用户期望与感知不一致视角下的产品创新设计研究

1 研究背景与研究目的

1.1 研究背景

技术同质化及生产标准化，使同类产品往往具有较高的相似性。用户在反复面对相似产品时，会形成一种心理期望与当下感知一致的习惯性认知，这会导致用户对该类产品逐渐失去兴趣。如何提升用户对产品的关注，是产品设计师需要考虑的问题。

夕阳无声地穿窗而入。鹅黄的冷光蒙在林强信蜡灰的脸上，像古铜色的面具。林老板的手掌又粗又厚，像个飞机场，飞机落在上面，似乎也能握碎。

在用户体验过程中，当用户的心理期望与实际感知发生不一致时所形成的惊奇情绪，是产品吸引用户的关键。从惊奇情绪的形成机理看，它是客观世界中发生现象与人心理预期现象不一致时产生的一种情绪。当人面对惊奇事件时，会促使其对隐藏于惊奇背后的不一致现象进行探究，该探究过程自然吸引了人们对事件的关注。从惊奇情绪的作用效应看，惊奇是人对意外情况评估后的自然反应。当人面对意外情况时，往往会中断对面临事物或所处事件的整体评估，转向对导致意外产生的要素进行“有意识分析”。这种“有意识分析”也会引起人们对事物或事件的关注。针对期望与感知不一致现象，Olivert 提出了期望不一致理论，运用在消费者心理学的研究中

。他认为顾客在购买产品前对产品效用有一个心理预期，在使用产品后，会将实际感知与心理预期进行对比，其对比结果会影响顾客对产品的满意度。

虽然期望与感知不一致能够触发用户对产品的关注，但是，与用户期望匹配度高的产品，往往更易获得用户青睐，提高用户满意度。例如：WHITFIELD 通过对比实验发现与用户期望匹配度高的座椅设计，更容易使用户满意

；HEKKERT 发现，对于外观为矩形的产品来说，用户往往更偏好于熟悉的尺寸比例

；陈希通过研究期望与感知的多属性匹配决策，提出了用户是否满意往往是以心理期望与实际感知的一致性为主要参考点

。因而，若要引起用户对产品的关注，并获得较高满意度的用户评价，则不得不考虑期望与感知是否一致的问题。

1.2 研究目的

从用户情绪生成角度看，产品方案不但要引发用户的惊奇情绪达到吸引关注的目的，而且需要引发用户的满意情绪。如何引发用户的惊奇情绪，并获得满意的用户体验，是产品设计需要关注的问题。因此，文章基于期望不一致理论，从用户心理层面探讨期望与感知不一致下的情绪生成机理，并结合产品典型案例，提出产品设计的策略，以期为设计师合理运用期望不一致理论进行产品设计提供一定参考。

2 相关概念解析

2.1 期望与感知

期望是人们通过外界信息对事物的一种预测。过往经验、相关推论，以及当前刺激是期望形成的主要信息获取来源。感知是人在当下情境下利用单一或多种感觉通道对外界信息的获取和即时处理。

综上所述，期望与感知不一致一方面能够激发用户的惊奇情绪，另一方面，对产品体验满意度具有一定影响。主要体现在惊奇情绪的后续效应能够降低或增强用户体验的满意度，即积极效应能够提升用户体验的满意度，消极效应将会降低用户体验的满意度。那么，针对期望与感知不一致现象，“惊奇”与“满意”两种情绪是如何生成的呢？图1 从自上而下的5 个层面定性描述了其形成流程及相互关系。

因此，产品直观形象的设计策略关键在于通过了解目标用户对同类产品符号的认知习惯，在设计创新中合理控制设计方案与同类产品的差异度，并在用户体验的全过程保证产品的感官质量，满足用户的感官需求。

2.2 情绪

若期望与感知一致，用户会在一定程度上产生满意情绪，并结合产品期望形象与产品感知形象，确立产品在用户心目中的最终形象。经过多次后，会逐渐形成对该产品的认知习惯。

本组20例患者均在其脑底动脉环的周围可见纤细、团块或者迂曲状态的烟雾血管影（见图3、4），患者单侧异常血管网出现在发生闭塞血管同一侧，而双侧患者当中一侧烟雾血管集中者较为多见，常见狭窄闭塞程度较重以及侧支循环情况较差一侧。

