虚拟养老院的多元体验

王冬艳

王金芳

家住苏州市姑苏区平江街道梅巷社区的周惠珍今年90岁了，她的老伴十九年前去世，虽然四个女儿现在都退休了，但她们有孙辈要照顾，不能时时上门关心她。于是，周惠珍每天早上9点便来到位于社区的日间照料所，跟着大家一起做晨操、参加活动，下午唱歌、做手工，晚上吃完晚饭再回家，每一天都过得丰富多彩。“周惠珍老人既是我们日间照料的用户，也是每月一次居家上门家政服务的用户。除了常规的家政服务，我们还提供上门理发、修脚等个性化服务，为失能老人提供长护服务，比如帮助生活不能自理的老人做个人清洁、保健按摩、简单的医疗照护等，让老人不出社区就能享受养老服务。”居家乐虚拟养老院梅巷娄门服务站站长王金芳说。

夕阳工程，朝阳产业

2016年，一次聚会时，朋友分享了从事养老服务的工作经历，这让人到中年的王金芳想到，自己的父母也即将有养老需求。“养老是夕阳工程，却是朝阳产业，每个家庭都会有需要的时候，我就通过应聘进入了居家乐养老服务中心工作。”经过半年的实习和锻炼，王金芳于2017年4月担任居家乐虚拟养老院梅巷娄门服务站站长。

居家乐养老品牌创立于2007年，十多年来从事智能化居家养老服务，培养养老服务专业人才，拥有了自主知识产权的信息技术平台和管理模式，并推出了“互联网+”居家养老服务——虚拟养老院。

与传统养老院相比，居家乐虚拟养老院在模式上进行了创新，利用互联网把家政、生活、医疗等资源整合到一起，需求者可以随时通过网络或电话提出服务需求。这样一来，老人居家就能养老。“老人去到养老院后，虽然能碰到很多同龄人，但仍会感觉寂寞。大部分老人还是喜欢待在自己家里，环境和氛围都比较熟悉，也少了后顾之忧。”王金芳说。

目前，居家乐虚拟养老院梅巷娄门服务站主要提供上门家政服务和日间照料服务。根据姑苏区政府的相关政策，凡是户籍为姑苏区且居住在辖区内的80周岁及以上老人，都可以持身份证及户口本到所在社区登记申请每月三小时的免费上门家政服务。而这属于政府采购服务，费用由政府统一结算。另外，年满60周岁不能做家务或者不能买菜做饭的老人，也可以申请自费上门家政保洁服务或者到日间照料所吃饭。“能自理的老人白天到日间照料所来吃饭，行动不便的则由服务人员送餐上门。”

为老人匹配合适的服务

王金芳所在的娄门服务站目前有四十八名服务人员，其中一半以上有专业技能证书，每天平均出工140单，为几百户家庭提供服务。王金芳说，服务人员由居家乐统一招聘、培训，一般年龄在55周岁以下，身体健康，品行端正，有良好的生活起居习惯，最主要的是有爱心、吃苦耐劳、会做家务、尊重老人。“另外，所有的服务人员都要熟练使用智能手机，因为我们的服务是通过系统打卡、跟踪的。”

作为服务站站长，王金芳的工作更多的是根据用户特点安排适合的人员为老人提供服务，然后定期走访了解服务质量，并总结经验提出改进意见。

每天一早来到服务站后，王金芳首先打开电脑查看系统，检查服务人员是否按时到所负责的用户家打卡，有没有及时上传每天的体温、健康码、行程码和三天内的核酸检测阴性报告。

服务人员提前来到用户家，用手机扫描门上的二维码进行实时签到，后台监控系统显示时间、地点和服务人员。等打扫完成，服务人员再次扫描二维码，显示服务时长不少于三个小时，则服务完成。“打扫好厨房、卫生间要拍照留证，陪同就医买药的，要请老人对服务做出评价……这些全部要上传到居家乐的智慧平台上。老人的监护人可以随时查看，觉得不好，也可以投诉反馈。”

接着，王金芳开始安排第二天每个服务人员的服务工单，等中心话务员确认服务订单后，再根据情况调整。期间，她还要抽空去新用户家签约，去老人家走访。“去家访时，我会带着血压计，一边问服务的反馈，看看他们对服务是否满意，有没有需要改进的地方，顺便给老人测量血压，提醒他们注意天气变化。”下午，服务人员结束服务后，王金芳要输入工单，查看服务质量。

今年夏天特别热，而一般家庭的厨房、卫生间是没有电风扇等设备的，三个小时下来，服务人员的衣服早就湿透了。“我们的服务人员大多是新苏州人，他们刚开始可能听不懂老人讲什么，沟通不畅是一个很大的问题。有的工作人员因此受了委屈，情绪比较低落，我就在他领工单时跟他聊聊。如果有人受到了用户的夸赞，我也会第一时间分享给大家。”

服务越来越多元

最近，辖区内的潘阿姨被车撞骨折了，至少要休息三个月。她平时还要照顾身患残疾的儿子，一时间急得不知道该怎么办。“潘阿姨找到我们，希望我们能在晚上提供长护服务，但我们服务站一般只有白天派单。”考虑到潘阿姨的特殊情况，王金芳在征求了一名服务人员的同意后，安排她每天晚上7点至10點到潘阿姨家陪护，期间帮她做家务、给她洗澡等。

如今，虚拟养老院提供6大类53项服务，包括洗衣、烧饭等便民家政类17项，修理电器等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，另外还有人文关怀类、文体娱乐类以及应急求助类等服务。老人可在服务范围内，自主菜单式选择服务内容和频次。

随着需求的增多，服务的内容也越来越多元化。“比如轻度失能还达不到政府提供长护服务的用户，子女上班没法照顾，需要日间托老服务;独居老人的夜陪服务，目前都还在起步阶段。用户对服务的质量要求越来越高，我们也会为服务人员提供更多的培训，来适应不同层次服务的要求。”王金芳说。

六年来，王金芳能明显感觉到有养老服务需求的用户越来越多，并且年龄有不断下降的趋势。有的独居老人腿脚不便，自费额外购买居家养老服务，让服务人员上门打扫卫生、烧饭、买菜、买药，每周三次就能基本解决独居生活的难题。有的老人刚退休不久，身体比较硬朗，但他们不想烧饭，希望通过购买服务吃上营养搭配合理、新鲜制作的菜肴。“家里小辈工作忙，老人也想从家务中解放出来，所以日常自费增加的用户也比较多，目前我们服务站的服务是供不应求的。”

图片由本文主人公提供