重大突发事件中公众安全感的影响因素与对策——基于2020年西安市新冠肺炎疫情的实证分析

李 菲， 王 露

(1.长安大学 马克思主义学院， 陕西 西安 710064； 2.长安大学 人文学院， 陕西 西安 710064)

重大突发事件的破坏性之一就是公众安全感受到威胁，受威胁程度由突发事件中政府、个体等因素与危机事件相互渗透的互动机制决定。新型冠状病毒感染的肺炎疫情是新中国成立以来发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件[1]。此次疫情不仅对人们的身体健康构成严重威胁，而且也造成了大范围的公众安全感的缺失。中国科学院行为科学重点实验室一项针对于17 865名微博活跃用户的研究表明：疫情期间，人们的负性情绪升高，生活满意度显著降低[2]。田方圆等在2020年2月初对来自全国31个省市自治区的1 060名被试者进行抽样研究，结果显示：疫情期间，所有受访者都有不同程度的心理症状，其中中度以上者占70%[3]。然而一直以来，我国应急管理的重心在于保障公众的生命财产安全，即物质救济方面[4]，尚未形成统一联动的心理健康服务体系，心理健康服务与实际社会需求之间仍存在较大的差距[5]。党的十九大报告将人民健康的重要性提到了新高度，作为健康的重要内容，心理健康应被足够重视。鉴于此，研究突发事件中公众安全感水平对于完善我国应急管理体系和维护社会安全稳定具有重大意义。

一、 概念界定与问题提出

国内外学者对于危机中的公众安全感的影响因素及干预措施等方面做了大量研究。在公众安全感的影响因素方面，Covello等提出大多数公众的非理性造成了公众安全感的消减[6]319；谢晓非等提出风险事件本身、受众背景特征会影响公众的风险认知[7]；张岩等认为媒体的信息传播、个体对风险的判断及应对行为会影响公众的心理状态[8]；王治莹等提出公众的性别、年龄及心理特征等因素会影响其风险感知[9]；孙俐丽等提出危机中政府的应急表现与公众的恐慌、焦虑情绪显著相关[10]。在公众安全感的干预措施方面，李纾等提出应注重利用各种沟通渠道来消除公众非理性认知和紧张情绪[11]；张岩等提出加大信息的有效供给力度可以提高公众安全感[8]；杨菁等提出应加强个体、群体及政府与媒体的应急能力建设来提高公众安全感[12]；何江新等提出危机中政府应建立并完善心理危机干预机制以疏导公众的恐慌情绪[13]。 面对近年来的多次重大突发事件，刘玲爽、杨菁分别关注了“汶川地震”[14]“雅安地震”[12]，提出突发事件中公众安全感可从归属感、确定控制感及安全需要这三个维度来考察。基于前述学者研究，本文认为对于公众安全感这一概念的内涵应考虑公众在突发事件发生后所体验到的归属感、确定控制感以及对安全需要的满足。其中，归属感是指在危机事件发生后，公众感受到社会其他成员的关心、认可而产生的温暖、信任的心理体验。确定控制感是指公众在危机背景下，由于及时获得了较为全面的信息，从而对危机事件发生的原因、过程及发展趋势形成了较为肯定的认知，并建立可控性的心理优势。安全需要的满足是指公众在掌握事件事实并评估其应对危机的能力后，所形成的应急效能感。

同时，值得注意的是，影响突发事件中公众安全感的因素是会随社会的发展而不断变化的。新冠肺炎疫情爆发于新的社会背景之下，不同于地震、台风等自然灾害，也不同于以往发生的SARS、H1N1流感等疫情，新冠肺炎疫情具有影响范围更大、传染性更强、未知性更多等新特征，同时，当前的媒介环境也发生了巨大变化，这些新变化和新特征使新冠肺炎疫情收到了更高的关注。目前，鲜有学者立足于当前社会背景，基于新冠肺炎疫情研究突发事件中公众安全感的影响因素，这为本研究提供了可切入的视角。鉴于此，本研究拟以新冠肺炎疫情中西安市常住居民的调研数据为切入点，采用描述性统计、探索性因素分析、多元线性回归分析等方法厘清当前社会背景下突发事件中影响公众安全感的因素，并进一步研究各因素对安全感结构要素的影响作用，以期提出提升重大突发事件中公众安全感的对策。

