国家图书馆“十三五”期间参考咨询业务解析

张亚清

(国家图书馆，北京 100081)

我国最早见于文献记载的参考咨询工作是1918年京师图书馆分馆的“遇有质问，必婉词答复”，但当时的图书馆并不具备开展参考工作的条件。1928年9月京师图书馆分馆成立参考科，标志着我国第一个成熟的图书馆参考机构的诞生，其主要职责为接受阅览公众的咨询、代编辑数据或代为搜集资料和指导读书，极大地提高了其读者服务的水平和档次，推动了国家进行国际交流，提高了我国图书馆的声誉和影响力。2008年，国家图书馆将参考研究部拆分为参考咨询部和立法决策服务部，其中，参考咨询部主要面向科研单位、企事业单位和社会公众提供咨询服务，立法决策服务部主要面向立法机构和政府决策机构提供服务。

随着国家图书馆111年发展历程，参考咨询服务不断发展壮大，已经成为国内外读者使用国家图书馆资源与服务的重要形式，主要包括以下3个层面：①解答读者的问询，辅导读者使用国家图书馆的资源和服务。读者可以通过到馆、电话、网络、邮件和移动终端等途径进行问询并获得帮助，主要通过综合咨询、专题咨询室提供相关服务。②帮助读者获得需要的文献，协助解决生活、学习和工作中遇到的难题。读者可以通过国家图书馆文献传递和馆际互借服务获得所需要文献。③通过对各类信息的综合分析与解读，为读者个性化需求提供针对性的解决方案。具体服务形式包括专题咨询、科技查新、馆藏文献复制证明、学术影响力检索分析、文献综述、研究分析报告等。本文仅对参考咨询部承担的参考咨询业务进行分析。

1 业务分析

1.1 综合咨询服务

综合咨询服务是图书馆馆员为读者在寻找、利用文献、信息、知识等方面提供帮助和引导的基础工作，是图书馆读者服务工作中极其重要的一部分。目前国家图书馆综合咨询是通过现场读者咨询、电话咨询、虚拟参考咨询、邮件咨询、呼叫中心等方式向远程读者和现场读者提供指导性和指引性综合咨询服务，履行收集和反馈读者建议并提出合理化建议的职责，组织开展相关读者辅导工作以及进行读者咨询分析研究工作。

随着国家图书馆社会价值不断提升，图书馆的服务受众和服务范围越来越广，每年接待到馆和非到馆读者的咨询数量都维持在较高体量。随着信息技术的发展，读者对便捷、高效的咨询服务方式有更高的诉求，但实际上，因虚拟咨询系统和呼叫中心系统等主要远程读者咨询服务平台的系统性能不能及时更新，界面陈旧、功能单一，且在当下移动终端服务日渐成熟的情况下，虚拟咨询仅能依靠电脑进行登录咨询的模式阻碍了该项服务的发展，功能上以纯人工方式回答读者实时和非实时咨询，服务时间上受到限制很大，国家图书馆的非到馆咨询数量在不断下降。

图1 2015年—2019年国家图书馆综合咨询服务到馆读者和非到馆读者咨询量统计

1.2 文献提供服务

文献提供服务包括图书馆馆际互借和文献传递服务。馆际互借是图书馆之间或图书馆与其他文献情报部门之间相互利用对方文献来满足读者需求的一种外借服务方式，包括图书馆为其读者向他馆借阅读者所需的藏书或提供原始文献复印件两种形式。馆际互借这种服务形式不仅用于国内范围内的馆际之间，而且用于国际范围内的馆际之间，国家图书馆通过互联网与美国OCLC等国外图书情报机构建立了网络申请服务,截至2019年，国家图书馆已与全国716家文献信息单位以及63个国家和地区的535家图书馆建立了馆际互借关系。文献传递服务是将传统咨询手段与网络技术有机结合，开展多种类型载体的文献查询、广域检索、文献传递工作，包括提供各类文献资料的检索、复印、扫描拍照、打印、装订等委托服务，并通过邮寄、网上发送等形式传递给用户，是为适应近几年图书馆数字化和网络化程度提高，以及为满足用户不断提高的信息需求，而发展的一项新业务。

