高校图书馆信息服务实践与发展研究文献综述*

昝 栋 冯劭华

（1.中国海洋大学图书馆；2.中国海洋大学知识产权信息服务中心，山东 青岛 266100）

信息服务指根据用户的信息需求，信息机构或部门利用多种手段、方法对信息进行搜集、加工和处理，提供信息产品或服务的有组织活动。信息服务作为体现高校图书馆工作水平的重要方面[1]，是图书馆同仁执着研究和不懈探索的永恒议题。在多年的探索实践中，图书馆界对如何促进和提升信息服务质量开展了大量的研究工作，积累了丰硕的学术成果，其中蕴含着从实践中总结的规律和模式，对这些成果加以分析归纳利用，可以明晰服务发展方向，优化工作措施，提高信息服务工作的效率和质量，提升信息服务的系统化、精准化及时效性水平，从而顺应时代发展有效应对挑战，提升图书馆的核心竞争力[2]。笔者主要利用文献计量的方法，对高校图书馆信息服务研究的主题演进及前沿动向进行可视化分析，并提出信息服务发展策略及建议，以期为同行进行相关领域的研究提供借鉴和参考。

1 数据来源及分析工具

笔者以中国知网学术期刊数据库为文献检索平台，选定检索时间：2021 年 11 月 8 日，设定检索时间范围：1994—2021 年，以检索式：“高校图书馆（精确）AND 信息服务（精确）”进行检索，将所有中文题录信息进行筛选下载保存，通过文献管理软件进行汇总并剔除不相关文献，共收集文献题录4081 条，作为本课题研究的数据样本。笔者主要采用文献计量和知识图谱可视化分析工具进行研究，采用NotePress、Excel 等工具进行文献整理和数据汇总，并利用CiteSpace（5.7.R5W）进行可视化分析呈现。

2 数据分析

2.1 发文量分析

发文数量是文献计量分析中的一个重要指标，可以反映该研究领域的受关注程度和发展趋势[3]。从高校图书馆信息服务研究文献记录年份分布（见图1）来看，图书馆界约于上世纪90年代开始关注信息服务的发展并有研究成果呈现。1996年以前为该领域研究的初期阶段，研究主要集中在国内外图书馆信息服务的现状对比及市场经济条件下图书馆服务功能转型等理论研究方面，年均发文量不足10 篇，成果数量较少；1997 至2000年期间该领域研究进入发展上升阶段，其间随着网络与信息技术的发展，数字图书馆的出现及快速发展为信息服务的拓展提供了资源基础，相关研究开始起步，成果数量随之增长；从2000至2010年高校图书馆信息服务进入高速发展阶段，该阶段图书馆将目光聚焦于学校人才培养、学科建设、科学研究等多个需求方面并开展实践探索，高校图书馆信息服务研究快速上升，并推动该领域研究学术成果快速积累，发文量在2010 年达到了阶段性峰值；2011至2015年期间，该领域研究在波动后逐步进入平稳阶段，其间图书馆经历了从资源主导型向服务主导型的转变时期，学者将目光聚焦于高校图书馆功能转型及服务模式创新等方面，论文数量在短时间快速波动，后期发文数量相对平稳；2016 年以后，随着信息技术在图书馆领域的不断普及应用，领域研究呈现了下降的趋势，但是2019、2020 年并没有完全延续2016—2018 的整体走低趋势，呈现出相对平稳的发文态势，也意味着在高校图书馆信息服务领域开始蕴酿新的服务增长点。

图1 高校图书馆信息服务研究文献记录年份分布

2.2 发展主题脉络

研究主题的演变规律能够清晰揭示研究领域的结构脉络及特点[4]。聚类分析是一种基于大量数据进行共性提取的数据挖掘技术，可用于识别和分析研究领域内显著的术语和背景分类，将收集到的信息转换为结构化的集群，从而发现知识领域的主题分布和组织结构。

笔者采用CiteSpace 对4081 篇文献的关键词进行聚类，由LLR 算法识别出19 个研究集群以及每个聚类相对应的关键词（见图2）。在软件算法进行聚类识别的基础上，根据聚类内容、关键词的层次关系，结合文献题录信息进行二次归纳整理，共总结出关于高校信息服务的4 个集群18 个分支（见图3），以层次结构图形式更加直观地展现该研究领域内的主题分布和组织架构。

