互联网应用适老化信息障碍及需求矛盾研究

李建礼 孙静 苏雅 鲍文洁 王文韬

摘 要：[目的/意义]探究老年群体在互联网应用中面临的信息障碍，及其互联网应用的实际使用情况与潜在需求之间的矛盾，响应国家互联网适老化发展政策，为提升互联网应用适老化改造效果提供参考意见，加快数字社会适老化建设。[方法/过程]利用半结构化访谈收集老年群体互联网应用的信息障碍及用户需求数据，借助NVivo12软件对24份访谈数据进行编码与分析，构建互联网应用适老化信息障碍理论模型，并归纳分析老年用户在互联网应用中的需求矛盾。[结果/结论]互联网应用适老化信息障碍理论模型将用户信息障碍划分为4个核心范畴，即动机障碍、接入障碍、技术障碍和内容障碍，需求矛盾主要表现在休闲娱乐、网络安全监管、数字技能与素养培训、应用软件适老化界面设置等方面。

关键词：互联网应用;信息障碍;老年群体;需求矛盾

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.012

〔中图分类号〕G206;C913.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2022）05-0121-11

Abstract：[Purpose/Significance]This study aims to explore the information barriers in  using the  internet applications of the elderly，and the contradiction between the elderly peoples actual use and potential needs of internet applications，which could to some extent provide several meaningful suggestions for improving the effect of internet applications suitability for the elderly，and accelerating the construction of a digital society friendly to the elderly.[Method/Process]The semi-structured interviews were used to collect data on information barriers and users needs for Internet application of the elderly groups.The 24 interview data were coded and analyzed with the help of Nvivo12 software to build a theoretical model of information barriers suitable for elderly-oriented Internet application，and the demand contradictions of the elderly users in Internet application were summarized and analyzed.[Result/Conclusion]The theoretical model of information barriers for aging Internet applications divides user information barriers into four core categories，namely motivation barriers，access barriers，technical barriers and content barriers.Demand contradictions are mainly manifested in leisure and entertainment，network security supervision，digital skills and literacy training，and aging interface setting of application software.

Key words：Internet applications;information barriers;the elderly;demand contradiction

據《第七次全国人口普查主要数据情况》显示，截至2020年11月1日，我国60岁及以上人口达两亿六千多万，占总人口的18.70%，与2010年第六次人口普查数据相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，表明我国人口老龄化问题逐步深化[1]。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%，60岁及以上网民群体占比提升至11.2%，互联网进一步向老年群体渗透[2]。随着我国互联网技术的飞速发展，老年群体数字融入问题日益凸显。2020年，疫情防控带来的人和社会在物理意义上的隔离，加速老年群体渗透到互联网应用的同时，暴露出的老年群体数字融入困境，成为社会各界关注的焦点问题[3]。为解决这一社会难题，国家相关部门陆续出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》[4]《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》[5]等相关政策，推动互联网应用适老化改造。老年群体对互联网应用的信息障碍不仅受限于互联网技术、媒体因素，还受老年人自身经济、文化、家庭环境等状况影响[6]。

本研究利用半结构化访谈法收集老年群体数据，结合Nvivo软件对数据进行分析，深入探究老年群体在互联网应用适老化中存在的信息障碍，及互联网应用实践情况与老年群体实际需求和潜在需求之间的矛盾关系，为数字化社会适老化进程提供有意义的理论参考和针对性建议，有助于加快解决老年群体数字融入困境。

1 概念界定与相关研究

1.1 信息障碍

目前，学术界对信息障碍一词暂无明确定义，信息障碍与前人所研究的“数字鸿沟（Digital Divide）”“数字包容（Digital Inclusion）”“数字难民（Digital Refugees）”等概念具有一定关联性。数字包容由数字鸿沟概念产生，侧重于信息社会不会将任何人排除在外[7];数字难民指因为经济、社会、文化等原因被迫远离数字文化的群体[8]。数字鸿沟最初用于形容信息富人与信息匮乏者之间存在的信息差距[9]，后被学界研究者引入到各研究领域，主要指国家与国家和社会内部之间在信息通信技术发展和应用上的差距，是一种宏观层面的概念[10]。信息障碍则是从微观层面发现的个人用户在实际使用互联网应用及其他数字化设备过程中，因个人经济、文化、信息接受与处理能力的限制或外界数字化环境发展阻碍等具体因素的影响而难以融入社会数字化潮流。可以理解為，数字鸿沟是数字包容的上级概念，是数字时代中数字难民产生的宏观原因，而信息障碍则是数字鸿沟的具体表现，是阻碍社会数字化进程的根本因素，信息障碍对象与数字难民具有高度交叉关系。