国家图书馆文献提供与馆际互借主要通过馆际互借与文献传递系统、BALIS系统和OCLC系统3个系统为广大读者提供服务。

表1 国家图书馆文献提供的3个系统业务统计 单位：件

馆际互借与文献传递系统是2006年国家图书馆数字图书馆启动的二期工程中的一个项目，主要目标就是利用计算机网络技术实现馆际互借、文献传递业务流程的自动化，让馆际互借和文献传递业务更加人性化，为推广国家图书馆远程信息服务提供强有力的技术支持。自系统运行投入使用以来，成为开展文献提供业务的重要工具。从数据上看，国家图书馆文献提供服务90%左右的业务来自馆际互借与文献传递系统。

BALIS系统，即北京地区高校图书馆文献资源保障体系，是依托中国高等教育文献保障系统(CALIS)，为北京的高等教育服务的文献保障体系。国家图书馆自2013年11月与BALIS正式开通合作，有效拓展了用户范围，提升了国家图书馆对业界的资源保障能力。从2014年开始，文献提供中心与BALIS合作开展宣传活动，到北京师范大学、首都师范大学等高校进行实地宣传讲座，面对面为高校师生讲解国家图书馆的资源与服务，在培育用户和提高服务效率方面取得良好的效果。2017年，馆际互借与文献传递系统的业务量较2016年下降10%左右，而通过BALIS提交的文献传递请示是2016年的近3倍，主要是因为CALIS中心自2016年9月开始取消对文献传递申请的补贴政策，而BALIS系统对用户的文献传递补贴未变，故大部分北京地区高校选择BALIS系统提交申请，造成申请量大幅增长。

国际互借与国内馆际互借相比，借阅量很低，而且从2016年开始呈下降趋势。这是因为国内有多家图书馆与国际信息资源共享单位建立了合作机制，这些图书馆分担了一部分申请数量，另外从国家图书馆来看，申请数量的下降与借阅政策、借阅价格和版权有关。2018年底OCLC系统在整个亚太地区停用，导致该项业务处于停滞状态。

总的来看，文献提供服务的业务量呈下降趋势，原因很多：①由于我国图书馆版权政策体系不完整，业务法律环境越来越严苛，版权问题成为开展文献提供服务制约因素。②国家图书馆文献资源保障能力明显下降。对2019年文献请求拒绝原因进行了统计，其中“不支持对方提出的传递方式(版权限制)”占到了49%，由此可以看出版权问题是开展馆际互借和文献传递业务最主要的限制。位居第二位拒绝原因的是“无馆藏，位列第三到五位的拒绝原因分别是“信息有误”“不流通”“在订阅”，前5位的拒绝原因占了全部拒绝处理的大部分情况。

1.3 专题性咨询

表2 国家图书馆参考咨询部2015年—2019年专题性咨询业务量统计 单位：件

1.3.1 专题类咨询。专题类咨询是国家图书馆参考咨询的核心业务，包括专题汇编、定题跟踪、事实查询、文献综述等。主要是围绕特定主题、科目、领域等查找文献中的相关资料，为用户提供所需信息、制作文献汇编、对跟踪内容进行实时监测和报送，提供与特定相关的文献检索服务，以及相关学科领域最新研究动态或特定主题文献信息跟踪检索服务。属于编制二次文献。文献综述属于编制三次文献，主要是在全面检索文献的基础上，根据用户需求对文献进行分类、整理、总结。

在社科咨询的专题类咨询中，专题汇编和定题跟踪是主体业务，以2016年为例，这两项的业务量在社科咨询的传统业务中占比88.4%，在2019年文献综述和定题跟踪的业务量则为零。

2.1.2 中药工业领域 推进中药工业数字化、网络化、智能化。如通过“制造执行系统”（MES），可以实现生产过程的自动化控制，有效提高中药产品质量。通过工业互联网、物联网和云计算等信息化技术，进行数据挖掘，为生产决策提供支撑。通过移动互联网可以实现生产可视化、定向推送相关信息，打消顾客疑虑。

