基于车辆全生命周期管理下新能源汽车充电服务设计

1 车辆全生命周期管理概述

车辆全生命周期管理是产品全生命周期管理技术与开发技术不断扩展的产物。产品全生命周期管理是指产品从市场需求分析、工程设计、制造装配、包装运输、营销、使用到报废的整个生命过程中，实现产品设计、制造及服务等各方面利益最大化的管理流程。通过对产品的细化分类以及车辆生产等相关环节，总结出车辆全生命周期管理概念，即企业以生产经营为目标，通过一系列的技术、经济、组织措施对车辆的采购、安装、使用、维护、维修、更新、报废的全过程进行管理，获得车辆寿命周期利用率最高、费用最经济的目标

。

2 新能源汽车充电现状分析

从充电桩技术角度来看，当前新能源汽车充电主要分为快充、慢充和更换电池组三种充电模式。快充使用直流电，充满电所需时间为60—80 分钟之间；慢充使用交流电，充满电所需时间为6—10 小时之间；更换电池组在10 分钟之内即可完成

，如国内的蔚来、长安等车企已将此技术推向市场，并在每次换电时都会进行三电自检，确保整车和电池始终处于最佳状态。然而，当前充电桩建设与管理方面存在很大问题。（1）充电桩建桩数量与新能源汽车增量不匹配。截止2021 年5 月底，我国新能源汽车保有量580 万辆，而公共充电桩与私人充电桩总和仅为187 万台（数据源于中国汽车工业协会），远低于发改委充电桩发展指南预期目标，其中，由于老旧小区电网改造难、社区私人充电桩办理流程繁杂等原因，私人充电桩建设目标完成率仅为16%。（2）充电桩布局不均匀且利用率低。充电桩建设区域主要集中于京津地区、东部沿海、东南沿海以及长江中下游地区，三四线及以下城市分布较少；充电桩故障率高、充电站燃油车占位多、充电桩快慢充比例不合理等情况成为充电桩利用率低的主要原因。（3）充电设施与平台资源缺乏统一管理。各车企、充电桩平台间数据未实现真正意义上的互联互通，无统一的全国充电平台，用户需使用多个软件查找公共充电站信息；部分车企将充电服务及充电设备作为企业售后一部分，仅供其车企车主使用。

从电池技术来看，锂电池能量密度和电压较高并具备环保、重量低等特点成为目前主流动力汽车电池。2020 年实现普及应用阶段。然而，对已购买新能源车的用户进行痛点调研统计，排名前5 项中4 项均为电池材料性能带来的痛点。即：冬天掉电严重、续航里程不足、充电不方便、电池动力容量衰减、开空调续航降低。2021 年12 月发布的《中国小型新能源汽车低温续航白皮书》显示：2012—2020 年期间，新能源汽车的低温续航里程保持率的平均值及分布范围并未发生显著变化；锂离子电池的物理特点决定了其低温衰减的特性无法避免。低温环境降低了锂离子的活性

。因此，解决当前新能源汽车充电焦虑的方式，不仅需持续提高现有材料体系的化学电池性能，还应不断加强充电桩基础建设、完善充电的整体流程与运营规划、加快充电资源与数据的互联互通，从而缓解车主用车充电困扰，为电池新技术争取更多时间。

3 基于车辆全生命周期管理下新能源汽车充电服务设计流程

3.1 整理与细化主流新能源汽车现有充电服务模式

将车辆全生命周期管理中的各环节作为全流程服务模式中的关键节点，并将其具体为六大阶段：了解企业—试车选车—购车配车—日常用车—维护保养—报废换新。将这六个阶段作为整体梳理的大框架，通过线上案例研究以及线下实车试驾的方式细化各阶段中充电相关关键节点，分别梳理流程中所产生的用户行为、接触触点以及现有服务政策。

