基于正负激励机制的高校图书馆读者积分制管理探究

楚 林,吴 珞,姜立之, 杨士清

(上海第二工业大学a.图书馆;b.校长办公室,上海 201209)

0 引言

随着互联网技术和计算机技术的快速变革,信息服务环境发生了巨大的变化。如何提升服务效率,提高服务质量,充分发挥图书馆育人功能,寻找合理有效的激励制度成为图书馆人的工作重点之一。激励是指激发人的动机的心理过程。在管理学中,正激励是指对人们的某种行为给予肯定、支持、鼓舞和奖励,使这种行为得到巩固和强化,持续有效地进行下去,从而满足人的需求,实现组织目标;负激励是指对人们的某种行为给予否定、制止和惩罚,使之弱化和消失,朝着有利于个体需要满足和组织目标实现的方向发展[1]。正激励和负激励作为两种相辅相成的激励类型,从不同的侧面对人的行为起强化作用。

目前我国高校图书馆阅读激励尚未形成常态,激励方式较为单一、传统,缺乏经验总结与效果反馈[2]。面对日益严峻的考验,读者积分制管理逐渐进入图书馆人的视线。积分制管理源远流长,作为一种有效的激励管理办法,积分制管理普遍存在于商业、民生、互联网等各个领域。早在2010年左右,一些学者[3-6]在借鉴其他行业开展积分制的基础上,提出在图书馆实行读者积分制、阅读积分制、绩效积分制等设想。王晓红等[7]、陶静等[8]认为在图书馆实行读者积分制能够有效调动读者阅读积极性,完善图书馆现有读者管理制度,有利于图书馆实现精准服务,进一步完善大学生信息素养评价体系。

通过文献调研和网络调研发现,国内实行读者积分制管理的图书馆并不多。能够查证的有深圳大学图书馆、厦门大学图书馆、昆明理工大学图书馆、辽宁师范大学图书馆、辽宁科技大学图书馆、深圳少儿图书馆、温州市少年儿童图书馆、山西省晋城市图书馆等[4,9-16]。不同图书馆实践读者积分制管理的具体办法、技术手段、时间长短等都有区别,但是通过积分记录读者行为后,他们大多都采用了一些奖励和惩罚办法对读者行为进行引导,在一定程度上遵循了正负激励机制。因此,对于有意向实行读者积分制管理的高校图书馆来说,制定一套基于正负激励机制的读者积分制管理办法十分有用。

1 高校图书馆读者积分制管理调研分析

1.1 基本理念

图书馆读者积分制,顾名思义就是指图书馆对读者进行积分制的管理。李荣等[17]指出图书馆积分制是通过建立科学合理的积分指标和项目积分分值体系,进行积分操作,包含激励性指标和惩罚性指标。王晓红等[7]在总结其他学者的研究基础上进一步认为:读者积分制是图书馆按照一定标准对读者的借阅行为、贡献大小赋予一定数量的积分,通过积分的增减激励和规范读者,并根据积分的多少享受相应服务的一种读者管理制度。

图书馆实行读者积分制管理的作用机制如图1所示,即通过积分记录读者的多种行为,然后使用奖惩手段加强读者的正面行为(如阅读、参加活动等),抑制读者的负面行为(如失信、破坏公物等)。

图1 图书馆读者积分制管理的作用机制Fig.1 The mechanism of reader’s cumulated score system management in library

因此,实行读者积分制管理可以有效量化读者的阅读学习、资源使用、活动参与等行为,有助于激发读者的阅读兴趣、培养读者良好的学习习惯。对于高校图书馆而言,读者积分制管理是一种以激励为手段的有效管理制度,可以帮助提高学生的综合素质,塑造学生正确的价值取向,从而实现全方位的育人功能。

1.2 一般做法

通过梳理和总结深圳大学图书馆、厦门大学图书馆、昆明理工大学图书馆、辽宁师范大学图书馆和辽宁科技大学图书馆(以下简称5所高校图书馆,排名不分先后)的读者积分制管理办法,可以了解高校图书馆实行读者积分制管理的一般做法,具体可以从读者加分行为、读者减分行为、读者积分加减机制、奖励手段、惩罚手段5个方面进行分析和总结。

1.2.1 读者加分行为

从5所高校图书馆的读者积分管理办法中可析出14条读者加分行为,分别是借阅图书(或续借)、发表书评、勤工助学、参加图书馆组织的活动、新生入馆培训、图书馆系统签到、图书馆(阅览室)签到、使用图书馆研讨室、使用图书馆系统进行座位预约、关注图书馆微信公众号并绑定、担任图书馆助理、荐购图书、捐赠图书、提出合理化建议。各图书馆自定义的加分行为各有侧重,例如深圳大学图书馆没有定义加分行为,只有减分行为;其他馆则对借阅图书(含续借)、参加图书馆组织的活动两种行为给予了加分。通过分析发现,各图书馆定义的加分行为均不是非常全面,只选取部分适合本馆的进行了加分操作。