表3 2016年社科咨询专题类业务数据

专题类咨询业务主要来自重点教育和科研单位，该部分业务在数量上较其他业务不多，但项目时间跨度大、咨询内容复杂多样，需要咨询馆员有较良好的检索能力和专业技术,以及一定的外语基础和交流能力。从2015年—2019年的数据统计上看，此类业务呈萎缩趋势，主要是因为信息技术的快速发展，文献资源的开放和共享程度不断升级，读者自主获取文献的便捷性也大大提高，导致专题咨询数量随之降低，但科组所承接的重大项目有所增加，且能与用户保持较好的持续合作关系。

1.3.2 馆藏文献复制证明和论文查证业务。馆藏文献复制证明，是根据用户需求，提取相关文献，复印或打印用户指定内容，经审核后出具复制件与原件相同的证明报告。该业务的委托方主要为知识产权事务所。随着全社会对知识产权保护意识的普遍增强，商标品牌纠纷案件不断增多，相关律师事务所及知识产权代理机构进行证据采集、查询占到了委托的大多数。由于我国知识产权纠纷案件诉讼程序繁琐，当事人缺乏诉讼专业知识，所以来图书馆查询获取相关所需资料成为大家普遍的选择。国家图书馆凭借丰富的馆藏资源及其客观公正的权威性，成为知识产权事务所收集证据资料的首选第三方机构，业务量年年创新高。

论文查证，是对用户发表的论文或著作在国内外著名检索工具中的收录及引用情况进行检索并出具检索报告，为用户申报各类教育科研基金、学术评估和职称评定等提供准确依据。论文查证是科技咨询工作的主要业务之一。

图2 2019年论文查证业务数据

以2019年为例，论文查证业务中，职称评审、科研统计、课题组报奖三项合计的业务量占七成多，其次是杰出青年基金、优秀青年基金。可见，该业务主要依赖于国家科技奖励和人才资助政策。此外，我国院士评审每两年一次，而院士评审的这类查证一般具有文献量大、检索数据库多、引用量高、收费高的特点，在创收方面会出现大小年的特点。

国家图书馆2018年引进电子签章系统，该系统与防伪纸等措施一道，构成国家图书馆文献证明类服务防伪体系，大大提高国家图书馆出具报告的可信度和权威性，对扩大服务影响力都产生了积极的影响。

1.3.3 科技查新。科技查新是指具有查新业务资质的查新机构根据查新委托人提供的需要提供其新颖性的科学技术内容，按照《科技查新规范》进行检索与对比分析，并作出结论的过程，其主要是为科研项目开题立项，科技计划、基金项目、新产品开发计划申报、科研成果的鉴定评估，以及科学技术奖励申报等提供科技查新服务，出具专业报告。

图3 2019年科技查新业务来源构成

“国家图书馆科技查新中心”成立于2005年，中心的成立也标志着国家图书馆正式纳入国家科技自主创新服务体系当中。近年来，随着国家大力鼓励科技自主创新，加快国家创新体系建设，科技查新咨询量稳步上升。

查新业务主要集中在项目结题或成果鉴定、科研立项、申报国家或部委奖励上。从科研与生产的产业链上来看，高校、科研院所、企业这三类用户都有查新需求，业务量也主要集中在这三类用户上。从业务量上，查新业务近几年没有太大的变化，但国家各级科研主管部门对科技查新业务的需求整体下降。从2019年数据看，科组的科技查新业务主要是保障国家关键技术领域和科研用户的服务。

2 业务发展面临的问题

国家图书馆参考咨询工作在“十三五”期间整体处于稳步发展的状态，但在发展过程中也出现了一些具体问题。

2.1 参考咨询业务整体呈现发展乏力状态

馆藏文献复制证明、商标检索报告和论文收引检索等查证类业务量保持稳定上升，专题类咨询业务体量呈萎缩态势。从科组的业务构成上看，社科咨询组和科技咨询组的查证类业务因需求量大，创收效果明显，相应的人员数量和人员精力投入比例太高，导致科组的其他咨询业务开展受到很大挤压，不利于科组业务的良性均衡发展。