用户用车场景一般分为城市通勤代步、周末近郊出游、低频长途自驾。通过场景化充电站布局，解决用户充电方式。将三种充电桩的布局、价格、时间以及服务政策进行横向对比（表1）：（1）家庭充电桩：分布于车主小区地下停车场或个人停车场，属于个人私有充电桩；最快25 小时（220 伏特16 安培）即可充满，0.5 元/度电，适合日常通勤、工作出入有规律的都市白领。（2）超级充电桩：分布在餐厅、购物中心、无线热点等附近；快充充满只需80 分钟，1.8 元/度电，可满足短途或长途旅程中，快速获电、随充随走等用户需求。（3）目的地充电桩：多安装于酒店或度假胜地等，充电桩类型与家庭充电桩相同，满足长途自驾旅行中目的地充电需求，具体收费标准以目的地业主规定费用为准。为促进环保理念的进一步完善，部分车企推出Power wall 充电能量墙，为家庭充电与目的地充电提供更加节能环保的选择模式。白天利用光伏发电为家用充电桩充电，多余的能量存储在能量墙当中。晚上没有太阳时，能量墙进行供电，电量耗尽后接入国家电网。

3.2 用户调研与整理

通过用户研究，确定相对应的用户基本数据，归纳整理用户标签，即一二线城市为主；26—45 岁之间，伴随互联网成长起来的一代；对互联网智能化较为信任；容易接受新事物，对生活质量有一定要求。根据基本数据筛选市面上主流广告投放平台，筛选依据以目标用户数据重合度、平台活跃度以及新能源智能汽车相关度三个方面展开，最终选择小红书、新浪微博以及汽车之家作为广告宣传投放渠道。

3.3 绘制用户旅程地图并进行设计洞察

综合痛点汇总表和全流程服务模式关键节点，绘制用户旅程地图，分析旅程地图中的用户情绪变化，用5why 分析法洞察其原因：（1）用户对汽车换电政策、充电知识、安装条件等存在知识盲区。信息获取成本高，导致用户在购买前产生的顾虑担忧以及购买后安装困扰。（2）用户对于非官方充电不信任；用车多元化场景下充电方案不完善、数据资源不互通导致在远途旅程或不具备充电场景下的环境中，现有充电方案无法给予车辆电量。（3）质保维修服务不明确、用户用车习惯欠佳使得用户无法享受终身质保权益。（4）车企回收政策尚处于建设阶段，对于电池更换相关付费政策还不健全，部分用户对于更换电池的费用有压力。

4 基于车辆全生命周期管理下新能源汽车充电服务设计策略

通过定性定量分析与设计洞察结果，对新能源智能汽车充电服务设计进行实践探索。设计过程中以车辆全生命周期管理为基础，将增加车辆寿命周期利用率、降低企业经济费用、提高用户体验感等作为设计目标，形成一套能够整体优化并解决充电难题的服务设计创新方案。设计呈现通过服务蓝图的形式（图1），展示整个服务流程中的用户行为、相关支持、产品使用、接触触点等

。其中触点呈现主要包括：广告投放平台、车电宝APP、可拆卸式家用充电桩、公用租借充电器。

2）便携式公共共享充电器：通过APP 搜索附近共享充电器位置，扫码后凭信用积分借用。投放站点多为已有充电站、传统停车场、旅游酒店等，计费方式按归还时所剩电量扣费；共享充电器安全性能、使用材料等与家用可拆卸式充电器一致，其总供电端支持太阳能与地接电源同时蓄电，充分利用公共户外光照条件，将环保理念最大化；增添人性化服务方式，如借用站区域配备专业人员进行定期维护与清洁、在车电宝APP 中用户可直接在社区论坛或借用反馈中提出建议等。

