基于用户共创的城市通勤服务设计研究

李珏，何骏淞，刘胧

(同济大学 设计创意学院，上海 200082)

1 引言

随着社会经济发展，城市化是未来中国社会的重大议题。随着未来中国城市化进程的进一步扩大，每天都将有数以亿计的人穿行于城市之中。其中城市通勤作为城市出行中的主要情境，承载着最大的出行人口，占据着通勤者大量的时间，通勤被认为是城市功能的最佳表征[1]，通勤体验的好坏影响着通勤者在工作和生活中的状态。

据调查显示[2]，一线城市的平均单程通勤时间为 43.7 min，通勤时间排前三的北京市、上海市、 重庆市分别为 56 min、54 min、54 min。以上海市为例，如图 1，因为职住分离的影响，上海市的平均通勤路程为 12.4 公里，其中，35.4%的通勤人群通勤路程在 5 到 15 公里之间，20.2%的通勤人群通勤路程在 15 到 25 公里之间，还有 13.8%的上海市通勤人群通勤路程超过 25 公里。这种长时间高里程的通勤之下，掩盖的是城市居民糟糕的出行体验与逐渐丧失的幸福感。通勤对于居民的日常生活与工作具有重大的影响，通勤过程中的体验会溢出到其后在工作和生活中的表现。研究表明，通勤时间对通勤者自身的个人幸福感和生活满意度有显著的负面影响，且随着通勤时间的增加，个人效用单调性显著下降，即其他生活福利依然无法弥补通勤带来的负效应[3]。另外，超过 30 min的汽车或者公共交通工具通勤会导致压力增加、活力降低、睡眠质量降低。优良的通勤可以提升上班幸福感、提高工作效率、缓解交通压力、节能减排[4]。如何改良城市的通勤状况，给通勤人群提供更好的出行模式必将成为未来城市建设的一个重要议题。

图1 上海职住比与通勤路程

2 城市通勤研究现状

2.1 城市通勤研究方法现状

为解决未来城市通勤中的问题，提出更好的通勤服务体系，需要了解现在常见的通勤方式，以及通勤者选择这些方式的理由。但由于目前中国城市道路交通的复杂性，过去在城市道路进行实测流动数据的操难度较大，城市通勤现状的研究主要聚焦于道路 “流”数据研究和微观层面的通勤者个体特征两个方面[5]。在道路 “流”数据研究方面，研究人员通常使用基于引力模型或辐射模型来预测道路交通网络节点之间的“流”[6]，但是这些来源于物理学的模型存在一些局限性，比如忽略了复杂交通网络、交通实时拥堵和特殊社会经济因素等因素的影响。在城市通勤者个体特征研究方面，国外学者基于互联网问卷和交通数据分析了城市通勤模式选择的原因、通勤与幸福感的关系以及通勤距离与体验的关系等[7-8]。但也存在研究结论时效性不足等问题。

上述两方面研究的局限，主要是由于交通数据的获取成本高但覆盖范围小、数据种类和计算能力有限，以及计算模型与工具不适配等导致的。随着移动互联网的高速发展， “大数据”概念开始受到研究者的关注，出行应用程序数据、手机定位数据和网络地图数据等各个源头的大数据均可用于分析通勤者出行行为的时空变化情况，大大丰富了城市通勤方法的研究[9]。国内外学者则关注于城市通勤量和公路交通流量等出行的影响因素。近些年进行了大量智能交通系统的研究，并提出了一些有效的基础设施管理策略[10]、速度相关随机化机制[11]、城市交通增长策略[12]的研究，并在此基础上利用回归模型[13]、神经网络模型[14]和机器学习算法[15]等方法，分析了城市道路交通状况并建立了交通预测模型。

综上，目前关于城市通勤的研究，主要侧重于基于城市交通数据的出行策略研究以及通勤者个人特征分析，很少涉及城市通勤体验与设计。因此，本文基于用户共创方法，以上海市城市圈内通勤者为研究对象，展开通勤服务设计研究，探索城市通勤特征，结合用户共创分析，提出城市通勤服务设计策略。

2.2 上海市通勤状况调查

城市通勤者自身对城市通勤服务体系的需求也可以为服务体系的搭建提供许多有价值的信息[16]。因此，本研究进行了一项面对上海市的通勤者的通勤状况调查与需求分析的访谈预研究。

受访者共6人。受访者中有4名设计师和2名学生，由于其生活状态的不同，通勤状况和需求也会有所差异。通过访谈发现，受访者的通勤时间都在50 min以上，其中步行、共享单车、地铁的搭配是访谈对象大多数情况下的普遍选择。

