智慧酒店系统设计研究

钱春霞

（德州职业技术学院 山东省德州市 253034）

随着“智慧城市”建设的持续推进，如今酒店、医院等服务型基础设施也开始实现智慧化、智能化发展。同时，作为智慧旅游的重要组成内容，智慧酒店是我国酒店行业转型发展与结构调整的必然途径。为能够进一步推动酒店智慧化发展，本文将提出一种智慧酒店系统设计架构方案，此设计不仅可为游客提供智慧化服务体验，还能够帮助酒店实现开源节流等效果，进而提高酒店的市场核心竞争能力，推动酒店实现持续健康发展。

1 智慧酒店管理系统业务流程及需求分析

1.1 智慧酒店管理系统业务流程

智慧酒店管理系统业务流程如图1所示。

图1：酒店管理系统业务流程图

1.2 智慧酒店管理系统功能性需求分析

1.2.1 智慧前台管理系统

智慧前台管理系统主要包括前台收银、客房管理、主管查询、系统维护等功能。

（1）前台收银：前台收银功能主要负责客人订金支付、客人消费金额记录、客人转账及积分消费记录、客人消费发票打印、详细账单信息查询以及客人退房办理等服务。

（2）客房管理：实施客房消耗品检查及管理、负责客房各类服务设施的检修管理，为客人提供智能化客人管理、商务服务管理和房态管理，为系统输入客房消费金额，实施客房服务信息查询及审核、客房夜间交班信息管理、客房中心信息报表管理等服务。

（3）主管查询：主管查询功能实现如客房入住率、客房消费信号、商务服务信息、酒店营收详细信息、应收账款信息等各类报表信息的查询及管理。

（4）系统维护：实现员工操作及管理权限设定、酒店数据信息的备份及管理、酒店信息的安全管理及维护管理、重要操作日志信息的录入及保存等操作。

1.2.2 智慧客房管理系统

智慧客房管理系统应时智慧酒店管理系统的核心功能模块，其通过酒店智能管理系统来有效提高酒店综合服务管理水平，为客人提高更为人性化、智能化的服务体验。结合当前酒店智能管理系统来看，智慧客房管理系统应与酒店客房中的电视、游戏设备、客房智能环境设备、客房视频交互系统等多种功能设备达成数据及控制交互，进而实现客房的智慧化控制。

1.2.3 智慧商务服务系统

基于互联网技术，智慧商务服务系统可提供实时动态信息发布平台，由此促进客人之间的沟通交流以及电商和企业与酒店消费者之间的信息交互，方便多方平台的快速交易及管理。同时需要加强酒店商务项目、地方特色商务项目以及其他商务项目的智慧化管理。

1.3 智慧酒店管理系统非功能性分析

（1）可靠性：系统应能够实现长时间运行，并制定较为完善的系统维护和保养计划，确保系统的持续稳定运行。此外，系统还需要具有数据备份功能以及程序故障报错以及自动化故障修复处理机制。

（2）高效性：系统应充分综合多软件平台功能及特点，合理开发出能够充分利用各软件平台功能特点的综合性平台，加强各软件之间的数据交互效果，减少系统运行故障引发，保障系统的高效化运行。

（3）易用性：为方便用户的操作及使用，应确保系统具有操作简单、上手容易等特点。同时，系统作为酒店的对外服务窗口，也需要具有美观性特征。

（4）安全性：系统涉及酒店及客人的诸多信息，所以为保障酒店及客人信息安全，必须要做好系统安全性设计，具体设计内容包括信息保密安全、数据存储安全等。

（5）可拓展性：考虑到系统后续运行中可能需要持续升级和优化，所以为降低后续系统升级和优化难度，还需要保障系统的整体可拓展性。

2 智慧酒店系统总体架构设计

2.1 系统架构设计

2.1.1 软件架构设计

智慧酒店系统软件设计架构（如图2所示）主要分为展现层、应用层以及数据层三个层次。其中展现层主要涉及系统管理操作界面以及业务操作界面两大人机交互界面；应用层则涉及到系统三大功能模块以及系统后台管理模块；数据层则涉及到基础信息数据库与统计数据数据库两大数据库。除了三大层次结构以外系统软件部分还涉及到运行维护体系和安全管理体系两大体系。

