Wisse et al.，2018）。因此，员工年龄越大，内部社会责任与心理不确定感及情感承诺之间的关系就越明显。由此，本文提出假设H3。

H3：员工年龄和高/低风险区的交互项可以调节酒店内部社会责任对员工心理不确定感及情感承诺的影响。

H3a：对来自较高风险区的员工而言，无论年龄大小，酒店内部社会责任对心理不确定感及情感承诺的影响没有显著差异。

H3b：对来自较低风险区、不同年龄的员工而言，酒店内部社会责任对心理不确定感及情感承诺的影响有显著差异。当员工年龄较大时，酒店内部社会责任对其心理不确定感及情感承诺的影响更大。

基于以上假设，建立如下模型：

2 研究设计

2.1 问卷设计

本文采用标准的翻译-回译过程将各成熟英文量表中的题项转换成中文，编制问卷。设计的问卷中包括了酒店内部社会责任、年龄、高/低风险区、心理不确定感和情感承诺等变量，也包括了性别、工作时间、学历等重要控制变量。为了进一步确保问卷的有效性，在正式调研之前，研究团队就问卷题项是否合理，征求了多位相关领域学者及实际工作者的意见，并据此删掉了问卷中有明显漏洞的一些题项，完成正式问卷。运用李克特六点量表对各题项进行评分，即1～6 表示“非常不同意”至“非常同意”，之后采用SPSS 21.0软件进行统计分析。

酒店内部社会责任。采用Turker（2009）的量表，代表题项为“酒店政策鼓励员工发展自身技能和事业”“酒店政策灵活，以为员工提供良好的工作和生活平衡”。该量表的信度为0.830。

心理不确定感。借鉴Camps 等（2012）开发的不确定感量表，并根据新冠疫情的背景对量表进行了调整，最终量表包含3 个题项，“我会对自己和家人的健康感到不确定”“我会对目前的工作、组织环境及形势感到不确定”“我会对我与领导、同事之间的关系感到不确定”。该量表的信度为0.844。

情感承诺。参照Meyer 等（1993）和Grant 等（2008）的研究，本文使用一个包含4 个题项的量表来测量情感承诺，这4 个题项为“酒店对我个人而言有重要意义”“在酒店里，我感觉像在家一样”“我把酒店的事当成自己的事”“在外人面前，我会谈论酒店好的方面”。该量表的信度为0.710。

高/低风险区。由于2020 年1 月24 日武汉开始封城，直至3 月底疫情有所缓和，这段时间疫情较为严重，因此本文将询问参与者“1 月24 日—3 月底，您的主要居住地是哪里”。参考许明星等（2020）、温芳芳等（2020）的研究，依据3 月底累计确诊病例的人数，将被试居住地区分为较高和较低风险等级地区。具体分类标准为：较高风险地区（累计确诊病例700 人及以上）、较低风险地区（累计确诊病例数699人及以下）。

年龄。本文要求员工填写了自己的年龄，将员工年龄进行排序，使用中位数法（Lee et al.，2014），将小于等于40 岁的员工划分到低年龄组，大于40 岁的员工划分到高年龄组。

2.2 数据收集

本文主要采用问卷调查法收集数据。鉴于2020 年4 月份，酒店业已经开始复工复产，研究者在酒店求职群、酒店员工群等微信群中进行问卷推送，以现金红包作为奖励，邀请群友填写，并鼓励群友将问卷发给其他酒店员工，正式发放和回收问卷的时间为2020年4月15日—5月30日，共回收389份问卷，删掉有缺失值和明显错误的问卷，最终得到了363 份有效数据，有效回收率93.3%。这些员工来自16家中型规模的酒店（酒店的员工人数介于100～300），16家酒店分布如下：广西壮族自治区4家、山西省4家、福建省3家、陕西省3家、河北省2家。员工职位均为一线服务人员，其中，男性88 人（占24.2%），女性275 人（占75.8%）；工作3 年及以下的员工243 人（占66.9%），工作3 年以上的员工120 人（占33.1%）；高中及以下学历的员工236人（占65.0%），高中以上学历的员工127名（占35.0%）；40岁及以下的员工174 名（占47.9%），40 岁以上的员工189 名（占52.1%）；来自较低风险区的员工229名（广西壮族自治区56 人，海南省41 人，山西省56 人，陕西省42 人，福建省23 人，河北省11 人，占63.1%），来自较高风险区的员工134 名（湖北省86 人，广东省25人，河南省23人，占36.9%）。