4.1 确定广告投放平台

通过焦点小组访谈的方式，挖掘全流程服务模式中不同阶段的充电痛点，由此构建用户用车旅程地图整体画面。焦点小组访谈的过程分为四个阶段。（1）通过桌面研究的方式收集定量数据。根据新能源智能汽车用户画像基本数据即性别、年龄、职业、收入、地域分布、家庭结构等信息，制作访谈人员配额表（表2）。（2）通过汽车论坛、4S 店以及社区新媒体渠道招募访谈人员。招募共收到1125 份报名人选名单，按照整理出的配额表进行人员筛选并确定18 名候选人。候选人分为三组，每组男女比为3：1，年龄范围为26—45 岁之间，均为一二线城市；有规律工作时间从业者与自由职业者人员占比为1：1；独居、未婚及有家庭人员占比1：2：3；月收入人员分配：5 000 元—8 000 元：8 000 元—12 000 元：12 000 元以上为2：3：1。（3）制定访谈大纲，访谈内容主要分为一般问题和深入问题两个大的模块。一般性问题主要包括用户日常用车习惯、充电过程的一般性看法，如通常多久充一次电？最先考虑的充电方式是哪一种？充电时，最常使用哪个APP?等。深入性问题主要依据旅程地图中的节点进行分段式提问，问题答案较为发散。如在了解车企、试车选车的阶段，会提问：买车时，您对新能源汽车用电有过什么顾虑？安装家用充电桩时，遇到过什么困难？您认为还有什么更好的充电？等。（4）整理与分类访谈过程中各阶段产生的充电相关痛点，并制作痛点汇总表。

1）可拆卸式家用充电桩：将常规家用充电桩与蓄电式充电器一体化；日常用车时，充电器作为充电桩一部分，与充电桩共用同一条充电线共同供电；充电器支持户外太阳能蓄电方式，可满足部分拥有户外停车场用户的需求，利用光伏发电存储能量，需要充电时，蓄电池充电器进行供电，电量耗尽后再接入国家电网。外出时，拆卸蓄电充电器，携带外出备用。拆卸式蓄电充电器配有外接充电插口与转换器，可实现随插即充，充满断电，不损伤车内电池。充电枪部分采国际通用交流7 孔枪头，支持车辆电子锁功能防止他人拔枪；在售后维修方面，用户可直接通过车电宝APP 中的售后回收模块进行维修上报并等待上门检测，维修状态与进度查询在APP 中实时更新；维修完成后，用户可在线上进行此次服务的反馈与评价，为完善服务提供更多的改进建议。整体可拆卸式家用充电桩采用防水耐热材料，内部纯铜无氧线材阻燃抗冲击，充分保证各种天气状态下的使用安全。考虑到车主对第三方充电桩的质量顾虑，购买充电桩时可提供车辆官方认证证明及CNAS（China National Accreditation Service for Conformity Assessment，中国合格评定国家认可委员会）权威机构安全认证；同时，充电桩产品可与保险公司合作，百万承保，缓解车主安全顾虑。

4.2 车电宝APP 设计

在框架层与表现层设计阶段，对现有充电APP 进行交互视觉侧竞品分析。其中车企官方充电APP 外，第三方APP 通过用户活跃度以及月下载量两个维度选定特来电、星星充电站以及e 充电作为分析对象。分析重点主要为与车电宝APP 功能重合度高的交互流程，提取其中高价值流程优势并结合车电宝APP 特性，设计交互体验方案。在视觉阶段，通过前期竞品分析与产品定位明确风格关键词，即保障、环保与便捷。依据关键词进行头脑风暴并收集相关图片与设计风格案例，从中提炼情绪版；最终通过情绪版定义产品风格与产品主色调。车电宝APP 将绿色设为主色，意指环保与流通，蓝色作为辅助色意为便捷与通用；在图形提取方面，基本几何形具有的肯定特性与圆角图形的保护含义能够很好地体现出保障这一特点。在构成提取上，满版型与通栏型构成，视觉传达直观而强烈，给人大方、方便的感受，这与便捷特性相匹配；产品整体视觉风格以简洁、留白、去线化为主，在呼应关键词的同时也符合当前设计流行趋势。