图2：系统软件设计架构图

2.1.2 硬件架构设计

系统采用MVC设计架构，其功能实现需要功能模型、视图设备以及系统控制器等设备的共同支持。具体设计中控制平台主要为PC设备以及智能终端设备，相关设备所访问的服务端均为同一服务器。另外，为方便系统对酒店内设备的综合数据采集和管理，系统设计中硬件架构主要包括Web服务器、客户端、交换机、防火墙、应用服务器、数据库服务器共同组成，结合软件架构，通过JSP语言以及Ajax技术共同构成系统总体架构体系。

2.2 系统功能模块设计

2.2.1 智慧前台管理系统

智慧酒店系统将酒店传统前台功能进行有效集成整合，并在其基础上有效引入智能化管理技术，有效拓展前台服务范围，缩短前台办理时间，为客人提高人性化迎宾与移动式自主前台办理等多样化智慧服务功能，方便客人的快速入住，增加客人对酒店服务的满意度，提升客人对酒店的整体形象特征。

具体来说，智能前台管理系统主要包括办公自动化系统、客人关系管理系统、酒店决策支持系统、传统前台功能管理、智慧前台接待等一系列功能。在相关功能的共同支持下，智慧前台管理系统可实现人性化、智慧化前台登记及管理，并为客人提高前台自助服务，自动化完成开房、登记、退房等服务。拉近前台与客人之间的距离的同时，提高前台接待服务的工作效率及效果。

其次，前台管理人员可通过PC端或者智能终端实时查看酒店房间预订信息、房间使用信息、当前客房可用信息等诸多信息内容，相关信息均可整合为信息报表进行可视化呈现，促使酒店信息内容更为直观立体的同时，也方便前台为客人提供人性化客房服务，提高前台管理人员决策效率及效果。

再次：智慧前台管理系统可实现网上快捷收银、预订金额网上快捷支付、消费金额和消费项目全面统计、应收账款快速处理等功能。另外，因为多系统一体化控制，可有效增强各软件系统之间的数据交流效率及效果，便于达成更为良好的前台收银管理效果。

最后，对于经常出入酒店的车辆，可为车间张贴RFID电子标签，以此来实现车辆出入酒店时RFID读写器快速识别RFID电子标签信息，同数据库中存储信息匹配对比，确认数据一致性后，为出入车辆提供电子栏杆控制、车辆信息登录等操作。同时，将相关信息传递给墙体，通知前台人员快速办理客人停车、入住等服务。

2.2.2 智慧客房管理系统

智慧客房管理系统以“智慧云平台”为核心，集成RFID射频技术、流媒体技术、网络通信技术等多元化技术手段，可实现酒店服务及功能多元化展现，方便客人能够快速了解酒店服务内容，方便客人享受酒店提供的智慧化服务。另外，智慧客房管理系统的相关数据信息均存储在云端数据平台，其不仅可降低系统运行压力，还能够方便智慧客人管理系统数据与其他系统及控制软件之间达成数据交互，提高整个智慧酒店系统的整体控制管理成效。

首先，针对不便及时应答的入住客人，若是房间有人按门铃，智慧客房管理系统便会自动将电视屏幕切换到门外图像，并且客人也可通过手机等智能终端设备来进行快速查看，方便客人判断是否需要开门。

其次，通过智能终端设备，酒店工作人员可在酒店内的任意位置为客人实施电子化客房管理，此过程中客人也可通过智能终端实现客房入住、退房等操作，在完成办理后，智能客房管理系统会自动将账单发送至客人电子邮箱中，有效简化酒店入住及退房程序流程，提高酒店服务效率。另外，酒店中所采用的RFID钥匙卡将替代传统钥匙卡，当客人携带钥匙卡靠近房门时，房门将会自动开启。

最后，智慧客房管理系统中还集成有智能照明控制系统，相关系统采用电池调压和电子感应技术，可实现照明系统自动化调压控制，并且可通过智能终端设备对照明系统中照明设备进行个性化控制、场景模式控制以及照明时间控制，相关控制均可通过“一键”实现，降低客人操作难度。

2.2.3 智慧商务服务系统

考虑到智慧商务服务系统的使用安全性，在具体设计中将会完全按照现行国家规定标准，结合系统可靠性、安全性设计要求进行具体设计。具体设计中将会引入自动签到、多功能服务、商务引导等功能。其中自动签到采用RFID电子标签技术实现数据快速识别及记录，提高商务会议签到速度的同时，也为后续人员统计以及座位自动化安排提供支持。