二、 研究假设

(一)公众安全感影响模型的构建

将文献梳理结果与近年来我国处理突发事件的实践相结合，提出假设：突发事件中影响公众安全感的主要因素为：危机事件、政府应对、媒体应对、社区应对以及个体应急能力。并据此构建出模型，如图1所示。

图1 突发事件中公众安全感影响因素模型

(二)研究假设

当今社会由于人们的压力较大，任何一起突发性事件的爆发都可能对公众造成不同程度的心理影响[15]，同时，这种心理影响是长期存在的[3]。有研究认为，事件的发生率、致死率是造成心理伤害的重要原因[16]。而突发事件因其影响范围大、影响程度深会威胁公众安全感，使公众产生恐慌焦虑的情绪[17]。当前研究表明，危机事件本身会影响公众安全感。基于此，提出假设：

H1：突发事件中，事件本身的影响范围、死伤人数以及影响程度与公众安全感的水平呈负相关。

政府处理危机事件的能力会影响公众心理安全感的满足[18]。如果政府在危机应对中，能对公众关注的焦点进行分辨，并据此调整危机事件的处理重点，能改善公众在危机状态下的认知[19]。同时，突发事件中政府对政策的执行情况以及由此产生的公众信任将影响公众对危机的思辨[20]。我国的国情决定了政府在应急管理中的主体地位，在危机事件发生后，政府的应急举措越及时有效，越能将危机事件的危害降到最低，越有利于加强公众对政府的信任，最终有利于提升公众安全感。基于此，提出假设：

H2：突发事件中，政府应急措施的及时性、公众对政府的信任程度与公众安全感水平呈正相关。

风险沟通理论认为在危机状态下公众的信息需求量是巨大的，媒体应第一时间将相关信息告知公众，满足公众的信息需求。有学者也指出，在危机治理中，媒体能提高公众对形势的认识，减少公众的恐慌[21]。而公众对媒体信息报道的信任程度会影响其自身的情绪心态，这在危机事件发生后会表现得更加突出[22]。同时，媒体在危机事件的报道中，应尽量避免为公众呈现较为血腥的场面，以避免公众充当风险放大站造成更大范围的心理影响[8]。在危机事件发生后，媒体及时进行信息发布将有利于安定人心，且公众在信任这些信息报道时也更易于稳定情绪。由于在危机事件发生后，公众往往更多的关注负面信息，所以媒体在信息报道时还应采取合理的描述方式。基于此，提出假设：

H3：突发事件中，媒体报道的及时性、描述事件的方式、公众对媒体的信任程度与公众安全感水平呈正相关。

当前，特大城市的公共卫生安全问题严峻，而社区的治理效能对于其公共卫生安全风险的防控有重要影响[23]。社区能在传染性疾病防控中更加快速、准确地确定社区内公众的需求，安慰公众的情绪[24]。当前少有学者将社区应对作为影响突发事件中公众安全感的因素进行研究，但社区作为国家治理体系的基石决定了其在危机事件应对中扮演着基层主力角色，对公众的决策与行动产生影响。实践也表明，危机事件发生后，社区充分发挥第一道防线作用，及时采取措施，能有效的稳定公众情绪。同时公众对社区应急能力的信任程度也会影响公众对危机的看法，公众在信任社区应急能力的情况下会产生积极的心理暗示，从而有助于提高自身安全感。基于此，提出假设：

H4：突发事件中，社区应对措施的及时性、公众对社区的信任程度与公众安全感水平呈正相关。

对SARS疫情的研究表明：公众在应对危机事件时，其认知和思维理性发挥着重要作用[7]。但个体面对突发事件时的心理反应有较大差异，这种差异与人的情绪、认知以及性格特征等因素密切相关[15]。在非常规事件发生时人的认知偏差会加强，但个体应对事件的经验、能力及其心理健康水平会减小这种偏差[25]。这些研究也与现实相符，面对突发事件，掌握较多危机应对知识且具有良好心理素质的人往往具有更强的危机应对能力，其公众安全感水平更高。基于此，提出假设：