图2 高校图书馆信息服务聚类显示

图3 高校图书馆信息服务层次结构

2.2.1 信息服务的保障条件相关研究

信息资源建设、馆员队伍建设和用户需求分析构成了高校图书馆开展信息服务的基本要素，其中，信息资源和人员队伍为基本保障，而是否精准对接用户需求是决定信息服务工作成败的关键。笔者研究所涉及的文献中，相当数量的文献涉及到了以上3个方面的研究，其中信息资源建设（218 篇）、用户需求分析（123 篇）、馆员队伍建设（95 篇），比较具有代表性的研究包括：陈玉红[5]从资源内容、资源安全、资源配置等角度进行的数字化信息建设及服务策略研究；王淑群[6]针对网络环境下高校图书馆用户信息需求特点及信息服务新举措的研究；王迎红[7]就高校图书馆学科信息服务的学科馆员队伍组建与培养的相关研究论述等。此外，还有相当数量的文献针对信息服务的场景环境[8]、服务体系[9]及保障体系[10]等进行了调研分析。

2.2.2 针对不同服务对象开展的信息服务研究

《普通高等学校图书馆规程》[11]对高校图书馆的功能定位，除了面向校内师生提供文献信息服务外，也应该发挥社会化的信息服务职能，因此关于高校图书馆开展信息服务的受众群体，既包含了高校内部的师生读者，也包含了以企业为代表的社会化服务对象。结合本课题研究的文献数据集设计的服务对象也可以看出，高校图书馆信息服务涉及的对象呈现出了层次化[12]与个性化[13]的特点，涵盖211、985、“双一流”相关高校（100 篇）、地方高校（87 篇）；涵盖了面向农业（87 篇）、医学（54 篇）等多个学科方向的信息导航服务；另外，将留学生（39篇）、毕业生（38篇）、研究生（27篇）等群体作为相对独立群体给予了关注，并提出了服务解决方案。同时企业用户（213 篇）作为社会化服务的主要对象也占了相当的比例，例如万文娟[14]对中外高校图书馆信息服务社会化进行了多维度的调研分析，王姝、魏群义[15]等结合重庆大学图书馆的实践提出了高校图书馆信息服务社会化的经营模式等。

2.2.3 服务模式研究

随着用户信息意识的不断增强和信息获取能力的不断提升，高校图书馆信息服务服务模式从基于图书馆馆藏实体资源的初级服务模式[16]不断向针对用户需求、适应知识经济时代的新型交互式[17]服务模式转变，新型的服务模式促使馆员从被动的等待用户获取信息、解决单一的信息需求转向主动参与指导用户解决问题的过程，提供全流程、系统化的信息服务解决方案，并主动挖掘用户潜在的个性化信息需求，开拓信息服务的机会。本课题研究数据集中出现频次较高的信息服务模式包括电子阅览室（91 篇）、参考咨询（133 篇）、科技查新（36 篇）、学科服务（106 篇）、信息素养教育（81 篇）、慕课（54 篇）、智库服务（37 篇）、资源共享（103 篇）、微博（65 篇）、微信（184 篇）、专利（116篇）、知识产权服务（133 篇）等，上述服务模式都具备显著的时代特征，代表着特定时期研究者的关注热点，并形成了学界的实践路径。

2.2.4 评价体系研究

高校图书馆信息服务逐步形成了各自的体系，并在实践中不断优化和完善。但由于信息服务体系是一个相对广义的概念，其内涵定义并没有统一标准，各学校信息服务面对的对象不同，服务对象的需求不同，所开展的服务项目会有很大差别；即使是服务项目相同，彼此间开展服务的深度和广度也有所差别。为了促进机构间信息服务先进经验的学习借鉴，缩小彼此间的差距，需要建立对信息服务质量进行测度的评价指标和评价机制。笔者所研究的文献中，涉及信息服务评价研究的文献有61篇，主要涵盖了信息服务能力评价、质量评价、评价指标选择、评价模型构建等方面，其中比较有代表性的有：闫现洋[18]将DEA 方法和平衡计分卡理论引入学科馆员服务绩效评价中，结合问卷调查、专家访谈等多种方法，构建起高校图书馆学科馆员服务绩效评价的DEA 模型；狄亚飞[19]基于Lib QUAL+模型和微信信息服务的特点，提出一套包括基本信息等3 个1 级指标、内容体验等8 个2 级指标和个性化服务等27 个3 级指标的评价体系。

2.3 高校图书馆信息服务实践路径及研究方法分析

2.3.1 信息服务创新实践路径演化

关键词作为描述文章核心内容的代表性词汇，对数据集中论文具有共性的关键词进行分析，有助于发现高校信息服务研究的路径演变情况，笔者将研究文献按照发文时间1994—2020 年，每两年作为一个时间段，将共现频次超过10 次的关键词作为代表性关键词，通过CiteSpace 的Time-Zone 方式进行显示，以此来展示高校图书馆信息服务研究的演变情况（见图4）。

