移动互联网背景下高校图书馆数字参考咨询服务质量提升研究*

陈玉凤

(福建师范大学图书馆,福建 福州 350007)

随着信息技术的迅猛发展，中国进入了移动互联网时代。据第48次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2021年6月，20～29岁网民占全体网民数的17.4%，50岁以上的网民数较2020年6月增长了5.2%，在线办公用户规模达3.81亿，网民使用率为37.7%。可见互联网已成为人们生活、工作的重要组成部分，尤其是在校大学生，他们对信息资源的需求使得数字参考咨询服务成为高校图书馆读者服务的核心业务，这项服务代表图书馆在移动互联网时代的崭新形象。图书馆提供的数字咨询服务在为读者提供个性化服务的同时，也对图书馆工作人员提出了更高要求，提升读者的咨询感受成为了咨询服务的重要组成部分。如何提供让读者满意的信息资源服务成为提升高校图书馆数字参考咨询服务质量亟待解决的问题[1]。

1 数字参考咨询服务常见形式

随着移动互联网络设备成为社会的基础设施，高校图书馆数字参考咨询服务延生出了多种服务形式，主要有融媒体、移动通讯软件和移动咨询服务平台三种[2]。

1.1 融媒体

融媒体作为一种新兴的媒体展现形式，可以将不同的传播途径进行有效融合，发挥不同传播媒介的优势，与读者建立联系，进行互动。读者可以通过选择不同的沟通途径进行信息咨询，由此获得的信息资源也是多样化，包括文字、图片和短视频等，从不同方面对读者的咨询进行反馈，提供更开放和兼容的参考咨询沟通平台，提升读者的咨询体验[3-4]。

1.2 移动通讯软件

读者可以通过即时通信软件如微信、QQ进行咨询，由于这些软件受众群体广泛，使用便捷，大部分读者习惯使用手机进行咨询，这类实时通讯软件成为高校图书馆数字咨询服务的重要途径。但这些软件无法让读者很便利地获取以往常见问题的处理方法、常用网站链接和常用电子工具等资源，这需要基于软件根据读者需求进行二次开发。

1.3 移动咨询服务平台

移动咨询服务平台可以提供较为全面的咨询服务，用不同的账户进入服务平台，对应显示的内容是不同的，它们的基本服务模块包括读者信息模块、读者咨询模块、工作人员信息模块和工作人员处理模块等[5-6]。通过这些模块可以较方便地在移动终端进行在线咨询、电子邮件发送和填写信息表单，这对于咨询平台的读者较为友好，不仅保证交流过程顺畅，还保证了服务的安全性，是目前使用较多的咨询服务方式。

2 数字参考咨询服务存在的问题和原因

基于移动互联网技术的数字参考咨询服务在为读者带来便利的同时，给咨询馆员和读者都提出了更高的要求，相应产生了不少需要突破的瓶颈，主要涉及咨询馆员、读者和服务规则制定三方面，以下将从这三方面探讨当前高校图书馆数字参考咨询服务存在的问题和原因。

2.1 咨询馆员的专业性有待提高

移动互联网时代的数字参考咨询服务与传统的参考咨询服务最大的区别就是“移动化”“便利化”，整个过程充分体现了及时性、便利性和精准性，其中精准性是关键。服务的精准性影响着服务的质量，这不仅需要工作人员深入了解服务对象开展的业务，还取决于工作人员服务的主动性，这就涉及工作人员综合素质的提升，包括工作热情、信息素养、专业素养和信息敏感度等[7]。高校图书馆工作人员信息素养参差不齐，尤其专业的差异性使得非本专业的工作人员很难全面理解读者需求。目前大部分图书馆的咨询馆员的学科背景是图书馆学，他们对理工类学科的理解程度不高，在进行理工学科类咨询时，往往无法提供较为深入的咨询服务，更不必说融入和深刻体会到不同项目的发展趋势，主动地提供信息推送服务。此外，参考咨询服务是一个需要极大耐心的工作，缺乏相应的学科知识背景也会影响馆员工作的积极性和主动性，使得沟通不畅，进而影响咨询服务的精准性，无法准确获取读者需求，也无法引导读者使用正确的方法表达专业需求。

2.2 读者信息获取能力不高

读者的信息素养影响着数字参考咨询服务的开展，决定了读者是否可以与图书馆工作人员展开顺畅的沟通，以增进相互认知。目前读者的信息素养普遍不高，尤其是在校大学生读者，他们在咨询过程中更多围绕着所需资料展开咨询，比如在资料的查询、传递和查收查引等相关问题时，常常只提供所需文章的题目，工作人员就会花费较多精力进行核对和查找，尤其是外文的查询过程中，涉及到作者名字、单位以及具体内容的甄别，降低了工作效率。读者信息素养不高会影响咨询效率，还影响咨询服务的纵向深入开展。