1.2.2 读者减分行为

从5所高校图书馆的读者积分管理办法中可分析出9条读者减分行为,分别是逾期还书、遗失图书、污损图书、盗窃图书(含图书未借离馆)、故意藏匿图书、违规转借校园卡、违规占用座位(含存包柜等)、违约行为、在馆里发生的其他不文明行为。“违约行为”指座位、研讨室等预约系统违约、图书预约违约等;“在馆里发生的其他不文明行为”包括不服从管理、吸烟、破坏公共物品、打架斗殴、强闯闸机、阅览室进食等违规行为。同样,每个图书馆自定义的减分行为也各有侧重。针对读者逾期还书、污损图书、盗窃图书(含图书未借离馆)、违规转借校园卡、在馆里发生的不文明行为这5个行为有4个图书馆对其进行了减分处理。

1.2.3 读者积分加减机制

通过分析5所高校图书馆的读者积分管理办法中的加减分机制,可以了解到他们都为读者分配了固定的初始积分,然后根据读者不同行为进行加减分。昆明理工大学图书馆、厦门大学图书馆和辽宁科技大学图书馆对读者的加分在不同项目上设置了上限,辽宁师范大学图书馆对总的加分数在时间上设置了上限,这说明这些学校均考虑到读者出现“恶意刷分”的不良情况。厦门大学图书馆和辽宁师范大学图书馆在一定程度上设置了积分回归(或清零)的操作,说明其考虑到读者激励应注意周期性问题,以便鼓励更多的读者努力增加积分。

1.2.4 奖励手段

读者在图书馆里获取一定的积分后应得到相应的奖励,才能形成正向的激励循环。深圳大学图书馆和昆明理工大学图书馆并没有针对学生积分进行奖励;厦门大学图书馆、辽宁师范大学图书馆和辽宁科技大学图书馆则或多或少地采用了积分兑换(学习用品、纪念品等)、资源优先权(如座位、存包柜、新书等)、荣誉称号奖励(如“优秀读者”“荣誉读者”等)、读者等级区分、积分排名展示、抵扣处罚等奖励。

1.2.5 惩罚手段

相比奖励,5所高校图书馆在惩罚手段上差异明显。昆明理工大学图书馆采用的惩罚手段比较多,包括暂停借书、报告读者所在学院等相关部门和人员、短信通知(提示)、网上公示和加入黑名单等;深圳大学图书馆采用了暂停借书以及报告读者所在学院等相关部门和人员两种惩罚方法;辽宁科技大学图书馆采用了限制优秀读者评选的惩罚手段;厦门大学图书馆和辽宁师范大学图书馆则没有定义具体的惩罚方法。

1.3 存在的问题

高校图书馆实行读者积分制管理不仅是管理的创新,也是服务的创新。深圳大学、厦门大学等高校图书馆在探索读者积分制管理方面为其他图书馆提供了很多宝贵的经验。然而,通过总结发现,部分高校图书馆在推行读者积分制管理的做法上还存在着一些问题需要解决。

(1)列入积分制管理的读者行为不够全面、系统。高校图书馆面向的读者主要是学生和教师,图书馆的功能不应只局限在为师生提供图书资料和学习场所的层面,还应在结合图书馆业务工作的同时,尽可能地考虑到读者的综合素质发展层面。因此,每个高校图书馆在实行读者积分制管理时应将读者的阅读学习、活动的参与程度、图书馆的管理参与程度、读者的素质表现等进行统筹思考,并纳入积分管理体系。

(2)积分加减机制不够科学。高校图书馆对于读者各项行为加减分的权重应进行细致思考,做到应特别鼓励的行为多加分,应特别禁止的行为多减分。有的高校图书馆没有考虑到一些读者会为了增加积分而“恶意刷分”的情况,积分加减机制存在漏洞,间接导致读者的不满而影响整体效果。另外,也有高校图书馆没有对读者的积分设置回归或清零,而设置回归或清零可以分时段进行积分的重排,有助于激励更多的读者参与,增加读者积分制管理运行的健康性和持续性。

(3)奖励和惩罚的设置没有充分实现对读者的激励作用。有的高校图书馆以惩罚为主,几乎没有任何奖励措施。相反,也有高校图书馆以奖励为主,几乎没有惩罚措施。高校图书馆推行读者积分制管理应奖励为主、惩罚为辅,两者兼具才能有效调动读者的积极性,发挥图书馆在大学教育中应承担的教育和引导作用。

