过载视阈下腾讯QQ社交媒体倦怠的破困之道

陈诗婷 陈 功

（湖南科技大学人文学院，湖南 湘潭 411100）

随着互联网的快速发展，智能移动终端得以普及，社交经济也呈现出迅猛发展的态势。近年来，社交媒体注册用户的数量逐年攀升，但是，国内外学者的研究以及市场调查公司的报告都显示出繁荣景象的背后已出现了一股逆流，国内大型社交媒体平台QQ、微信、微博等都出现了不同程度的社交媒体倦怠行为，其中QQ的用户流失量最为严重。腾讯公司财报显示：2015年，QQ的整体月活跃用户数开始有减少的倾向；2017年，QQ出现了月活跃用户数连续大量减少的现象，被业内称作“重大拐点”时刻。因此，在国内的社交媒体背景下，以社交媒体倦怠情况表现最为典型的QQ作为研究对象，得出的改进方案具有较高的参考价值。

一、移动互联网与社交媒体的蓬勃发展

2006年Web3.0的概念被提出，它最大的特点是多技术融合，移动互联网是其主要产物。We Are Social的报告显示：2021年，全球已有52.2亿人使用手机，相当于世界总人口的66.6%。手机是多技术融合的典型代表，具有强大的计算能力，其便利性和高科技技术不断地渗透到人们的日常生活中，用户体验得到极大丰富，对移动智能终端的依赖也日趋增强。

智能移动终端平台具有现实相关性、融入性、智能性等特点，同时作用于虚拟社区和现实生活，其所传递的信息具有高度的社会性与生活属性。在此趋势下，QQ、微信、微博等常见的社交媒体平台成为了网络使用行为的最大承载方。21世纪以来，我们见证了社交媒体的辉煌，国内外各类社交媒体不断更新迭代，在全世界范围内传播扩散。腾讯2021年公布的财报显示：截至2021年底，微信和WeChat合并月活跃用户为12.68亿，同比增长3.5%；而QQ月活跃用户为5.52亿。

二、社交媒体倦怠的缘起与流变

社交媒体的出现丰富了人们的交流方式，改变了过去人与人沟通缺乏时效性的现状，几乎零时差的信息传递消除了地域空间带来的阻碍，成为了英尼斯口中兼具时间与空间偏向的媒体。如今，社交媒体已发展成为集多种功能于一身的综合性媒体平台，并在潜移默化中带给人们归属感与安全感、社会信任、互惠关系等社交资本，可以说，社交媒体的出现几乎重塑了社会关系结构。

然而，在社交媒体这艘巨船乘风破浪地前进时，也有暗潮涌动。早在2011年，Gartner公司在市场调查中便发现有部分用户对社交媒体已表现出消极态度。Gartner对6000多名深度用户进行调查的结果显示：31%的年轻且对社交媒体具有依赖性的用户开始对社交媒体感到厌烦；24%的受访者表示自己正在减少使用社交媒体。因此，探究社交媒体倦怠行为产生的原因已成为当下相关研究的重点。其中，绝大多数研究从信息过载、社交过载、技术使用等外部视角出发，认为无聊的信息内容、频繁的社交互动、过度的使用行为、复杂的系统程序等因素可能刺激用户产生压力，诱发社交媒体倦怠；从内部视角对社交媒体的少量研究证实，人格特质、自尊、自我效能和社交媒体使用信心能够预测用户的倦怠程度。具体来说，五大人格、自我效能感、情感体验等都会影响个人社交媒体倦怠的程度。

三、腾讯QQ社交媒体倦怠的破困之道

在腾讯QQ使得用户产生社交媒体倦怠的众多成因中，笔者专注于过载类别中的信息过载、社交过载、功能过载、情感过载四大因子，通过对QQ用户的深入访谈，有针对性地根据各项成因从用户行为、产品设计、高校教育等方面提出切实可行的解决方法。

（一）减到最简，为信息与功能卸担

信息爆炸时代，用户在海量的信息面前失去了控制信息的能力，部分用户甚至会产生麻木、惊恐的情绪，在这样的背景下，用户难免会对社交媒体产生倦怠等消极情绪。根据“使用与满足”理论，用户对社交媒体的使用主要出于社交需求，但微视、QQ看点、微信订阅号等却致使用户本末倒置，沉溺于信息的深海中。笔者在访谈中发现，部分用户在使用了QQ一段时间后，会产生“突然醒悟”的感觉，这是用户对自身沉迷信息流而耽误事情所产生的愧疚感。