3 研究结果

3.1 效度检验

本文使用Amos23.0 对样本进行了验证性因子分析，结果显示，CFI=0.964，IFI=0.965，TLI=0.927，NFI=0.947，GFI=0.961，AGFI=0.906，RMSEA=0.071，SRMR=0.036，χ/df=2.815，说明模型具有较好的拟合优度。

为了进一步评估各因子的聚合效度，本文运用Amos23.0，得到各题项的因子负荷值，并计算各因子的平均提取方差（AVE）值和组合信度（CR）值（见表1）。各题项的因子负荷值均大于0.5，各因子AVE 值均大于0.5，CR 值均大于0.7。因此模型具有良好的聚合效度。同时，由表1和表2可知，各因子AVE 值的算术平方根均显著大于其与其他因子的相关系数，即量表具有良好的区分效度。

表1 模型聚合效度

鉴于本文的数据来源相同，变量间可能存在共同方法偏差。因此，本文在调研阶段使用了一些程序控制方法来降低这一影响，如保护受访者的匿名性、平衡项目顺序效应等。此外，在统计检验阶段，本文按照Podsakoff 等（2003）的方法，使用单因素试验法对变量进行检验，因子分析结果得到第一个公因子方差解释百分比为26.014%，小于40%，说明本文不存在严重的共同方法偏差。

3.2 相关分析

本文对变量进行相关分析，得到相关系数（见表2），结果显示，酒店内部社会责任与心理不确定感、酒店内部社会责任与情感承诺、心理不确定感与情感承诺之间存在显著的相关关系（=-0.446、0.653、-0.453）。

表2 主要研究变量相关系数

3.3 回归分析

本文使用SPSS 21.0 软件检验H1，使用SPSS 的PROCESS 插件检验H2 和H3。由于性别、学历、工作时间等人口统计学变量可能对酒店员工的心理不确定感和情感承诺有影响，本文以情感承诺为因变量，把性别、学历、工作时间作为控制变量引入回归模型1，然后把酒店内部社会责任引入回归模型2（见表3）。表3 中，模型2表明，酒店内部社会责任对情感承诺有显著的正向影响（=0.702，＜0.01），H1得到验证。

表3 回归结果摘要

为了检验H2，本文将酒店内部社会责任作为自变量，性别、学历、工作时间作为协变量，心理不确定感作为中介变量，情感承诺作为因变量，选择PROCESS插件中的模型4，使用偏差校正的非参数百分位Bootstrap法，进行5000次的Bootstrapping。结果显示，酒店内部社会责任对情感承诺影响的直接效应值为0.603，标准误为0.047，置信区间为［0.510，0.696］，酒店内部社会责任通过心理不确定感影响情感承诺的间接效应值为0.100，标准误为0.030，95%置信区间为［0.080，0.169］。由此说明心理不确定感在酒店社会责任与情感承诺之间有中介作用，H2得到验证。

本文接着选择PROCESS 插件中的模型12 进行Bootstrap 分析，检验H3。结果显示，酒店内部社会责任、年龄和高/低风险区的三阶交互项对心理不确定感的效应值为-0.453，标准误为0.222，置信区间为［-0.889，-0.016］，说明年龄和高/低风险区可以调节酒店内部社会责任对员工心理不确定感的影响。酒店内部社会责任、年龄和高/低风险区的三阶交互项对情感承诺的效应值为0.392，标准误为0.220，置信区间为［0.128，0.755］，说明年龄和不同高/低风险区可以调节酒店内部社会责任对员工情感承诺的影响。被调节的中介效应的判定指标Index显示，当员工来自低风险区时，年龄的有调节的中介作用显著（Index=-0.082，标准误为0.048，95%置信区间为［-0.192，-0.008］），当员工来自高风险区时，年龄的有调节的中介作用不显著（Index=0.014，标准误为0.012，95%置信区间为［-0.008，0.039］），不同调节水平下，员工心理不确定感对酒店内部社会责任-情感承诺的中介作用结果见表4。

