创“四民”工作法 为民服务再升级

文◎王雅婷

1. 百朗园小区开启供热阀门

2. 群众为街道工作人员送来锦旗

万寿路街道位于海淀区西南端，辖区面积6.52平方公里。在梳理接诉即办相关案件时，万寿路街道发现，物业管理、停车秩序、邻里关系等案件占比大、反弹高、解决难，是影响社区治理成效的关键。

为此，万寿路街道创新性地提出开设民情热线、搭建民情驿站、设置民情专员和记录民情日志的“四民”工作法，让民意诉求从提出、立案到解决实现无缝衔接。为民服务解难题，为民服务再升级，“四民”工作法让街道跑出了接诉即办的加速度。

开设民情热线 倾听百姓心声

翠微路2号院是央产老旧小区，其中一处平房区被界定为D级危房。2020年防汛期间，这里因大雨和大风造成社区大面积停电。恶劣天气加之突然停电，不少居民情绪不安。

这时，社区民情专员李女士及时拨打民情热线反映情况。民情驿站立即响应，向街道城管部门“吹哨”，第一时间在小区微信群告知居民停电信息，并发动43名民情专员入户安抚居民，并发放照明设备。街道应急分队迅速响应，24名干部赶赴现场蹲守，协调配合电力部门抢修。两个小时后电力恢复，突发事件得以及时妥善处置。

为将“吹哨权”交到居民手中，及时了解居民诉求，街道立足社区实际，整合社区微信群、邮箱、电话等多种服务渠道，打造专属民情热线。如，向居民公布本社区民情电话和物业热线号码，保证24小时在线，打通服务群众“最后一公里”，实现为民服务“零距离”。与12345市民服务热线联动，与物业应急处置队联合，居民可以在第一时间找到诉求渠道，社区以最快速度解决居民日常生活中的难题。截至2022年7月，万寿路街道在27个社区、122个小区共开通民情热线27条。

搭建民情驿站 纾解民生难题

2020年5月，《北京市物业管理条例》正式施行。同年，街道各社区相继成立物管会。以此为契机，街道在各社区物业办公场所设立民情驿站办公室，由社区党组织书记任站长，物业经理任副站长，驿站成员还包括物管会干部、物业工作人员、社工、社区民警、综合行政执法队员等，实现社区、物业企业一体化办公，把物业企业纳入社区党建协调平台，聚合共治力量。

2021年12月的一天，翠微中里社区万方苑小区主供水管道大面积爆裂，大量积水渗入地下车库中的小区总配电室，导致居民家中停电。这时，民情驿站立即响应，社区党委书记张雪琛迅速召集全体在岗社工，并向街道相关部门“吹哨”，寻求支援。

正值隆冬时节，此时家家户户都在做晚饭，全面断水、断电、断暖的抢修措施让居民措手不及。工作人员优先为8户高龄独居老人送上应急物资，并通过社区微信群、小喇叭等方式通知居民到小区广场上领取生活用水和蜡烛。同时，街道协调应急供水车、应急照明系统赶往社区应急点。经过8小时紧急抢修，到凌晨2点，小区内2000户居民家恢复了正常的供电、供水、供暖。因处理得当、通知及时、安抚到位，本次险情没有引发一起相关的12345投诉。

现在，驿站成员深入小区、庭院、居民楼开展调查研究，情况清、症结清、措施清已成为常态。通过民情驿站定期召开居民议事会，推动服务前移，缩短办案流程，节省流转时限，群众家门口的操心事烦心事揪心事有人办、马上办、能办好。截至2022年7月，街道共设立民情驿站27个。

设置民情专员 传递社情民意

近两年，百朗园小区居民每当到了采暖季，都有一件烦心事——因小区供暖一直是某民营公司承办，大部分业主家室温都在18℃以下，居民投诉不断。社区党委一直在协调，努力让市政热力进入小区。

市政热力进小区难度并不小。首先，需要召开小区业主大会并得到三分之二业主投票同意。于是，永定路西里社区组织成立了“百朗园市政先锋队”，由民情专员和志愿者担负起为期21天的宣传、投票等工作，最终业主大会几乎全票通过市政热力进小区的方案。其次，全体业主还需自筹资金缴纳改造费用。社区发动民情专员逐一上门耐心解释，其间每名民情专员平均走访20户。正式缴费启动的第10天，就有三分之二业主完成缴费。2021年11月14日，经过各方努力，百朗园小区转市政供暖的供热阀门终于开启。

现在，民情专员已成为社区的社情民意信息员、邻里矛盾调解员、环境卫生监督员、方针政策宣传员和安全维稳巡逻员，发挥了桥梁和纽带作用。截至2022年7月，街道共组织发动民情专员2759人。

3. 街道干部深夜冒雨在翠微路2号院查看电力维修情况

记录民情日志 掌握治理之钥

民情热线、民情专员、民情驿站是工作方法，民情日志则侧重于对已开展工作的总结。

街道结合社区信息管理系统，建立居民信息档案，实时更新相关信息，实行动态监测管理。居委会干部以分片包户的形式确定入户走访范围。入户过程中，排查居民的需求和困难，记录居民的矛盾和纠纷，梳理分析走访中收集到的问题。详细记录入户走访时间、走访地点、走访人员信息等内容，形成有迹可查的反馈机制，作为街道解决民生问题时超前研判、主动谋划的重要依据。

现在，万寿路街道27个社区共记录了410余本民情日志，记录了2万余条民情信息，年度累计解决各类问题3600余件。2021年以来，已有部分社区多月承办接诉即办案件数量为零。