情绪是个人对环境、事件进行评估而产生的心理反应。产品期望形象和产品感知形象的形成过程，是用户对产品信息的获取、处理与预判过程。在该过程中，期望与感知两种心理行为所形成的产品形象，会产生一致与不一致现象，导致惊奇、满意等情绪反应。

若期望与感知不一致，用户会产生惊奇情绪。惊奇情绪被引出后，随着体验的深入，通过进一步感知，其他情绪也会随之产生。Ludden 等通过研究人的面部表情证实了这一观点，他通过观察实验，发现人在体验期望与感知不一致的产品时，第一阶段的面部表情（睁大的眼睛、张开嘴或凸起眉毛）会流露出惊奇情绪，随着认知的深入，随后的表情（凸起嘴角微笑或皱着眉头）会流露出积极的满意情绪或者消极的不满意情绪

。因而，期望与感知不一致下的情绪反应可以分为两个阶段：第一阶段会产生惊奇情绪；第二阶段为惊奇的后续情绪，包括愉悦、迷恋、兴奋等满意情绪，以及失望、愤怒等不满意情绪。

本研究结果显示，在NADPH启动的Ⅰ相孵育体系、UDPGA启动的Ⅱ相孵育体系、二者共同启动的两相孵育体系中，ZG02 的 t1/2分别为 67.28、30.26、25.57 min，CLint分别为20.60、45.80、54.20 μL/（mg·min）。这提示在3种孵育体系中，ZG02的代谢稳定性依次为Ⅰ相＞Ⅱ相＞两相。CYP酶及UGT酶的F值分别为38.01%、84.50%。这提示ZG02在大鼠肝微粒体中的代谢反应可能以UGT酶介导的葡萄糖醛酸化结合反应为主。

3 期望与感知不一致下的情绪生成机理

惊奇情绪能够引起用户对产品的关注度，而满意情绪则决定了用户对产品的满意度。因此，在产品设计中，期望与感知不一致下惊奇与满意情绪的生成机理，是值得研究的问题。

期望与感知不一致的产品通常具有新颖性。具有新颖性的产品，在体验中往往存在未知风险，而越具有典型性的产品，除低风险外，在美学上也往往更受欢迎。Warell 指出期望与感知不一致的程度能够影响用户体验的积极性，合理控制期望与感知不一致的程度，对于提升产品的整体满意度是十分必要的

。差异化的设计能够带给用户不同程度的惊奇情绪，如果设计的产品能够保证在用户后续体验中满足用户需求，则能达到积极效应。显然，此类产品要比期望与感知一致的产品，赋予了层次更丰富的用户体验，容易获得更高的满意情绪。

期望与感知是用户体验过程中必然存在的心理行为。用户通过感觉通道（视觉、触觉、嗅觉等）及时对当下获取的产品信息进行处理，形成产品感知形象，它贯穿于体验的全过程。在体验产品外观、功能及服务的前期，用户会利用与之相似的产品使用经验，形成对该产品的预判。通过预判，用户会在大脑中有意或无意形成产品期望形象。对于熟悉的产品，用户能够快速匹配过往经验，形成较确定的产品期望形象；对于陌生产品，用户也会结合相关经验，通过经验信息间的相互关联，形成较模糊的产品期望形象。在产品体验的中后期，无论是熟悉还是陌生的产品，用户在接受产品信息给予的刺激后所形成的产品感知形象，相较于产品期望形象，都更客观、更接近于真实状况。

在我国农机监理业务办理过程中，要以服务机手为主要目标，并站在农机手的角度去思考问题，在实际工作中要遵循为机手服务的态度及热情，不断提升服务效率和质量。认真听取农机手提出的意见和建议，积极采纳，并将其真正落实到服务工作中。只有这样，才能真正提升农机监理服务的效果。

属性层：用户对产品形成的期望形象，依托于对产品属性信息的认知。且用户对产品的感知形象，也建立在产品的固有属性上。产品属性构建了产品形象，包括产品直观形象、交互形象及传播形象，分别反映出不同认知深度的产品信息。