通过访谈发现，为了能够给员工提供便利，一些公司提供通勤班车方便员工上下班，但是这些班车通常有固定站点，覆盖率和发车时间点有限。在公交通勤和班车通勤的情境下，还存在可能需要多次换乘、过于拥挤、可能错过停运时间点等问题，由于上述原因，通勤中的时间很难被利用起来，对于通勤者而言只是一段精力与时间的耗费。而在通勤成本相对宽裕的情况下，网约车、分时租赁等出行方式是不错的选项，但除了成本更高外，也存在担心与司机及共乘人员之间的安全问题、租赁点覆盖率有限、拼车时与同乘人员间关系尴尬等问题。访谈中提及的多种通勤方式的优势和缺点整理如表1。

表1 上海市常用通勤方式优劣势分析

2.3 城市通勤趋势

通过对城市通勤研究方法的梳理和对上海市通勤状况访谈的分析，发现为了上述城市通勤中存在的问题，许多先进技术和服务模式都被引用和介入。其中无人驾驶技术的出现为通勤费用的降低、通勤安全的保障、通勤工具利用率的提升带来了契机。无人驾驶通过给车辆装备智能软件和多种感应设备，以实现车辆的自主安全驾驶，减轻驾驶员或乘客的工作负荷，同时通过车联网等技术减少城市道路的“幽灵堵车”等现象，提升道路通畅度，全面改善城市居民的出行体验[17]。目前，无人驾驶正从 L3 级向 L5 级过渡，无人驾驶开放区在城市常规交通下逐步扩大并全覆盖。在这个过渡期内，基于场景化应用的 L4 级无人驾驶将逐渐成熟，基于 L5 级别无人驾驶技术的出行移动服务也将开始扩大[18]。

其实，无人驾驶技术已经被应用在很多通勤场景之中，且大多数都以共享的模式开展[19]。May Mobility在底特律运营着的无人驾驶汽车支持以每小时15英里的速度在城市中的核心地段实现通勤任务。法国一家名为Navya的自动驾驶公司正在研发自动驾驶通勤车和无人出租车，目前已经在密歇根大学北校区、内布拉斯加州的创新园区、以及拉斯维加斯的弗莱蒙特街等地投放了8座的自动驾驶通勤车进行试运营。这些案例证明，共享出行作为面向未来的出行模式，它与无人驾驶技术的结合为优良通勤的实现提供了可能性。无人驾驶与共享出行结合可以降低出行价格、实现对司机的解放、实现资源的更大化利用、降低停车空间、提供更优良的体验[20]。

然而，Uber等自动驾驶汽车的碰撞事故却引发了人们对无人驾驶技术的疑虑[21]。除了安全性方面的担忧外，无人驾驶下的共享通勤可能为保证安全而仅在封闭路段行驶，从而导致泊车点较少、换乘次数多和难以自由更改路线等问题；还可能为降低通勤成本，从而导致车内人均空间不足、很难利用通勤时间和与其余乘客共乘的尴尬问题。这些受限于目前的技术和服务模式的问题，很可能导致较低的用户认可度与接受度，从而延缓了技术和产品的发展与落地[22]。在技术发展还不完善的无人驾驶过渡期内，城市通勤出行系统亟待被重新审视和设计。因此，本研究从现下通勤需求与共享出行愿景入手，邀请无人驾驶过渡期共享通勤系统的受众用户共创，探索未来共享出行的商业模式和服务要素，最终提出搭建无人驾驶过渡期城市通勤服务体系设计的策略，并提出体系中可能存在的触点设计。

3 城市通勤的用户共创实验

3.1 共创方法设计

在用户共创的研究过程中，用户被视作“体验的专家”，他们对于探讨性的议题具备自己的亲身经验，他们从概念生成到服务交付的整个过程中扮演着极其重要的角色，因此，用户共创常以用户工作坊的形式展开。另基于话题驱动或概念驱动、设计师作为主导者或协调者两个维度的评估，用户共创可以被定义到四个象限上进行分类。

本研究通过两组用户工作坊的形式(如图2)，采用以概念驱动，设计师起到主导作用的方法来进行。这一种用户共创方法的主要目的是“创造、想象与发展更多选择”，即通过创新和发人深省的过程来提出新的选择方案，或对现有选择方案进行详细阐述。通过用户共创的过程，形成更加具体的情境，对细节进行更加详细的阐述。

图2 城市通勤用户共创工作坊

3.2 共创工具设计

为了让参与者更积极地参与、让参与者输出更多的灵感，研究引入“启发灵感物品(Boundary objects)” 与“共创工具(Co-design Tools)”。本研究的启发灵感物品是自制的汽车模型，它们能够在交谈过程中激发参与者的灵感、引发相关的话题。本研究的共创工具是城市道路交通模型，他，它们能够让参与者有逻辑地思考、输出。如图3。