商务引导则是通过设置在门口的IDS显示屏来帮助持有RFID电子标签卡的商务人员实现座位自助查询以及行进路线引导。另外，针对临近会议时间但未到场的商务人员，智慧商务服务系统也会通过短信等形式快速通知相关人员。

多功能服务则是为商务人员提供多样化服务体验。例如在酒店餐厅处设置专业化智慧服务系统，当商务人员接近餐厅时，餐厅服务人员便会收到相应的服务通知，并清晰的了解到商务人员的消费习惯和餐饮需求，进而卫生商务人员提供更加贴心的服务体验。

2.3 智慧云数据存储中心设计

智慧酒店系统云数据储存中心采用国家电信级IDC机房和高性能服务器作为云端硬件基础设备，相关设备均设置在远程云端，无需在酒店内设置独立的应用服务器和数据服务器，可有效降低酒店的硬件购入成本。同时，整体酒店集团均采用统一的智慧云数据存储中心，促使整个集团数据均实现统一存储和实时同步，方便集团对酒店的集中化管理。

3 智慧酒店系统的详细设计与实现

3.1 系统开发环境

由于智慧酒店系统的功能模块以及下设子系统相对较多，整体功能较为复杂，所以其对于系统开发环境和系统运行环境均有着较高的实际要求，再加上未来智慧酒店系统的拓展升级需求，综合分析研究后，确认系统开发环境和运维环境如表1所示。

表1：系统开发/运行环境

3.2 系统登录平台

系统登录平台作为酒店前台用户、后台管理用户以及客人等直接面向平台模块，其需要在开启系统登录界面后，在页面中对话框处分别填写正确的账号密码进行登录，系统对账号密码审核通过后，用户方可登录系统。同时，根据用户账号的权限差异，在登录后系统会分别跳转到对应的页面。如前台用户跳转到智慧前台管理系统；后台管理用户则跳转到后台管理系统；酒店客人则跳转到智慧客房管理系统。在相关系统中，不同用户可使用不同的操作功能实现不同的操作，相关操作功能划分均由用户权限进行设定。

3.3 前台管理系统

前台管理系统可实现无纸化办公，通过PC端或者智能终端为客人实现远程入住、远程接待、报表汇总、远程登记等诸多方面功能。相对于传统前台管理来说，智慧酒店系统中前台管理系统在实现后可有效节省办公成本、沟通成本，提高酒店工作效率，最终多方面结合提高酒店市场核心竞争能力。具体来说，前台管理系统主要包括预订报表、前台接待、房间管理、自助退房、房务报表等一系列功能。

（1）预订报表：预订报表中可为前台管理人员提供阶段性订房统计信息、时间段订房类型统计信息、客人来源统计信息、团队预订来源统计信息、预订抵达客人统计信息、订金缴费客人统计信息、房间营业情况统计信息等各类报表信息，前台管理人员可根据相关报表信息为客人安排最佳入住及接待服务，并根据客人优先权及特别要求提供个性化服务。

（2）前台接待：前台接待时需要对客人信息进行登记，具体登记信息包括客人基本信息、客人入住房间号、房间类别、入住客人数量、联系人姓名及联系方式、客人入住时间、客人退房时间等。

（3）房间管理：客人在完成客房前台登记以后，智慧酒店系统中的前台管理子系统便会自动将该房间的信息更改为“已入住”，并同步更改房间状态信息，如房间设备使用操作权限、房间管理及服务人员、房间类型状态信息等。

（4）自助退房：客人可通过智能终端或者房间内电视机来实现退房操作，在完成自助退房以后，前台管理系统会自动安排管理人员对该房间进行查房及处理。同时，客人在完成自助退房以后，系统会根据客房的入住情况来实时自动化房间结算，对于客人多余房款进行退还的同时，通过短信等形式将房间消费情况发送给客人进行核对分析。

（5）房务报表：前台管理系统可为前台管理人员提供客人相关信息查询及统计及查询功能，相关信息可帮助前台快速了解房务状态，如酒店空房信息、房间状态信息、需要清洁房间等。

3.4 客房管理系统

客房管理子系统以智慧云平台为核心架构组成，其主要数据传输、存储以及调用均通过云端平台来实现，不仅可有效简化系统整体功能模块，降低系统实现中硬件设备性能需求，还能够增强客户端的网络接入及数据处理效率及效果。客房管理系统主要包括智慧客房导航、智慧照明控制、智慧门锁识别、Wi-Fi网络覆盖、电视服务管理等功能。