工信部印发的适老化专项整改文件中明确定义了信息无障碍，信息无障碍是指通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的差异，使任何人（无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人）都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息[5]。基于此，本文将信息障碍定义为，老年人、残疾人等弱势群体在互联网信息获取与使用上受身体机能、所处环境等因素影响与普通人群存在的差距，如网络设备限制、文字拼写困难、视力障碍、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等。

目前，学界对互联网应用推广进程中社会公众信息障碍问题研究较少，多是从宏观层面即数字鸿沟角度出发，对不同群体或问题的不同方面进行深入分析。如杨海慈等从我国城市化发展背景出发，研究数字鸿沟与城市化进程的相互作用机制[11];徐芳等则专项探讨了英美等国外数字鸿沟问题[10];Acilar A以土耳其为例，探究发展中国家青年人和老年人之间的数字鸿沟问题[12];Hernan G等通过跨国、跨地区的比较来讨论就业与性别之间的数字鸿沟[13];Anonymous分析了经济发展状况与数字鸿沟收缩之间的规律变化[14]。部分学者从不同行业角度对不同群体中存在的信息障碍进行研究，章家清等基于蜂蜜信息质量的特殊性及其与市场失灵的关系，分析了蜂蜜产业信息传递和信息甄选中存在的信息障碍问题[15];吴诗贤等从社会权利的视角分析出新市民的信息障碍成因在于土地权利贫困和社会保障权利贫困、社会公共基础设施建设不足引起的公共渠道贫乏、社会关系网络的贫困等[16];陈鹏对江苏省97家企业进行问卷调查，采用因子分析法与方差分析法研究发现，在企业信息障碍中，企业认知与能力是其首要障碍，信息获取成本是次要障碍，信息质量是重要障碍之一[17];周瑛等从中国盲人现状和信息需求出发，探讨了盲人信息获取存在的障碍和问题[18]。此外，有学者从信息无障碍层面探究解决信息障碍的有效途径，郭亚军等对美国城市公共图书馆协会146家图书馆开展网站访查和内容分析，结果发现，符合信息无障碍标准的图书馆比例极低，图书馆网站服务普遍存在残障用户信息障碍问题[19];赵英从个性特征、生理条件、社会关怀、网络稳定性等方面构架残障人士信息无障碍通道，为推进信息无障碍建设提出可行性建议[20]。

1.2 老年群体信息障碍相关研究

对于老年群体互联网应用过程的信息障碍问题研究，主要集中在互联网应用接纳情况、网络化使用障碍及其产生原因、老年群体数字化发展措施等层面。具体包括：①老年群体对特定互联网应用的使用情况调查，如张晓静等研究老年人微信及新媒体使用情况[21];陈雅雪等研究老年群体微信的使用与采纳及传播途径，探讨数字鸿沟在采纳、使用以及知识传播层面的具体表现[22-23];②老年群体信息使用行为调查，如侯冠华等针对数字阅读行为中老年人持续使用意愿进行调查，探究阅读体验与老年人信息行为关系[24];③老年群体互联网使用问题及影响因素分析，付涛等将老年群体互联网应用使用情况结合老龄化时代和“互联网+”时代的背景，探析老年人数字化使用问题及其产生原因[25]。不同学者研究角度不同，主要从个人经济文化条件、数字化素养、信息技能、互联网应用内容、社会支持等角度出发，研究影响老年群体数字时代网络化发展的阻碍因素[26-28]。此外，还有学者针对新冠肺炎疫情下老年人信息接受困境[29-31]，不同年龄层人群防疫实践中的健康代沟、文化水平对老年人信息行为的影响[32]，家庭三代之间出现的数字反哺现象探究[33]等视角，研究老年群体在数字时代面临的信息阻碍。

综上，本文认为，老年群体信息障碍，即老年群体在互联网信息获取与使用上受身体机能、所处环境等因素影响，与年轻一代存在的差距可能受多重因素影响。现有研究多从单角度或数字鸿沟层面对老年人数字化使用障碍进行探究，探究结果具有偏重性，对于实际问题的解决有效性不足。基于此情况，本文从使用互联网应用的老年群体对象出发，以工信部最新发布的适老化改造名单中的互联网APP为基础，从信息无障碍的反向角度研究互联网应用适老化进程中存在的信息障碍，并在此基础上分析老年人实际使用需求同现有服务之间的需求矛盾，响应国家互联网应用适老化发展政策，为解决互联网应用适老化进程中的实际问题，推动老年群体数字化、信息化进程提供理论支持和针对性建议。