图3 用户共创实践中的启发灵感物品与共创工具

3.2 共创参与者

用户共创实践的工作坊分为两组，一组更多从科技的角度(无人驾驶、V2X、智能助手)探讨未来的可能，一组更多从人与人的关系变革及观念变革的角度探讨未来的可能。

本研究的时间背景为无人驾驶过渡期，因此90后、00 后将是未来时间背景下选择共享出行的核心人群。行业专家的存在可以给大家带来更深层次的思考与更多的知识背景。

3.2 共创工作坊过程

a.暖场与情境代入

在用户共创刚开始的时候，参与者彼此之间不认识，笔者通过对“虚拟人物身份卡”的运用来激发参与者的想象力与表达欲。“虚拟人物身份卡”可以打消参与者的顾忌，表达自己内心的真实想法，还可以与之后创建的典型用户画像建立关联性

b.共享通勤的商业模式与服务策略分析

在已设定的服务愿景之下，从用户的角度出发，主持者需与参与者一起通过多种分析方式来提炼未来出行的核心要素。

c.共享通勤人群定义

主持者需与几位参与者一起通过对于职业选择的观念，对于出行空间、与他人的关联性有着自己的思考，最终定义未来出行人群的特征。

d.共享通勤的旅程梳理及触点定位

主持者需引导参与者分别从“科技主导”与“关系主导”的角度探讨未来可能的服务旅程、通勤者与我们的服务系统之间如何交互、旅程中的触点如何传达。

4 结果

4.1 城市通勤的利益相关方分析

通过共创工作坊的讨论，本研究提取 Uber、Zipcar、Car2go、Moovel、滴滴五家最成功的移动出行公司，基于影响力大小与利益相关者参与度高低两个维度对其进行分析，最终得出政府、公司高层、乘客、合作商、司机、后台员工是他们最重要的利益相关者。城市通勤的利益相关方分析如图4。

图4 城市通勤的利益相关方分析

利益相关方的分析表明，司机这一角色在未来会逐渐淡出，而服务于共享出行载具的清洁员及辅助行车安全的安全员将会成为新的利益相关者涌现出来。这与本研究的基于自动驾驶技术发展做出的假设相吻合。

4.2 城市共享通勤的服务要素分析

通过共创工作坊的讨论，本研究在“欧洲服务设计量表”中的“莲花解构(Loutus Blossom)的基础上进行了修改，设计出了“城市通勤核心要素提炼画布”，如图5。中间部分为核心要素提炼， 周边区域的核心词分为两个部分：现在市场上具有竞争性的共享出行公司、现在-未来-变革的核心提炼。围绕中间核心词的是在此主题下的关键性内容的提炼。

图5 城市通勤核心要素提炼画布

由城市通勤核心要素提炼分析可知，用户共创参与者在已有素材的基础上，归纳出未来出行体验的八大核心要素是：价格、安全、服务、隐私、体验、互动、可持续、共创。这八大核心要素将用于我们后续的服务系统设计之中。 在商业模式上，通过探讨，我们将关键业务确定为“公司与家之间的通勤服务”，将价值主张定义为“让通勤旅途成为可以让用户放松的温馨空间以及基于社群互动的线下场所”，并且定义了公司品牌、通勤载具、用户端应用、商业端应用将成为 核心资源。

4.3 城市共享通勤人群定义

在共创工作坊的“虚拟人物画像”讨论中，参与者的对自己在这场城市通勤旅程中的职业描述、兴趣爱好、生活状态都趋向于多元化、自由化。科技主导组提出了5个完全不同的职业，提出了相对自由的生活状态描述，如图6；关系主导组同样提出了5个完全不同的职业，退出了相对现实的生活状态描述，如图7。

图6 科技主导组虚拟人物画像

图7 关系主导组虚拟人物画像

总体而言，工作坊中出现的农业专家、话剧演员、自由职业者、独立音乐人、斜杠青年等职业和生活状态，都不再是传统意义上大家趋同的职业选择与自我生活状态选择。由此，也提出了更加多元和创新的城市通勤需求与服务设计机会点。

4.4 城市共享通勤的社群关系

两组共创工作坊的讨论与分析表明，通勤作为链接家与公司之间的第三空间，具有成为社群互动空间的契机，但同时也应该将以下的因素纳入考量要素：

a.对隐私空间的尊重。用户可以自主选择在社群空间中的状态，可以选择将其作为能自我放松与隐私性的空间，方便自己的状态调整、处理工作或者生活中的事情；

b.安全保障。在社群互动空间中，紧急情况下的呼救与应急机制是必备的，它们将保障用户的安全与支持紧急情况的处理；

c.贴心陌生人。如果是跟具有相同兴趣爱好、相同话题的陌生人待在一起会有遇到新的知心朋友的感觉，但是如果是与完全不了解的陌生人待在一起则会非常尴尬，所以应该设计相应的筛选与匹配机制；

d.舒适空间。封闭的交互性空间往往会给人很强的压迫感，提供更亲和与舒适的空间环境会让用户感觉更加放松。

5 城市共享通勤服务体系设计

本研究的服务体系设计中，橙色的暖色调与蓝色的冷色调分别代表“生活”与“工作”的空间，两者的渐变融合代表通勤图中的“第三空间”，如图8。独立呈现的橙色与蓝色代表隐私空间，两者的交融渐变代表交互空间。选用具有未来感的紫色作为背景辅助色。