因此,设计一套基于正负激励机制的高校图书馆读者积分制管理办法对于想要实行该制度的图书馆来说有积极的参考作用,并且能够进一步拓展高校图书馆管理和服务创新的思路和空间。

2 基于正负激励机制高校图书馆读者积分制管理办法设计

2.1 读者行为及评测建议

2.1.1 读者行为分析

通过调研并整合5所高校图书馆读者积分管理办法,本文将高校图书馆的读者行为分为阅读学习、服务和活动参与、管理参与、美德践行和违规违纪5类行为。其中阅读学习、服务和活动参与、管理参与和美德践行属于加分行为,违规违纪属于减分行为。

(1)阅读学习。高校图书馆是为高等学校教学和科学研究服务,读者利用图书馆主要是为了进行学习提升,因此,高校图书馆对于读者的阅读学习行为应该着重鼓励。目前,便于高校图书馆记录的读者阅读学习行为主要有纸质资源利用、电子资源利用和在馆学习,此外,图书馆为了进一步鼓励读者进行深度阅读,还可以收集读者撰写的原创文章进行加分。

(2)服务和活动参与。在日常运行过程中,高校图书馆通过各种各样的服务和活动与读者互动。读者积分管理办法通过鼓励读者参与到图书馆的服务和活动中,进一步促进图书馆服务的提升和创新。服务和活动参与模块主要有4个:一是读者参加图书馆举办的活动,如新生入馆培训、讲座、比赛等;二是读者选修图书馆开设的课程,如信息素养课程等;三是关注并绑定图书馆新媒体账号。如官方微博、微信公众号等;四是使用图书馆的系统、工具和特殊场地,如图书馆的座位预约系统、馆藏目录查询系统、特色研讨室等。

(3)管理参与。相较于传统的被动接受模式,设置管理参与模块主要是为了提高读者的主人翁意识,也有利于高校图书馆开展个性化服务和深层次服务。管理参与模块主要包括图书荐购、资源评价、资源分享、提出合理化建议和担任图书馆助理。读者可以对图书馆的资源进行评价,也可以把他认为好的资源分享给其他人。

(4)美德践行。读者在图书馆里除了有阅读学习、参与活动等行为,还会有很多美德行为应予鼓励,美德践行模块是读者的正面积极行为,包括勤工助学、捐赠图书以及助人为乐等好人好事。

(5)违规违纪。读者的违规违纪行为主要是指读者违反图书馆的相关管理规定行为,包括逾期还书、遗失图书、污损图书、图书未借离馆、盗窃图书、故意藏匿图书、违规转借校园卡、违约行为(含座位预约、研讨室预约、图书预约等)、以及其他不文明行为(如不服从管理、吸烟、破坏公共物品、打架斗殴、强闯闸机、阅览室进食等)。

2.1.2 评测建议

高校图书馆实行读者积分制管理办法必须对选取的读者行为进行评测,不仅需要考虑到读者行为如何测量,还要制定一定的规则避免读者“恶意刷分”,影响积分管理办法的公正性。高校图书馆读者行为及其评测建议表如表1所示,在高校图书馆实行读者积分制管理过程中可将读者行为分为阅读学习、服务和活动参与等5大类,每个大类对应不同的更加具体的行为,共25个。结合实际情况,给出不同具体行为的评测建议。此外,部分读者的违规违纪行为,如盗窃图书、违规转借校园卡等行为必须在证据充分的前提下进行减分,以免引发误会和冲突。

表1 高校图书馆读者行为及其评测建议表Tab.1 Reader behaviors and their evaluation suggestions in university library

2.2 正负激励办法设计

高校图书馆实行读者积分制管理的主要目的是激励。为营造积极向上的校园文化氛围,读者积分制管理应遵循“奖惩结合,奖大于惩”的原则,有效驱动大学生树立合理的目标并为之努力。

读者积分制管理中的奖励手段可分为精神奖励和物质奖励两种,精神奖励为主,物质奖励为辅。精神奖励是针对读者的总积分和积分增幅对读者进行精神上的鼓励和嘉奖,除了荣誉的评选、积分排行和等级区分,还可以通过技术手段让读者能够对积分进行实时分享,并获得专属的积分报告;物质奖励主要是读者可以使用自己的积分进行礼品兑换或抽奖,此外,图书馆也可以按照一定的积分规则设置一些如座位、存包柜等的专属特权。

除了奖励,采用适当的惩罚手段可以帮助读者规避一些负面行为。惩罚手段主要是针对两方面,一是读者总积分为负数或者一段时期内减分特别严重;二是读者的某一行为出现了严重的违规违纪。可以通过由轻到重的惩罚办法逐步约束读者的负面行为,具体可分解为:短信通知(提示);报告所在学院、学生处等相关部门和人员;公示、通报批评;限制优秀读者等荣誉评选等。

