开展“社银一体化”服务，推进社保服务“就近办”

近年来，全国人社系统坚持以人民为中心，持续深化“放管服”改革，将行风建设作为解决重大难题、进一步提高群众满意度的“金钥匙”，积极探索人社服务“就近办”。

2018 年至2021 年，人社部在全系统部署实施为期3 年的行风建设专项行动。2022 年，人社部将组织实施行风建设提升行动：一是基于让企业、群众第一时间知晓政策，建立健全政策措施的直通机制。二是基于让企业、群众一次申请多事联办，深化“一件事”集成改革。三是基于让企业、群众办事更快、体验更好，打造一批优质服务“样板间”。四是基于让企业、群众就近可办、多点可办，打造人社便民服务圈。

人社服务范围较广、事项较多、频次较高。为加快推进人社业务 “就近可办”“多点可办”工作，2021 年初，人社部办公厅下发了《关于借助银行、基层平台等力量推进人社服务“就近办”的意见》（下称《意见》），为各地探索实践指明了方向。

《意见》要求各地在持续提升人社部门线上线下自主服务能力的基础上，引入银行、基层平台等力量，广泛开展人社服务合作办理或委托办理。2022 年底前，基本形成以人社自主经办服务为主体、相关机构合作经办服务为补充的网点化服务格局，着力打造城区步行15 分钟、乡村辐射5 公里的人社服务圈。

随着我国社保事业的快速发展，养老保险已经覆盖10 亿人以上，失业保险和工伤保险覆盖人数分别达到2.3 亿人、2.8亿人。为了更好地增加服务资源供给，强化社保经办能力，着力解决社保经办机构网点量少、工作人员不足等难点问题，提升参保群众的满意度和幸福感，围绕《意见》的指导精神，基层社保部门因地制宜，探索“社银一体化”服务的合作路径。

天津市充分考虑服务对象覆盖地域、人口密度、办事频次、城乡差异等因素，将部分社保业务延伸至银行网点经办，形成社保业务与银行业务协同联动的良好局面。为满足涉农地区百姓“就近办”需求，该市社保部门还以天津农商银行在涉农地区建设的金融服务站为载体，与银行共同建设“社会保险服务站”，把社保服务送到田间地头。河南省充分借助现有银行网点多、服务设施好、人员素质较高、业务监管完善的优势，将受理岗业务逐步分散到各个银行网点，构建起以社保经办机构为主体、银行网点为补充的“一干多支”社保服务新格局。广东省秉承共建、共治、共享的社会治理理念，以满足用人单位及群众需求为出发点，与17 家银行开展深度合作，全方面提升社保经办服务效能。山东省青岛市打造“社银通”服务品牌，变“银行网点”为“社保窗口”，变“银行工作人员”为“社保经办人员”,将银行网点建设成“社区型”基层社保服务平台，构筑起社区化线下服务新模式，全面提升惠企便民服务水平。

推行“社银一体化”服务新模式，可有效拓展服务空间、延伸服务时间、提升服务水平，群众办事更近、更快、更便利。本期将围绕“开展‘社银一体化’服务，推进社保服务‘就近办’”的话题，开展讨论。

拓展服务渠道

主持人：请您简要概述本地“社银一体化”服务的基本情况。

王文红：天津市充分考虑服务对象覆盖地域、人口密度、办事频次、城乡差异等因素，于2019 年正式启动“社银一体化”项目建设，将部分社保业务延伸至银行网点经办，逐步实现社保业务“就近办、多点办、全城办”。

天津社保于2019 年与工商银行、天津农商银行等5 家银行开展合作，建设了50 个硬件设施好、服务面积适中、惠及人群广的服务网点，网点可办理66 项社保经办业务；2021 年又与中国银行、建设银行等4 家银行签订合作协议，合理规划布局线上、线下和自助服务网点，统一服务规范，形成了覆盖全市各个社区（街道、乡镇）的“社银一体化”服务体系。为解决涉农地区百姓对社保政策了解不及时的困难，满足百姓社保“就近办”的需求，天津社保充分利用天津农商银行植根涉农区域的特点，以该行在涉农地区建设的金融服务站为载体，与其共同建设“社会保险服务站”，将社保业务与银行业务相结合，向涉农区域参保服务对象提供社保政策咨询等服务。