按照用户体验五要素的原则

，对服务流程中车电宝APP 使用场景进行归纳梳理、结构分层以及功能构架搭建；将整个APP分为社区、充电、售后回收以及我的四大功能。在社区模块，收集汽车各大论坛、百度贴吧、资讯网站等充电相关热门内容，尽可能全面且有效地覆盖用户疑虑。在充电模块中，新老用户呈现页面不同。新用户购买前，主要展示三大功能：（1）自助查询自家小区是否具备安装条件，消除安装家用充电桩疑虑；（2）根据不同用户条件，提供充电方案计划（方案可提供价格最低方案、场景最全方案等模式选择）；（3）选择模式中覆盖购买可拆卸式家用充电桩选项，选中后跳转购买页面进入第三方电商购买流程。对于老用户，主要功能为搜索附近可用充电桩和便携式充电器；输入目的地智能匹配充电；充电桩资源与数据实现互联互通，其方案包括：可拆卸式家用充电桩、官方充电站、第三方充电站、目的地充电站、便携式共享充电器、个人共享充电桩。售后回收模块功能为：可拆卸家用充电桩预约保修和自我检测功能；回收积分抵换充电时长功能。在我的模块里，用户可查看车辆电池状态；对车辆电池进行自我检测；获取驾车习惯建议报告等（图2）。

4.3 提供两种充电备选方案

车辆全生命周期管理的目的就是从对车辆各阶段过程进行一系列设计管理，并最终达到资源的最大化利用。其目的与服务设计的作用有着很大程度上的契合。服务设计是实现可持续发展目标的有效手段。服务设计强调系统化地解决问题，兼顾环境、能源、体验等层面的考虑，通过服务流程、触点、系统等塑造，有效地将系统中所覆盖的利益相关者权益、资源配置、环境保护、经济效益等多方面的内容进行合理分配，使其共创价值最大化。随着新能源汽车产业的发展，多样化的新能源产品不断满足市场需求，其使用环境、相关服务、充电设施、充电管理也应逐步得到合理的优化与改进。能否发展出新型智能、体验良好、节能环保的服务流程，是决定新能源汽车企业未来长久发展的关键。文章以车辆全生命周期管理为基础，结合服务设计的思维与方法解决现有新能源汽车充电服务中存在的诸多问题，希望能为未来新能源汽车充电服务提供新思路。

1.3.2.4 物理治疗 ①每日睡前与晨起给予腹部按摩:顺时针与逆时针各50次;②每日睡前给予热敷腹部或熏洗肛门;③排便不畅时给予人工辅助排便和指压长强穴。

通过对两组学生在词典使用策略和学习效果的对比分析，学生在词典使用方法上存在的问题越多，他们的学习效果就会越差。学习主动性较强，基础较好的学生多倾向于选择全英词典。调查中英语四级分数大于等于500分的学生中，只有23%的人选择使用全英字典，而英语分数小于500分的这一组中，调查数据显示为零，这一点也暴露了学生学习中的惰性，虽然全英词典不适合初学者，但是中国的大学生在为期6年的中学阶段一直学习英语，大学阶段有两年的时间在学习英语，已经不属于初学者的范畴，如果英语水平不高的话，可以使用难度分级的英英学习词典。

品牌农业企业规模偏小，产品有牌无量。卧龙区目前已认证无公害品牌共20个、无公害企业11家，这些生产型企业中，最大种植规模的种植面积还不到200公顷。个别品种因资金和其他因素的限制，规模才10～20公顷。规模偏小，有品牌无供应，产量还不能满足本地市场的供应，品牌市场效应无法充分显现出来。由于没有经济效益，个别已认证的企业在无公害产品到期换证时积极性不高，不愿意再进行换证。

5 结语

在远程旅途或没有充电条件的情况下，为用户提供两种充电备选方案，弥补当前充电的场景缺失。

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