冬奥列车“雪之梦”：守护“赛道”向未来——京张高铁“雪之梦”乘务组北京冬奥会和冬残奥会运输保障服务纪实

□本刊记者 石海芹

3 月13 日，当冬残奥会的主火炬渐渐熄灭，这场举世瞩目、带给世人无数欢喜与感动的北京2022 冬奥会、冬残奥会圆满闭幕，这也意味着中国铁路北京局集团公司北京客运段京张高铁“雪之梦”（以下简称京张高铁“雪之梦”）的乘务人员圆满完成了冬奥会、冬残奥会运输服务保障任务。

服务冬奥的京张高铁智能复兴号列车时速能达到350 公里，将北京、延庆、张家口三大赛区连接在一起，京张高铁“雪之梦”乘务组主要值乘北京北至太子城、北京北至延庆的复兴号智能动车组列车。当身披“瑞雪迎春”涂装的北京冬奥列车全力为冬奥盛会运输服务提供坚实保障时，平均年龄只有25 岁的京张高铁“雪之梦”乘务组也以热情周到的服务展示着中国的形象，成为赛场外的一道亮丽风景线。

从英语、手语到站姿，以冬奥标准升级服务

2 月4 日，搭载着5G 超高清演播室的“瑞雪迎春”冬奥列车已经就位，它将从北京清河站出发直达冬奥赛场。身姿挺拔、身穿冬奥蓝色制服的京张高铁“雪之梦”乘务组列车长贾士从正在热情迎客，口罩和护目镜也遮挡不住她的笑脸。

这一天，对张文静来说，也是个特殊的日子。同为京张高铁“雪之梦”乘务组的一名列车长，她主要负责北京冬奥会、冬残奥会开闭幕式期间的专列保障任务。在冬奥专列上，身穿水蓝色制服的张文静保持着得体的站姿，用流利的英语向外国友人介绍智能高铁设备设施。

2020 年3 月1 日，为了更好地服务这条连接北京冬奥会三个赛区的交通主动脉，京张高铁“雪之梦”乘务组正式成立。在进入闭环服务前，“雪之梦”乘务组就经历了两年的持续学习和两个月的强化训练。

张文静和运动员合影

“Hello，welcome aboard.（您好，欢迎乘车）”“Let me help you.What’ s your seat number?（我来帮您。您是几号座位？）”……打开手机上专为京张高铁冬奥服务人员打造的学习软件，闫成慧流利地练习着常用英语。闫成慧也是京张高铁“雪之梦”乘务组的一名列车长，她说：“每天学英语、群里打卡、老师辅导，已经成为常态。”

对于京张高铁“雪之梦”乘务组来说，除了要针对外语进行专业性强化外，还要在服务礼仪方面补齐短板。“不同的手势，在不同国家有着不同的含义。比如OK 这个手势，多数英语国家都表示同意、很好的意思，但对巴西、土耳其和委内瑞拉乘客来说则是一种不文明的手势，我们使用时要非常注意。”闫成慧表示，同时为了展现最美的笑容和体态，“雪之梦”乘务员平时会横着咬一根筷子练习微笑，头顶书本训练站姿。“即使戴着口罩，眼睛微笑的弧度，也能让旅客感受到温暖。”

为了做好疫情防控工作，“雪之梦”乘务组在车上要求不喝水、不用餐、不摘口罩，并且在列车到达折返点时还需要对自身进行消毒。据了解，京张高铁“雪之梦”乘务组在成立之初设有7 个冬奥服务班组，自进入冬奥运输保障工作以来，原有班组被打散，经过层层严格筛选后，由一名列车长和一名乘务员组成一组搭档，两人相互配合，用更便捷、精湛的服务迎接八方来客。

而专为“雪之梦”乘务组设置的培训班从去年12月份开始，每天从早上8 点到下午5 点交叉排满了各种课程，经过1 个多月近乎严苛的培训后，最终，“雪之梦”乘务组以精致的形象，优雅整齐地走在“瑞雪迎春”号的站台，引来不少旅客驻足欣赏。

贴心服务乘客，展示高铁新形象

2022 年1 月21 日起，列车开始实施冬奥分号运行图，也就是一趟列车分为闭环车厢和非闭环车厢。“就算在同一趟列车上，闭环车厢与非闭环车厢工作人员在冬奥会运输期间是见不到的。同事们要等冬奥会、冬残奥会结束后才可以相见。”北京客运段京张高铁车队党支部书记王鹏介绍道。

冬奥赛场上，一场场比赛惊心动魄，而通往赛场的京张高铁冬奥列车，也开启了紧张的赛时运输服务模式。“各位旅客朋友，欢迎您乘坐北京客运段京张高铁车队由清河站开往太子城方向的G8811 次列车……”登车广播响起，站台上繁忙起来。闫成慧仔细观察着登车的旅客，及时上前提供帮助。

列车开动起来，“现在我们的速度是349km/h。”闫成慧指着通道上方的显示屏，车厢内几乎所有人同时瞪大了眼睛，纷纷朝着显示屏举起了手机。闫成慧一边用英语流利地向各国运动员和外籍旅客介绍沿途的风光与文化，一边帮一位外籍乘客与显示屏上的“349km/h”拍了一张合照。

