智慧客服中心在城市轨道交通的应用与展望

罗玲

（武汉地铁运营有限公司，湖北 武汉 430000）

0 引言

目前，轨道交通线网客流量的快速增长对地铁车站综合管理业务造成巨大压力，也对轨道交通的后续发展提出了新的需求，国内各大城市已在不断扩大智慧车站试点，不断推进智慧城市轨道建设。AFC 系统在持续推广多元支付技术后，引入了智慧客服中心相关技术，引导乘客通过智慧客服端自助办理票务业务，进一步提升AFC 系统服务水平和效率。

1 需求分析

地铁车站传统客服中心设置在地铁车站付费区和非付费区交界处，客服中心内配置半自动售票机，由工业计算机、操作显示器、乘客显示器以及其他部件组成。车站工作人员根据票务业务规则结合现场实际在半自动售票机上为付费区和非付费区的乘客办理票卡的发售、充值、更新、退票以及行政处理等相关业务。

1.1 管理需求

随着城市轨道线网的逐渐完善，地铁车站客流持续升高，依赖人工操作的半自动售票机已无法满足智慧车站的运营要求。目前，乘客地铁出行已全面支持网络、二维码、生物特征等多种多元支付方式，智慧车站的逐步发展也对车站运营管理提出了更高的要求，现利用互联网技术重新构建了一套新的智慧客服中心系统，结合车站内智能化信息系统，更加直观、近距离地面向乘客，解决乘客个性化需求，为乘客提供更加便利的出行服务和体验，成为当前智慧车站的发展方向之一。

1.2 服务需求

传统客服中心依赖人工处理，客服中心业务种类繁多，对操作人员票务专业知识要求较高，工作人员须依据当地票务规定结合乘客需求完成各类复杂情况下的票务处理，而且客服中心工作人员每次仅能为1 名乘客提供票务相关服务，同时也需要兼顾站厅的巡视以及专用通道管理工作，车站客流较大时常让客服中心工作人员应接不暇，易造成付费区和非付费区客流拥堵，乘客等待时间较长，易引起乘客投诉，降低客服中心服务质量。

2 智慧客服中心技术应用

2.1 人脸识别技术应用

人脸识别技术是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术。人脸识别技术包含人脸图像采集、人脸定位、人脸识别预处理、身份确认以及身份查找等相关技术，智慧服务端通过摄像头采集乘客脸部数据，利用计算机软件进行人脸的识别和分析，通过对人体生物体特征的辨别分析实现不同个体的区分，完成用户的注册及信息录入。

人脸识别分为人脸检测、人脸识别两个阶段。人脸识别技术基于人的脸部特征，对输入的图像、视频流进行人脸提取，提取人脸的几何特征或者表征特征，分析人脸嘴巴、鼻子、眼睛等面部器官位置、距离、角度关系，或者通过算法将人脸特征转化为数据群，依据这类信息对数据库中已有的人脸信息进行匹配，从而识别每张脸的身份信息。服务端可检测摄像范围1.5m 内多张人脸，判断人脸朝向、个数、范围、嘴部唇动动作，可在人脸出现后300ms 内完成全部检测，及时判断需要服务的个体精准化服务。人脸识别技术的原理图见图1所示。

图1 人脸识别技术原理图

2.2 语音识别技术应用

为了实现智慧地铁的人机交互需求，同时也为了解决由于地铁复杂线网结构带来的部分乘客只知目的地不知道如何选择线路、地铁站的问题，智慧客服中心引入了语音识别技术。

语音识别技术属于模式识别技术其中之一，是一个典型的交叉学科任务，涉及模式识别、信号处理、物理声学、生理学、心理学、计算机科学和语言学等多个学科。语音识别过程包含特征提取、模板识别匹配以及数据库比对三个部分，语音识别技术类似于通信接收机。首先，须根据人的发音特点建立相应的声学模型；其次，对输入语音信号进行时域频域分析，并抽取所需的特征信息；最后，在提取的特征信息基础上建立语音识别所需的数据库。在识别匹配过程中，将输入语音信号的特征信息与数据库中的特征信息进行比对，根据所选建模方式，找出与之最为相近的样本，获取到最终的识别结果，最终的比对结果与特征信息的选择、声学模型的好坏、数据库是否准确息息相关。

