追踪方法学应用于糖尿病住院患者满意度调查效果研究

杨琴，蒋秀玲

福州市中医院门诊部，福建福州 350001

在医疗制度改革的新形势下， 为了进一步改善医疗服务，提升患者及家属的就医体验感，科学地缓解医患之间的紧张关系， 避免医患纠纷， 真正做到“以患者为中心”的服务理念,提升医疗服务质量，提高患者的满意度。 目前医院管理将患者满意度纳入公立医院院长绩效考核、医院综合目标管理评价，同时也是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一[1]。追踪方法学（TM）最早被国际医疗卫生认证联合委员会2004 年引入医疗机构评价中，2006 年正式成为JCI(美国国际联合委员会）新的评审方法，2011 年在新的一轮医院评审中应用追踪方法学等创新性评价工具[2]。追踪方法学是一种过程管理方法[3]，利用真实患者住院就诊过程对各方面的服务包括住院、治疗、护理、服药、照护、检查检验、健康宣教、诊疗沟通、出院等服务过程来判断医院医疗服务的整体品质，体现在医院服务环境、流程、态度、质量、行业风气5 个维度中。 该研究通过对2019 年3—9 月300 例糖尿病住院患者进行随访调查， 探究追踪方法学应用于糖尿病住院患者满意度调查中的实际效果， 进一步做好患者满意度调查，提升患者治疗依从性，为提升医疗服务质量提供客观依据。 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择该院入院就诊的糖尿病住院患者300 例作为研究对象，随机分为对照组与观察组，对照组150例患者中年龄23～86 岁，平均（66.91±5.13）岁；男86例，女64 例。入院平均空腹血糖（13.1±3.31）mmol/L。观察组150 例患者中年龄28.5～84 岁，平均（68.45±3.27）岁；男71 例，女79 例；入院平均空腹血糖（13.3±2.19）mmol/L；两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 该次调查过程报该院伦理委员会批准。

1.2 方法

运用福建省二级以上公立医院满意度调查项目内容设计糖尿病住院患者满意度调查问卷（信度为0.78，效度为0.81），满意度调查问卷由5 个维度含13 个条目构成。 调查者为专职满意度随访工作者，对他们进行包括调查的严谨性、 保密性、 公平公正性、问卷中的注意事项、糖尿病专科知识、与患者沟通技巧等进行培训。 患者满意度调查问卷的内容按医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、行业风气5 个维度，具体从病房环境卫生情况、专科膳食配餐情况、住院和出院手续、医技检查服务、服务收费一日清单制度、医患沟通、护士服务态度及响应情况、医技和后勤人员服务态度、医疗设备先进程度、医生、 护士专业技术水平、 住院治疗效果与健教开展、费用情况、治理收受红包管理等13 个条目展开调查。

对照组接受常规随访，具体方法如下：科室接待患者做好入院，常规进行入科宣教、介绍住院环境、治疗方案、糖尿病专科知识及康复宣教等，调查者通过满意度调查问卷在入科后、住院中、出院前随访患者了解其住院治疗情况， 对患者反馈的问题记录并反映给科室及相关部门整改。

观察组将追踪方法学应用于随访调查， 具体方法如下： 调查者采用同样的患者满意度调查问卷内容进行随访，跟踪糖尿病患者住院全过程，科室同样做好入科接待与住院全程沟通与宣教， 调查者同样在住院3 个阶段随访患者，了解其住院治疗情况，通过随访了解患者对糖尿病专科知识的认知情况，了解患者对病情、治疗与护理方案，检前注意事项及检后结果的知晓情况。 对于患者及家属无法掌握或掌握不到位的相关知识， 反馈科室追踪其掌握不到位的原因， 根据个体差异制订符合不同患者的健教方式[4]，科室向患者积极做好宣教与沟通，包括住院设施安全便民情况， 执行好糖尿病专科配餐交代与指导，饮食上指导控制总热量摄入，定时定量进餐（称重饮食），少量多餐（3~6 餐/d）,平衡膳食保证营养摄入均衡[5]。 指导患者及家属正确掌握监控血糖，正确皮下注射，为出院保持良好的依从性打下基础，指导患者康复训练，突出中医特色，进行穴位按摩，耳穴按压，适当运动，起居有常，指导患者及家属计算食物的交换份法[6]。 通过对患者的三阶段随访，运用追踪方法学了解患者及家属对目前就诊阶段中遇到的问题反馈给科室， 协助科室分析这些问题产生的原因，区分是整体问题还是个体因素，是流程问题还是制度因素，及时采取整改措施解决问题，同时下发满意度协办单追踪各环节整改落实情况， 通过实地询问和再次阶段随访患者住院情况，对仍然不够满意、不大了解的环节与科室再深入分析，探讨真因，必要时召集相关部门讨论问题的解决办法， 协调各部门积极整改，追踪、评价，切实解决患者住院期间认知与困扰，通过科室的个性化护理与健康宣教沟通，提高患者配合治疗的依从性，改善医患关系，不断提高患者满意度。