2 研究设计

2.1 研究方法与工具

本研究采用质性分析与半结构化访谈的方法对60岁及以上的老年用户进行深入调查，以工信部适老化改造名单中的各类APP为实践对象，以探析老年群体在互联网应用过程中存在的具体信息障碍及需求矛盾。质性分析侧重于研究人这一主体因素[34]，旨在利用情景构建方式与研究对象即老年用户进行深入有效的沟通，以达到对老年群体信息障碍的表现及行为潜在原因进行重现[35]。利用半结构化访谈收集老年群体在互联网应用过程中遇到的信息障碍，及其对数字化应用的实际需求与需求矛盾等数据，在访谈过程中灵活掌握沟通方向，根据实际用户反馈情况及时对访谈内容进行一定程度的调整，对重要问题以追问方式进行细化了解，对于用户敏感或抵触信息有效回避，促进沟通有效性，提高数据可靠性。NVivo是澳大利亚QSR公司开发的定性和多种混合方法相结合的数据分析软件[36]，此软件对数据的处理较为科学合理，分析结果具有较强的支撑力。访谈结束后，利用转录宝将访谈录音转录为Word文本，并进行人工交替核对，使用NVivo12软件对用户访谈数据进行编码分析，从而获取老年人信息障碍内容与用户需求信息。

2.2 数据来源

1）研究对象

为保证样本质量与分析有效性，通常质性研究样本数量在20～30之间较为合适[37]。本研究选取24名研究对象作为样本分析基数，其中男性12名，女性12名，性别比例分配均衡;年龄分布全部在60岁及以上，符合我国老年人口的界定标准;所有受访者均使用过或正在使用某些互联网应用。

2）设计访谈提纲

根据事前相关文献调查研究，结合本研究主题、研究目的、研究方向设置访谈提纲。互联网应用适老化信息障碍与需求矛盾访谈提纲导入部分用于向访谈对象说明本次研究主题及用意，并对本研究主题下的关键术语进行事先界定，主体部分由两个模块组成，第一部分用于询问了解并记录被访谈者个人基本情况;第二部分由引导提问方式获取老年人互联网应用使用过程中的信息障碍与现有互联网信息需求等信息，訪谈文本依据工信部适老化改造名单及其分类划分为6个互联网应用模块，针对不同类别互联网应用依次进行提问，主要内容包括：是否使用、使用哪些、何时开始使用、使用目的、学习来源、使用困难、现有需求等多方面情况。

3）访谈过程

本研究采用一对一的半结构化访谈方式，整个过程由两位研究者共同完成，分别负责依据访谈提纲对受访者进行提问和追问、倾听与语音记录工作，访谈结束后共同完成转录及后期数据整理事项。从访谈提纲设置、数据采集到完成原始数据整理，总计花费7天时间，所有访谈及录音过程均在确保被调查者知情并同意的条件下进行，24位受访者录音时长总计937分钟，人均访谈时间在36分钟左右，除5人进行电话访谈外，其余19位被调查者均采用面对面的访谈形式。24份原始访谈录音经软件及人工转化处理，生成以R01～R24命名的文档。规范化整理后的24份文档材料作为本研究分析的基础数据，前20份材料作为正常数据编码，其余用于理论饱和度检验。

2.3 数据编码

将24份原始访谈材料经过人工格式筛查，处理成规范化数据文本，遵循扎根理论的编码原则，利用NVivo12软件对原始数据进行编码，如表2所示，具体过程如下：①开放性编码，本实验由半结构化访谈方式收集到24份原始文档，经开放性编码获取到333条原始参考点，根据相似性规则整理归纳出50个自由节点，包括“广告推送多”“视力限制”“不会拼音打字”等;②主轴编码，研究通过自由节点的内在关联性，由开放编码结果推导出上位节点，总计形成14个子范畴，如“产品质量问题”“功能体验欠佳”“信息安全隐患”“信息质量问题”等;③选择性编码，在主轴编码的基础上对不同子范畴间关系进一步归纳整理，并从中提炼出核心范畴[32]。在梳理归纳14个子节点的关系后共形成4个核心范畴，分别为：动机障碍、接入障碍、技术障碍和内容障碍。按各个范畴中参考点权重占比对4个核心范畴进行主次划分，结果如图1所示。

2.4 研究信度、效度及理论饱和度检验

为了保证调查所收集数据分析结果的有效性，本文通过两人一组相互配合的方式，与被访谈者面对面沟通，深入询问老年人互联网应用情况以获取及时有效的数据资料，确保研究数据来自老年群体现实情况下的真实意思表达，保证研究具有高水平效度。