3 智慧客服中心

智慧客服中心是一种新型智慧服务终端设备，设置在付费区和非付费区间，可根据车站客流走向设置在进站闸机、出站闸机附近，乘客可自行通过客户端完成票务自助业务处理、信息自助查询、特殊人群服务、远程协助等相关操作，有助于乘客就近使用快速自助票务相关业务，能替代车站票务客服人员及半自动售票机、自动验票机的大部分工作量，有效减少原需要在窗口排队才能办理票务业务而造成的烦恼，减轻客服人员压力，增强乘客体验，为乘客提供更多元化服务。

3.1 智慧客服中心硬件结构

智能客服中心造型醒目，有助于乘客发现、就近使用、快速自助完成业务，解决原来需要找有客服人员的窗口排队才能办理业务的麻烦。智能客服中心硬件结构符合人体工程学设计，方便乘客使用及工作人员操作。

客服中心内配置了1 套半自动售票机，用于客服中心工作人员办理人工票务业务，在付费区、非付费区外分别安装了嵌入式智慧服务端，用于乘客自助处理票务业务及查询服务信息，智慧客服中心可同时为2～3 名乘客提供票务相关服务。智慧服务端内包含了主控单元、单程票回收模块、硬币处理模块、纸币处理模块、储值卡模块、操作显示器、票据打印机及其他配件，方便为乘客办理各类现金、非现金业务。客服中心外观见图2所示。

图2 智慧客服中心外观图

3.2 智慧客服中心功能介绍

智慧客服中心能完成票卡发售、充值、更新、退卡等相关票卡业务的办理，引导乘客根据指示信息自主完成票务相关业务，将工作人员从繁杂的票务业务中解放出来，更好地完成站厅站台巡视工作及应急处理，为更多的乘客提供帮助。同时智能客服终端可扩展实现账户实名服务、特殊人群服务、远程协助等其他服务，可增强乘客体验，为乘客提供更多元化服务。智慧客服中心架构示意图见图3所示。

图3 智慧客服中心架构图

3.2.1 票务自助处理

乘客可自助操作智慧服务终端依据当地票务规则处理车票，包括车票信息查验、进出站更新、票卡发售、票卡充值、票卡激活、票卡延期、票卡退卡、电子发票、交易查询等业务，乘客办理业务后可自助选择打印单据。

（1）付费区业务

出站更新：乘客在付费区出站票卡无进站码时，可在智慧服务端查验票卡信息，根据指示引导完成票卡进站行程补登。

超程/超时更新：乘客在付费区超程或是在付费区停留超时时，可在智慧服务端查验票卡信息后，根据指示引导完成相关行程车费补缴业务。

（2）非付费区业务

票卡发售、充值：乘客可在智慧客服端自助完成储值卡发售及充值业务，可支持现金、扫码支付等多种支付方式。

票卡激活：某类票卡每次使用前需要乘客进行身份认证激活后方可刷卡进出站，乘客可在智慧服务端完成用户注册及人脸信息录入，每次使用前可在服务端进行人脸认证完成自助激活后再搭乘地铁。

进站更新：乘客在非付费区出站票卡无进站码时，可在智慧服务端查验票卡信息，根据指示引导完成票卡出站行程补登。

单程票退票：乘客可在智慧客服端完成当日发售但未使用的单程车票，设备读写器查验票卡信息，确认符合退票条件的车票将为其办理退票手续，服务端支持现金、扫码支付等多种退款渠道。

储值卡即时退款：乘客可在智慧客服端完成储值票的退票手续，设备读写器查验票卡信息，符合退票条件的车票将为其办理退票手续，退回票卡的余额及押金。

储值卡非即时退款：当乘客办理储值卡退票手续时设备无法查验票卡信息，票卡可能发生了某类硬件故障，乘客可手动输入本人信息、联系方式以及票卡印刻卡号，服务端将会收回票卡并为乘客提供纸质凭证单据，乘客可在规定期限内凭小单领回票卡余额及押金。

