1200万元迈巴赫出问题悬置1年多

许双

作为奔驰汽车旗下的品牌，迈巴赫一直都是高端豪华的象征。而迈巴赫S680 Pullman，是迈巴赫的顶配版，全球限量车型，售价超过千万元人民币的座驾。驾驶和乘坐这样一辆汽车，会是一种什么样的感受呢？如果刚买来就故障重重，并且一年多时间都无法解决，车主又会是怎样一种心情呢？

上海一家投资公司，因为对奔驰品牌的喜爱和信赖，曾购置过多辆奔驰汽车。2020年9月初，这家公司又在上海中升之星4S店购买了一辆迈巴赫S680 Pullman轎车，车价1200万（不含税）。本以为这将又是一次愉快的合作，却不想日后的用车经历完全颠覆了该公司对奔驰品牌的传统认识，消费体验感也降至冰点以下。

买了新车，问题也随之而来

2020年10月11日，汽车买回去刚满一个月，里程表记录1002KM，就出现多个故障，包括所有遮阳帘自动开启，前后对讲无法使用，仪表灯光报警，前后隔板隔音差，减震器太硬等等。经中升之星4S店检修，给出的服务备注是后排免提开关订货换新，升级灯光报警，建议继续使用，其他的检查均正常。

2020年10月24日，汽车完成检修，开出4S店，前后一共花了13天。

11月6日，汽车再次发生故障，除了前面出现过的窗帘自动开启、隔音效果差、减震器太硬等问题，又出现大灯闪烁、雷达失效、倒车辅助线缺失等等一堆新问题。

2020年11月11日，汽车开出4S店，这次检修又花了5天时间。

从2020年10月11日到2020年11月11日，一个月时间，汽车在4S店呆了18天，4S店没有提供过任何备用车服务。

而从此之后，这辆迈巴赫S680 Pullman就像被打开的潘多拉魔盒，各类故障层出不穷，遮阳帘、车灯、车窗、机油、方向盘……令人防不胜防。上海这家公司花费大量的人力和时间跟汽车售后沟通，然而效果甚微，问题不能彻底解决，两家算是结下了“不解之缘”，公司高层也颇为不满。

终于，到2020年12月7日，由北京奔驰销售服务有限公司一位姓杨的总监带队，连同上海中升之星4S店及厂方工作人员一行六人到上海这家公司，就这辆迈巴赫S680 Pullman出现的若干问题与公司的负责人进行了当面沟通。负责人现场详细描述了汽车存在的问题，并提出了修复汽车所有问题的明确诉求。杨总监当场表态回去汇报研究后，尽快回复。

本以为高层的会晤是解决问题的开始，却不想杨总监就像是黄鹤楼上一去不复返的“黄鹤”，上海这家公司到现在也没收到杨总监的任何正式回复，这更加深了公司对店北京奔驰销售服务有限公司的不满。

2021年3·15之后，上海中升之星4S店曾向这家公司去过一封公函，函件里提到了上年12月7日的拜访，也表达了解决问题的决心和能力，同时也对汽车问题表示了遗憾。

然而能力尚未体现，遗憾依旧存在。汽车故障还在时不时的出现，检修工作丝毫不能停下，就像是小孩玩的打土拨鼠游戏，打下一个又出来一个，甚至几个。当新车里程仅到2887KM的时候，就出现了缺机油报警，需要加机油;汽车一侧遮阳帘出现问题，换掉了，另一侧遮阳帘又出现问题，然而订货周期要长达数月;冰箱无缘无故不制冷，换掉了;灯光报警故障多次报修，到现在依旧没有解决……

更为严重的是，这辆车甚至出现过方向盘抱死的情况，显示屏显示“转向故障，操作费力”。司机不敢随便操作，只好由4S店安排拖车拖去维修。不知道马路上的奔驰宝马们看到迈巴赫S680被拖车拖着走，心里怎么想。