H5：突发事件中，个体关于危机事件的知识积累、心理素质与公众安全感的水平呈正相关。

三、 数据来源、变量设置与研究方法

(一)数据来源

本研究于2020年3月对西安市13个区县通过随机抽取样本的方法进行问卷调查,并采用SPSS22.0软件对问卷采集数据进行处理分析，以P<0.05为显著性差异，具有统计学意义。问卷累计发放421份，回收409份，回收率为97.1%。剔除无效问卷(所选选项前后矛盾或所有选项均相同)后，得到有效问卷395份，问卷有效率为96.6%。所收集的对象中，男性195例，女性200例；样本年龄区间为18～57岁，平均年龄为(28.54±7.44)岁。

(二)变量设置

本研究将变量分为被解释变量、核心解释变量和控制变量。各变量的赋值和描述性统计详见表4。

1.被解释变量。本研究将公众安全感作为被解释变量。借鉴刘玲爽等编制的安全感量表[14]，从“归属感”“确定控制感”及“安全需要的满足”三个维度考量疫情期间的公众安全感。(1)归属感。在问卷中通过“我得到了来自家人、朋友以及社会的关怀”“我觉得家人、朋友和社会是可依靠的”两个题项考察被调查者的实际情况与问题描述的相符程度。(2)确定控制感。在问卷中通过“我的生活是基本稳定的”“我时常担心疫情持续恶化”“我相信我国会早日战胜疫情，回归正常生活”三个题项考察被调查者的实际情况与问题描述的相符程度。(3)安全需要的满足。在问卷中通过“我感到自己无力应对和处理疫情给生活带来的种种问题”“我可以对他人提供一些力所能及的帮助”两个题项考察公众的实际情况与问题描述的相符程度。问卷采用“李克特量表”进行测量，根据题项的正反向叙述情况，用数值“1-5”分别赋值“非常符合”至“完全不符合”或“完全不符合”至“非常符合”等五个选项。“归属感”“确定控制感”及“安全需要的满足”这三个结构要素的取值，由其各自对应测量题项加总的算术平均值得出。“归属感”“确定控制感”及“安全需要的满足”的取值越大，公众安全感越高，所以通过它们的测量题项加总的算数平均值得出公众安全感的取值，取值越大，公众安全感越高。

2.核心解释变量。本研究将危机事件、政府应对、媒体应对、社区应对、个体应急能力五个因素作为核心解释变量。(1)危机事件。在问卷中设置三个题项从“影响范围”“死亡人数”“对自身生活的影响程度”来考察被调查者对疫情严重程度的认知，用数值“1-5”分别赋值“非常严重”至“完全不严重”等五个选项。(2)政府应对。在问卷中设置两个题项从政府应对的“及时有效性”及“对政府的信任程度”来考察被调查者对政府应对疫情能力的评价。被调查者对政府应对能力的认可程度由低至高分别赋值“1-5”。(3)媒体应对。在问卷中设置三个题项从信息报道的“及时性”“描述方式”及“对信息的信任程度”来考察被调查者对媒体应对疫情能力的评价。被调查者对媒体应对能力的认可程度由低至高分别赋值“1-5”。(4)社区应对。在问卷中设置两个题项从社区应对的“有效性”及“对社区的信任程度”来考察被调查者对社区应对疫情能力的评价。被调查者对社区应对能力的认可程度由低至高分别赋值“1-5”。 (5)个体应急能力。在问卷中设置四个题项从自身“对疫情原理知识的掌握程度”“应对疫情的意识与能力”“心理素质”“应对疫情行动的主动性”来考察被调查者对自身应对疫情能力的评价。被调查者对自身应对能力的认可程度由低至高分别赋值“1-5”。 因为危机事件的题项为反向设问，所以在计算公众对于疫情严重程度的认知时须对测量危机事件的题项进行反向编码，反向编码后通过危机事件测量题项加总的算术平均值得到危机事件这一变量的取值，取值越大，公众认为疫情越严重。“政府应对”“媒体应对”“社区应对”及“个体应急能力”这四个核心解释变量的题项为正向设问，所以可直接通过对应题项加总的算数平均值得到各自的取值，取值越大，公众对于“政府应对”“媒体应对”“社区应对”及“个体应急能力”的评价越高。

通过SPSS22.0软件对问卷中五个影响因素的调查部分进行内部一致性(Cronbach)检验，如表1所示。结果显示，该部分Cronbach α系数为0.708，通过内部一致性检验。基于此，问卷的调查结果具有可靠性。