研究编码过程采用“三角检验”[38]的方式，以此保证本实验结果处于较高信度水平。本研究理论饱和度检验是依据Shah S K等的理论饱和原则[39]，即确保实验对象的数量选择遵循理论饱和度规则，将24份实验数据分为两个部分，前20份依规则进行实验编码处理，剩余4份研究数据用于检验实验分类结果的饱和程度，即是否存在未编制范畴或新的属性类别。借鉴Francis J J等所采用的检测方法[40]，本研究对访谈对象的访谈内容进行资料编码，当对第20份访谈资料进行编码时，已没有新的范畴出现，对24份访谈资料全部完成编码后不曾出现新的属性类别，据此可认为本研究所收集的数据资料已达到饱和。

2.5 理论模型构建

在对访谈文档材料进行编码处理、信效度检验及理论饱和度检测的基础上，明确各级编码及理论范畴之间的关系。随后，本研究利用NVivo12构建互联网应用适老化信息障碍模型，得到14个上位范畴和4个核心范畴间的关系模型，如图2所示。

3 研究结果分析

3.1 接入障碍

24名被访问者都表示使用过并且正在使用某些互联网应用，但不同个体对于互联网应用类别选择、使用频率、使用时长和对不同类别互联网应用的使用感受有所差别。总体而言，24名被访谈者中，有22名对象表达出在互联网应用过程中存在不同程度的接入障碍，接入障碍参考点在整个互联网适老化信息障碍模型中占比高达32.73%，仅次于内容障碍。接入障碍对老年人互联网应用的影响最为强烈，主要包含不必要使用（5.41%）、硬件限制（10.51%）、个人偏好（1.50%）和使用顾虑（15.32%）4个方面的接入因素。

1）不必要使用

不必要使用指被访谈者因为个人生活习惯、子女或家人朋友代为管理使用、没有使用需求或使用需求较低、同等服务具有替代性使用方式等情况，产生对某些类别互联网应用没有使用意愿。根据访谈结果可以看出，部分老年人对某些互联网应用使用意愿不高，多是认为个人现有生活较为稳定，社会经济发展能够满足老年群体现实生活绝大部分的生活需求，不需要特意去学习使用互联网应用，即使有需要使用互联网应用的情况也可以求助家人或朋友代为处理，节省学习过程带来的繁杂过程。尤其对医疗类网络的应用，老年人大多保持谨慎态度，老年人拥有国家养老保险、医疗保险支持，且社会公共医疗机构设立健全，所以对网络医疗应用使用需求低。具体表述如：“因为购物一般都是孩子们买，不需要我买，我又不需要这些购物的东西，我们在农村住家，又不需要订外卖什么的，这些东西都不需要”（R18），“应该是不会用的，因为没学过，但是如果生活真的需要，要用的话会学的，至少子女们都会，也很方便，但是现在没打算去学它，所以就没用过”（R10）。

2）硬件限制

硬件限制主要是指老年人因手机或网络设备条件限制而产生的诸如流量受限、设备功能兼容性低、手机性能差、网络信号弱、内存不足等问题而导致互联网应用接入障碍。根据统计编码结果显示，15位被访问的老年人表示具有因硬件限制而阻碍其互联网应用效果的经历，占据35个参考点。具体表述如“你看有时候这个手机反应迟钝了，等你回过神来，你再用就不会搞了。”（R09），“现在一般情况下，我不搞，为什么不搞呢，因为考虑到它占流量太大。”（R23）。其中多人提到手机设备屏幕小以及网络流量限制的问题，综合老年群体访谈信息分析，大多老年人经历了社会经济发展贫穷困苦时期，其思维模式仍停留在简朴节省的生活方式上，不会同年轻人一样追求先进潮流的消费观念，且受个人经济文化等背景限制，数字素养普遍偏低。老年群体的互联网设备多是由家人为其购置的智能设备，设备配置相对不高，使用者对设备内置的了解及处理能力相对较弱，使用一段时间之后容易造成内存不足、信号接受较弱等情况，影响正常功能的使用，节省的生活方式使老年群体受一定流量、设备功能等限制，亦会造成互联网使用障碍。

