门诊护士在综合医院管理中的重要性分析

关键词：管理;    门诊护士

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）08--01

1.建立和落实分诊工作制度

初到医院的患者对医院的各种情况不够熟悉，比如医院的环境和布局，对诊治程序还不了解，心理上感到很困惑和身体上的不适应感，外加病情医治的担忧，因此患者易产生紧张、急躁、焦虑的心理。因此护士急需化解患者的不安心理，让患者尽快熟悉医院环境和就诊流程。门诊护士应面带微笑，以恰当且亲切的称谓称呼患者，主动向患者做自我介绍，了解患者病史及此次就诊原因。同时向患者及其家人讲解医院环境、可能用到的医疗及生活设施及患者可利用的个人空间、出诊的专家、就诊区域分布和就医须知。之后分诊护士根据患者的主诉及临床表现，经过一问二看三检查四分诊的原则。尽快消除患者对医院的陌生感，减轻其紧张焦虑心理。

2.细化工作流程，实行“首问负责制”

创建便捷、人性化的工作流程。来院就诊的患者具有不同的职业和文化程度，他们的个人需求和对医学知识的了解程度也有差别。护士可根据患者咨询的问题给予对应的地解释，为患者介绍当日的专家、专科的特色，帮助患者选择合适的医生。

“首问负责制”指的是医院各部门、各科室所有的工作人员，对病患及其家属的咨询、意见、自我诉求等实行首问负责回答、协调、解决的制度。无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围，护士都必须主动热情地受理患者问题，当场给出答复，做好解释工作，必要时保有文字记录，即自己负责及时处置或告知相关部门及时处理。

3.改善就医环境，优化就诊流程

首先医院环境的优良影响着患者医治的效率和质量，因此要积极改善医院的环境，完善各种标识标牌，及时更新各种信息。比如在门诊大厅设置门诊病人就诊流程图、预约挂号流程图、专家简介等;同时显示屏滚动播放科室简介及专家简介;制作各种温罄提示（包括各种风险提示及注意事项、病人权利、病人义务、新业务、新技术等），增加各种醒目、易懂标识标牌。可以加入医护人员的志愿引导，为独自就医的高龄群体或不方便的人士提供帮助。

其次医院门诊是医生和患者产生关系的窗口单位，设置温罄舒适的人性化诊疗环境，有利于患者增加对医生的信任和化解患者内心的焦虑心理。打造整洁舒适的环境，将有利于交流者产生稳定、愉快的情绪，必要时配置屏风遮挡或独立的门诊室，保护和尊重患者的人格尊严和个人隐私。打造一人一诊室的就医环境，保证护患沟通秩序﹐提高护患沟通效率。

最后在就诊方面，为患者创造一个舒适、安宁、整洁有序的就诊环境是门诊护士工作的重要一项，也是医院在医疗竞争中不可缺少的重要环节。整洁安宁的就诊环境可以在心理上提高患者的满意度，为之后的就诊过程做出铺垫。如果出现患者及家属吸烟或随地乱扔垃圾等不利于就诊环境的行为时，护士要大胆而有礼貌地指正这些行为，做到每位患者能够自觉遵守医院的相关规章制度。医院各工作人员和患者们可以共同创造出一个安良好且舒适的就医环境。

4.门诊护士应具备的素质与要求

门诊护士是患者接触的首要人员。因此其对患者的好坏决定着患者的第一印象。良好的第一印象是获取患者信任的有效手段，从而可以为后续的医疗服务提供解决患者心理上的矛盾，打下良好的基础。

4.1具备敏锐的观察力

在门诊候诊的患者中，病种多样复杂，常常出现病情突然变化的患者，甚至危及生命的事发生。门诊护士要及时发现患者的病情变化，注意患者的表情、体态等，以及时了解患者的心理活动，组织人员抢救，为患者嬴得抢救的第一时间。对待一些特殊患者，门诊护士要表达出自己的关爱之心。

4.2专业知识技能

门诊护士要具备过硬的专业知识和技能，丰富自己的理论基础，扎实基本功，了解常见病情的症状、体征和进行护理的重点要点。熟悉急救药品及仪器的使用，这是作为一个优秀的门诊护士应具备的基本条件。对于常见的护理技术要精通，以高标准要求自己。做到减轻患者的痛苦，增加自己的自信，确保双方的良好关系。

4.3良好的心里素质

门诊护士要时刻保持自己的头脑冷静，切记不要受到患者不良情绪的影响，伤害到自己或者患者。以安定患者的急躁情绪为主。积极利用医院的医疗便利条件，指导患者挂号，有序的疏导和规范管理，避免以上不利就医情况的发生，缩短患者服务等候时间，使门诊工作流畅且高效。

5.结论

门诊是综合医院的重要组成部分，是患者就诊的第一站，被认为是综合医院面向患者的形象担当。而门诊护士更是综合医院的首要代言人，门诊护士服务质量的好坏直接影响着患者对医院的口碑，直接觉得了医院在社会的公众形象，在医院管理过程中扮演着重要的角色。

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作者简介：郭伯颖，1991年10月-，女，汉，河北省保定市涞源县人，本科，职称：主管护师，研究方向：护理学