区域大客户邮件生成及配置系统的设计

施宁 高秀艳

（河北软件职业技术学院 河北省保定市 071000）

1 引言

随着全球经济一体化进程的加快，跨国订购服务及相应的供应链管理己经成为21 世纪后经济活动中的一个热点问题。对现代企业来说，订购服务及相应的供应链管理已发展成一个战略环节，科学的订购服务及相应的供应链管理已成为企业价值链中重要一环。

订购服务是企业物流活动的开端，制定订购服务系统的改进策略，能够快速高效的满足客户需求。客户服务相关事件邮件生成及配置系统是订购服务系统中的重要组成部分，能够根据订单生成过程中发生的不同事件，通过可以定制的邮件提醒选项生成邮件并发送给指定的邮件联系人群组。

为了使企业达到对客户订单快速准确的反应、缩短交货期、迅速占领市场、提高信息集成化程度以及提高企业对市场的应变能力，某烟草公司对其全球免税业务进行了一次全面评估。这次评估的范围包括全球免税业务运营结构、订单模式、实时市场分析以及其他相关的业务领域。此次全面评估的目的就是为了找出当前供应链系统运转的潜在问题以及收集可以在现有基础上做出改进的所有相关反馈。

为了配合评估，针对全球免税业务的供应链系统举行了多次研讨会、问卷调查以及员工咨询调查。此次评估调研的结果送到了此烟草公司的全球免税业务管理层，并得到了积极的反馈，并决定采纳咨询服务公司的咨询建议，对原有供应链系统运转模式以及配套软件进行全面的改进。在此基础上提出了更加适应客户需求的烟草公司区域大客户订购服务系统。

2 跨国订购供应链管理系统国内外发展现状

市场环境在不断变化，客户需求呈多元化和个性化的发展趋势，任何一个企业都不可能有足够的资源同时满足所有客户需求，企业也不可能向所有客户提供完全一致的服务。在资源有限的条件下，企业就要对现有资源进行规划，用符合企业发展战略、营销策略的一套行之有效的指导原则对资源进行管理，最大限度地利用资源，更好地满足客户的要求。这就要求不断改进订购服务的业务流程，使之快速高效的满足客户需求。

供应链管理是一种集成的管理思想和方法，是在现代科技促进产品大规模生产、物流、销售而发展起来的管理理念。组织、协调与控制供应链中从供应商到客户的一系列物流计划和环节控制。跨国企业的供应链管理涉及到企业管理的各个方面，利用现代信息技术发挥企业的核心优势，实现全球化的采购、生产和销售。随着用户需求的个性化和多样化、以及市场竞争的日益加剧，跨国企业意识到要在竞争中取得优势，单靠自身的力量是不够的，必须联合上下游企业，整合供应链资源，加快市场响应速度、提高整个供应链的竞争力。供应链管理逐渐得到企业高度重视。90 年代以后，信息技术高速发展，企业纷纷建立MRPII/ERP 等信息系统，提高自身管理水平和效率。衔接企业之间的供应链管理系统也初露端倪，使得跨企业的供应链管理思想得到较好的体现。

3 系统需求分析

针对全球免税业务的供应链系统客户服务相关的事件包括新建订单、订单修改、订单接受、财务信用透支、出货单、收货单、运输状态、缺货和收到货款。客户服务相关事件邮件生成及配置模块涉及到的主要触发事件用例图如图1 所示。

图1：客户服务事件邮件所涉及触发事件的用例图

其中新建订单和订单修改事件将在用户操作订单保存时自动触发为新建或修改事件。而财务信用透支、出货单、收货单、运输状态、缺货和收到货款事件则由系统定时检查SAP 的订单或者客户的某项属性的变化而触发。

4 系统设计

4.1 设计方案

不论是客户/客服人员在操作中触发的事件或是由SAP订单状态改变而触发的事件，都需要按照默认的（或者自定义的）邮件发送规则设定所需的收件人和抄送人。为了使两种不同事件都能得到统一的邮件处理，系统规定不管是客户/客服人员在操作中触发的事件或是由SAP 订单状态改变而触发的事件都需在数据库的PlutoEventHistory 表中记录事件类型、事件编号、由具体事件上下文所决定的准备发送的邮件主题及内容以供定时任务检索。

邮件生成及配置模块中用到的主要类有NotificationService类（实现INotificationService 接口），CustomerService（实现ICustomerService 接口），EventDao 类和OrderDao 类等。

在定时任务服务器上将会运行一个负责事件查看的定时任务，每隔10 分钟查看一次PlutoEventHistory 表，寻找新的事件记录，如图2 所示。如果发现新的未提取事件记录，将根据记录内容（记录事件类型、事件类型编号和邮件主题及内容）在PlutoMail 表中生成一个新的邮件条目，邮件条目中的收信人和抄送人将所提取记录的事件类型到PlutoEventMap 表和PlutoDefaultEventMap 表中查找。邮件条目生成完毕后将把PlutoEventHistory 表的相应事件记录标志为“已提取” 避免下次重复提取。

图2：客户服务相关事件邮件生成及配置模块系统框图

定时任务服务器上的另一个负责发送邮件的定时任务，每隔10 分钟查看一次PlutoMail 表，如果发现新的未提取邮件记录，将根据邮件记录内容、收信人和抄送人生成邮件并由邮件发送模块发送至邮件服务器。

4.2 数据库设计

邮件生成及配置模块的数据库设计中主要创建了Pluto DefaultEventMap、PlutoEventMap、PlutoEvent、Pluto EventHistory、PlutoMail 等数据表。本模块的数据模型如图3 所示。

图3：邮件生成及配置模块数据模型简图

PlutoDefaultEventMap 表负责存储客户相关事件邮件发送和抄送的默认原则方案。PlutoEventMap 表则存储针对每个联系人的自定义的邮件发送和抄送原则。PlutoEvent 表保存所有的可触发邮件提醒的事件列表。PlutoEventHistory 表保存所有发生过的事件列表。PlutoMail 表保存准备发送的邮件提醒。

5 系统实现

触发邮件生成的客户服务相关的事件分为两类（由客户或者客服人员在订购服务系统中操作而触发的事件和由SAP 中订单的某个状态改变而触发的事件）。其中由客户或者客服人员在订购服务系统中操作而触发的事件将由NotificationService 类配合CustomerService 类负责生成邮件记录，对应的类和接口类图如4 所示。

图4：邮件提醒服务类和客户服务类类图

其 中NotificationService 和CustomerService 类 分 别实现了INotificationService 和ICustomerService 接口。 在NotificationService 类内部也通过ICustomerService 接口调用了CustomerService 类内部的getCustomerInfo()方法以调用客户信息。EventDao 和OrderDao 接口则为NotificationService类提供了必要的事件信息和订单信息。

6 总结

本文对区域大客户邮件生成及配置系统需求分析、方案及数据库设计和系统实现进行了详细的阐述和分析。本系统能够很好满足某烟草公司邮件管理需求，目前已成功应用于德国、新加坡、俄罗斯、巴西等区域大客户。