京张高铁不但有速度，也充满了温度。“前方到站太子城站。车外气温零下20℃，西北风3 至4 级，风速8 米/ 秒。车外温度较低，请您注意保暖。”G8803 次高铁列车即将到达太子城站时，列车广播里传出贾士从中文双语的温馨提示。贾士从介绍，这是乘务组针对乘客需求提供的精准服务，她们会提前查阅气象信息，在即将到站时通过广播提示，供乘客参考。同时，冬奥列车是服务世界各地运动员和旅客的，从百年京张变迁、奥运知识再到我们应急服务，“雪之梦”乘务组每一名乘务员对英语、小语种还包括手语，都能够进行随时切换。曾有一名冬奥技术人员对她的耐心服务竖起了大拇指，说了一句：“I like your smile and your enthusiasm for work（我喜欢你的笑容和对工作的热情）。”

闫成慧在对洗漱台进行消毒

来自“雪之梦”乘务组的温暖不仅止于此。“今天降温，胃不太舒服，乘务员特意给我拿了暖宝宝御寒。”留言薄里，乘客话里透着对乘务员的赞许。在列车上的特色服务箱里，除了暖宝宝，还有创可贴、雨衣、针线、护手霜、消毒凝胶等等旅客可能需要的用品。此外，“雪之梦”乘务组还制作了老幼病残孕等重点旅客温馨承诺卡，卡上印有中、英文和盲文的列车长联系方式，只需拨打卡片上的电话或按动呼叫器按钮，乘务员会第一时间赶到乘客身边。特别是针对京张高铁线路隧道多的特点，“雪之梦”乘务组通过学习借鉴，还研发出了一套“耳鸣操”，在列车进入隧道前播放视频，指导乘客正确操作，可以缓解耳鸣，提升乘车舒适感。

从清河站到太子城站，全程只需要50 分钟。飞速疾驰的列车窗外，大好河山尽收眼底。一路上，外籍乘客掏出手机，记录下中国速度，也记录下中国温度。“很好！”“特别棒！”“中国棒棒！”面对各式各样的中文夸赞，闫成慧都会微笑感谢，“乘客中有赞美高铁先进的，也有赞美服务的，但终归都是赞美中国的。”张文静对此也有同感。一次在列车到达太子城站，有位运动员乘客拿出了一枚徽章送给她表示感谢。“我觉得他不仅是对我服务的夸赞，更是对中国的夸赞。”张文静自豪地说。

全力保障冬奥，真心付出无怨无悔

“迎接冬奥，我们升级一系列特色服务。”王鹏表示，“但是，这也要求乘务员不仅在同一列车里无法相见，在冬奥会开幕前到结束后的八十多天里，工作在列车和车站的服务人员也不能回家和家人相聚，大家的活动范围就是工作区域和生活隔离区。”

京张高铁“雪之梦”乘务组的每个人都经受了两三个月不能与家人相见的漫长思念、春节时不能回家团圆的深深遗憾，但她们表示“无怨无悔”：“有机会参与到这样举世瞩目的体育盛会中，为旅客提供安全、温馨、舒适的乘车环境，这是我们永远不变的誓言！”

作为既服务过2008 年北京奥运会、又服务北京2022 年冬奥会的“双奥人”，闫成慧与奥运结缘已经14 年。女儿今年已经8 岁，闫成慧和在北京机务段工作的爱人从来没有能同时陪女儿过个年的机会。为了北京冬奥会的运输服务保障工作，列车和乘务员实行闭环管理，答应陪女儿过年的她又一次“食言”了。

贾士从上岗前整理服饰

而贾士从在1 个多月没有回家后的元宵节这天，突然发现丈夫和儿子特意赶到站台来看她，遥望站台对面的丈夫和儿子，她流下了激动的泪水。“没想到在元宵节收到这样一份意外的礼物。”贾士从所值乘的列车每天都会经过家乡张家口，每当与家乡一次次擦肩而过，她难免心里惦念起家人。贾士从说：“能为在家门口举办的冬奥会贡献一份自己的力量，一切都值。”

和闫成慧、贾士从一样一直战斗在最前线的张文静，在很多人眼中是“拼命三郎”。她的丈夫是北京来社区的一线防疫工作人员，也经常忙得不能回家，聚少离多是两人的常态。服务保障冬奥会需要封闭管理，为此，他们推迟了婚期，张文静说：“婚礼仪式，事小；响应国家号召，才事大。有机会参与到这样举世瞩目的体育盛会中是值得铭记的，应该以最好的状态去完成任务，为建设首善之区贡献力量！”

随着北京2022 年冬残奥会圣火缓缓熄灭，京张高铁“雪之梦”乘务组以实际行动践行“冬奥有我，不辱使命”的誓言，安全、顺利地完成了北京冬奥会、冬残奥会运输保障任务。在短暂的休息过后，她们就要返回了工作岗位，“有幸能和京张高铁一起见证中国冬季运动的发展是我们的荣幸，列车有终点，但服务无止境，这也是我们一直以来的追求。随着冬奥会的带动，未来肯定还会有很多的滑雪爱好者乘坐京张高铁列车去崇礼滑雪，我们将一如既往地做好服务工作。”

“要在服务保障冬奥会的这条‘赛道’ 上摘得金牌”“我们一定交出满意的冬奥答卷”……一句句铿锵有力的宣誓、一幕幕感人至深的场景在“双奥之城”北京绽放绚丽光彩，而中国速度与高标准高质量的铁路运输服务保障，让中国高铁这张名片闪耀世界。