流程优化护理分诊对门诊分诊准确率及患者满意度的影响

韦艳卓

摘要：目的 分析门诊分诊工作中流程优化护理分诊的实施对提高准确率与患者满意度的影响。方法 针对2020年1月至12月70例门诊就医患者实施常规护理分诊，作为对照组，研究组为2021年1月至11月就诊患者，开展流程优化护理分诊，并针对分诊质量及分诊护理满意度评分对比。结果 研究组分诊准确度高出对照组10.00%，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间均短于对照组（P<0.05），同时分诊满意度评分对比研究组较高（P<0.05）。结论 流程优化护理分诊不但提高分诊准确率，且获得患者满意评价。

关键词：准确率;流程优化护理分诊;常规护理分诊;满意度

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A      【文章编号】2107-2306（2022）05--01

医院门诊是患者到院接受诊治第一场所，也是医院服务大众、面向大众重要窗口与桥梁[1]。门诊由于人流量大，患者高度聚集，且病情复杂、种类繁多，患者不能及时得到指引和服务，加上部分患者第一次就诊，对医院就诊流程和医院环境较陌生，易产生焦虑，甚至是不能在短时间内就诊，造成看病困难[2-3]。因此易引发护患纠纷，导致门诊护理工作质量降低。为减少该些问题的出现，需不断优化和完善门诊就诊环节，使门诊护理服务质量稳步发展。研究表明[4]，候诊环节和就诊环节可使患者滋生焦躁不安的情绪，故需指定相关措施缩短候诊就诊时间，增强门诊服务水平，故本院2021年1月至2021年11月门诊工作中实施流程优化护理分诊，如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

针对2020年1月至12月70例门诊就医患者实施常规护理分诊，作为对照组;将2021年1月至11月就诊患者作为研究组，给予流程优化护理分诊，所有患者神志清晰、具有沟通能力;生命体征稳定;对本次研究目的了解;排除存在语言障碍、视力障碍者;严重脏器衰竭;中途退出者。对照组男性40例，女性30例，年龄22～79岁，平均（50.53±1.04）岁，研究组男性41例，女性29例，年龄22～79岁，平均（50.55±1.10）岁，纳入两组门诊就医患者一般资料对比无差异（P>0.05），具有可比性。获得该院伦理委员会批准。

1.2 方法

對照组实施后常规护理分诊，主要由经验丰富的护理人员担任分诊工作，共2人。询问病情、登记，依据主诉将其分捡各科室，之后指导到相应科室排队就诊。

研究组实施流程优化护理分诊：①接诊：门诊部设置就诊流程图，以便前来就医的患者熟悉流程，环境保持整洁，分诊人员首次接待详细告知就诊程序，尊重不同患者需求给予其关怀、帮助;②预检：为提高就诊科室准确性，于醒目位置设置预检分诊台，经分诊人员初步预检，主要准确询问主诉症状，以往检查单与病理，对疾病所属科室初步判断;③分诊、送诊：每一楼层设二次分诊台，分诊人员要认真接待就诊患者，再次预检分诊，指引到相应诊室诊疗，若就诊患者存在传染性疾病与疑似传染病者需亲自来带领其进入到传染病诊室就诊，之后对就诊环境相应处理。④绿色通道：处于病情危重患者即使未有家属陪同而无法及时交费，以治病救人为原则为其开放绿色通道。⑤应急预案：为能让患者得到及时有效的救治可开启应急预案，节假日增设门诊应急班医生，日常排班设置二线班导诊人员，以便在需要时及时增派人员，保持秩序，合理分流;另外，开设相关科室窗口，收费处、检验科等，必要时可增设机动收费窗口。⑥对门诊医务人员展开积极培训，熟悉相关疾病分诊知识、保持良好礼仪接待患者和正确处理纠纷时间;⑦绩效考核，针对门诊服务质量纳入绩效考核，由护理部定期考核。

1.3 观察指标

针对分诊质量及分诊护理满意度评分对比。

（1）分诊质量主要包含分诊准确度、分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间。

（2）对于门诊满意度由院内自行设计量表进行评价，量表包含分诊分流、分诊环境、服务态度、等待态度、护患沟通、分诊和挂号、温馨提示和告知，分数越高表示患者满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS21.0统计分析软件，符合正态分布的计量资料以（x±s）表示，两组间比较采用t检验;计数资料以率表示，两组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分诊质量的结果

研究组分诊准确度高出对照组10.00%，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间均短于对照组（P<0.05），见表1：

2.2分诊护理满意度

分诊满意度评分对比研究组均高于对照组（P<0.05），见表2：

3 讨论

门诊作为患者提供医疗护理技术服务最初途径，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门。研究表明[5]，门诊是护患纠纷高发区，尤其是近几年，医患关系紧张，提高门诊护理服务治疗，和谐的护患关系，成为优质护理服务亟待解决问题。以往就诊模式分诊不明确、导诊不足，常使患者不能及时的诊治而引发病情恶化，出现护患纠纷。同时，因分诊准确度不高，增加了预检分诊重复率，浪费了患者时间与医疗资源，进而不利于提高护理服务质量[6]。

为能为门诊患者提供优质、快捷的服务，有学者[7]提出实施流程优化护理分诊，主要以门诊患者为中心，利用分诊护士专业知识，依据其病史和体征指导到相应诊室就诊，从而为患者提供快捷、优化的就诊流程，以减少就医时间，从而为提高医疗服务质量和效率。董素萍[8]学者为提高门诊护理服务质量和患者的护理满意度，实施流程优化护理分诊，结果显示有效提高了门诊护理质量，缩短了各环节滞留时间，以及提高了患者护理满意度。由本文可知，与其研究结果相似。研究组诊准确度高达97.14.00%，高出对照组10.00%，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间均短于对照组（P<0.05），以及分诊满意度评分也明显高于对照组（P<0.05）。由此可见，有效证实流程优化护理分诊的有效性，在给患者提供良好服务的同时与其建立了较好的关系，并对自身提出更高要求，从而减少了差错事故的发生，获得患者满意评价。

综上所述，相较常规护理分诊，流程优化护理分诊更利于提高分诊准确率和患者满意度，值得临床广泛应用。

参考文献：

[1]麦伟娟，黄秀霞，蓝顺琼. 流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响[J]. 国际护理学杂志，2020，39（3）：383-385.

[2]吴秀文. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 中国继续医学教育，2020，12（28）：186-189.

[3]崔玉光. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2020，20（16）：271-272.

[4]倪丽芬. 护理管理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析[J]. 实用临床护理学电子杂志，2020，5（36）：175.

[5]黄霞. 流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析[J]. 实用临床护理学电子杂志，2017，2（33）：137-138.

[6]郭辉. 优化门诊护理流程在提高门诊病人护理满意度中的应用[J]. 全科护理，2018，16（17）：2156-2157.

[7]侯桂红，薄文婷，王理瑛. 门诊护理流程优化对急重症胰腺炎救治质量的影响[J]. 现代消化及介入诊疗，2017，22（3）：433-435.

[8]董素萍. 护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J]. 实用临床医药杂志，2017，21（10）：149-151.