李然：河南“社银一体化”服务网点建设坚持全省“统一规划、统一标准、统一建设”的理念，2020 年8 月在郑州市试行后，12 月在全省开始规划；2021 年4 月在全省全面铺开。截至2021 年底，全省建成了“社银一体化”服务网点1366 个，基本形成“城市步行15 分钟、乡村辐射5 公里”的社保服务圈，构建起以社保经办机构为主体、银行网点为补充的“一干多支”的社保服务新格局。

目前，河南省社保中心已与17 家银行的省级分行签订了合作协议，制定了“社银一体化”服务网点建设标准、标识标准、验收流程、退出机制、培训方案等14 个配套方案, 精心梳理办事清单，将“人民群众反映最迫切、业务受理频次最高”作为确定“社银一体化”服务办事清单的首要因素，制定了第一批银行可办理的办事清单。通过全省统一的培训制度，将银行网点工作人员统一纳入全省社保政策培训体系。

李辉：广东省社保局一直秉承共建、共治、共享的社会治理理念，以满足用人单位及群众需求为出发点，于2010 年开始实行“社银一体化”服务模式，目前和17 家银行开展深度合作，在1552 个银行网点设立服务专窗，1338 个银行网点设置自助机5308 台，建立专职服务团队提供“一站式”综合服务，方便群众“就近办”。制定了10 项“柜台办”业务、75 项“自助办”业务委托银行办理的事项清单，明确委托办理业务的范围和权限，并对事项清单实行动态调整，指导银行严格执行经办规程和档案管理规定，提供标准化服务。省社保局联合银行工作人员为偏远地区人员、高龄老人等特殊群体提供领取养老金资格认证等“背包客”服务；与社保卡发卡银行签订协议，减免社保经办机构跨行发放和参保人跨行领取社保待遇的手续费；建立待遇发放清算平台，直联银行系统，确保待遇按时足额发放，保障资金和数据安全；制定系列制度和措施，形成了基于社保、银行、参保人“三方协议”机制下的多发、错发资金追回流程，破解待遇追回难题。

王韶伟：青岛市开展“社银一体化”服务始于2006 年。近年来，青岛市社保部门积极创新公共服务供给模式，借助商业银行网点多、覆盖面广、设施优等优势，逐步将56 项经办频率高、操作流程简单、内控风险较低的业务纳入“社银一体化”服务人工窗口办理，将参保登记、社保缴费等30 余项业务拓展到银行智能柜台、24 小时自助银行、手机银行、银行微信公众号等非窗口渠道办理。截至目前，社保业务经办延伸至4 家银行的166 个网点，社保卡全流程业务延伸至8 家银行的1000 多个网点，其中即时制卡网点有636 个。随着机构改革不断深入，青岛市社保部门协同当地医保、税务部门加强与商业银行的深度融合，推进社会保险业务“一站式”办理，目前已将53项医保类、9 项税务类业务一并纳入“社银一体化”服务范围。经过发展完善，青岛市 “社银一体化”服务规模持续扩大，“社保10 分钟服务圈”初步形成。

创新服务方式

主持人：在推进“社银一体化”服务的过程中，做了哪些改革，有哪些难点？

王文红：天津市制定《“社银一体化”项目建设管理办法（暂行）》，明确各合作银行、市社保中心、社保分中心三方职责；建立长效联系机制，定期召开“社银联席会议”，天津市社保中心与各合作银行做好工作交流，以区为单位组建17 个“社银合作联络群”，用于各社保分中心与服务网点及时互动、提供精准指导；统一制作授课课件，选派工作人员对各合作银行相关人员点对点开展业务培训，组织各区分中心对辖区内的“社银一体化”合作网点，开展常态化的二级培训；在合作银行的非“社银一体化”服务网点中，建立1800 余个“社保服务专席”，为服务对象提供社保政策宣传、解答服务。

由于各合作银行均有轮岗轮训要求，“社银一体化”合作网点工作人员流动频繁，影响了社保业务的服务效果；同时，由于大部分社保业务通过自助设备办理，在银行柜台经办的社保事项较少，银行网点对从事社保服务人员的业绩考核也是个难点。

李然：河南省在推进“社银一体化”服务模式过程中，建设了全省统一的人工服务网点，在推进过程中，有三个难点，即 “全省统一难” “人工服务难” “群众信任难”。

为了破解上述难题，河南省社保中心成立了“社银一体化”服务网点建设工作领导小组，省辖市社保部门成立工作专班。社保部门和银行按照双方自愿的原则，对等开展合作，平等沟通，充分调动双方积极性。河南省社保中心与各合作银行省级分行共同成立“社银一体化”服务领导小组，各省辖市社保经办机构与合作银行组成“社银一体化”服务工作专班，就网点建设、人员培训、日常管理、风险防控4 个方面制定了配套方案和政策，确保“社银一体化”服务网点“建设标准统一、日常管理有序、风险可查可控、服务质量有保证”。在组织常规培训的基础上，在全省推广“一对一”培训模式，社保经办人员到银行网点帮带银行工作人员，银行工作人员到社保大厅实习，提高银行工作人员的社保业务水平。在宣传改革方面，采用量化打分的办法，对各经办机构、各银行和网点的宣传成果进行评估督促。