2.2 跨部门、跨系统的业务协作网络还没有真正确立起来

随着机构用户需求的不断提升，参考咨询工作从单一服务向相关业务环节相互协调、统合完成发展趋势明显，但目前部门业务工作大多依靠自身力量独自完成，鲜有与馆外相关机构合作共同开展业务，虽然此前与智慧芽、广东奥凯签署了合作协议，但协议的拓展和深化还需要进一步加强。

2.3 专业性分析工具保障力度有待加强

因数据库减购而引起的文献保障问题与业务发展需求之间的矛盾突出。参考咨询各项业务开展的基础就是国家图书馆宏富的馆藏实体资源和数据库资源，但受各种因素的影响，国家图书馆的数据库数量在逐年减少，所需数据库无法得到保障，直接影响业务正常开展。

2.4 文献提供服务等业务受政策影响较大

国家图书馆文献传递业务对文献合理利用，但《中华人民共和国著作权法》对图书馆基于科研学习的文献合理利用规则不清晰导致著作权人对国家图书馆相关业务以侵犯著作权为由进行起诉，导致相关业务受到一定程度的制约。此外，受国际关系等因素影响，OCLC系统在2018年底在整个亚太地区停用，导致国家图书馆的国际互借业务无法开展。

2.5 高质量专业人才队伍建设亟待加强

受国家政策及整体社会经济的影响，文化服务行业从业者的收入水平不增反降。参考咨询部人员流失情况较过去有所增加，如何在现有条件下进一步优化和完善人才队伍知识结构，强化部门员工业务培训，充分发挥和挖掘现有人力资源潜力，为业务可持续稳步发展做好知识储备，成为影响和制约部门业务进一步发展的重要因素。

3 对参考咨询服务发展的建议

面对图书馆服务转型的大趋势和国家图书馆“十四五”规划对参考咨询业务工作的具体要求，应努力减少外部因素突发事件等不确定因素对业务稳定开展造成的影响特提出以下建议：

①加强对政策的研究和把握以及对业界发展动态的敏感性，确保业务发展与社会发展总趋势合拍。当前智慧图书馆是图书馆建设的重要内容，图书馆业务规划、政策把握应紧密联系智慧图书馆的建设，将业务有机融入智慧图书馆体系建设中去。②巩固参考咨询传统咨询服务，开发新的服务增长点，加强对机构用户的服务。在了解用户的目标和要求、掌握用户心理的基础上，与用户建立起信息反馈系统和长期的良好互动，应用用户画像等智慧技术，识别用户潜在需求，实现精准推送，对多年来积累下来的老用户，挖掘其深层次需求。③变被动服务为主动服务，提供贴合用户需求的特色产品。在图书馆个性化主动服务方面，《公共图书馆服务规范(征求意见稿)》有专门条款指导个性化服务实践，强调图书馆可根据自身条件，为个人、企事业单位及国际机构等服务对象提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。可见，个性化主动服务已成为我国图书馆关注的重点之一。对于参考咨询服务工作，通过编制参考咨询的典型案例，面向目标用户策划推出有代表性的服务产品，借助淘宝、京东等电商平台出售服务产品。此外，可以建设图片资源库等特色数据库。图片资源具有稀缺性，文献中有很多生动的图片，对咨询业务中的图片进行积累和存储，建立专题咨询特色图片数据库，不仅可以使资源再次利用，充分发挥文献的价值，还可以将数据库作为特色产品，推向社会，拓展服务领域和宣传渠道。④打造多元化知识服务。通过线上服务，向以微信服务为主的知识服务转型；建设多维融合知识服务平台，推出跨学科领域多维度知识服务营销与运营管理模式，提升现有服务工作效率，改善用户服务体验；根据各类服务对象需求方向的变化,借助新型智库建设的机遇推动参考咨询业务的转型升级与创新发展。⑤进一步强化和细化部门科研工作和馆员培训工作。有计划有步骤地开展人才梯队培养、科研项目规划制定和实施等工作，积极做好青年业务骨干的培养和挖掘工作，为业务工作的可持续发展和参考咨询新型服务能力建设夯实基础。