拉萨市农牧民公共服务满意度研究

马绍铭

（西藏大学经济与管理学院，西藏 拉萨 850000）

0 引言

习近平总书记强调，让老百姓过上好日子是我们一切工作的出发点和落脚点。党的十九大报告也指出，要坚持在发展中保障和改善民生，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展，保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感。公共服务是民生工作的重要组成部分，提高公共服务质量是提升民生保障水平的重要手段。西藏自治区因自然环境和地理条件特殊，公共服务供给半径较大，公共产品供给难度大。为有效改善农牧区的民生，笔者以拉萨市为研究对象，探讨农牧民对当地公共服务的满意度。

1 文献综述

国外对公共服务满意度的研究主要集中于理论基础方面，如对新公共管理理论、顾客满意度理论进行研究。其中，对新公共管理理论的研究主要集中在政府绩效考核过程中的理论实践；对顾客满意度理论的研究则集中在建立恰当的满意度测评体系。

国内关于公共服务满意度的研究侧重于实践。李燕凌等采用多阶段随机调查的方法对湖南省公共服务水平进行调查，并结合入户访谈的方式获取相关数据。廖媛红选取北京市的5个区县作为调查范围，以农户作为调查对象，研究农户对农村公共品的满意度，并分析了制度因素对公共品满意度的影响。

综上所述，国内外学者对公共服务满意度的研究较为丰富。但大多数研究以政府为研究主体，对受众的研究较少。同时，相关研究主要集中于城市，对农村地区基本公共服务的研究较少，对民族地区的研究更为稀缺。本研究有利于填补农牧区公共服务满意度研究的空白。

2 拉萨市农牧民公共服务满意度现状

2.1 评价指标体系的构建

公共服务满意度作为民生满意度的二级指标，其评价指标体系与民生满意度评价指标体系密切相关。本研究依托拉萨市农牧区民生发展调查项目的民生满意度指标体系，建立了拉萨市农牧区公共服务满意度主观指标体系，见表1。

表1 拉萨市农牧区公共服务满意度主观指标体系

三级指标值通过问卷中的问题得到，问题的回答选项均设为“满意”“一般”和“不满意”，分别对应100、50、0分。为方便对结果进行分析，将各级综合指标得分［0,100］分为5个区段，然后由高到低以5档满意度来标识，具体如表2所示。

表2 民生满意度指标计分准则

2.2 数据来源说明

笔者所用问卷及数据均来自2019年拉萨市各县农牧区民生满意度调研。同时，选取拉萨市所辖7个县（区）（城关区除外），通过入户调研的形式对农牧民进行访谈调查。本轮调查的有效家庭样本为745户，每户选取户主进行调查，共745人。

2.3 样本描述性统计分析

2.3.1 教育的描述性统计分析。拉萨市农牧区教育事业发展极好。在受访家庭中，有家庭成员正在接受正规教育的家庭占样本总数的73.84%。在所有教育阶段，受访家庭在读阶段比率较高的为小学与初中阶段，分别为34.04%和19.74%。通过调查可知，对教育现状的满意率高达99.19%，没有表示不满意的家庭。

2.3.2 医疗卫生的描述性统计分析。拉萨市农牧区医疗卫生事业发展良好。通过调查可知，96.11%的被访家庭表示生病时会及时到乡/镇卫生所或医院、县城卫生所或拉萨市医院就医。对医疗卫生现状满意度的调查结果显示，调研对象对本村/乡镇卫生所或医院的医疗服务满意率高达89.53%，不满意率仅为1.88%；对县医院提供的医疗服务表示满意者达到79.19%，表示一般、不满意的分别为6.65%和14.16%。

2.3.3 社会保障的描述性统计分析。拉萨市农牧区社会保障事业发展良好。通过调查可知，在受访家庭中，有38.87%的家庭有老人领取社会保障养老金。在领取养老金的家庭中，有93.13%的被访家庭表示对社会养老保障非常满意，6.87%的家庭表示一般，没有家庭表示不满意。

对于各种政府补贴，94.21%的被访家庭表示非常满意，5.23%的家庭表示一般，0.56%的家庭表示不满意，总体满意度较高。

2.3.4 社会服务的描述性统计分析。拉萨市农牧区社会服务发展良好。通过调查可知，被访家庭对乡/县政府办事效率的评价：683户被访家庭感到满意，占91.68%；58户被访家庭表示一般，占7.79%；4户被访家庭表示不满意，占0.53%。被访家庭对乡/县政府办事态度的评价：678户被访家庭表示非常满意，占91.01%；53户被访家庭表示一般，占7.11%；14户被访家庭表示不满意，占1.88%。

2.3.5 交通的描述性统计分析。拉萨市农牧区交通事业发展一般。通过调查可知，25.99%的调研对象会选择公共汽车出行，其余调研对象出远门常选用摩托车或私家车等交通工具。通过对公共汽车方便程度满意程度进行调查可知，表示满意的调研对象占51.16%，表示一般的占47.39%，表示不满意的占1.45%。

在调查的745个样本中，对本村/镇的道路状况表示满意的被访家庭有551户，占比73.96%；表示一般的有97户，占比13.02%；表示不满意的有97户，占比13.02%。

综上所述，拉萨市农牧民公共服务满意度各二级指标中，教育指标的满意度最高，医疗、社会保障和社会服务指标的满意度较高，而交通指标的满意度最低。

3 拉萨市农牧民公共服务满意度提升的比较趋势

3.1 纵向比较

笔者主要对拉萨市2017—2019年公共服务满意度进行纵向比较。通过对比拉萨市农牧区民生调研2017—2019年数据资料中公共服务部分的评分可以发现，拉萨市农牧民对公共服务的评分呈现出上升趋势，同时各项三级指标评分也均在稳步提升。