表4 基于Bootstrap方法的有调节的中介检验结果

为了更详细地描述年龄与高/低风险区的交互项的调节作用，本文借鉴Aiken等（1991）的做法，画出调节效应图（见图1、图2），并进行简单斜率分析（见表5）。

图1 年龄和高/低风险区的调节作用

图2 年龄和高/低风险区的调节作用

表5 简单斜率分析

由图1、图2 和表5 可知，来自低风险区的员工群体中，年龄不同会导致酒店内部社会责任对心理不确定感及情感承诺的影响有显著差异，年龄较小时影响更大，来自高风险区的员工群体中，无论年龄大小，酒店内部社会责任对心理不确定感及情感承诺的影响没有显著差异。H3a得到验证，H3b得到部分支持。

4 研究讨论

4.1 结论与讨论

受新冠疫情影响，酒店员工面临高度不确定性，这导致了他们对自身努力会带来有益结果的信心降低，因此降低对酒店投入额外资源的可能性，产生更少的情感承诺（Kimura，2013），此时使员工保持较高的情感承诺成为酒店的重要任务。本文发现疫情背景下，酒店内部社会责任可以增加员工情感承诺，验证了H1，支持了已有关于内部企业社会责任对情感承诺有促进作用的研究（Story et al.，2019），并将相关研究背景拓展到高度不确定性环境情形。由于新冠疫情导致员工产生最主要的心理困扰之一就是不确定感（Serafini et al.，2020），本文进一步验证了心理不确定感在酒店内部社会责任与情感承诺中的中介作用，支持了H2。一方面，较高水平的酒店内部社会责任，往往意味着酒店为员工投入很多，可能会更关心员工的工作、生活和身心健康，能够更及时地发现员工由于疫情发生所面临的困境，并为改善员工现状做出努力。另一方面，受疫情影响，员工面临更高的环境不确定性，此时酒店内部社会责任成为他们对酒店未来的行为做出预测的重要信息来源（Rupp，2011），高水平的酒店内部社会责任会使他们更可能相信疫情带来的不确定性只是暂时的，会随着时间的推移得到改善，酒店会支持自己渡过难关，因此，员工可能拥有更低的心理不确定感，进而有更高的情感承诺。目前关于内部企业社会责任对情感承诺影响的中介变量研究，主要涉及组织认同、信任（Farooq et al.，2014）、支持（Glavas et al.，2014）和公平感（Deroeck et al.，2018），本文是这些研究的有益拓展。此外，越来越多的研究者们呼吁将企业社会责任与组织心理学融合研究，本文也对这一观点进行了响应（Glavas，2016）。

由于个体特征和外部环境会影响内部环境发挥作用的有效性（Hanna et al.，2014），本文还考察了员工年龄（个体特征）与来自不同程度风险区（外部环境）的交互项对酒店内部社会责任（内部环境）和心理不确定感/情感承诺之间的调节作用，结果显示，对来自较高风险区的员工而言，无论其年龄大小，内部社会责任对其心理不确定感及情感承诺的影响没有显著差异，验证了H3a，而对来自较低风险区、不同年龄的员工而言，内部社会责任对其心理不确定感及情感承诺的影响有显著差异，部分支持了H3b。与H3b 假设不一致的是，当员工年龄较小时，内部社会责任对其心理不确定感及情感承诺的影响更大。产生这些结果的原因可能是，来自疫情高风险区的员工会有较高的心理不确定感，因此无论年龄大小，都对内部社会责任有较高的需求，因此其有效性没有明显差异（Lind et al.，2002）。而来自疫情低风险区的员工，由于年龄较小的群体会更多地使用微信、微博、知乎等信息良莠不齐的社交媒体，更容易接触并相信其中的疫情谣言信息（温芳芳等，2020），加之他们面对突发事件的经验较少，会更担心周围人传染给自己（许明星等，2020），因此他们会有更高的心理不确定感，比起同样来自低风险区的年纪较大的群体，酒店内部社会责任可以更大程度地降低他们的心理不确定感，进而增加情感承诺。这一发现说明了，在疫情或其他不确定性的大环境背景下，比起年龄较大的员工，身处不确定性较低环境中的年轻群体更容易感知到大环境的不确定性，担心不确定性影响到自己，因此不同于日常情境，此时内部社会责任在年龄较小的群体中会更有效。这与一些大众媒体的报道较为一致（Glavas，2016）。研究结果明晰了疫情或其他不确定性环境下，酒店内部社会责任缓解心理不确定感，进而影响情感承诺的边界条件。