保罗·莱文森的“媒介补偿理论”认为，新媒介的出现大多带有对已有媒介的缺陷补救。他研究传统媒体与新媒体更替的独到观点至今仍未过时，在如今的媒体平台更新中仍可发现共通之处。比如，随着QQ的发展，它从一款即时通信软件变成了多功能、多场景的生活“助理”，增加了许多新功能，但杂乱的功能却在一定程度上影响了用户的使用体验，操作难度加大。在访谈中，不少用户都对“QQ低龄化”（没有重点地盲目添加功能）表示不满。

对此，用户可以自行开启简洁模式或轻聊版来减轻信息过载的压力。在访谈中，当场采纳该建议的用户通过有针对性地删除或隐藏部分消息提醒和功能，提升了体验感。

虽然QQ官方也为用户提供了极简模式，但有不少用户表示QQ极简模式只是换了一个界面和主题，并不能满足用户需求。对此，笔者建议QQ多进行用户满意度调查，灵活运用好“加法和减法”，满足用户多样化需求。

（二）内外兼修，为社交过载求解

互联网的普及使人们的社交范围不再受地域限制，社交形式也发展为复杂的线上虚拟社交与线下现实社交相互交织，由此产生了更多的社交压力，人们需要处理的社交关系量也远远大于150的“邓巴数字”。超负荷的社交压力容易使人们在心理层面产生疲倦，从而封闭自我，走向另一个极端。

对用户个体而言，好友数量和群聊数量的多少主要取决于用户个人的选择，用户可以根据自身需要做出调整，比如，定期清理好友列表。日常生活中，用户经常会添加一些只有短暂联系需求的好友或群聊，而需求解决后又没有删除的习惯，或认为日后可能还会有需求，因此，“被迫”保持一定的活跃度与关联度使得社交过载压力巨大。本研究认为，用户应改变自身想法，删除部分不必要的好友，或将好友进行分组，设置不同的访问权限；禁止通过关联搜索添加好友，在接受好友申请时，可设置添加好友的必答问题；针对陌生人，可对自己的隐私进行加密隐藏处理。

QQ企业版在一定程度上能够满足用户分离生活与工作的需求，但弊端也较为明显。1.企业QQ普及面小。企业QQ需要付费，并且是按照工号的数量进行收费，因此，大多数企业不愿意大批量申请。2.个人QQ与企业QQ使用冲突。企业QQ会屏蔽掉个人QQ登录，用户原本想要的公私关系分离难以实现。3.管理者可以监控到企业QQ的登录地点和聊天内容，员工的个人隐私容易被侵犯。对此，QQ应更加人性化，不仅要满足企业管理者的需求，更应考虑员工群体的需求。

（三）联合高校，为情感寻觅正路

人类的情感是复杂多样的，从情感导致的最终行为与结果来看，可分为积极、消极两大类。但物极必反，一个人如果过度自信，自信的正向情感也可能会演变成负向的骄傲自大，产生自负心理。首先，QQ特别强调了对个人的关注。渴望得到关注本是正向情感，但QQ通过更新签名会告知所有好友、特别标注“去年今日”等行为，却使个人获得的关注过多。其次，QQ迎合了年轻人喜欢张扬和凸显个性的特点，设置了较多强化“标签”的功能。比如，在感情关系的处理上，QQ的亲密度和“四叶草”的设置，把原本不可衡量的感情进行量化呈现，破坏了感情的美好。有访谈者认为，感情与聊天频次、标记、点赞数量等因素相挂钩是违背了初心的。

情感过载产生的一个原因是个人没有一个合理的量度去对待某一种情感。每个人对同一事件的情感态度都不尽相同，平台方很难形成一个明确的标准去决定是否应设置或去除一个功能，缺乏专业心理知识的学生也很难进行自我调节。因此，高校的心理健康教育便要承担起这一责任，引导学生正向调节自身情感，以免产生过载压力。高校可通过定期开设心理知识讲座、开展心理活动月等对学生进行心理健康教育，让他们能够在面对各类压力时找到合适的排解方法，合理使用社交媒体。

四、结 语

目前，多数互联网平台都朝着社交化的方向去发展，无论是网易云那样的音乐APP，还是百度云那样的文件传输APP，这些原本并非以社交为主要目的的软件也开始增设添加好友、群聊等功能，意图打造更为紧密的关系链。但社交媒体行业中已出现了不可忽视的社交媒体倦怠现象，因此，社交媒体的典型代表与增加社交功能的新秀软件都应重视这一现象，避免社交媒体倦怠现象的发生。