广州：数字政府“有温度”

方舟重洋

观众在第28 届广州博览会养老服务综合展暨医疗健康产业展参观

免纸质申请，残疾辅具送到家，专人讲解——这是解决问题的“广州温度”。

“我听到了！好清晰！你们以后再也不用大声跟我说话了。”家住广州市天河区的郭婆婆年过八旬，属听力三级残疾人，因双耳听力下降十余年，日常与家人、邻居沟通十分困难。当郭奶奶带上助听器听到家人的声音时，顿时喜悦地喊了出来。

这是广州市针对在册残疾人提供的康复资助服务。残障人士利用“穗好办”App提交“残疾人基本型辅助器具适配资助”申请，不用纸质材料，足不出户，辅具便能送到家门口。

不仅是康复资助服务，这款于2020年3月上线的App，集合了广州市政务服务、公共服务和便民服务资源，构建了线上多端无缝、线下层级互通的政务服务“一网通办”新模式。

短短两年，“穗好办”App累计实名用户超1300万，提供的在线服务事项逾2800项。

“长者版”服务为60 岁及以上老人提供特殊的诉求填写模板，并开设在线客服，免排队且有专属人员服务。老人只需简单填写地址、事件等要素，或直接跟在线客服进行沟通即可提交诉求。

区块链助力

让市民们足不出户就能“省时、省力”办好事，是广州市政府开发“穗好办”App的初衷。

广州市下辖11个区，总面积为7434平方千米，南北两端最长垂直距离约157公里。辖区广阔，部分群众出门办事，常有奔波之累。

而随着数字政府建设的深化，“穗好办”App基本覆盖了市民群众生活的大事小情。水电费缴纳、车辆年审和看病预约等，都可在App上完成。

“遇到什么事情我都会先上‘穗好办App上查一查。上次要找一个不动产相关的证明，我也是在App上几分钟就下载好了。”广州市白云区的许立佳说。

App如何实现“掌上办”？“信任广州”数字化平台功不可没。

“市民、企业办事的时候，经常需要身份认证。尤其是办理跨区的事项，有时还会出现因为无法提供实体印章办不了的情况。”广州政务服务数据管理局相关负责人告诉《瞭望东方周刊》。

为解决上述问题，保障数据安全，2021年底，以区块链技术为支撑的“信任广州”数字化平台正式建成。基于该平台上的各类电子营业执照和行政许可证数据信息，市民、企业办理业务时，可以向业务审批部门授权调用数据信息，免去了提交纸质证明材料的不便。

据广州市政务服务数据管理局党组成员、副局长梁文谦介绍，“信任广州”数字化平台实现了“三项可信”：实体可信，解决政府机构、企业和个人等实体网络身份的可信问题;业务可信，通过身份认证、电子证照和电子文书等“一链式”支撑，保障政务服务和企业经营的全程数字化和业务可追溯;数据可信，保障上链数据和电子材料等内容、意愿的真实可信。

区块链技术成为广州建设数字政府的“黏合剂”——将海量数据收集、处理，并将散落在各处的功能聚集、整合。这项技术也应用在了医疗健康领域。

在广州，医生可以通过互认平台，实时调阅患者近期在其他医院做过且在互认范围内的检验检查项目及详细信息，若仍重复开检验检查单，平台将发出预警提醒并要求医生填写原因。

据《瞭望东方周刊》记者查询，截至2021年底，广州检验检查结果互认平台已接入259家医疗卫生机构。广州市政务服务数据管理局相关负责人向《瞭望东方周刊》表示，接下来将选取医院试点运行医疗检验检查结果上链，推动实现医疗检验检查结果医院间互认，进一步减轻患者及家属的负担。

数据多“跑腿”

出门旅游，忘带身份证怎么住宿？

在广州，这种情况只需进入“微警认证”小程序，点击“旅业认证”，确认身份后就可以入住酒店。

“群众入住酒店忘了带身份证，以前必须要到就近的派出所开临时身份证明，现在用‘微警认证小程序就能证明‘我就是我。”广州市公安局南沙区分局有关负责人表示。

据了解，“微警认证”开发了全套网上身份认证接入工具，包括“微警认证”App、微信小程序、支付宝小程序和扫码认证等一系列应用。南沙区也因此在政务便民服务上拥有全国首个“随时随地刷脸办事”“刷脸时代无证办事”的特色政务办事模式。