图4 高校图书馆服务实践路径演变分析

图书馆界从开始关注信息服务的发展方向，到服务实践探索，再到服务模式的逐步完善，关注的热点不断发生变迁和分化。

1994—1999 年，随着我国社会主义市场经济体制的建立，信息产业迎来新的发展契机，图书馆界开始关注到图书馆信息服务功能的开发和建设，该阶段的研究文献重点论述了高校图书馆开展信息服务工作的重要性及可行性，研究主要集中在调研及理论层面，其间并未有太多的共现关键词驻留。

进入21世纪，随着知识经济的兴起，网络环境不断改善，数字化信息的快速增长为信息资源建设内涵拓展提供了更多的可能性。高校图书馆迎来了发展的机遇期，在经费、人员、基础设施方面都有了较大的改善和提升。2000—2003 年，学者们开始将目光聚焦于网络环境下的文献资源建设，推动了数字资源建设的热潮。随着数字图书馆在信息服务中作用的显著提升，为了便于读者熟悉和利用数字图书馆的各类信息资源，电子阅览室作为提供信息服务的基础配套设施，业界就其存在的重要性和必要性迅速达成共识，并积极推动电子阅览室向规模化集成化发展，相较于传统服务的阅览室工作，电子阅览室的工作人员不但需要具备熟练的网络及计算机操作技巧，还要熟悉数据库的使用，有能力对读者提供有效指导，因此电子阅览室的产生及服务推动了图书馆员素质的大幅提升。同时在指导学生检索文献、利用数据库的过程中，形成了馆员与读者之间互动交流的模式，也为图书馆获取用户需求和优化参考咨询服务奠定了良好的基础。2004—2005 年，随着图书馆信息资源建设工作的不断推进，数字图书馆建设初具规模，信息服务模式从单纯的依靠资源向建设特色馆藏及专题资源共建共享的方向发展，同时在吸取国外图书馆先进经验的基础上引入了学科馆员服务模式，在开展服务的同时越来越重视用户需求，如本校读者的个性化需求[20]和来自企业[21]的社会化需求等。

2006—2010 年是高校图书馆信息服务发展相对平缓的时期，在延续上一个发展阶段服务模式的基础上，围绕信息服务工作的创新开展了很多的深入研究，也形成了大量的论文成果，但多数关键词在共现数量方面未形成规模。在这段时期里，以电子阅览室为前身的信息共享空间[22]作为培养和提升读者信息素养的新型信息服务模式受到高校图书馆的推崇并快速发展，在促进读者学习、交流、协作方面发挥了十分积极的作用，也成为这段时期信息服务模式创新的典型代表。

2011—2017 年，移动互联网络的高速发展和智能手机的迅速普及，有力地推动了图书馆信息服务从电脑端向手机端延伸，针对手机应用的资源整合以及通过微博[23]、微信公众号以及手机App[24]开展的信息推送方式快速发展，有效满足了互联网及移动通讯时代读者获取信息的多元化、多视角以及泛在阅读的需求。

2018—2019 年，随着国家知识产权战略的兴起，国家公共服务体系完成顶层设计与框架布局，高校图书馆作为公共信息服务基础设施的重要组成部门，以专利信息服务为代表的知识产权信息服务[25]成为其信息服务的重要建设方向及新的服务增长点。

2020 年新冠肺炎疫情爆发后，居家办公、线上科研学习成为常态。高校图书馆依托信息资源的优势，在疫情期间坚持开展资源整合及推送工作，在应急信息服务方面涌现了很多典型的优秀服务案例，并在短期内积累了大量的论文成果，也为高校图书馆信息服务理论实践发展留下了特殊的印记。

2.3.2 信息服务研究方法

本课题研究数据集中有大量的文献涉及到了实例研究，其中具代表性的研究有：一是涉及国外调研的文献（54 篇），如朱丹[26]、杨文珠[27]等就中美高校图书馆信息服务模式及网站信息资源建设进行的比较研究。二是国内高校图书馆结合自身信息服务探索实践的总结与回顾（246 篇），如景晶、程晓勇[28]以华南师范大学图书馆为案例就高校图书馆外文数字资源建设与规划实践展开研究；刘秀文、李峰[29]以北京大学图书馆为例就高校知识产权信息服务总体框架及其进行的研究等。这些研究通过详实的案例，对高校结合自身实际进行信息服务工作的规划和制定实施方案提供了很好的参考。

2.3.3 技术应用解析

除了调研方法外，先进技术在图书馆的应用也是助推信息服务快速发展的强大动力，Web2.0、RSS、5G、大数据、云计算、区块链、物联网、移动互联、虚拟现实等技术在图书馆的应用，加速了图书馆的信息化、智能化、自动化发展步伐，有效地提升了信息服务的技术水平，改进了读者感知服务的用户体验，也成为图书馆感知时代脉搏，利用新技术加速信息服务发展，实现服务方式创新的实践证明。