（1）智慧客房导航：客房管理子系统中集成有RFID射频识别技术，客人在携带内置有RFID识别模块的房卡时，设置在各楼层的RFID读写设备便会实时获取房卡中所写入的RFID电子标签信息，并通过券商悬挂的显示屏以电子地图的方式指引顾客前往对应客房。

（2）智慧照明控制：结合RFID射频识别技术，酒店内照明设备可根据客人的行进路线提前启动各类照明设备，并在客人离开后关闭照明设备，实现酒店内部节能环保等效果。同时，客人在进入房间后可通过电视或者智能终端来控制房间内的照明设备及照明模式，为客人提供最舒适的照明体验。

（3）智慧门锁识别：现阶段，很多酒店中均采用磁卡房卡，并且不同的人员配置不同的房卡。智能门锁识别中集成有RFID射频识别技术，可对房卡中信息进行精准识别，进而匹配房卡持有用户信息，为用户提供不同的服务支持。例如，用户在完成前台登记后，前台会为用户提供对应房间的房卡，此时系统会通知相关人员此房间已有客人入住，暂时不应进入房间进行清洁等服务，避免打扰用户的入住体验。

（4）Wi-Fi网络覆盖：酒店所有区域内均实现Wi-Fi网络覆盖，并建设有可视化门铃系统、客房入住管理系统、多媒体服务系统等多种智能化服务。用户在酒店内可通过智能终端设备或者电视服务平台来实现房间灯光、电器设备的“一键式”管理，满足客人的智能操作需求。

（5）电视服务管理：智慧酒店系统中各类涉及到客人操作的功能均可通过电视中的专用管理软件来实现操作及管理，相对于智能终端设备操作来说，电视服务管理更为直观立体，并可为用户提供视频可视化等服务操作，进一步增强客人的安全居住体验。

3.5 商务服务系统

商务服务系统可为商务人员提供商务服务、餐饮服务、消费查询、设施介绍等多方面功能。

（1）商务服务：酒店商务服务中包括商务人员客房入住服务、会议服务、餐饮服务、休闲服务等功能，相关服务均为智慧化服务，可为客人提供最佳的服务体验。

（2）餐饮服务：酒店中可为客人提供各类菜系的餐饮服务，具体服务过程中可根据客人的需求信息来提高菜系变动及口味调整。同时，客人也可根据自身需求通过智能终端进行快速点餐，点餐信息会通过系统传递给厨房，厨房再根据信息准备对应的食品，满足客人个性化的餐饮需求。

（3）消费查询：客人在酒店中的消费均采用记账形式进行，待客人完成退房操作后再进行一次性处理。在客人住房期间，客人的所有消费均可通过智能终端进行查询核对，方便客人实时了解自身的消费情况。同时，针对商务客人系统还可以提高团队消费服务，即团队内所有客人的消费均由团队账户承担，期间内所有消费均可在该账号中进行查询。另外，客人还可通过消费查询功能打印消费流水，便于客人进一步实现消费校对分析。

（4）设施介绍：相对于传统酒店设施来说，智能酒店系统所对应的酒店设备更为复杂、全面，所以为方便客人对酒店设施的快速操作，系统还可以为客人提供设施介绍功能，具体介绍内容包括设施用途、操作方法等。

4 系统测试

在完成智慧酒店系统设计和实现以后，还需要对智慧酒店系统进行功能和性能测试。其中功能测试包括系统交互测试、智能识别测试、票务处理测试等，相关测试均需要模拟前台管理人员、后台管理人员以及客人的日常操作情况，促使系统功能的快速分析检验，及时发现和处理系统存在的各类功能问题；性能测试主要包括响应能力测试、交互性能测试、软硬件在线测试、稳定性测试及安全性测试等内容，相关测试可进一步确认智能酒店系统是否能够满足日常操作使用的各方面性能需求，为后续系统优化调整提供重要支持。结合系统测试结果来看，智慧酒店系统功能及性能基本可以满足预期需求，并且确认系统符合国家及行业标准，可在酒店管理中进行有序投用。

5 结束语

综上所述，本文提出一种智慧酒店系统设计架构方案，此设计架构主要包括智慧前台管理系统、智慧客房管理系统、智慧商务服务系统以及后台管理系统四大功能模块，并在对各功能模块进行设计和实现后确认，智慧酒店系统的各方面功能可满足当前酒店智慧化管理的相关需求，所以可在后续智慧酒店建设中进行参考应用。