票卡年审、延期：持老年卡、残疾人卡的乘客可在智慧服务端完成用户注册及人脸信息录入，后续服务端会将乘客信息上传至ACC 数据库，乘客可前往任一车站进行人脸认证完成票卡的年审及延期业务。

电子发票：乘客可在智慧服务端查验票卡行程信息后，选择需要开具发票的相关行程，服务端将开票申请上传至电子发票平台，符合开票条件的行程可在服务端自助打印纸质发票。

3.2.2 信息自助查询

乘客可自助操作智慧客服端进行相关服务信息查询操作，包括线网地图、列车运营时间、票价表、站内/站外导航、换乘查询、地铁商业、地铁周边地理信息、失物招领信息等，当乘客在智慧服务端前1m 范围内正面面向设备停留时，服务端将自动调起语音识别模块，当设备面前1m 范围内无人5s 以上时，语音识别模块将自动关闭。

乘客可通过手动输入或者语音咨询等方式查询车站及周边信息，当乘客咨询站内、站外导航信息查询，服务端采用立体地图更直观地为乘客指引目的地；当乘客查询地铁线网换乘信息时，服务端会根据乘客的目的地为乘客提供2～3 套备选路线，并标注每段行程的步行时间及列车间隔相关信息，方便乘客结合自身需求选择最佳路线，乘客可通过手机扫码获取查询的信息，方便后续出行。

智慧客服端可支持语音快速站点提醒以及模糊地点搜索。

语音快速提取：自动识别普通话并提取乘客语句中地铁站名、地理标志物等关键信息，读取信息后判定乘客咨询信息类别及时反馈信息结果。

模糊地点搜索:自动识别普通话并提取乘客语句中地点信息，支持通过地图查询附近地铁站，并提供地铁站出口、距离最终目的地距离、换乘路径等数据。模糊搜索能力需要覆盖到景点、地标、楼宇、小区和道路等各种地点名称。当有多个候选目的地时，提供多个目的地供乘客选择。

3.2.3 远程协助

智慧客服中心让工作人员有更多的时间走出票亭在车站内进行巡视和服务，有利于主动地帮助更多乘客。对于一些仍需要人工处理的票务业务，智慧服务端上设置了一键招援按钮，乘客选择后服务端将会将帮助需求上传至车站AFC 系统，车站工作人员收到信息后将及时前往客服中心为乘客处理业务。同时，当工作人员无法及时到达客服中心时服务端也能及时响应乘客呼唤请求，可通过音频、视频实现与乘客的需求沟通，提供远程协助操作，帮助乘客解决问题，彻底地将站务人员从票亭中释放出来，实现集中或者是移动的客服服务，从而提高服务质量和服务效率。服务端配置有录播系统，可以把服务的视频、音频的信号进行整合同步录制，生成标准化的流媒体文件，用来考评服务质量、避免矛盾和纠纷。

3.2.4 特殊人群服务

轨道交通通常会为某类特殊人群提供免费乘车服务，此类人群可凭特殊证件通过车站的专用通道完成进出站，特殊证件通常会采用安全线防伪、定位水印防伪、微缩文字防伪、浮雕防伪、解锁防伪等防伪技术提高证件的安全防伪系数，特殊证件的人工辨别会为现场客服中心工作人员增加许多工作难度。

智慧客服中心旁配置带有人脸识别功能的专用通道，特殊人群可在智慧客服中心服务端完成人脸信息录入和账户注册，录入完成后智慧客服中心将用户人脸信息上传至ACC 数据库，乘客可在线网任一车站专用通道处通过人脸识别完成进出站，有效提升了乘客的通行效率。

4 结语

为顺应轨道交通行业智慧车站数字化发展趋势，AFC 系统不断通过示范、试点，探索新方向，智慧客服中心相关技术也在不断完善，为乘客提供更自助化的票务服务、更精细化的咨询服务、更生活化的增值服务。智慧车站的应用与应用场景的建设已经成为技术进步和相关服务业态发展的必然趋势，也是提高城市轨道交通自身运营效率、安全和服务水平的必然要求。