在数字化推进过程中，除了身份认证这样的“大工程”，小小的照片也被“盯”上了。

就在一年前，广州市公安局交警、出入境和户政部门办理业务所需照片拍摄规格不一、标准不同，营业性照相馆拍摄的照片仅可申办一类公安业务。

从2021年8月13日起，广州警方联合省内各警种人像库维保单位和市内营业性照相馆，在全市范围内试行推出人像数据“一次采集，多事复用”项目。简单来说，在照相馆一次照相，即可自动生成多种证件相片。

“照了照片后，再拿個回执，找个时间就可以去办新身份证了。这个照片还有电子版，去办其他事情的时候也用得上。”广州白云区钟先生说。

广州市公安局相关负责人告诉《瞭望东方周刊》，新措施实施后，原有《广州市居民身份证数字相片回执》《广东省机动车驾驶证数字相片采集回执》等统一整合为新回执《广州市数字相片回执》。广州市民持这一回执，在180天有效期内可申请办理市内的车驾管（符合年龄或有办证需求时）、出入境和身份证等业务。

同时，扫描相片回执上的二维码，能将电子相片及回执下载保存到手机，既能用于公安窗口业务办理，也可用于其他用途，如相片回执遗失，亦可在有效期内重新打印使用。

填补“数字鸿沟”

据《2020年广州老龄事业发展报告和老年人口数据手册》，2016-2020年，广州市户籍60岁及以上老年人口占户籍人口比重约17%至19%，特别是老城区，已进入中度老龄化社会。

“在城市发展过程中，‘数字鸿沟更多表现为城市中的特定群体，比如老年人、残障人士等，无法平等享受到城市数字化发展的便利。政府要注重线上与线下政务服务效能的整体提升，满足城市中特定群体的核心诉求。”中国（深圳）综合开发研究院通证数字经济研究中心副主任李恩汉对《瞭望东方周刊》说。

为此，广州市政务服务数据管理局专门印发《广州市政府网站、政务新媒体适老化与无障碍改造工作方案》，着力解决老年人运用智能技术遇到的“数字鸿沟”问题。

为了不让老年人在“数字鸿沟”里徘徊，在广州12345微信公众号里，全国首个面向老年人群体的“长者版”服务已上线。大字体、大图标、高对比度文字，消除了老年人阅读障碍。

据广州市政务服务数据管理局介绍，“长者版”服务为60岁及以上老人提供特殊的诉求填写模板，并开设在线客服，免排队且有专属人员服务。老人只需简单填写地址、事件等要素，或直接跟在线客服进行沟通即可提交诉求。

除了老年人群体，“穗好办”App还关注了其他群体的诉求。依托此平台，广州市残疾人康复资助申请事项逐步从线下办理转向“掌上办理”，并上线包含孤獨症、视力残疾、听力语言残疾等11项康复训练资助申请服务。在服务申请过程中，也充分考虑到不同群体的需要，可选择“本人办理”或“他人办理”。

数字“有温度” 

出门乘坐公交车地铁，打开“穗好办”迅速“滴”一下;生病看医，不用重复做基础检查，省钱又省力;住酒店，没带身份证，“微警认证”刷脸立马解决……

近年来，广州市加速推动数字政府建设，一个“有温度”的政府正以“看得见、摸得着”的方式展现在众人面前。《2021年度广东省数字政府改革建设第三方评估报告》显示，广州市数字化服务成效为广东全省最优。

2015年5月，广州在全国率先实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务模式，实现“到一个窗办所有事”。

2020年，广州市对各市直部门的信息技术中心进行整合、撤并，成立了广州市数字政府运营中心。

现在，广州已开始“首席数据官”制度试点，选取了6个区、21个市直部门，以及6家公共企事业单位开展工作，旨在促进数据治理、共享、利用。

从收集到运用，一串串数据成为“燃料”，让数字城市“更有温度”。

“广州政府数字化建设能取得成绩，得益于政府数据模块化获取能力强，部门之间数据接口顺畅。各类App或数字终端，让人民群众能够比较方便地办理业务。此外，得益于大数据汇总能力强，上级政府也能更好把握基层发展与治理状态，及时根据实际情况进行调整。”中国社会科学院政治学研究所副研究员陈明说。

广州市政务服务大厅（广州政务服务数据管理局供图）