李辉：广东省城乡居保在制度建立之初就引入了“社银一体化”服务模式。2020 年7 月1 日起，广东省城乡居保基金开始实施市级管理，广东省将“社银一体化”服务写进了《广东省城乡居民基本养老保险基金市级管理实施意见》。在基金市级管理改革过程中，合作银行进一步发挥其在城乡居保经办工作中的作用，确保了城乡居保工作的连续性和稳定性，为基金市级管理的良好运行提供了坚强支撑。“社银一体化”服务工作的重点是制定好规章制度、业务规程和委托银行办理业务清单，明确委托银行办理业务范围、权限和服务标准。此外，由于服务网点和人员不属于社保经办机构直接管理，在考核监督上仍存在一定难度。

王韶伟：青岛市在开展“社银一体化”服务过程中，积极运用最新的信息技术，构建起线上线下一体化经办服务体系。

一是打破行业束缚，实现优势互补。通过建立跨行业长效合作机制，实现社保部门和银行间的优势互补，银行增加了人员流和现金流，社保部门增加了经办资源供给，拓展了服务时间和空间，更好地满足群众需求。

二是打破人员瓶颈，强化资源供给。借助银行业丰富的人力资源、软硬件设施、场地条件等优势，有效化解了社保业务量快速增长与经办资源供给不足之间的突出矛盾。

三是打破局域限制，健全服务网络。“社银一体化”服务模式改变了一区（市）一个服务大厅的格局，拓展了服务空间，构建起覆盖城乡的社保服务网络。同时，延长了服务时间，实现午间、双休日以及24 小时全天候社保服务。

加强风险管控

主持人：如何强化“社银一体化”服务的风险管控？

王文红：下沉到“社银一体化”合作网点的业务均为高频低风险事项。天津社保在加强风险防控制度建设、完善风险防控工作流程、健全风险防控评价反馈3 个方面积极与合作银行对接，不断完善风险防控相关制度机制：明确要求银行组建专班，强化对服务网点的管理；健全风险防控机制，强化监督检查考核，增强工作人员对社保经办工作的责任意识；合作网点的监控设备按照行业标准配齐，确保录像资料完整、清楚；网点工作人员应遵守“社银一体化”业务保密工作制度，经手的社保业务档案应妥善保管，并定期移交所属社保分中心；市社保中心及各区分中心严格把控经办权限，不定时开展督导巡查工作。不断完善社保部门与银行联动协同的工作流程，逐步形成顺畅、高效的运行机制。通过双方内部评价和第三方外部评价，及时掌握管理缺陷，经过动态调整与持续优化，形成控制闭环，保障风险防控体系稳定运行。

李然：“社银一体化”服务模式的风险管控在建设阶段和服务阶段有着不同的侧重点和表现形式。在建设阶段，河南省社保中心与各银行省级分行开展合作，双方本着自愿、平等的原则开展服务层面的合作。严格界定“社银一体化”业务合作与社保领域其他业务特别是基金类业务合作的边界。在服务阶段，虽然银行有网点多等优势，但银行人员毕竟不是社保经办人员，没有经办社保业务的相关职能，河南省社保中心采取“受办分离”的模式，由银行承担业务“受理”环节的工作和部分低风险、咨询类业务服务。这在有效管控社保业务经办风险的同时，也解除了银行方面的后顾之忧。

李辉：一是发挥省级清算平台的数据集中作用，与各银行系统直联对接。待遇数据从社保信息系统生成后，加密传输到清算平台再到各银行，发放结果和发放失败资金原路返回，全程不可人为修改，全面取消手工报盘和现金业务。二是全面实现业务规程标准化。制定全省统一的经办规程，明确银行从受理、办理、审核到反馈各环节的业务规则，以业务标准化推动服务均等化。涉及资金的高风险经办业务全部由社保经办机构审批，对相关人员实行实名制管理。三是全面实现监督考核闭环化。加强对银行提供社保服务的质量管控，建立事前、事中和事后全流程监控体系，采取身份鉴别、访问控制、加密存储、加密传输等措施防范经办风险；建立日常考核评价机制，定期对银行履行协议情况进行监督和考核评价，将考核结果作为继续开展“社银一体化”服务的依据；全面实施银行网点社保服务“好差评”制度。

