提升站务人员服务质量的探索与实践

娄建栋　李嘉黎　俞静雯

摘要 文章基于宁波轨道交通车站服务质量情况，分析了影响站务人员服务质量的各种因素，主要因素有思想个性化、服务意识薄弱及规章执行力度不统一。针对上述问题，结合轨道交通运营实际，从企业文化、规章体系、监督检查、培训管理、标杆人物、特色服务共六个角度介绍了提升站务人员服务质量的措施。最后从软件和硬件两方面提出进一步的改善建议。

关键词 轨道交通;服务质量;站务管理;措施

中图分类号 U293.3 文献标识码 A 文章编号 2096-8949（2022）09-0184-03

引言

乘客對轨道交通优质服务的要求主要包括：在乘车前，要求信息咨询渠道畅通，购票便捷，进站方便，候车舒适;在乘车过程中，要求环境舒适;到站后，要求不同交通方式的衔接便捷、导向指引标志明确等。服务质量由技术质量和功能质量组成，而站务人员的服务态度、服务行为和服务技巧等又极大程度地决定了功能质量的高低。文章以宁波轨道交通为例，通过对目前站务人员服务存在的问题进行研究分析、介绍提升站务人员服务质量的可行性措施并进一步提出改善建议，以期对其他城市轨道交通的服务质量提升有所参考。

1 目前车站人员服务存在的问题

1.1 员工队伍年轻化，思想个性化

轨道交通行业的特殊性决定了站务人员的培养模式以“订单班”培养为主，多数站务人员毕业后就直接进入车站工作，在车站服务过程中暴露出年资短、乘客事务处理经验缺乏等问题。部分“90后”“95后”思想活跃、富有个性、观念新颖，在传统国有企业管理思想与现代新思维的相互碰撞下，易对企业管理模式有抵触心理，导致管理人员无法掌握站务人员的思想意识，加大了车站培训和管理的难度，更使车站人员服务质量受到严峻的考验[1]。

1.2 服务意识薄弱，主动性不强

站务人员的服务意识在很大程度上决定着车站服务质量，是影响轨道交通服务水平的重要因素。目前，多数站务人员所呈现的服务理念比较滞后，服务意识比较薄弱，服务主动性不强，服务技巧缺失。站务人员对自身所处岗位的工作性质和服务职能，未能形成正确认知和理解。仍然以“官本位”为主导思想，在服务意识、服务态度、服务行为以及服务素质方面，都与公司相关规章制度的要求和乘客的期许存在差距。同时，针对目前站务人员的业务水平这一方面，人员的专业知识储备以及综合素质也有待进一步提升。

1.3 各车站对公司相关规章制度执行力度不统一

纵观整个线网，不难发现：越是大客流车站、换乘站，站务人员的服务质量越高，相反，较为偏远的车站、客流小站的站务人员服务质量就相对偏低。出现这一现象的原因是对监督检查的频次不一，导致各车站对公司相关规章制度执行力度不统一。大客流车站、换乘站往往是监督检查的重点车站，其站务人员会严格遵守公司相关规章制度。而较为偏远的车站、客流小站由于缺少上级单位的监督检查，对公司相关规章制度的执行力度逐渐下降，加之客流较小，惰性心理浮现，从而导致各车站的服务质量参差不齐[2]。

2 宁波轨道交通提升站务人员服务质量的措施

2.1 搭建企业文化体系

2.1.1 建立服务理念与行为准则

物质文明建设和精神文明建设两手抓是企业义不容辞的责任。宁波轨道交通于2019年提出“三零”服务理念，即“零距离”走近市民，提升服务品质;“零时限”响应需求，提高服务效率;“零缺憾”管理目标，精细服务基础。次年又确立“四心”行为准则，即“诚心、用心、贴心、恒心”。两者一起初步构建起企业文化体系中的服务文化模块。

2.1.2 发布《运营员工服务守则》

发布以“乘客至上，满意为要。安全准点，应急高效。着装规范，待人礼貌。用语文明，真诚微笑。主动帮扶，热情周到。环境整洁，设施可靠。首问负责，即办即报。三零服务，用心打造。”为内容的《运营员工服务守则》。《运营员工服务守则》共64个字，涵盖了运营服务的全过程，从人员形象到现场服务，从车站环境到乘客安全，体现“乘客满意”是轨道交通服务工作的出发点和落脚点，表明了宁波轨道交通为乘客提供安全、便捷、舒适、文明的乘车服务的决心。

2.1.3 开展“企业文化宣传月”系列活动

确定每年的12月为“企业文化宣传月”，各牵头单位制定方案及编制企业文化宣讲教材，自上而下对服务文化、安全文化等开展宣贯工作，使站务人员感受到个人与企业是“命运共同体”，感受到企业对其的尊重，促使站务员工形成热爱本职工作、树立良好职业道德、文明服务的惯性意识，从而进入良性循环[3-4]。