2.3 具体实施和建议

高校图书馆在具体实施读者积分制管理时,大致可分为6个步骤:①需要分析本馆的技术、资金等实际情况,了解相关工作人员和读者的想法以确定是否实施该办法;②选取读者的加分行为和减分行为,并制定具体的加减分机制;③确定可操作的奖励办法和惩罚办法;④开发读者积分管理系统并进行试运行;⑤发布相关办法和措施,正式实施读者积分制管理;⑥持续回收读者和相关工作人员意见和建议,对读者积分管理办法进行调整和优化。

在具体的实施过程中,需要注意以下几点:

(1)保障公平公正。对某些加分行为或者某一段时间内的总加分设置积分上限,避免读者“恶意刷分”;各项指标应对读者公开透明,也便于读者查看;设置一个沟通顺畅的申诉渠道,方便读者对加减分情况提出异议。

(2)节约人力资源,提高可操作性。开发读者积分管理系统时需要考虑诸多因素,包括系统对接、模块设计、界面展示等,其中应切实提高系统的自动化程度,尽量减少人工操作,节约人力资源,可借助微信公众号、移动图书馆等现有平台进行开发。

(3)读者的积分应设置适当的回归或清零。可按学期、学年等分时段进行积分的重排,这样有助于激励更多的读者参与,增加读者积分制管理运行的健康性和持续性。

(4)当读者出现严重的违规违纪行为时,如盗窃图书、公共区域吸烟等,读者的加减分仍可正常操作,但是图书馆应对该类违规违纪行为进行其他明确的规定和处罚,以免助长读者的负面行为。

(5)时刻留意并积极应对读者反馈。由于不同图书馆的读者群体具有多元差异性、变动性,因此无论在加减分,还是奖惩激励方面,都应该以用户需求为导向,时刻留意读者的反馈,并对积分规则、奖惩办法进行动态调整。

3 实际应用——以上海第二工业大学图书馆为例

上海第二工业大学图书馆自2018年秋季学期开始实行读者积分制管理,依托微信公众号开发了读者积分管理系统。读者积分管理系统对接了图书馆的借阅管理系统、门禁系统,并单独开发了活动预约系统、座位预约系统等。读者可以通过读者积分管理系统报名想要参加的图书馆活动、预约座位、荐购资源、上传阅读心得和书评、提出建议和意见,并能够查看并分享个人积分详细信息。在读者积分管理系统后台,管理员可以通过学、工号或姓名查找某一具体读者的积分详情,可以按照不同的读者类型(教师或学生等)对读者按照积分从高到低或从低到高进行排序,以方便查看读者的积分变动,可以对读者上传的阅读心得、建议或意见等进行审核,能够对拾金不昧、助人为乐等正面行为;遗失、污损图书;其他共享物品和公共设施逾期;不遵守图书馆规章4项行为进行人工登记。

上海第二工业大学图书馆在运行读者积分制管理前期就受到读者的普遍关注,图书馆的借阅量、入馆人次、活动参与人次等数据较往年都有显著提升。以2019年的数据为例,纸质图书借阅册数相比2017年同比增长177%,全年对1 405人次拾金不昧、守约等正面行为予以积分奖励,2 000余人次参与积分兑换礼品活动,对250人次违规违纪行为进行扣分及规劝。相比往年,读者的不文明行为明显减少。在读者积分管理系统里,图书馆老师与读者进行了大量关于积分问题的沟通,如表2所示,根据出现的问题进行相应的调整解决。据调研,读者普遍认可读者积分制管理办法所发挥的作用,并希望图书馆能够根据学生的需求变化不断对积分管理细则进行完善和优化。此外,上海第二工业大学图书馆的读者积分制管理在上海市高等学校图书馆开展的2018—2020年度先进评选中获得创新实践奖。

表2 上海第二工业大学图书馆读者积分制管理部分调整内容Tab.2 Partial adjustments to the reader’s cumulated score system management in the library of Shanghai Polytechnic University

4 结语

在现行的高校图书馆读者管理制度中,虽然越来越强调“读者第一”的理念,但是难以做到对读者整体行为的把握和引导。通过不断探索发现,高校图书馆在深入研究读者行为的基础上,借助正负激励机制,实行读者积分制管理,可以有效刺激读者的阅读和学习需求,吸引读者参与图书馆的活动和管理,从而促进实现全过程育人、全方位育人的教育目标;另一方面,也可以大大提高图书馆的资源利用率,在一定程度上促进传统高校图书馆的转型升级。在今后的研究中,还可以对图书馆进行分类研究,制定适合不同类型图书馆的读者积分制管理办法,促进读者积分制管理的长效发展。