表1 内部一致性分析结果

为进一步验证核心解释变量的数量及内容，需进行探索性因素分析。在此之前，本研究对问卷的五个影响因素的调查部分进行KMO和Bartlett检验，以考察其是否满足做因子分析的条件。经检验，KMO 值为0.791>0.7；Bartlett 球形检验P值为0.000< 0.05，均在合理范围之内。因此，该调查部分满足做因子分析的条件。

接下来，运用SPSS22.0软件进行探索性因素分析。根据假设将提取因子个数设置为五个，结果显示因子聚合结果较为分散，且累计方差贡献率较低，聚合结果不理想。将提取因子个数设置为四个后聚合结果更优，但Q17、Q22、Q23在聚合后的四个因子中载荷均小于0.4，且累计方差贡献率有所下降，故剔除Q17、Q22、Q23。在提取因子个数为四的情况下，重新进行探索性因素分析，聚合结果较为理想，且累计方差贡献率显著提升，说明提取出的四个因子对问卷的解释力较强，具体结果如表2所示。结果显示，“政府应对”与“媒体应对”这两个核心解释变量所对应的Q13-Q14与Q15-Q16呈现聚合，除此之外，其余三个核心解释变量聚合结果良好。此结果与预先假设存在差异，出现此结果或许与新冠肺炎疫情的特殊性有关，不同于地震、台风等自然灾害，也不同于以往发生的SARS、H1N1流感等疫情，新冠肺炎疫情具有影响范围更大、传染性更强、未知性更多等特征，同时，我国的国情决定了政府掌握着更科学、全面的新冠肺炎疫情信息，所以媒体所报道的信息主要来源于国家卫健委、国务院联防联控机制等政府部门。而政府为了及时充分地让公众获取到关于新冠肺炎疫情的相关信息，并对公众的行为进行引导，也需要借助于媒体。此外，还可能与样本有关，本研究的样本来源于西安市，作为现代化城市，西安市的媒体较为发达，政府的信息也更多的通过媒体来进行传播。总的来说，在新冠肺炎疫情背景下，政府与媒体的边界在不同程度上被模糊化，都被公众视为“权威”与“官方”的代名词，所以探索性因素分析中“政府应对”与“媒体应对”这两个核心解释变量呈现聚合。

表2 探索性因素分析结果

据此修正预先设定的公众安全感影响因素模型，如图2所示。

图2 公众安全感影响因素修正模型

3.控制变量。本研究的控制变量主要是公众的个人特征。个人特征包括性别和年龄两个变量。其中，年龄通过在问卷中设置填空题的方式获取，将年龄划分为“25岁及以下”“26～35岁”“36～45岁”“46岁及以上”四个类别。四个类别的样本占比情况如下表所示：

表3 样本年龄分布

上述被解释变量、核心解释变量及控制变量的具体定义如表4所示。

表4 变量定义和描述性统计分析

(三)研究方法

本文以西安市常住居民公众安全感为被解释变量，用Y表示。变量设置中影响公众安全感的因素包括危机事件、政府与媒体应对、社区应对、个体应急能力四项，被解释变量和解释变量均为连续型变量，所以选用多元线性回归模型。

模型以西安市常住居民公众安全感Y为因变量，以被解释变量X1,X2,…,Xn为自变量，因变量和自变量取值均通过问卷测度获得。所对应的多元回归模型为：

其中，α0为常数项，e为随机误差项，αixi(i=1,2,3,…,n),αi为偏回归系数。

四、 实证结果分析

(一)公众安全感影响因素模型检验

基于如上聚合的四因素，运用SPSS22.0软件对数据进行多元线性回归分析。首先，将因子分析提取出的四个主因子作为自变量，生成模型1。在模型1的基础上，将两个控制变量无差别放入多元线性回归自变量中，生成模型2。

通过观察和比较SPSS22.0输出的两个多元线性回归模型中的模型汇总发现，模型1和模型2的Durbin-Waston值均在正常范围内，即模型1和模型2中各自变量之间相互独立；模型2的调整R2大于模型1的调整R2，即模型2的拟合度变得更好，表明模型2加入变量后对公众安全感的解释力增强。但是模型2中性别这一变量对于公众安全感的影响并不显著，模型2的自变量间可能存在共线性，因此须针对模型2中的六个自变量进行共线性诊断。