2.2 建立健全企业制度体系

发布《宁波市轨道交通运营服务规范》《宁波轨道交通服务承诺》等政策，明确在行车服务、客运服务、票务服务、服务设施等方面车站人员应达到的最低服务要求。编制《乘客服务工作标准》《乘客事务处理办法》《乘客服务工作管理规定》《车站环境卫生管理规定》等规章，既对站务人员现场服务乘客起到指导意义，又为现场监督检查提供充足依据。通过健全企业制度体系，填补现场服务的“灰色地带”，做到有规可依，为服务质量的提升建立制度保障。

2.3 完善立体式监督检查机制

2.3.1 发布《客运服务监督检查管理规定》

研究贯彻落实交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》文件精神，基于每年开展服务保障能力评价的要求，结合文明城市创建相关细则与车站运营实际，专门针对监督检查工作编制并发布《客运服务监督检查管理规定》。《客运服务监督检查管理规定》明确了各单位职责、检查形式、检查质量要求、现场检查要求、通报及整改流程等，并从导向标识、行为举止、仪容仪表、微笑服务、车站环境、文明用语、作业标准化、设备设施运作等维度确定现场检查的内容，为内部服务质量控制提供了依据。

2.3.2 建立“社会监督员”队伍

内部管理与外部监督两手都要硬。有效的外部监督能弥补内部服务质量控制的短板，例如：暗访困难、检查频率不稳定、覆盖面不全等。建立一支经常乘坐轨道交通、能积极参与轨道交通文明服务督导的“社会监督员”队伍成了实行外部监督的重要举措。宁波轨道交通于2021年9月正式发布了《地铁文明社会监督员管理规定》，公开对外招募兼职“社会监督员”。“社会监督员”应熟悉《宁波市轨道交通运营管理条例》《宁波市轨道交通乘客守则》等相关规定，掌握较为全面的轨道交通行业知识;同时应经常乘坐地铁，遵守文明乘车秩序，積极倡导文明出行，遇到不文明行为及时劝阻;监督、检查运营工作人员的文明用语、服务态度、服务水平、车站环境卫生及服务设施设备状态等方面的情况，并提出有效的整改意见和建议。社会监督员队伍与内部客运服务监督检查一起，共同组成了立体式监督检查机制[5]。

2.4 营造全过程培训环境

2.4.1 强化日常业务培训

宁波轨道交通每年底由业务主管单位牵头编制次年的年度培训计划，内容涵盖行车、安全、消防、票务等与服务相关的所有专业科目，讨论并确定每个专业科目最低培训频率。同时，每年组织专业技术人员重新梳理、更新站务各岗位的能力清单，调整应知应会内容。进一步创新培训形式，线下理论、线上微课、实操培训、补强培训“四位一体”。除此以外，每年开展岗位练兵、“学比赶帮超”立功竞赛等核实培训效果，将提升站务人员业务能力、综合素质作为培训的第一要义。

2.4.2 开展公司级服务提升训练营

服务提升训练营以深化服务文化建设，树立服务理念，切实提升服务效能为出发点和落脚点，每年开展一次。参加对象涵盖站务员、值班员、值班站长三个工种，训练营为期三天，实行脱岗培训。相关主办单位提前谋划，邀请上海、南京等国内较早开通地铁城市的讲师作为训练营教师，根据公司年度重点工作和现场培训需求，精选服务品牌搭建、服务技巧、形体礼仪、领导力等主题课程。

2.4.3 兼顾特殊人群需求

随着国际化的不断迈进，轨道交通的文明提升工作不断深入以及自动体外除颤器的不断普及，对站务人员的增值服务提出了新的要求。为满足市民的期许，宁波轨道交通积极对接相关单位，例如：宁波市红十字会、宁波市残疾人联合会等，不定期开展手语培训、自动体外除颤器使用培训、急救包扎培训、英语培训等课程作为站务人员的业务补充。

2.5 选树服务标杆人物

进一步培养服务尖兵，激发优质服务内在动力，调动站务人员在服务工作中的主动性。宁波轨道交通每年开展公司级“服务明星”评优评先活动，选树一批主动帮扶好、立岗巡视好、微笑服务好、公众认可好、典型事迹好的“五好”服务明星以及服务技能精、服务形象佳、服务质量优、服务效率高、服务亮点多、服务创新强的“服务标兵”并给予较大额度的物质奖励，有效地激励在一线工作中表现突出的站务人员。后期通过树典型、扬事迹、带队伍的形式，激发广大站务人员争先进位的意识，进一步提升车站人员服务质量。

2.6 谋划特色服务策略

2.6.1 每年开展“优质服务月”系列活动

确定每年的9月为“优质服务月”，提前谋划活动方案，开展系列活动。“优质服务月”始终以“用优质服务，为出行添彩”为主线。例如：2020年“优质服务月”以“全面提升服务质量，争当优质服务先锋”为主题，开展了包括“服务提升”学习活动、“服务零缺憾”大排查活动、“乘客面对面”交流活动、“地图达人”技能比武活动等共计8个活动。进一步增强站务人员参与的积极性，将“优质服务月”的成果内化于行，有利于把优质服务的意识真正落实到实际工作中去。