王韶伟：为切实保证服务质量，青岛市社保部门与合作银行签署合作协议，明确服务规范标准和义务责任，指导合作银行建立首问负责制、“AB 角”等服务制度，对服务标准、人员配备、硬件设施均作出了规范化、标准化的要求，通过定期开展业务培训，不断提升银行经办人员的社保业务能力和服务水平。

为确保“社银一体化”服务零风险，青岛市制定了《社会保险业务延伸合作银行管理办法》《社保医保业务代办专用章管理办法》，要求合作银行专门成立社保经办管理部门，接受社保部门的业务指导、监督和管理。合作银行对社保信息要严格履行保密义务，并将社保服务项目纳入银行内部考核，严格执行内控制度，定期监督检查，加强风险防控，有效规避经办风险。合作银行与青岛市社保部门之间实行专线联网，按照社保业务标准开发应用接口，使用统一的社保信息系统经办业务，并严格业务权限管理，经办系统权限落实到网点和个人，个人必须使用自己的账号和口令办理业务。

持续提质增效

主持人：对“社银一体化”服务还有哪些意见和建议？

王文红：下一步，天津社保一是持续压实主体责任。积极与合作银行协商，明确一名副行长主抓“社银一体化”项目建设，对项目进行调研分析，督促各合作网点自查自纠，加强制度建设，完善监督管理机制，指导督促各网点提高社保业务经办质量，充分发挥网点作用。二是加大沟通指导力度。建立“三对接”机制，即各网点主要负责人与辖区分中心主任对接，各网点分管社银工作的副行长与辖区分中心分管社银工作的副主任对接，各网点分管社银工作的主要经办人与辖区分中心经办服务科科长对接，定期沟通，推动业务指导、培训、管理等工作水平持续提升。具体业务经办人员要注重收集百姓需求，主动反映群众诉求，切实提高网点服务满意率。三是持续强化服务意识。

李然：面对实际存在的问题，需要“社银”双方协同破解：银行应建立长效机制，保持从事“社银一体化”服务人员的稳定性；社保部门应在完成自身经办任务的同时，持续帮助银行网点提升服务水平。河南省各级经办机构与各合作网点，建立了“一对一”培训、跟班学习、驻点指导等机制，持续提升各银行合作网点工作人员的社保业务素质。“社银一体化”服务是社保经办服务的一种新形式，无论是银行网点还是社保经办机构都要对“社银一体化”服务进行广泛宣传和有效引导，真正发挥服务网点的效能。

李辉：在国家层面，一是制定全国统一的“社银一体化”服务标准。研究制定“银行办理社保经办业务服务规范”和“社银一体化”服务协议范本，制定工作标准和合作范围，规范合作机构遴选条件、合作程序和考核评价标准。二是搭建统一的部级“社银一体化”服务数据共享平台。明确数据交换规则，签订数据共享协议，支撑经办服务，夯实全国数据基础。

在省级层面，一是实施社保“镇村通”“社银合作通”工程。建立“横向到银行、纵向到镇村、平台统一、渠道多元”的社保公共服务体系，拓展“社银一体化”服务范围。二是强化银行办理业务监管。正确处理好服务下沉与基金风险防控的关系，推进风险防控措施“进系统”，实现业务经办实时风险管控、集中监管和风险预警。大力开展数据稽核，定期检查重点业务。三是加强“社银一体化”服务的宣传及银行人员的培训。

王韶伟：一是扩大合作银行范围，增强基层网点覆盖能力。城区重点加强与工商银行、农业银行等大型国有银行的合作，乡村重点加强与邮储银行、农商银行、本地银行的合作，不断织密社保基层服务网。二是增加合作服务内容，提高服务吸引力。持续将群众关注度高、咨询量大、办理频次高的业务纳入合作范围，增强服务的吸引力和经办黏性。三是推动专业化建设，搭建社区服务站。引导合作银行探索设立社保服务分厅、社保社区服务站，打造便携式移动服务终端，为老年人及特殊困难群体提供上门服务。四是搭建主动服务平台，建立“送政策送服务”机制。社保部门和银行双方组建社区工作组，对接镇（街）、社区，对未参保、参保中断等群体开展精准宣讲、送服务等活动，切实保障群众的社会保险权益。