2.4 发展趋势预测

关键词在短时间的突变特征通常表明了研究人员在短时期内对该领域研究的特别关注。笔者利用CITESpace 软件的突发性检测功能进行关键词突发性检测，将检测结果按照突变强度排列，保留2018 年至2021 年关键词持续突变情况，如图5所示。

图5 2018—2021年高校图书馆信息服务关键词突变情况

2018—2021 年持续突变的关键词有“学科服务 ”“ 大 数 据 ”“ 微 信 公 众 平 台 ”“ 微 信 ”“ 慕 课 ”“ 新 媒体”“智库”“知识产权”等，其中“大数据”“微信公众平台”“微信”3个词突变强度最高，均在20以上，其次为“知识产权”，强度值超过15。另外，“慕课”“新媒体”的突变值也接近10，均属于近年来被图书馆界持续关注的研究热点。

2015 年，李克强总理在政府工作报告中提出的“互联网+”概念迅速上升为国家战略，并对各行业的发展产生了深远影响，有力推动了大数据、云计算、物联网、移动通讯等技术在图书馆的应用。“大数据”“微信平台”“新媒体”均属于新技术在高校图书馆的应用研究，为图书馆提升信息服务质量、拓展服务渠道提供了更多的选择和可能。大数据挖掘技术能够帮助图书馆更加精准地了解用户的信息需求和行为习惯，大数据整合技术可以有效地实现纸质资源、电子资源及各类网络共享资源整合与一体化揭示。大数据环境赋予了高校图书馆更加丰富的服务内涵和日渐个性化的信息服务模式，也为图书馆未来的发展提供了更多选择。随着移动互联技术的迅猛发展，用户对手机的依赖程度越来越高，也更加倾向于在手机端获取各类资源，微信作为手机端的重要社交应用，其内置的公众订阅号、服务号及小程序等功能都为用户的信息推送和功能的集成开发提供了更大的拓展空间，也成为高校图书馆拓展用户信息推送渠道、加强与用户之间交流互动、提升用户黏性的有效实现方式。

2017 年12 月，国家知识产权局联合教育部制定颁布了《高校知识产权信息服务中心建设实施办法》，确定建设高校知识产权信息服务中心，在完善知识产权信息公共服务网络、提升高校创新能力、支撑高校“双一流”建设方面发挥积极的作用。该办法的出台，有力地推动了高校图书馆知识产权信息服务和“双一流”建设学科服务工作深化发展，而未来一段时期，与知识产权和“双一流”学科建设相关的服务研究与实践也将是图书馆信息服务建设的重点内容之一。

结合国家发展战略的导向指引、高校“双一流”建设的实际需要以及高校图书馆功能升级和服务转型的内在需求，高校图书馆信息服务未来的发展方向将以发挥服务主体地位的知识产权信息服务体系研究、服务学校“双一流”建设需求的学科服务体系构建以及立足校内并向社会化延伸的信息教育及人才培养职能方向发展。

3 总结与展望

回顾二十多年的历程，高校图书馆信息服务的发展经过快速增长、趋于平稳、吸纳走低的过程后，在近两年又呈现出新的服务增长点。从研究的热点主题来看，图书馆信息服务经历了探索阶段的基础调研，初建阶段的数字资源及基础设施建设、学科服务模式的探索等，发展阶段的网络环境下信息服务、信息共享等，以及现阶段的知识服务、疫情应急服务、微信微博新媒体服务等主题。服务的技术手段也不断从Web 2.0扩展到5G、大数据、云计算、虚拟现实等技术的运用，加速了图书馆信息化、智能化服务的步伐。虽然在不同时期研究的热点和方法存在一定的差异，但高校图书馆信息服务始终以满足高等教育的发展需要为根本任务，坚持夯实服务基础、创新服务模式、扩展服务对象以及审视服务效果的初心没有改变，同时又坚持了与时俱进，不断适应新时代赋予的角色，吸纳新方法新技术，不断推陈出新，推动了高校图书馆信息服务的创新和发展。

近年来，面对更加复杂多变的数字信息环境，图书馆信息服务工作将会在高校创新驱动发展战略实践过程中发挥更为重要的作用。因此，未来应更加注重发挥图书馆的自身优势，贯彻服务创新发展的核心理念，夯实服务基础，完善工作机制，构建服务体系。服务过程中既要紧跟时代发展步伐，也要密切结合自身的条件与需求，制定科学合理的发展规划，同时注重提升馆员对信息服务理念的认知和开展具体工作的能力，充分调动工作人员的积极性与主动性，提升服务水平，形成推动高校图书馆进步和发展的内驱动力，在共识、共建、共享的基础上实现共进、共赢，从而实现高校图书馆信息服务的高质量可持续发展。