创新医院信访工作机制，优化医院信访精细化管理

梁雷 金凌霞

【摘要】目的 分析在医院开展信访工作以及相关管理的过程中，开展信访工作创新时的工作要点和工作所在关键节点，对最终效果进行评价。方法 对现有工作流程进行分析，找寻流程实际应用过程中的客观问题和实际性的不足之处，对其进行针对性分析，并采取流程化管理、加强制度建设、消除潜在矛盾的问题让信访工作机制得到创新和优化，更加精细、精准的开展相关管理工作，以取得更加满意的工作效果。结果 医务科等相应科室开展相应工作进行信访处理之后，各种投诉问题和群众反馈都得到了满意的答复，有关问题得到了积极有效、全面细致的解决，同时对解决过程和恢复情况进行备案，为后续工作提供了参考，精细化管理落实良好。结论 对医院信访工作开展进行来说，积极创新其工作机制，合理开展精细化管理，可以明显提升患者的满意度，积极解决现有管理过程中的常见问题和实际性的不足，提升信访工作的效果。

【关键词】信访工作;医院信访;工作机制;优化策略;精细化管理

引言

信访工作是行政与群众沟通的关键性渠道，也是服务质量提升的前哨，因此其自身的工作机制和工作质量，直接会影响到后续问题的修正，服务质量的提高，故而塑造一个开放、和谐的信访环境就具备着一定的必要性。尤其是对于医院来说，为了预防、解决并消除潜在的医患纠纷和矛盾，必须要促使其信访管理逐渐走向精细化、全面化，尽可能满足患者需求，以取得更加满意的干预效果。那么在这一过程中，首先就需要强化具体应用时的流程化，提升其工作的规范性，让有关工作真正意义上为大众群体服务。

一、注重工作流程化

一般来说，医院信访工作的开展主要是由院办公室、医务处、纪检监察室和党办四个部门共同组成，部门与部门之间协调、协同的开展实际工作，为了精细化管理就必须要注重其工作的流程化。流程化发展是十分主要的一部分内容，一般信访的过程中，需要对其进行全面的管理和管控。信访可以通过电话、书信等方法开展，故而受理也可以通过电话受理记录在案、接收信件分类登记和直接将各种反映情况记录之后交给办公室登记的方法。进行受理之后，还需要按照其具体特点进行分派，比如与临床医疗诊治相关的，要分配到医务处，其他则可以分到纪检、党办等各个部门，分到相应的部门进行调查，然后进行处理。当有了处理结果之后，再转领导批示，进行反馈。如上级部门交办，则需要用书面方式反馈。这一过程中，每个部门都需要积极配合，不能延长事件处理事件，每个部分都需要认真负责的进行处理，对其进行详细的记录。要求在信访事件受理之后，三十天内就必须要处理完毕，而转办事件则要在六十天内处理挖鼻，重大事件则需要七天内进行办理，然后回馈给上级部门。同时，要对相关情况进行记录登记，进行每月、每季度和每年的总结，细致化、精细化的进行管理，才能取得满意的效果。这样的流程化发展之后，相关问题可以加以解决，有关处理结果也可以更加精准。

二、加强制度建设

信访工作不断发展的过程中，必须要有可靠的制度支持，在制度支持之下开展相应的工作，才能取得满意的效果，避免出现实际性的问题和不足之处。精细化管理发展的过程中，进行制度化建设十分关键，有效的制度化建设可以规避很多问题，让工作流程更加具备条理，更加规范正确。在实际开展工作的过程中，要成立信访工作小组，认真对相关文件和精神进行学习，反思现有可能存在以及常见的实际问题，提出医风医德建设要点，并不断完善信访工作，让其制度更加规范。具体制度建设过程中，一方面要符合现有工作的实际情况，另外一方面还需要符合上级精神和指示要求，在这样双管齐下的要求落实之后，才能取得满意的效果，避免出现实际性的问题。同时，要设立社会民意调查窗口，方便后续工作顺利开展，及时了解患者、家属为主的各种受众群体对医院相关服务的观点和看法，是否有相应的意见和建议，引导受众发现问题及时选取相应的方法和措施维护自身的权益，积极解决相关问题。由此可见，加强制度建设之后，可以正确的面对相应问题，提升服务质量，不断加强基础建设，简化服务的环节，提高服务总体的满意度等方面情况。与此同时，为了规避常见的问题和不足之处，还需要消除潜在的矛盾问题，将可能出现问题和矛盾消除在萌芽阶段，以取得更加满意的信访工作效果。

三、消除潜在矛盾

信访工作精细化管理过程中，最为核心的一部分内容就是主动开展工作，而非是出现问题之后被动的处理，因此还需要消除潜在矛盾，发挥精细化管理自身的价值和意义。潜在矛盾的消除最为基础的一部分内容就是，要注重现有的具體情况，然后树立以人为本的服务理念，积极开展后续工作。一些患者和家属本身情绪焦躁，那么在这一过程中，人性化的关怀、关照，可以一定程度上缓解信访者现有的心态问题，同时还需要站在患者的角度进行思考，最大程度的解决患者问题。同时，还需要坚持站在患者角度，信任患者诉求，将服务患者作为基础，积极开展后续的服务活动，才能消除存在的潜在矛盾。通过这样的方法和措施之后，总体的工作质量才可以得到提高，患者的服务满意度才能得到明显的提升，带来更加积极的实际性影响作用，规避常见的服务过程中的问题和不足，提升服务的精准性，加强服务人性化。

四、结束语

如上所述，在现阶段医院开展信访工作的过程中，有很多的要点和关键节点需要关注和重视，才能取得更加满意的效果，避免出现实际性的问题和不足，需要注重流程化发展、加强制度建设，并消除潜在的隐患和矛盾，才能取得满意效果。

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