2.3 咨询服务规章制度建设有待规范化

随着移动技术的发展，制定相应的规范化数字参考咨询服务规则制度才能保证咨询活动的顺利开展。虽然所有高校图书馆对数字参考咨询服务都制定了相应的规章制度，但诸多细则并未进行规范化说明，例如数字参考咨询服务所提供的咨询范围、解答问题的类型、咨询内容的撰写以及服务标准等，这会让读者在咨询活动中，由于无法准确理解规则内容，易产生误解，所提交的咨询内容不规范而被退回要求重写，这样不仅降低工作人员的工作效率，也让读者产生抵触心理，不愿意进行深入的专业咨询，进而使得数字参考咨询服务在师生中口碑下降，不利于该项服务的有效开展，为读者提供更加个性化的服务。

3 对策建议

高校数字咨询服务应努力为读者提供更开放、平等的咨询环境，从读者、工作人员和管理制度三方面进行建设，努力形成读者与工作人员之间一种既配合又监督的融洽关系，让图书馆数字咨询服务质量实现持续性提升[8]。

3.1 开展读者信息素养教育

高校图书馆数字咨询服务的对象主要是教师和学生，他们都具有较强的求知欲、学习力和参与度。结合读者的特点，制定相应的信息素养培训。读者应在申请数字咨询服务前接受信息素养培训，比如新生入学特别是参考咨询需求比较多的硕士、博士研究生必须先观看图书馆在网站主页公布的信息素养讲座视频。视频内容主要是结合一些典型的咨询服务内容，将相关的信息获取知识传递给读者，这些内容让读者获得一种代入感，对于信息的认知和理解更为具体和形象，必要的时候还可以进行信息素养考试。视频和考试的内容都围绕着高校图书馆提供的咨询服务展开，其目标都是为了提升读者的基本信息认知能力。同时在图书馆网站主页的显著位置放置信息素养相关内容，便于读者发现和了解相关知识，可以很容易获取到解答问题的途径。

3.2 建立咨询馆员信息素养培训机制

在移动互联网时代，高校图书馆数字咨询服务开展的理念更应紧贴图书馆实际情况开展，其服务的目标应从原来的提供资源服务转变为提供快捷便利的信息服务，既要注重服务内容，也要注意服务形式。咨询馆员只有具有较强的信息识别能力，才可以在与读者的交流过程中获取重要的专业信息点，进而挖掘出更深层次的专业认知。这些都需要制定常规化的培训计划，为咨询馆员提供多途径的信息素养培训课程，不仅可以提升他们的专业技能，还可以提升他们计算机操作技能，熟练操作咨询平台。在为读者提供服务的过程中，馆员还可以获得成就感，提升大家的自我认同感，增强工作热情，有利于咨询服务更顺利地开展。工作人员的一言一行都代表着图书馆的形象，他们素养的提升也有助于提升图书馆的口碑，形成良好的品牌效应。

3.3 规范化数字参考咨询服务规则

高校图书馆数字咨询服务规则的制定，对于图书馆工作人员与读者之间形成良好的沟通起到至关重要作用。沟通交流的过程包括了读者和工作人员两方面，因此制定的规则应从这两方面进行。对于读者，应实行实名制，在读者信息里体现借书证号、姓名和所在学院等信息，读者的这些信息只有工作人员才可以看到，对外显示读者的网名，这样一方面保护了读者的隐私，另一方面可以起到规范读者行为的作用。对于工作人员，实行岗位责任制和考核制，增强工作人员的工作责任心，明确职责范围，规范言行。

3.4 提供智能化常见问题解答途径

智能化常见问题解答是移动时代高校图书馆数字咨询服务的重要组成部分，智能学习终端是结合以往的常见问题及其解决方式，为读者作出常规解答，可以提供24小时的在线问答，弥补了人工服务在时间方面的缺点，在延长读者咨询时间的同时，为工作人员深入研究读者需求提供了更多时间，提高了服务效率。虽然智能系统可以为大家提供经验总结，但这也依赖于系统后台咨询服务工作人员的信息素养，不同工作人员做出的总结差异性大，不同语言组合所涉及内容的可读性也有差异，对于专业研究的深入性和专业术语使用的规范化成为提升常见问题智能解答系统使用频率的重要途径，参考咨询用语的规范化也有助于提升服务效率。