感知层：主要包括产品的期望感知和当下感知。期望感知依据用户的过往经验、相关推论，以及当下刺激的信息，生成产品期望形象。当下感知则是通过用户多感官通道接受产品信息的刺激，在大脑中形成对产品的感受，生成产品感知形象。

判断层：判断层是对感知层中生成的产品期望形象及感知形象间的一致性进行判断。在体验前期，当产品期望形象与感知形象具有一致性，容易促使用户生成满意情绪。反之则会激发用户的惊奇情绪。

情绪层：情绪层是用户体验过程中的情绪反应。在期望与感知不一致的作用下，分为两个阶段：首先是惊奇情绪，由产品期望形象及产品感知形象间的一致性所决定；然后是惊奇的后续情绪生成，分为积极的满意情绪及消极的不满意情绪。

其次，培训校本教材的使用方法和要求。通过研讨会等形式向教师说明校本教材的教学进度安排，组织示范课和公开课，共同研讨如何在教学中渗透PISA理念。如王春芳老师设计的《文字类非连续性文本—关注文本形式，探求行文规律》一课，在讲授“说明书”这种非连续性文本时，就把阅读放到生活情境中，让学生关注所需要的信息，自己总结“说明书”这种文本的共同特征及阅读说明书的一般方法。以往的教学中只是让学生掌握教材中这一篇说明书的说明内容和写法，学生遇到其他的说明书还是不会阅读，而王老师在教学时，除了让学生探究“说明书”这种文体的行文规律外，还指导学生通过实践活动，提高解决实际问题的能力。

同理，如果基层工作也免除了那无事忙的“五怕”，有点抵制“痕迹主义”的自由，少点瞎折腾，我们的中国梦是不是也能早点实现？

(2)外伶仃岛污水排放系数为0.425，居民区附近海水NH3-N和TN浓度分别是珠江口海域最大背景值的3.78倍和3.09倍，污水处理达到城镇污水排放三级标准；东澳岛污水排放系数为0.386；居民区附近海水NH3-N和TN浓度分别是珠江口海域最大背景值的9.48倍和3.31倍，污水处理达到城镇污水排放一级A标准。

效应层：该层反映的是用户体验满意度的综合评价。若期望与感知不一致使用户生成了满意情绪，则会提高用户的综合体验满意度，反之则会降低用户综合体验的满意度。

4 期望与感知不一致视角下的产品设计策略

在产品设计中，设计方案一方面需要吸引用户的关注，形成惊奇情绪；另一方面需要在惊奇情绪后，满足后续体验中的用户需求，产生满意情绪。结合期望与感知不一致下的情绪生成机理及产品形象的分类（产品直观形象、产品交互形象、产品传播形象），具体的产品设计策略如以下三方面。

4.1 产品直观形象的期望与感知不一致

通过对产品材质、形状、色彩甚至气味等产品直观属性的设计改变，达到产品直观形象的期望与感知不一致，是实现惊奇的常用手段。在产品市场中，由于成本或者工艺要求，不少产品的塑料外部构造件（例如：餐具、手机壳、家电）通过表面处理等手段，呈现出类似陶瓷、金属、木材、皮革等材料特点，造成视觉期待与触觉感知的不一致，如图2 的仿陶瓷餐具。另外，通过突破产品的传统造型认知形象，造成经验期望与视觉感知的不一致，也是常用的设计手段。图3 为仿车型沙发，该沙发的造型融入了汽车的造型元素，与传统沙发造型存在很大的差异性，易导致用户产生惊奇情绪，引起用户关注。类似案例不胜枚举，从产品设计角度看，其本质是通过改变产品直观形象，使其与目标用户习惯认知的产品形象形成差异。但是，一款成功的产品，在使用户产生惊奇情绪后，一般就能使用户生成满意的情绪，还能满足用户的期望需求，若产品设计仅仅依靠感官的新奇吸引用户，而不关注后续体验中用户对产品的感官质量，那产品也不会具有生命力。