结果显示，年龄因素、性别因素、危机事件因素存在多重共线性。基于此，为了在一定程度上避免多重共线性的自变量同时进入方程，并剔除不显著的自变量，本研究选取多元线性回归中逐步回归分析的方式对模型2中的六个自变量重新进行模型拟合。根据逐步回归分析结果，最终选择剔除性别这一不显著变量，生成模型3。模型3中Durbin-Waston值均在正常范围内，即模型3中各自变量之间相互独立，同时各因素对于公众安全感的影响均显著，且调整R2并没有明显下降，故最终选择模型3。

图3表明，危机事件因素与年龄因素的系数为负值，说明这两因素负向影响公众安全感，除此之外，其他三因素正向影响公众安全感。据图中各因素的系数大小，可得出：公众安全感受政府与媒体应对因素的影响最大，接下来分别是社区应对因素、危机事件因素、个体应急能力因素。

图3 公众安全感影响因素关系图

(二)公众安全感影响因素的作用路径

基于影响因素修正模型，进一步研究各因素是如何作用于安全感结构要素——归属感、确定控制感及安全需要的问题，为之后提升公众安全感的整体水平提供更适切的路径。

1.公众安全感影响因素对归属感的多元线性回归分析

首先，对公众安全感各影响因素于归属感的作用路径进行多元线性回归分析，如图4所示。

图4 公众安全感影响因素对归属感的作用模型

结果显示，对归属感影响作用最大的是政府与媒体应对因素，其次分别是社区应对因素、个体应对因素。该结果符合我国国情，长期以来，我国是一个政府主导型国家。疫情发生后，政府作为公共事务的管理者，立即启动应急响应，采取疫情防控措施，有效地团结全国公众共同抗击疫情，使公众产生一种“组织归属感”。值得注意的是，与以往我国发生的突发事件不同，在本研究中，社区对于归属感的影响作用得以凸显，该结果与我国基层治理的发展成果有关。在此次疫情中，全国各地社区在国家政策的指导下开展了诸多富有成效的工作，例如：宣传防治政策和措施，招募社区志愿者进行社区封控和消杀防疫，分配和派送防疫和生活物资等。在社区的积极行动下，公众得到了来自社区的关怀，并对其产生了较强的信任感，这也使得公众增强了归属感。

本研究中，危机事件因素和年龄因素对于归属感的作用并不显著。具体表现为：无论危机事件大小，公众的归属感处于同一水平；无论年龄大小，面对同一危机事件，公众的归属感基本处于同一水平。此结果与以往应急管理的逻辑有不同，为之后的治理对策提供新思路：即使危机事件的等级不高，也应关注公众的心理状况，这里的公众包括各年龄段的群体。

2.公众安全感影响因素对确定控制感的多元线性回归分析

接下来，对公众安全感各影响因素于确定控制感的作用路径做多元线性回归分析，如图5所示。

图5 公众安全感影响因素对确定控制感的作用模型

结果显示，危机事件因素与年龄因素的系数为负值，说明这两因素负向影响公众安全感。除个体应对因素外，危机事件因素对确定控制感的影响作用最强，政府与媒体应对因素次之，社区应对因素的影响作用最弱，而个体应对因素对于确定控制感的影响作用并不显著，本研究将对此进行可能的阐释。

首先，由确定控制感的定义可以看出，危机事件的发生原因、过程和发展趋势深刻影响着公众认知。公众越充分、及时的了解到与危机事件相关的信息，就越能形成确定性认知，获得确定性体验，增强其安全感。所以，危机事件对确定控制感的影响作用最强符合对公众安全感的定义。

其次，政府与媒体应对也较强的作用于确定控制感。危机事件发生后，政府与媒体能快速且系统的掌握关于该事件的信息，将信息及时、充分的告知公众，让他们了解“发生了什么”“未来会怎样”“该做什么”等，能有效地降低公众因未知而产生的不确定感。

最后，个体应对因素对确定控制感的影响并不显著。上文概念指出，确定控制感是个体对于当下所面临状况的了解程度的考察，那么无论个体是否有充足的知识和心理准备去应对危机事件，在对当前状况不了解的情况下，其确定控制感还是会处于较低水平。