3）个人偏好

个人偏好主要指老年用户对特定生活服务方式、服务内容具有个人特殊情感偏好，因而对某些互联网应用产生特殊偏爱或抵触心理，造成一定的信息使用问题。例如“那我就宁愿自己跑去提前挂号，我就懒得用手机，有时候手机还约不上”（R14），“视频聊天，还有跟朋友之间微信啊，有时候语音讲讲话，我觉得都行，至于什么QQ，什么拼多多，我不喜欢那个”（R16）。这种个人偏好往往与老年用户的个人使用经历或身边他人使用经历有关，交谈中大多老年群体显示出较弱的尝试新鲜事物的意识，一旦初次使用遭遇到不好的体验之后，受首因效应的影响便很难再引起对相同或类似商品、服务的使用信心，诸如买到不滿意的商品后拒绝继续使用该软件。其次，老年群体生活圈相对较窄，容易受到他人消极情绪影响，阻碍老年人群对互联网应用的主动接受意愿。

4）使用顾虑

老年群体互联网应用的使用顾虑主要包含对未知事物的接受恐惧、担心出错、顾虑使用花费、使用时间消耗等问题。如“就是说你想学点东西嘛，他还没讲完呢，讲到半途中学习时间到了，下一次再讲的时候，你不一定就能接上，你也不一定有时间看”（R06），“那不肯定微信付钱或者支付宝付钱好，方便些，把手机一伸就好，现在我们还不敢那样用，怕什么呢，怕点错了，眼睛不好点错了，那不就吃了亏嘛”（R11）。诸如此类的顾虑源自于老年群体对新鲜事物的接受、理解程度较低，由于年龄、环境等因素限制了老年群体去学习新知识的可能，因而对事物的掌握程度不足，最终导致在使用方面因自身认知缺陷而产生不同类型的顾虑。

3.2 技能障碍

技能障碍指老年用户在互联网应用过程存在的网络使用或数字化应用技术难题。24名被访谈者中有19位被访问者表示存在不同类型的技能障碍，占据模型整体的17.12%，主要包含操作复杂（4.50%）、技能缺乏（9.61%）、效果不佳（1.80%）、自身限制（1.20%）4个方面的问题，其中技能缺乏占比最高。

1）操作复杂

操作复杂是指由于相关软件功能使用操作过程繁琐，阻碍老年群体对互联网的正常使用。根据对研究对象的个人身体素质条件的了解，老年群体普遍具有视力较弱、记忆力衰退、手动操作不灵活等生理体征，这些生理条件的退化极大地限制了老年群体对智能设备使用的便利性。在此基础上，互联网应用操作便捷性、简洁化程度直接影响老年群体网络应用效果。诸如“看不懂，看不懂，有好多看不懂，比如说我老伴的工资，我想转到我的手机上，再转到我的卡里面去，我去银行取存，能直接都取出来存出来。转的时候，咋也学不会，教了多少遍，数不清的次数后，这才学会。我们学这东西太难了，好多东西看不懂”（R06），“就是那个操作难了，步骤经常搞错，我们老年人年龄大了，这个思维反应慢，有时候经常差哪一个步骤，没点到就不能成功”（R11）等表述阐释了老年群体对操作复杂难以掌握的苦恼。

2）技能缺乏

技能缺乏问题的产生主要源于老年群体文化程度及数字化素养水平条件制约。现有老年群体受文化教育水平普遍较低，尤其偏远地区及农村地区老年人群文化程度低，甚至存在未受过教育情况，因而识字认字困难，严重影响其对数字化设备的使用。城市地区和较高文化水平的老年群体对互联网应用使用情况相对较好，但也存在遇到问题不知道如何解决、不知功能使用方式等数字化技能缺乏问题。如：“遇到过识图不准确的问题，不知道怎么解决，就放弃了”（R09），“就比如说我有一个好友关系不错，我想跟他加个微信好友，我就不晓得怎么搞，不会操作”（R11）。

3）效果不佳

老年群体自身互联网操作能力有限，除了操作过程会影响使用意愿，操作效果也会影响老年群体对互联网应用的学习与接纳行为。简单来说，正确的操作流程获取到理想的操作效果，达到用户使用目的被视为正常现象，而正常的操作方式未获得用户理想的操作效果，则容易引起用户对该应用持续使用的意愿。如“就是手机开锁，我觉得这个手机开锁指纹开锁，有时候都匹配不上”（R17），“微信有那种可以放大的功能，一个也可能是设置不好，也可能就是放不了大，放一点点大，我也放了，但是，好像还不是太满意”（R24）。

4）自身限制

访谈数据整理结果发现，诸如“根据老年人的这个特点，他记忆力差，眼力不好，另外就是接受能力差一点”（R11），“人老了，记性不好，眼睛也不好”（R18）等感叹个人身体条件限制其使用互联网应用的情况并不鲜见。老年群体数字化技能掌握难度大的根源在于老年群体相对于年轻一代在身体机能方面的退化，视力弱化使得对手机内容识别模糊化，正常大小的图片文字对于老年人来说则可能清晰度较低，记忆力衰退会导致数字技能的学习与掌握过程延长，学习难度加大，技能遗忘速度加快，短时间不使用就可能丧失某些功能的使用技能。