图8 城市共享通勤服务体系的“第三空间”概念

5.1 利益相关者与服务系统

本研究将围绕“通勤 20XX”服务的利益相关者归纳为以下九种角色：承担安全员资质的乘客、不承担安全员资质的乘客、负责后台监控的员工、负责清洁维护的员工、政府、公益组织 NGO、线上服务合作商、线下服务合作商、与员工共同承担通勤方案的公司。“安全员”负责当车子遇到紧急或特殊情况时及时介入与处理，乘客在预定通勤服务之前可以选择是否承担安全员的职责，承担安全员职责的乘客无法进行全沉浸式的体验活动。若乘客想进行全沉浸式的体验则系统会配备后台的员工全程监控，此情况下的服务资费也会相应提高。

线上与线下服务合作商将为我们的品牌扩展更多的线上与线下触点，这样可以让更多的用户了解我们的品牌服务。同时，线上服务合作商将与“社群文化”的形成产生联系，例如，在用户许可的条件下，用户在线上社群中上参与的“健身兴趣小组”、“星座兴趣小组”、“烹饪兴趣小组”将为我们生成用户的兴趣标签，智能助手会为用户匹配价值观与兴趣相近的旅程伙伴，形成更多的线下互动。与员工共同承担通勤方案的公司将与我们合作，为用户提供更高性价比的月租或者年租的通勤方案。包含利益相关者、服务系统内部资金的流动方向、品牌服务的信息传达方向、通勤载具的使用过程的服务系统图见图9。

图9 服务系统图

5.2 服务蓝图

本研究在服务蓝图中基于服务前、服务中、服务后对服务的整个过程进行了详细的描述，如图10。服务前通过线上及线下的触点扩大我们的服务品牌认知度，用户可以在用户端预订服务。服务中描述了通勤者与我们产品的交互过程，包含乘客上车、乘客车内行为、车内互动、乘客下车四个过程，由于乘客之间的“车内互动”在隐私模式下不会存在，因此笔者对其特殊标出。服务结束后，用户会在用户端上反馈车况信息以及评价此次的服务体验。

图10 服务蓝图

5.3 触点设计策略

在共创未来共享通勤旅程的过程中，参与者表示更趋向于选择两人空间的通勤载具，考虑到更舒适的空间体验，两人空间的通勤载具比较容易实现隐私空间与交互空间的切换，同时在匹配和对接过程中的复杂度也会降低，效率会更大提升。通勤载具将成为服务系统中的关键触点，它承载着用户体验活动的发生。在共创过程中，基于用户的需求，探讨出了用户端触点应该具备的功能模块，如表2。

表2 用户端触点的功能模块

基于上述需求，本研究将围绕“通 20XX”服务系统的触点设计分为数字触点与物理触点两大类，线上触点包含 APP 端、WEB 端、线上社群文化社群，线下触点分为通勤载具、宣传册子、城市宣传、品牌合作等，如图11。

图11 触点设计总览

为了更好地描述未来城市的通勤服务的具体样貌，本研究还为未来通勤搭建了用户旅程图，并基于旅程图的各个环节构思了场景设计与视觉设计。具体的设计效果的可行性难以被市场与用户验证，因此将不断迭代与修正。

6 结论

本研究聚焦于通勤情境，通过传统的用户研究方法得出了通勤情境下的痛点和机会点。设计研究最终导向了“通勤即链接生活与工作的第三空间”的服务愿景，描述了更加自由自主与职业多元的通勤人群，提出了通勤途中的隐私与互动的双重属性，倡导了基于社群文化的真实的线下互动，通过对利益相关者架构、系统图架构等呈现，描述了产品服务体系内部的商业逻辑及物质、信息与资金的流动方向，能够帮助人们从系统的角度了解未来情境中的共享出行的整体生态。

未来时间背景下的议题具有不确定性以及无限的可能性，本研究中面向未来的产品服务体系设计应该如何去进行验证有待探讨。但从目前的受众出发，经过多方位的分析与探讨，得出了未来共享出行的服务策略并架构了相应的服务系统，继而通过触点的呈现详细描述了用户在系统中的角色以及用户的体验过程，探讨的结果可以为在未来出行领域探索的设计师和行业从业者提供借鉴意义和思辨话题。