3天后，4S店给出了诊断说明：“转向系统在温度超过一定值时，会自我保护发出警告，以减少助力。建议熄火一段时间，转向系统将自动恢复正常工作。”

让司机担心的是：1.在什么情况下，转向系统会温度过高而触发自我保护？2.这种情况以后还会不会发生，在哪种工作环境下会突然再次发生？3.这种主动保护功能是否成熟？该功能在奔驰其它车型上也有应用案例吗？涉及到人身安全问题，不得不令人重视。这些问题，4S店和厂方都没给出明确答复。司机开车在路上，公司领导坐车里，头上都好像悬着一把剑。

人们可以天马行空大胆地想象1200万的汽车有多好，却怎么也不敢想这辆汽车有各种各样的问题，甚至这些问题都不是单一的，它的使用体验和安全感可能还不如一辆10万元的“买菜车”。

售后服务也成了客户心中的痛

除了汽车质量问题，这家公司对奔驰的售后服务也同样不满。

买车一年多以来，在司机与奔驰售后的微信沟通群里，故障反馈了近百次，故障视频都发了好几十段。每次反馈过去，对方客服都是说已经汇报了，而后续却没有有效的跟进和实质性的反馈。这一点司机表示能理解，因为这辆车是新车型，还限量，很多问题4S店也没遇到过，不敢轻易修，处理流程比较长。但是让公司无法接受的是，如果他们不追问，客服是很少主动跟进的。好比前面说的换遮阳帘，需要原装进口，因为疫情影响，会慢一点，可以理解，可是这都半年了，到底让人家理解多久呢？

车载故障报修电话更像个摆设，情况反应之后得不到任何回复。

无计可施的时候，这家1200万元的车主，甚至只好拨打400服务电话寻求帮助，然而也得不到任何有意义的回复。

国内很多400售后电话都可以用《围城》里赵辛楣评价方鸿渐那样来形容：“你是个好人，可是全无用处。”他们没有什么恶意，可是也不解决问题。到现在，越来越多的AI机器人替代人工客服之后，连人都算不上了。

律师建言：如果问题属实，

4S店应当承担责任

司机表示，汽车一边用一边出问题，每月至少要去两次4S店，有的配件还在等待配货中，汽车质量问题很多，售后服务也做得很不好，公司上下都不满意，领导很生气，希望能退货。

对此，记者也联系了中升之星4S店客服部经理葛女士，她同时也是这辆汽车的售后服务对接人。针对汽车质量及客户服务均不满意的问题，葛女士有些诧异，她认为他们有微信群，虽然汽车有些问题，但是大家沟通还是很通畅的。客户希望退货，在后续的沟通中，记者也建议葛女士跟客户能商量出一个双方均满意的结果来，她表示会跟上级汇报，尽快给出一个合理的方案来，不过截至记者发稿，尚未收到回复。

针对此事，记者也咨询了中国质量万里行法律服务联盟的律师。律师表示，本案的买方为上海公司，卖方为奔驰4S店，如果汽车频繁出现故障属于车辆有质量问题，上海公司可以根据买卖合同约定，追究4S店的违约责任。根据《民法典》第610条规定，因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。上海公司可以据此提出解除合同请求，要求4S店承担退还购车款项并赔偿损失等违约责任。

上海公司坦言：“在一年多的反馈沟通中，我司的合理诉求一直未得到相关方面及奔驰销售服务公司的解答，对此我司深表遗憾。这款车的定位本来就是高端品质生活的象征。而作为车主和使用者，我司并没有感受到安全和舒心，反而总是被各种问题和故障困扰。我司认为，迈巴赫S680 Pullman这款车问题诸多，且出现问题时得不到及时有效的售后保障，实在不能被人信赖。”

梅赛德斯-奔驰一直奉行“客户至上”的文化理念，我们也在大力提倡高质量发展，而这辆车的质量与配套服务却像是在背道而驰。真心希望奔驰能重视此事，重拾消费者信心。本刊将持续关注此事。