1.3 观察指标

患者满意度调查观察指标参照福建省卫健委开展满意度采用5 项等级量表评价法进行评价， 分别为很满意100 分、比较满意80 分、一般满意60 分、不太满意30 分、 很不满意0 分5 个档次和不了解，“不了解”算弃权不列入统计，并在总数中扣除[7]。各项满意率计算: 各项满意率=[（很满意例数×100%）+（比较满意例数×80%）+（一般例数×60%）+（不太满意例数×30%）]/（问卷调查例数-不了解例数）。 总体满意率计算:总体满意率=5 项满意率之和/5。 回访完成全部条目的问答为成功回访， 未完成全部条目回访的不纳入统计。

对比两组随访后血糖控制情况。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0 统计学软件处理数据， 符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较以t检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者住院期间满意度对比

该次调查问卷共回访300 例患者，成功回访300 例，问卷有效率100%。 观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者住院期间满意度对比[(±s)，分]

表1 两组患者住院期间满意度对比[(±s)，分]

指标 观察组（n=150）对照组（n=150） t 值 P 值服务环境服务流程服务态度服务质量行业风气总体满意度90.05±2.35 94.10±3.35 95.32±1.67 91.43±2.14 96.19±3.25 93.41±2.55 83.73±3.74 87.33±1.65 89.56±2.05 85.51±3.15 90.51±1.35 87.32±2.38 5.896 5.943 5.458 5.677 5.352 5.665 0.037 0.036 0.042 0.040 0.044 0.039

2.2 两组患者随访后血糖控制情况对比

观察组患者随访后血糖控制状态优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组随访后血糖控制情况对比[（±s），mmol/L]

表2 两组随访后血糖控制情况对比[（±s），mmol/L]

组别空腹血糖 餐后2 h 血糖观察组（n=150）对照组（n=150）t 值P 值6.14±1.85 8.36±1.05 6.872 0.046 9.59±1.17 12.06±2.73 9.686 0.043

3 讨论

住院患者满意度是以人为本的管理思想在诊疗中的体现[8]，从就医服务的多个视角客观评价医院诊疗服务， 可作为对医院临床服务质量的判定依据[9]，能够及时对诊疗工作中存在的问题进行及时地发现并引起重视[10]。 追踪方法学通过追踪真实个体的就医体验从住院、治疗、护理、服药、照护、检查检验、健康宣教、诊疗沟通、出院服务等全过程，感受并了解医院的服务与管理[11]。 糖尿病属于慢性病，患者需要加强日常生活自我管理， 主要是饮食控制和运动调节及血糖监测[12]，患者在长期治疗过程依从性差，再加上相关知识缺乏，导致治疗效果不明显，使患者对就诊各项环节体验不好，满意值评价低。对照组患者在入院后接受常规指导， 患者及家属对相关知识掌握不够，未能及时得到应答，科室医护人员因各种原因未予及时跟踪患者无法掌握的问题及患者的心理因素，没有很好分析，未做到因人施教，医患沟通不足使患者依从性较差，血糖控制不好，使治疗效果未达到理想，进而让患者对住院环境、费用、流程、医护人员等产生不满， 在接受满意度调查时评价的分值低。 该研究观察组将追踪方法学应用于糖尿病住院患者满意度调查管理环节中， 通过对患者在住院期间的整体体验进行调查回访，从“患者”具体认知，对糖尿病治疗、护理、饮食、运动、康复知识掌握与依从性情况，追踪患者在诊疗中的感受与质量，来评价医院整体服务的品质[13]，其反馈的信息可作为临床服务质量改进的突破口，通过追踪个体结合整体，观察住院全程的服务管理环节是否形成闭环管理， 评价医院服务整体的连贯性，追踪问题产生的根源，了解各部门、各科室之间服务的连贯性与协作性，横向对比和纵向对比， 与科室一起探讨相关环节中潜在的问题，科室提出整改意见，并持续改进有针对性地解决问题，不断深化服务，使患者感受到被医护人员关注与关心，从而积极配合治疗，使得医患关系与治疗依从性良性发展， 治疗效果明显提高， 血糖很快控制，患者整体状态满意，对医院各方面也给予认可，最终实现应用追踪方法学对患者的动态质量管理[14-15]，全面提高专科的整体医疗服务质量， 并提升医院对外的整体口碑。根据该研究结果：观察组患者对于临床的服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、行业风气的满意度显著高于对照组患者（P＜0.05）。

综上所述， 将追踪方法学应用于糖尿病住院患者满意度管理全过程， 可有效帮助患者掌握糖尿病相关知识，提高患者的治疗依从性，提高治疗效果，拉近医患关系，同时监督医疗质量服务的各环节，提升满意度各维度管理，切实改进科室工作各项流程和推动自身建设，促进医患、护患、医护间的有效沟通，保证医疗服务的有效性、准确性、亲和性，改善医疗服务， 有效提高患者对医院医疗服务的整体满意度。