3.3 内容障碍

接受访问的老年用户中，有22位研究对象在沟通过程中表露出其存在互联网应用内容方面的障碍，内容障碍在4个核心信息障碍模型中占比39.34%，参考点数量多达131个，居4个信息障碍核心范畴之首。内容障碍主要包括产品质量问题（4.20%）、功能体验欠佳（9.01%）、网络安全隐患（13.51%）、信息质量问题（12.61%）4个方面。

1）产品质量问题

产品质量问题主要针对网络购物、美食外卖等具有商业销售性质的网络应用，在其提供的实物产品或服务产品方面存在的质量问题。虚假产品宣传、假冒伪劣产品等问题不仅影响消费者对网络服务的直接体验，而且影响服务企业及网络服务平台的商业信誉。调查显示，老年消费者在社会消费选择行为中更为注重产品及服务质量，其次是价格等其他因素，产品质量低下将直接影响老年消费者对网络交易服务直观感受，进而影响其对互联网应用的使用。该观点在研究结果中得到充分体现：“他们说拼多多假的东西多，我买了几个尺寸不对，就买个短裤吧，它是135～150斤穿，我还没有135嘞，结果买回来小的很，不晓得怎么搞的”（R02），“买什么你就搜什么呗，但那个物品的质量就又是一回事了，有时候它的质量名不符实，评价说看着不错，可是买回来，还是不行的。有的时候有的东西还可以。那个东西你看不到实物，总是不如实体店能看到实物。这个是方便，就是说不愿意逛商场，你就能买东西，就是买了不一定成型”（R06）。

2）功能体验欠佳

功能体验欠佳主要指互联网应用平台对功能设置中存在的个性化推送、网络广告推送、处理性能、显示兼容性等方面与老年群体需求匹配不到位，用户体验较差。平台作为互联网应用提供者，其功能设置及其使用效能能够直接影响用户对互联网应用的使用体验，较差的使用体验是老年群體拒绝或排斥互联网使用的原因之一，如“它有的很麻烦，它是为了宣传广告啊，广告经常会跳出来，它经常正好把你点击的一些信息遮住，而且一点击进去都是我不需要的，这都是平台广告商干的事情”（R04），“就像我们现在经常用那个按住了讲话，用语音讲话，那是不行的，我们不会讲普通话，所以它讲完显示出来的就不一样”（R10）。

3）网络安全隐患

网络安全隐患问题是该类信息障碍中最为主要的因素，比重为15.31%。网络安全问题主要包括网络诈骗、网络维权途径困难、信息泄露等网络平台可能造成的用户信息及人身财产安全问题。如“我支付宝里放很少的钱，小心为妙”（R01），“我觉得指纹不一定安全。我觉得现在这种支付方法就挺好。那什么指纹啊人脸啊，都不是太好”（R06），“我不敢，现在我经常就看到新闻上这个人诈骗，现在就有什么链接我不晓得的东西，我们现在小心翼翼的，不敢随便点”（R11）。互联网数字时代，网络安全问题无疑是全社会广泛关注的重要问题，建立健全有效的制度、司法保障仍需要不断探索，广泛的防诈骗宣传大大提高了网络用户对网络诈骗的防范意识，受子女教育或身边社区宣传影响，多数老年人的网络安全防范意识较强，凡是涉及财产、金钱利益的互联网应用都保有谨慎使用，甚至是能不用就不用的态度。这样的防范意识有效降低互联网网络风险的同时，也对老年群体的数字融入产生了一定的影响。

4）信息质量问题

信息质量问题主要包括信息质量低、虚假网络信息、垃圾信息、网络谣言等不具有实用性能或不符合用户信息需求的信息。老年用户在信息质量问题方面的困扰主要体现在“虚假新闻太多，搞得都是真真假假的”（R02），“他们总是给你插那些不好的内容，那个黄色内容呀，什么这样那样的”（R06），“现在新闻里面有的就是靠题目来让我点进去，进去一看都是假的。我点过几次它都这样”（R24）。老年群体的信息需求具有强烈的可靠性、真实性要求，垃圾信息、虚假信息等信息质量问题会干扰老年群体对信息内容真实性的判断，妨碍老年群体对所需信息的及时获取，是影响老年群体互联网应用使用的重要因素之一。