2.6.2 搭建车站特色服务台

宁波火车站“畅行岛”服务台、城隍庙站“城客之家”等便民服务平台于2018年开始陆续启用，通过升级医药箱、应急充电、吃货指南等服务项目，形成线网服务示范效应。宁波火车站“畅行岛”服务台探索服务新创新，增设散落行李包装服务项目，为行李包装破损的乘客免费提供编织袋简易包装。城隍庙站因地制宜，用谐音的方式打造“城客之家”自助服务台，服务台提供爱心糖果、应急充电、吃货地图、雨伞租赁、针线包等贴心小物件，使车站服务更加人性化。

2.6.3 组建站区服务队

自2015年组建第一支车站特色服务队以来，经过7年的发展，宁波轨道交通目前已组建包括：“阳光Boys服务队”“彩虹服务队”“青苗服务队”“白鹭服务队”“兴辰服务队”在内的共计28支服务队。服务队活跃在车站一线，全力为乘客提供“一站式”服务，对老人、携带大件行李及行动不便的乘客求助实时响应，同时以各类活动为契机和抓手，与周边单位进行合作共建，成为提升车站服务质量的表现主体。

2.6.4 实行车厢文明巡视引导

为更好地满足市民期盼，引领城市文明，营造“文明车厢”良好氛围，于2021年启动了“文明车厢”常态化巡查引导工作。站务人员在上班期间，通过乘车的方式，佩戴文明引导袖标，对车厢进行巡视服务。参与巡视的人员需对车厢内大声喧哗、躺卧、扫码、饮食、音乐外放、抢上抢下等不文明行为进行劝阻，对需要帮助的乘客主动帮扶，对车厢环境卫生进行处理，无法处理的立即联系就近车站保洁上车清扫。经过一年的持续实践，成果显著。

2.6.5 试点推出特色服务产品

结合时代背景和特定环境不断试点推出特色服务产品，并将乘客反应良好的服务产品作为常态化特色服务开展，例如：在“国际妇女节”前夕推出“‘向尴尬Say no！’女性用品百宝袋”，在夏季开放“纳凉区”供乘客休憩。除此以外，还有“孕妈徽章”“爱心预约”“玩具换气球”等一批特色服务产品经长期实践检验，逐步作为常态化特色服务产品提供给市民。

3 提出的建议

3.1 提供更多的人性化服务

服务是与人高度相关的，在“人文地铁”这一概念被提出后，越来越多的城市轨道交通出台了各类人性化服务，这些服务的出现也象征着社会的进步。在保持现有服务产品的基础上还可进一步发展雨伞租赁、送站服务、行李驿站、弱冷强冷车厢提示、充电宝租赁、快速安检等人性化服务。

3.2 通过硬件升级改善人员服务

导向标识设置得是否科学、自助设备性能是否稳定、客流组织的铁马设置是否合理等硬件设施会影响现场站务人员的服务质量。稳定、高效、利民的服务设施，有助于减少乘客对站务人员的依赖，升级“硬件”改善“软件”，是提升站务人员服务質量的手段之一。

3.3 发挥指导案例的示范作用

探索乘客事务案例分析新方式，每年年初精选上一年度具有典型意义的有效投诉案例编制成指导案例下发至各相关单位传阅，应特别要求站务人员对其进行专题学习及反思，真正做到“广大员工没有受到教育不放过”的目的。指导案例可由事情经过、定责定性、相关规章、原因分析、整改措施等内容组成，也可作为新员工入职培训的培训教材。

4 结束语

在轨道交通建设与运营快速发展的今天，轨道交通城市公共交通客运分担率稳步提升，轨道交通车站更成为大多数外来游客认识一个城市的重要窗口，乘客对站务人员服务质量的要求也越来越高。因此，只有不断提高服务能力和水平，提升工作人员专业素养，积极改进服务职能，不断改善和创新服务模式，才能提高乘客满意度，切实提升轨道交通服务水平，履行轨道交通“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨。

参考文献

[1]贾俊芳. 城市轨道交通服务质量管理[M]. 北京：北京交通大学出版社， 2012.

[2]林绮君. 关于提升地铁车站服务管理的探讨[J]. 科技风， 2017（11）： 230.

[3]罗赛. 地铁企业文化建设意义与思考[J]. 现代企业， 2014（9）： 47+51.

[4]于杰. 国有企业青年员工思想状况分析及措施[J]. 现代国企研究， 2018（22）： 207.

[5]居佳兰. 论如何提高地铁车站服务水平[J]. 居舍， 2018（35）： 155.

收稿日期：2022-03-09

作者简介：娄建栋（1993—），男，本科，助理工程师，从事轨道交通运营管理工作。