3.公众安全感影响因素对安全需要的多元线性回归分析

最后对公众安全感各影响因素于安全需要的作用路径做多元线性回归分析，如图6所示。

图6 公众安全感影响因素对安全需要的作用模型

结果显示，对安全需要影响作用最大的是政府与媒体应对因素，危机事件的影响次之，社区应对的作用最弱。而个体应对和年龄因素对于安全需要的满足的作用并不显著，本研究将对此进行可能的阐释。

根据“安全需要的满足”的定义，公众自身的危机应对能力，即应对危机的知识储备、个人情绪心态等对安全需要有很大影响。同时，根据以往学者针对地震等自然灾害的研究结果显示，个体应急能力是影响安全需要的最主要因素[12]。但在本研究中，个体应对因素并没有对安全需要产生较大影响，推测这与新冠肺炎疫情本身的特征有关。

新型冠状病毒是一种全新的病毒，其较高的传染率、致死率以及尚未明确的病毒起源、未发现有效的预防治疗手段等在前期均引起公众不同程度的恐慌情绪。公众个体对于这一全新病毒掌握的应对知识十分有限，更多的是对于未知的恐惧，所以个体应对因素对安全需要的影响作用也就很有限。从长期而言，个体在掌握了更多新冠疫情的相关信息后，个体应对因素可能会对安全需要的满足产生更大的影响，这也是与现实情况相符合的。

当个体处于应对危机能力欠缺的情况下，作为危机治理主体的政府的作用则更加凸显。新冠疫情发生后，政府与媒体及时、充分的向公众普及关于疫情的防控措施，安抚公众情绪，极大地缓解了公众的恐惧和焦虑的心情。所以在此次疫情期间，政府与媒体对安全需要的满足发挥了巨大作用。

五、 结论与对策

(一)结论

突发事件中公众安全感的影响因素会随社会的发展而不断变化，新冠肺炎疫情爆发于新的社会背景之下，那么影响公众安全感的因素会与以往的研究结果有所不同。本文基于以往学者的研究以及当今社会基层治理的发展成果，创新性地提出社区应急能力因素与政府媒体应对因素等共同影响公众安全感的假设，该假设在实证分析中得到了验证，这对于当前突发事件中公众安全感的提升具有指导意义。具体来说，本文基于新冠肺炎疫情中西安市395名常住居民的调研数据，分析重大突发事件中影响公众安全感的因素，得出以下结论：

1.危机事件、政府与媒体应对、社区应对、个体应急能力四个因素影响公众安全感，且各因素影响程度的差异性显著。其中，政府与媒体应对因素的影响作用最大，接下来依次是社区应对因素、危机事件因素、个体应急能力因素。

2.由于本文从归属感、确定控制感及安全需要的满足这三个维度来考察公众安全感，所以为更有针对性的提高公众安全感的整体水平，应进一步探究四个影响因素分别对于三个结构要素的作用路径。实证结果显示：对归属感影响作用最大的为政府与媒体应对因素，接下来依次为社区应对因素、个体应急能力因素；对确定控制感影响作用最大的为危机事件因素，接下来是政府应对因素、社区应对因素；对安全需要的满足影响作用最大的是政府与媒体应对因素，危机事件因素次之，最后为社区应对因素。总的来说，四个影响因素对公众安全感的结构要素——归属感、确定控制感、安全需要的作用路径也呈现显著差异。因此应从四个影响因素出发，分别采取强化结构要素的措施，从而更加有效地提高公众安全感的整体水平。

(二)对策

1.政府与媒体——完善心理危机干预机制

突发事件的发生打乱了正常社会秩序，公众由此产生的恐慌、焦虑等情绪需要政府与媒体安抚、缓解。一方面政府应及时采取措施解决现实困难，协调各方资源，全力组织救援、治疗，并根据事态发展作出预判、准备各项预案、做好支援与保障工作，防止危机扩大化，使公众尽快回归正常生活。另一方面，政府应重视心理危机干预在应急体系中的重要性，及时组建心理危机救援队伍，通过电话热线、心理咨询网站等渠道切实地为各个年龄段有需要的公众提供心理救助、情感咨询等服务。