3.4 动机障碍

模型构建结果表明，动机障碍是影响互联网应用适老化进程的信息障碍之一，老年群体互联网应用动机能够直接体现其对互联网应用的学习及使用意愿，影响互联网应用在老年群体中未来发展的方向与前景。动机障碍参考点总计36个，分布于20位被访谈者数据文件之中，占比10.81%。目前，老年群体对互联网应用使用动机主要有两种：被动使用（7.51%）与主动使用（3.30%）。

1）主动使用

主动使用互联网应用的老年群体，其特征多为具有一定文化水平，有较强自主学习、与时俱进的意愿，并且具有一定自主学习能力，其使用目的多为跟进时代发展潮流、丰富自己的生活内容、谋求生活便利等积极因素，例如“因为你现在离不开它了，互联网时代你的生活离不开它了，你现在连计算都依靠它了，你肯定要与时俱进呀”（R04），“我自己要求的，自己想搞微信和孩子们联系联系，方便一点啊”（R18）。具有主动使用意愿的老年群体通常具有积极乐观的人生态度，对新鲜事物的接纳与学习能力较强，在此类人群中发展互联网应用适老化变革相对容易得到较好的实践结果。

2）被动使用

被动使用互联网应用的老年群体主要是受到互联网环境、家人朋友、工作要求等方面的影响而被迫学习或接纳特定互联网应用，使用意愿上呈“不得不”“才”使用的情绪。诸如“刚时兴智能手机的时候，我还没用上，那时候同学他们有的用上了，动员我也要用这个智能手机，我才买上，才用上”（R06），“因为我们年龄大了，思想也有点老化，知识啊有点跟不上时代的发展步伐，所以，在小孩的督促下，也看到别人有时候使用得很方便，我就慢慢地学着，一步一步地来使用的”（R20）。被动使用者由于是受他人影响尝试适应互联网应用，在情感上不具有积极主动的意向，但在接受使用后受益于互联网应用的实际便利性，常伴有情感由抗拒或中立向积极肯定的态度转变，互联网应用适老化推行可以合理利用这一特征规律，提升老年群体数字化进程。

4 用户需求矛盾

适老化应用设计以老年用户需求为导向，用户实际需求与应用功能开发之间的匹配度直接影响应用效果，因此互联网应用适老化的推动不仅要探明老年群体使用过程中产生的信息障碍，还要了解当前互联网应用所提供的服务与老年群体实际需求及潜在需求之间的差异，以此为突破口，明确互联网应用适老化改造方向，提升互联网应用适老化改造效果，促进积极老龄化。本研究分析老年群体互联网应用使用过程中存在的信息障碍的同时，从研究对象的交流文本中归纳提炼出了老年群体互联网应用使用的现实情况与潜在需要之间的矛盾，主要包括：休闲娱乐、网络安全监管、数字技能与素养培训、应用软件适老化界面设置等方面，针对不同用户需求矛盾，本文提出了一些可行性建议。

1）互联网休闲娱乐方面应用众多与老年群体适用软件较少之间的矛盾。60岁及以上老年群体多是已退休人群，休闲空余时间较多，对于互联网休闲娱乐方面的需求较大，在谈话中透露出对于日常社交、时事新闻，尤其是本地新鲜动态需求明显，其次包括日常出行消费、摄影等个人休闲活动方面用到的互联网应用。现有互联网应用在休闲娱乐方面的设计主要是针对年轻群体用户，对老年群体的适用性不强，访谈过程中休闲娱乐方面的需求被用户反复提及，说明目前互联网应用在满足老年群体的休闲娱乐需求方面需要加强与完善。

互联网应用设计者应当根据老年群体用户的具体需求推出适合老年人使用的休闲娱乐应用，比如对于老年群体普遍关注的新闻时要，新闻类应用根据用户喜好不同设置分类标签，如：经济新闻（R16）、本地民生（R20）、国家政策（R23）、国际新闻（R03）等，及时更新并主动推送相关时事热点，分类标签设置醒目，贴合老年群体视力减弱等特征。除了新闻、摄影、社交等常规应用，还要根据老年人兴趣方向开发群体个性化应用功能，比如广场舞、晨练活动、健康养生等知识普及或视频教学，丰富老年人日常生活，提高群体满足感、幸福感。

2）互联网应用网络安全监管不到位与老年群体网络安全保障之间的需求矛盾。网络安全问题不仅阻碍老年群体融入数字化建设，而且成为老年用户互联网应用使用意愿低下的突出原因。老年用户本身数字化素养较低，不完全具备识别、判断网络安全能力，且受到社会影响，产生对网络安全问题的恐惧心理。此外，现有互联网应用在老年人信息安全预防、保护等方面力度不足，互联网应用对老年用户网络安全监管不到位，互联网应用安全筛查过于粗泛，不能将涉及不良内容、无用信息的广告推送及时拦截，对于网络诈骗、虚假宣传等信息监测不全，不能有效防范用户接触网络不安全信息，容易产生老年用户网络使用风险。