无论是产品期望形象还是产品感知形象，根据用户认知深度的不同，可以分为产品直观形象、产品交互形象，以及产品传播形象。产品直观形象是用户对产品信息（材质、形态、色彩等）的直观感受，该类产品信息具有外显性特征；产品交互形象是用户与产品发生交互行为后，对产品功能及性能等形成的体验感受，此类产品信息具有一定的内隐性；产品传播形象是产品所传达的内在含义，包括产品企业理念及品牌精神，此类产品信息一般具有较强的内隐性。

铁丝人想要的黄金岛，是不会出现了。先不论拿黄金造岛的可行性，单说所需要的黄金……即便集齐了地球上所有被开采出来的黄金，大概也只能填满一个大点的游泳池……

4.2 产品交互形象的期望与感知不一致

产品交互形象主要体现在产品功能及性能上。产品功能是产品差异的一个重要方面，也是生产和消费多样性的主要表现。所以，要达到产品交互形象的不一致，首先要做到产品功能的创新。另外，产品性能是产品优劣的一个重要指标，同时也是用户在选择产品时所要考虑的重要因素，产品性能的改变，会影响用户对产品的体验感受，导致产品交互形象的改变。图4 为一款婴儿奶瓶产品，其将不倒翁原理融入设计中，使奶瓶具有增强曲面底座稳定性的功能，打破了传统曲面底座不稳定的用户认知。如图5是55 度杯，该水杯相较于传统水杯，其恒温功能很容易让用户在体验水杯的过程中产生惊奇感。但功能的创新是建立在用户的体验需求上，对于喝茶爱好者，55 度水温并不能满足他们“泡茶”的需求。所以，这款水杯所附带的恒温功能对于这类用户必将造成消极的不满意情绪。而对于那些希望随时能够喝上温水的用户，恒温功能高度匹配其体验需求，则会激发该类用户积极的满意情绪。

因此，产品体验形象的设计策略关键在于精准地把握用户的体验需求。用户体验需求主要体现在产品功能及性能等方面。产品功能可以划分为基本功能及辅助功能。基本功能存在确定性，不能通过改变产品的基本功能来改变产品的体验形象，但是可以通过提升基本功能的性能来进一步满足用户的体验需求。辅助功能是产品的次要功能，其作用是辅助基本功能的实现或者满足用户需求的多样性，可以通过优化或改变辅助功能来更好实现基本功能或进一步满足用户需求的多样性。

4.3 产品传播形象的期望与感知不一致

产品传播形象主要包含产品理念及品牌精神，是产品品牌形象的体现。产品传播形象在帮助企业传达产品的同时，给消费者带来多种期望，包括产品态度、产品信任度、品牌个性特征等，可以说，产品传播形象塑造的是产品在用户心中的整体印象。在同类产品中，塑造新颖的产品传播形象，或通过改变现有产品的传播形象，往往能够颠覆用户对该产品的整体认知。图6 是一款吊灯设计。构成元素上选用废弃的塑料瓶，将废弃产品重新运用到产品的设计中，体现出循环再利用的设计理念，与传统吊灯所传达的高贵华丽不一致。用户在初次接触该产品时，这种突破传统的不一致很容易使用户产生惊奇情绪，且在这种惊奇情绪中产生共鸣。图7 是一款来自日本动漫的周边产品——口罩，传统口罩传达的产品理念多为健康、卫生，但这款口罩主要针对二次元用户，传统产品理念被弱化。该款口罩满足了他们对二次元文化的精神追求，更易获得他们的认同，从而激发他们的满意情绪。但是对于非二次元爱好者，在惊奇之后，也许会产生消极的不满意情绪。

5 结语

在产品设计中，运用期望与感知不一致能够提升用户对产品的关注度，但是在一定程度上也会影响用户对产品的整体满意度。设计师需要了解用户体验产品过程中的情绪生成机理，用户期望与感知中的产品形象不一致能够激发用户的惊奇情绪，提升用户对产品的关注度，但在一定程度上会给用户体验带来未知风险，影响用户满意度。若用户期望中的需求在真实体验中得到满足，就能够产生积极效应，激发用户的满意情绪，提升用户对产品的综合满意度。

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