4.2 理论意义与实践启示

本文基于不确定管理理论，为内部社会责任对情感承诺影响的作用机制研究提供了新的理论视角。目前探索企业内部社会责任对情感承诺影响的潜在机制的研究，忽视了不确定性情境下，员工个人消极心理的作用。本文基于疫情的背景，发现当员工面临较高的不确定性时，内部社会责任可以减少员工的心理不确定感，进而使其保持较高的情感承诺，有助于理解内部企业社会责任促使员工面对不确定性情况时仍然保持积极态度（如情感承诺）的原因，也在一定程度上丰富了关于不确定管理理论仍然稀缺的研究文献（段锦云，2019）。

尽管已有研究强调了个体特征和外部环境会影响内部环境发挥作用的有效性（Hanna et al.，2014），但关于企业社会责任的研究大多只关注个体特征的调节作用（Jia et al.，2019；Hofman et al.，2014），忽略了外部环境，鲜有涉及三者的交互作用，且关于年龄的调节作用，相关研究还存在争议。本文基于不确定管理理论，综合考虑了员工个体特征和面临的外部环境，为内部企业社会责任（内部环境感知）与心理不确定感及情感承诺的关系找到了边界条件，在一定程度上揭示了不确定性环境下，员工个体特征及其面对的内外部环境如何共同作用来降低心理不确定感进而增加情感承诺；同时弥补了现有不确定管理理论相关文献都忽视了群体差异的不足（段锦云，2019），扩展了对不确定管理理论的研究。

本文的结果也为酒店管理者提出了一系列建议。正如Fu 等（2014）的研究所揭示的，中国的许多酒店仍然不承认企业社会责任是一项可以提升组织价值的投资，一些酒店经理担心企业社会责任是否会带来回报。尤其当面对疫情发生这种高度不确定性的环境时，内部社会责任的实施是否能为酒店创造价值成为管理者非常关心的问题。我们的研究表明，酒店内部社会责任可以减少员工心理不确定感，进而增加其情感承诺，这进一步会转化为积极的员工行为（刘远等，2015）。因此，面对疫情发生这一不确定性环境，酒店应该积极构建完善合理的内部社会责任体系，给员工更多的支持和关怀，以减少他们的心理不确定感，提高情感承诺。不仅如此，即使有一天疫情过去，酒店也要注意到长期培育支持性工作环境的重要性，如果做到了这一点，当不确定性凸显时，员工可能更倾向于信任他们的组织，拥有更低的心理不确定感，他们对自己组织的积极态度也可能不会受到过多影响（Dulac et al.，2008）。本文进一步说明了在不同个体特征、面临不同外部环境的员工群体中，内部社会责任对心理不确定感及情感承诺的影响是有差异的。酒店管理者应该关注员工需求，针对不同年龄、来自不同风险区（面临不同的外部环境不确定性程度）的员工，提供差异化的内部社会责任，例如，在为面临较高外部环境不确定性的员工提供支持时，应注意请专业人员对他们进行心理疏导，强调组织会和他们共渡难关，减少他们对疫情（外部环境不确定性）的恐惧和担忧，而对于面临较低外部环境不确定性的年轻员工，酒店管理者应该为他们提供一些培训，如应对突发状况的知识，如何鉴别谣言等。

本文也存在一些不足。例如，由于疫情期间收集数据的条件有限，本文仅通过网上发放问卷的方式收集数据，且变量都是在同一个时间点收集的，不利于确定变量间的因果关系。未来的相关研究可以采取线下实地收集数据，并采用3 个时间段分别测量内部社会责任、心理不确定感和情感承诺。此外，根据不确定管理理论，心理不确定感不仅可以作为内部企业社会责任与情感承诺之间的中介变量，也可以作为调节变量，由于篇幅限制，本文仅聚焦于心理不确定感的中介作用，心理不确定感的调节作用是未来非常值得探讨的话题。最后，本文选取了员工来自高/低风险区这一变量，来说明其面对的外部环境不确定性程度，未来可以引入其他的不确定性外部环境变量，进一步拓展不确定管理理论模型。