老年群体对智慧就诊系统的参与度和满意度调查研究

施琦 黄小庆

摘要：随着社会经济的高速发展，新医改的不断深入，信息技术及人工智慧在各行各业中的广泛应用，智慧就诊系统的重要性日益明显。为此本课题将针对老年群体展开其对智慧就诊系统的参与度满意度调查，了解目前智慧就诊系统应用现状。本文结合文献分析法、问卷调查等方法对南京市秦淮区老年居民进行调研，了解他们对智慧就诊系统的了解度和满意度，总结他们的看法与意见。得出现阶段智慧就诊系统存在的问题并提出改进建议。

关键词：智慧就诊系统;智慧医疗;老龄化

1.研究背景

1.1老年人医疗服务现状

随着社会和经济的发展，医疗条件的快速提高，我国的基础设施建设也在不断完善，人民的生活质量逐渐提高，我国人民的平均寿命得到了某种程度的提高，老年人口的比重也在持续增长。据第七次人口普查数据，2020年65岁以上人口已达19064万人，同比增速高达8.3%，远超2012年的3.5%[3]。按照联合国的定义标准，当一个国家或地区65岁及以上老年人口数量占总人口比例超过7%时，意味着整个国家或地区进入了“老龄化社会”;比例达到14%即进入“深度老龄化社会”。2021年我国65岁以上老龄人口达20056万人，占比突破14%，这意味着我国进入“深度老龄化社会”。照此趋势发展，预计2030 年我国将迈入超级老龄化社会[1]。

随着全球经济一体化的日益深入，各国的关系日益密切，卫生保健问题已成为全人类所面临的一个重要问题。此外，全球人口老龄化造成的卫生资源短缺问题更是严重。在我国，本世纪中期将步入老年社会，伴随着老年慢性病和亚健康的比率每年都在增加，而看病难、看病贵、看病不及时、看病不放心等诸多问题，已经成为当前我国医疗卫生事业发展中急需解决的问题。国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智慧技术困难的实施方案的通知》，提出要有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难[2]。建设老年友好型社会的重要内容，是卫生健康系统贯彻以人民为中心发展思想的重要体现，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要举措，是提高医疗卫生服务质量和群众就医满意度的重要要求。另外，由于手机的普及，以及各种电子支付手段的广泛应用，为智慧就诊系统的发展提供了广阔的空间。

1.2智慧就诊系统概述

智慧就诊系统以患者为核心、以医疗信息为主线，以计算机云技术、大数据和物联网技术为基础，利用医疗信息技术对就医进行智能化的监控、追踪和管理[5]。智慧就诊系统可以实现患者、医护人员、医疗机构之间的密切互动，建立科学、精准、高效、合理的医疗服务体系[4]。在微信公众号、支付宝、自助医疗服务终端等平台上进行自助挂号、缴费、问诊、查看化验报告，大大提高了患者的就诊效率。智慧就诊系统的价值在于服务提供方与接受方的协同作用，因此要实现服务的价值，必须要有使用者的参与，使用者的认同是智慧医疗实现其价值的必要条件。

1.3智慧就诊系统的发展的必要性

第一，医患关系的供需矛盾比较紧张。当前，我国公立医疗卫生服务体系面临的问题是：医疗费用高、渠道少、覆盖面窄。对于医院就诊问题，群众反映最多的是：医疗资源不足，看病手续繁琐，办事效率低，服务质量差，看病难，看病贵。这就需要在城市医院尤其是大医院中，通过信息化手段来实现就医模式的创新，以提升医院的医疗质量，尤其是门诊的工作效率。

第二，就醫看病程序复杂。医院传统的就医流程较为繁琐，主要要经历挂号——候诊——缴费——候检——回诊室复诊——缴费——取药——治疗或住院等过程，繁琐的过程使病人的就诊时间大大延长，从而降低了病人的就医体验[5]。这就需要利用手机网络技术实现在线挂号、缴费、查询检查结果等，从而有效地解决了门诊的排队问题。

第三，适应我国医疗改革的趋势。国务院印发《关于促进健康服务业发展的若干意见》提出了加快卫生服务信息化建设的建议[6]。建立相应的信息资料规范，加强医院、医疗保障等信息化管理体系的建设，要充分利用已有的信息资源和网络资源，尽早实现医疗、卫生管理等方面的信息共享。建立智慧就诊系统正是顺应了国家医改政策要求。