从表3可以看出，交通方面的评分提升幅度最大，其次是医疗方面和社会服务方面；教育方面的提升幅度最小；社会保障方面的提升幅度居中。

表3 2017—2019年拉萨市公共服务二级指标满意度评分比较

3.2 横向比较

3.2.1 不同生产方式下家庭公共服务满意度横向比较。笔者将生产方式划分为农业、半农半牧业和牧业三类。对于教育的满意度，三类家庭得分均处于“非常满意”水平，其中，得分最高的是农业家庭（99.49分），半农半牧业家庭得分最低（98.73分），但二者只相差0.76分；对于医疗满意度，评分由高到低分别是半农半牧业家庭、农业家庭、牧业家庭，极差为3.71分，其中，半农半牧业家庭、农业家庭得分处于“非常满意”水平，牧业家庭处于“比较满意”水平；对于社会保障满意度，三类家庭评分均处于“非常满意”水平，且三类家庭的满意度评分相差较小；对于社会服务满意度，农业家庭处于“非常满意”水平，其余两类家庭处于“比较满意”水平，极差为2.33分；对于交通满意度，只有农业家庭评分处于“非常满意”水平，其他两类家庭均处于“比较满意”水平。不同生产方式下，教育满意度较高，社会保障次之，医疗和社会服务满意度相当。

从各家庭的指标评分来看，同种生产方式下，各家庭公共服务维度各指标满意度差异较大。牧业家庭各指标满意度极差高达21.03分，对交通满意度评分较低；半农半牧业家庭各指标满意度极差为14.41分；农业家庭各指标满意度极差为7.48分。三类生产方式下，各指标满意度最均衡的是农业家庭，且总体满意度水平较高。

3.2.2 不同县（区）家庭公共服务满意度横向比较。笔者选取拉萨市所辖7个县（区）（城关区除外）数据进行庭公共服务满意度横向比较。不同县（区）家庭公共服务二级指标满意度评分见表4。

由表4可知，在教育满意度方面，七县（区）家庭均处于“非常满意”水平，评分均在97.00分以上，极差为2.38分；在医疗满意度方面，七县（区）家庭均处于“非常满意”水平，评分由高到低分别是堆龙德庆区、曲水县、墨竹工卡县、尼木县、达孜区、林周县、当雄县，极差为6.07分，其中前四个县（区）家庭满意度评分超过样本总体平均水平；在社会保障满意度方面，七县（区）家庭均处于“非常满意”水平，评分均超过95.00分，极差为3.46分，其中墨竹工卡县、尼木县、曲水县、林周县评分超过样本总体平均水平；在社会服务满意度方面，七县（区）家庭均达到“非常满意”水平，评分由高到低依次是曲水县、墨竹工卡县、尼木县、林周县、当雄县、达孜区、堆龙德庆区，极差为5.29分，其中前三个县（区）均超过总体平均水平；在交通满意度方面，除达孜区、曲水县达到“非常满意”水平外，其他五县（区）均处于“比较满意”水平，极差为15.53分，满意度水平较低。

表4 拉萨市不同县（区）家庭公共服务二级指标满意度评分 分

通过比较不同县（区）家庭公共服务二级指标满意度，发现除曲水县满意度最高项指标是社会保障外，其余各县（区）满意度最高项指标都是教育；达孜区满意度最低项指标是社会服务，而林周县满意度最低项指标是医疗，其余各县（区）满意度最低项指标均是交通。分析家庭内部各指标满意度评分，林周县差异最大，极差接近20.00分，其余各县（区）家庭极差依次为墨竹工卡县15.77分、尼木县15.70分、当雄县15.00分、堆龙德庆区12.95分、达孜区5.21分、曲水县3.40分。

3.2.3 不同海拔家庭公共服务满意度横向比较。由于各村落之间海拔差异较大，因此，笔者将受访家庭依据居住海拔划分为三类：居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭和4 500 m以上的家庭。不同海拔家庭公共服务二级指标满意度评分结果见表5。

表5 不同海拔家庭公共服务二级指标满意度评分 分

从表5可知，在教育满意度方面，三类家庭得分均处于“非常满意”水平；在医疗满意度方面，评分由高到低分别是居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭、4 500 m以上的家庭，极差为5.98分，除海拔在4 500 m以上的家庭外，其余两类家庭满意度评分均超过总样本的平均水平，且三者都处于“非常满意”水平；在社会保障满意度方面，三类家庭评分均处于“非常满意”水平，评分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，评分最低的是海拔在4 500 m以上的家庭；在社会服务满意度方面，三类家庭得分均处于“非常满意”水平，满意度评分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，与评分最低的海拔在4 500 m以上家庭的极差为2.67分；在交通满意度方面，除海拔在4 000 m以下的家庭满意度评分达到“非常满意”水平外，其他两类家庭评分均处于“比较满意”水平，极差为18.10分。

4 结论与建议

从调研数据来看，拉萨市农牧区居民当前最迫切的公共服务需求是交通；农牧区医疗和社会服务总体较好，但仍须进一步加强；教育和社会保障具有较高的满意度，但社会保障方面略低，也具有一定的提升空间。为此，拉萨市农牧区要坚持以人民为中心，加大公共服务供给力度；扩大群众参与范围，提高农牧民参与程度；创新服务观念，提升公共服务产品供给效率；拓宽供给渠道，增加农牧区公共服务供给主体等。