网络安全问题作为重要信息障碍，引发老年群体对社会、政府、网络平台等各层面的网络安全监管的强烈要求。一方面，平台方加强监督管理职能，设置老年群体信息安全及财产安全系统保护机制，例如平台方在推行的关怀版应用中设置系统自动拦截网络广告、垃圾信息、虚假信息，可以利用老年群体及其子女信息关联，授权子女异地处理老年群体用户的转账、信息验证等具有一定网络风险的操作;另一方面，社会及国家加强对网络安全破坏者的惩罚力度，出台相关管理政策及法律保护措施，严厉打击网络安全犯罪，以此降低老年群体的网络安全顾虑，引导老年群体积极参与社会网络化、数字化建设。

3）老年群体社会参与的强烈意愿与数字技能缺乏、信息素养较低的现实状况之间的矛盾。根据调查显示，老年群体个人可支配时间普遍充足，社会参与意愿较为强烈，希望能够融入社会生活，提高个人参与感，减少孤独感，而在此过程中，数字技能缺乏、信息素养较低是其难以快速融入的关键因素。

对于老年群体缺乏数字技能与信息素养问题，老年群体对互联网应用具有一定程度的主动学习意愿，国家层面应当积极倡导并鼓励具有一定条件的社会公共机构（如社区居委会等）开展老年群体互联网应用技能培训，印发简单易懂的操作手册，及时解决老年群体互联网应用中的实际问题，社会各阶层组织机构应当自主承担起老年群体数字技能与信息素养培训工作，互联网应用商在推广时配置简易学习导图，提高老年群体自主学习效果，引导老年群体积极主动参与到互联网数字化建设之中，提高老年群体的社会融入水平。

4）互联网应用操作方法灵活性、设置复杂度与老年群体生理机能退化之间的矛盾。老年群体随年龄的增长，生理机能逐渐退化，无法快速适用灵活复杂的操作方法，因此，老年群体在互联网应用时特别注重软件设置的易操作性、便捷性，而现有互联网应用在此方面的设置与用户需求差异明显。

相关应用应该简洁地展示所需操作，并简化操作步骤，达到在一步操作或几步操作内就完成（R10）。互联网应用适老化能够根据老年群体生理及心理特性，对界面及功能设置简单化，加强语言文字的包容性（R20），提高语言输入时对方言或非标准普通话的识别能力，提高图片或视频画面清晰度、增设直接语言导航等便捷化操作设置，降低老年群体因接入或技能层面问题产生的互联网应用信息障碍。

5 结束语

本研究通过半结构化访谈收集老年群体互联网应用信息障碍及用户需求，利用NVivo12对访谈数据进行编码分析，构建互联网应用适老化信息障碍模型，并归纳提炼出老年群体的现实及潜在需求与互联网应用实际情况之间的矛盾关系。研究结果表明，互联网应用适老化进程受限于多重信息障碍因素影响，最为核心的信息障碍包含技能障碍、动机障碍、接入障碍、内容障碍4个方面，其中，内容障碍与接入障碍对老年群体互联网使用的阻碍作用最为突出，在具体信息障碍交流中能够发现，老年群体互联网应用使用过程中出现的信息障碍大多与其自身经济、文化、社会观念等紧密联系。因此，推动互联网应用适老化不能仅要求网络平台供应方对互联网应用系统内容做出改变，更应注重对老年群体本身数字素养的提高、生活观念的变化、生活习惯的转变做出必要努力。研究发现，互联网应用老年用户需求矛盾主要集中于休閑娱乐、网络安全监管、数字技能与素养培训、应用软件适老化界面设置等方面，未来互联网应用适老化发展应当充分考虑老年用户现有需求及潜在需求方向，为老年群体提供更好的数字化服务，顺应国家适老化发展政策，积极攻克老年群体数字发展障碍，促进网络全龄化普及。

本研究的局限在于实验调查处于国家互联网应用适老化进程前中期，老年群体信息障碍及需求受时间推移的影响可能产生一定变化，因此，研究分析结果具有一定的时效限制。期待学界及互联网应用实践者对老年群体互联网应用的信息障碍及用户需求矛盾进行更深入、更持久的理论与实践研究，加快解决老年群体数字融入困境，推动国家全面数字化、网络化建设。

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（責任编辑：陈 媛）