2.老年群体对智慧就诊系统的参与度和满意度调研分析

2.1研究对象

本研究采用方便抽样方法，在南京市秦淮医院对老年居民进行问卷调研，主要调查其对智慧就诊系统的了解度，了解他们对智慧就诊系统的看法和评价。本次调研共发放相关调查问卷200份，回收了196份，剔除其中漏填、错填的无效问卷，共得到190份有效问卷，本次调研问卷有效回收率为95%。

2.2研究方法

文献研究法：搜集、鉴别和整理关于智慧就诊的文献，并通过对文献的分析、研究，形成对智慧就诊系统科学认识的方法。

问卷调查法：首先明确此次研究是针对老年群体关于智慧就诊系统的参与度研究，需设计问卷的相关内容。尽量避免出现老年人不太了解的专业术语，以免影响结果的准确性。在调查过程中，还要注意发现该系统在推广中存在的问题。

数据分析法：问卷采用人工方式将回收的纸质版问卷手动录入至Excel进行数据整理，对回收的数据采用SPSS26.0进行统计学分析。

2.3调研结果分析

（1）描述性分析

对被调查者的性别、年龄、受教育程度进行统计，其结果如表2.1所示。在被调查的人中，男性占比51.58%，女性占比48.42%，男女比例相差不明显。年龄调查结果显示，本次接受调研的人中60-65岁的有56人，占比29.47%;66-70岁的82人，占比43.16%;70-75岁的有28人，占比14.74%;75-80岁以上的有16人，占比8.42%;80岁以上的有8人，占比4.21%;这说明在南京秦淮区医院就诊人群中老年人所占比例较高。受教育程度调研结果显示，本次调查人群中，学历在初中及以下的有77人，占比40.53%;学历为高中及以下的有65人，占比34.21%;学历为专科的有29人，占比15.26%;学历为本科的有16人，占比8.42%;学历为研究生及以上的有3人，占比1.58%，这说明本次南京秦淮区医院调研人群学历水平较低。

（2）使用医院智慧就诊系统情况

在190名受访者中，使用智慧就诊系统的仅有86人，占总调查者的45.26%，使用频率未超过半数，说明在受访者中，智慧就诊系统的使用度不高。其中性别频数分析结果显示：男性使用智慧就诊系统的有46人，占调查人数的46.94%，女性使用智慧就诊系统的有40人，占调查人数的43.48%，智慧就诊系统的使用情况在性别上差距不明显。年龄频数分析结果显示：60-65岁使用智慧就诊系统的有19人，占比33.93%，66-70岁人群中使用智慧就诊系统的有24人，占比29.27%，70-75人群中使用智慧就诊系统的有6人，占比21.43%，75-80岁人群中是用智慧就诊系统的有3人，占比18.75%，80岁以上的仅有1人，占比12.50%。由此可以看出，智慧就诊系统使用者年龄越高使用率越低。

在对智慧医疗系统使用方式的调查中，使用院内自助服务设备的患者共34人，占比39.53%;使用微信公众号的患者共17人，占比19.77%;使用网络预约挂号系统的患者共12人，占比13.95%;使用电话预约挂号的患者共15人，占比17.44%;使用医院App的患者共3人，占比3.49%。从上述數据可以看出，目前使用频率较高智慧医疗系统是自助服务设备、微信公众号以及电话预约。

（3）医院智慧就诊系统满意度情况

满意度调研量表采用的是5级李克特量表，从“1～5”分别代表“非常不满意——非常满意”。调查结果如图2.2所示，对智慧就诊系统非常满意的有6人，占比6.98%;对智慧就诊系统满意的有14人，占比16.28%;对智慧就诊系统比较满意的有19人，占比22.09%;对智慧就诊系统不太满意的有38人，占比44.19%;对智慧就诊系统非常不满意的有9人，占比10.47%。由上述数据可以看出，超过半数的人对医院智慧就诊系统的使用感到不满意。

