护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果体会

王惠

摘要：目的：讨论护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果。方法：将我院2021年1月至2021年12月收治206例急诊输液患者，随机分组各103例，观察对照组（施以常规护理）、研究组（加强护患沟通）干预结局。结果：研究组的护理满意度护患沟通技巧评分高于对照组，P<0.05。研究组的护患纠纷率低于对照组，P<0.05。研究组的一次性穿刺成功率、穿刺无痛率、固定无松脱率和拔针无淤青率均高于对照组，P<0.05。结论：护患沟通能够提高护理专业度，降低纠纷率，值得应用推广。

关键词：护患沟通技巧;急诊输液;护理

急诊输液是临床常见的医治方式，由于输液患者的留院时间短且用药种类多，增大了护理难度，加上沟通不到位与专业操作水平不到位等因素的影响，易引起护患纠纷，不利于医院形象与信誉树立。为提高患者的信任度与配合度，要求护理人员提高艺术沟通技能水平，建立良好的护患关系，有效调节医疗纠纷，促使护理工作得以顺利展开，从而达到理想的护理效果。

1资料与方法

1.1一般资料

选择206例急诊输液患者当作观察对象，患者及家属自愿参与研究，排除意识障碍与脏器功能障礙和临床资料缺失者。随机分组各103例，对照组年龄平均37.3±4.2岁;男性53例，女性50例。研究组年龄平均37.5±4.6岁;女性51例，男性52例。一般资料比对差异不明显，P>0.05。

1.2方法

对照组接受常规护理，包括输液巡视与用药指导等。研究组在其基础上加强沟通技巧干预，方法如下：（1）强化护患沟通意识：护士建立以人为本等现代化服务理念，体谅与理解患者处境，树立主动与患者沟通的意识，明确建立良好护患关系的意义。通过讲座等途径，加强护士的思想道德教育，传授护患沟通技巧，激发护士的工作潜能与主观能动性。出现治疗效果不佳的情况，应当以关心体贴的态度与患者建立感情，使其感受到关怀与希望，避免追求院方责任。（2）树立良好形象：用热情的服务态度与娴熟的技能操作，提高患者的信任度与配合度。规范展开穿刺与注射等工作，减少穿刺疼痛感与工作时间成本。（3）应用护患沟通技巧：语言技能主要应用于礼貌的语言交际，利用客观与准确的语言回答患者的问题，消除沟通障碍。对文化水平低与理解能力差的患者，采取通俗易懂和言简意赅的语言，做好操作解释与解疑答惑及心理疏导、宣教等工作。对老年人患者，需适当提高音量，减慢语速，重复阐述内容，直至患者明白为止。对于文化水平高与理解能力强的患者，可以使用专门的术语。语言技巧注意温和与真诚，给予患者良好的心理暗示。禁止在患者面前讨论病情，要求言行举止规范，减少不当言语对患者身心状态刺激。合理使用肢体语言，利用安抚动作交流，缓解患者心理压力。提供热敷与搀扶及叩背等细节性服务，加强表情等非语言互动，弥补语言沟通不足。

1.3观察指标

向患者发放自拟满意度调查，采取百分计，分数越高表示对医疗服务的满意度越高。比较两组的护患纠纷发生率与护患沟通技巧评分情况。统计两组的一次性穿刺成功率、穿刺无痛率、固定无松脱率和拔针无淤青率。

1.4统计学方法

数据处理用spss21.0软件，以均数±标准差表示的计量数据，行秩和检验;以百分数表示的计数资料，行卡方检验差异性;组间统计学差异用P<0.05表示。

2结果

2.1护理效果

研究组的护理满意度护患沟通技巧评分高于对照组，P<0.05。研究组的护患纠纷率低于对照组，P<0.05，如表1所示。

2.2纠纷原因

研究组的一次性穿刺成功率、穿刺无痛率、固定无松脱率和拔针无淤青率均高于对照组，P<0.05，如表2所示。

3讨论

随着急诊输液室诊疗技术水平的不断提升，对护理人员的职业素养和工作能力提出了更高要求。引起急诊输液室护理纠纷的因素较多，尤其是护理沟通不到位的原因影响，体现在以下几方面：一是患者经过挂号与检查和取药等流程后身心俱疲，受疾病折磨的影响，易对护理人员发泄负面情绪。二是急诊输液室的护理工作量与强度大，护士工作中缺少热情与语言交流能力，不能及时解答患者提出的问题，健康宣教不到位[1]。三是急诊输液室的患者数量大，存在优先注射的想法，易引起混乱，引发护患间的争执和纠纷。因此，需培养护理人员的护患沟通意识与能力和技巧等，使其能够灵活运用口语与肢体语言及热情的服务态度和娴熟的技能操作去服务患者，高效满足患者的认知等服务需求[2]。对不同的患者采取差异化与针对性的沟通策略，让患者切实感受到护理人员的关系与照护，营造相互理解与体谅的良好就诊氛围，促使后续的护理工作得以有序进行。护理人员需广泛收集患者的意见想法，了解自身在护理方面的不足，不断提高护患沟通水平与优化沟通流程，贯彻落实以患者为中心的护理理念，推动医疗服务质量与效益的持续改进，促使急诊输液室的护理内涵更加丰富[3]。

综上所述，护患沟通能够提高护理专业度，降低纠纷率，值得深入研究。

参考文献：

[1]周晖，胡玉兰，石彦华. 门急诊输液留观室的护理人员与患者沟通的技巧浅析[J]. 医学美学美容，2019，28（7）：174.

[2]葛玲玲，郝卫文，李娟，等. 治疗性沟通护理干预在急诊输液患者中应用的效果分析[J]. 中国实用护理杂志，2021，37（13）：996-1002.

[3]王一童. 急诊输液护理中护患沟通技巧的应用效果及对生活质量的影响分析[J]. 中国保健营养，2021，31（5）：184.