针对多数使用者对智慧就诊系统不满意的现状进行深入分析，了解影响其对智慧就诊系统使用满意度的主要因素。调查结果如表2.3所示。

由表2.3可知，在众多影响因素中，有20.93%的人认为智慧医疗系统不断升级更新，加大了自己的使用难度;77.91%的人表示智慧就诊系统使用过程复杂，自己独立操作难度较大;69.77%的人认为智慧医疗系统使用过程中没有使用指南，影响使用体验;55.81%人认为智慧医疗系统的使用反而让自己就医的时间增加了。由此可知，使用过程复杂和没有使用指南是影响智慧就诊系统使用满意度的主要因素。

3.提高老年群体对智慧就诊系统的参与度和满意度的途径

3.1政府加强宏观引导，促进智慧就诊系统又快又好的发展。老年群体作为现代信息时代的弱势群体，对智慧就诊系统的了解度不够，接受新技术的能力也较弱，并且存在部分老年人根本不愿意去尝试该系统。在这样的一个大环境下，只有通过政府加强引导与宣传，完善医疗服务体系，促进智慧就诊系统高质量发展，才能激发老年群体对该系统的信心。

3.2精准智慧服务，提高就诊效率。大多数老年群体对智慧就诊系统的使用感不好、满意度不高，因为他们认为系统使用程序复杂。除了简化不必要的程序，在就诊过程中，要应用人工智能等新技术解决门诊存在的难点问题，为患者提供更加精准、高效的服务[7]。新技术不仅能促进难点问题的解决，还可以减少排队时间，甚至在该系统完善后可以做到无需排队直接就诊，不但可以节约大量时间，也提高了就诊效率。

3.3解决医院智慧就诊系统的安全问题。智慧就诊需要收集患者的个人信息，在填报信息的过程中有信息泄露的风险，一旦数据链接到公共网络将产生不可预估的损失。此外患者的健康信息属于隐私问题，老年群体往往容易忽略自己的隐私，造成一些关键信息的泄露，只有通过加强解决安全问题，才能让他们安心地使用该系统。

3.4完善智慧就诊服务评价体系。目前我国的智慧就诊系统主要关注的是怎样更好的解决问题，但一个完整的医疗系统投入使用不仅取决于技术的可行性，更重要的是公众对它的评价。随着技术的更新换代，智慧就诊系统需要完善它的服务评价体系，并不断满足多样化的就诊需求。

3.5助力适老化改造。针对老年群体不会用、不敢用线上医疗预约、挂号、结算支付等问题，积极助力他们跨越“数字鸿沟”，顺应老年人的需求，解决老年人的痛点，在无形中减轻他们就医的心理负担。该系统可以推出“关怀版”让老年人就诊减少一些繁琐的程序，减轻他们心理上的负担，实现就诊无忧。

4.结语

综合上述分析可知，智慧就诊系统在老年人群中使用率有待提高，且使用该系统的大多数人群使用体验不好且满意度不高，由于智慧就诊系统使用过程复杂以及使用过程中缺乏指导，导致老年人在使用该系统往往会耗费大量时间。因此，智慧就诊系统发展中，要加强适老化改革，对老年人群进行一定的指导，从而提高老年人群智慧就诊系统的使用意愿和满意度。

参考文献：

[1]李建伟，吉文桥，钱诚.我国人口深度老龄化与老年照护服务需求发展趋势[J].改革，2022（02）：1-21.

[2]宋亦芳.推进老年人智能技术培训的政策取向研究[J].当代职业教育，2022（01）：10-16.DOI：10.16851/j.cnki.51-1728/g4.2022.01.002.

[3]国务院第七次全国人口普查领导小组办公室.2020年第七次全国人口普查主要数据[M].北京：中国统计社2021：66.

[4]王诗莹，李伦彬，刘心声.基于系统动力学的智慧医疗云服务平台功能需求建模方法[J].山西能源学院学报，2019，32（02）：79-81.

[5]王宇喆.智慧医疗的发展与实践探究[J]. 通讯世界，2018，25（12）：221-222.

[6]许敏，白杨，何瑶.智慧医疗及相关产业发展、问题及建议[J].中国数字医学，2017，12（08）：23-25.

[7]项高悦，曾智，沈永健.我国智慧医疗建设的现状及发展趋势探究[J].中国全科医学，2016，19（24）：2998-3000.

作者简介：

施琦（2000-），女，汉族，江苏南京人，江苏大学京江学院本科在读，公共事业管理方向

基金项目：本文系江苏大学2020年度科研立项，项目编号：J20CC0073。