与此同时，当前各类新兴媒体迅速发展，微博、微信、短视频平台等自媒体成为公众获取信息、日常交流的主要渠道，危机事件发生后，公众会迅速在这些网络平台上形成一个个群体，分享信息、抒发感情、交流情绪、寻求共情，所以，应充分重视新兴媒体对网络社会心态的影响，在重大突发事件发生时，政府应通过各类信息传播渠道，尤其是利用新兴媒体，尽可能高覆盖率的发布相关信息，积极回应社会公众关切，及时弥合“信息鸿沟”，消除公众内心的不确定性。

此外，当新冠疫情这类涉及公共卫生的重大突发事件发生后往往会出现涉及政治及医学类的谣言混淆视听[26]，易引发新的社会危机。对此，政府相关部门应迅速识别、处置谣言和虚假信息或邀请权威专家、网络意见领袖等对谣言进行释疑，以此引导公众理性、正确的认识谣言，避免不良信息带来的群体性恐慌。

政府和相关媒体重视宣传舆论工作，以正能量、温暖人心的内容引领网上舆论，营造一种“我们在一起”的良好氛围，将会让公众在危机来临时感觉到“有所归、有所依”。

个体应急能力因素是影响公众安全感水平高低的重要因素之一，但当前个体人员应急能力呈现出较大的差异性，迫切需要通过教育与宣传手段提高社会全体人员的应急能力。具体来说，政府应与媒体、社区及公众秉承“优势互补、协同发力”的理念，构建一个“四位一体”的社会危机教育体系，从危机意识、知识、技能、心理教育等多个方面入手开展全民危机教育，例如将危机教育纳入到各个阶段的学校课程体系、建立灾难纪念馆、增设危机教育公众号等，全方位多层次的加强危机知识的普及力度，营造全社会对应急工作的共同重视，充分保证公众安全需要。

2.社区——落实心理危机干预措施

社区作为国家治理体系的最基层组织，作为联系广大群众的前沿阵地，在公众安全感的提升上发挥着不可替代的作用。在重大突发事件发生后，社区应尽快将政府出台的危机应对措施落地、落实，努力将重大突发事件的危害降到最低，安抚公众的恐慌情绪。同时，社区工作者及社区内志愿者应组建心理咨询小组，通过微信聊天、上门看望等方式为社区内各年龄段公众提供更近距离的情感抚慰与心理辅导。社区还可以合理安排公众参与到社区的危机应对活动中，如在疫情中动员社区公众进行来客登记、楼道消杀等，这些活动增强了公众作为社区成员的主人翁意识和凝聚力，有利于营造“困难相抚，毗邻互助”的社区氛围。

受年龄、信息设备等因素影响，社区内部分公众不能及时、充分地接收到政府与官方媒体发布的危机信息，因此在重大突发事件背景下，社区应充分运用“网格化治理”工具，落实网格员制度，建立网格员与公众之间和谐高效的双向沟通机制，将危机信息及时、真实、完整的传播到每家每户[27]，并积极回应社区公众的疑问。其中，危机信息的高效传播有赖于社区建立多样化的信息发布机制[28]，首先可以利用微信群、微博、公众号等网络工具，构建智能化共享平台；其次，为充分照顾到不同群体尤其是老年群体，社区还应利用传单、横幅、大喇叭等载体，将相关信息以通俗易懂的方式进行宣传，尽可能的减少社区内的信息盲区，增强公众的确定性认知。

社区作为与公众生活联系最为密切的基层组织，还应充分发挥其对于公众的危机应对教育作用。首先，在常规状态下，社区应利用社区内宣传栏、社区微信群等渠道向公众普及危机应对知识，也可与企业、学校、社区医院合作，邀请其在社区内举办危机应对知识讲座、开展危机应对知识竞赛活动，不断增加社区内全体公众应对危机的知识储备与能力。其次，社区应提高对应急演练的重视程度，定期或不定期的在社区内开展应急演习，有目的、有计划的应急演习能使公众尽可能的在危机事件来临时做到临危不乱，避免恐慌情绪的泛滥。

3.公众——培养自身应对危机的意识与能力

当今社会危机事件频发且充满不确定性，人类生存环境面临着巨大挑战，所以公众始终要有忧患意识，秉持习近平总书记提出的“预防是最经济有效的健康策略”这一重要论断，响应政府关于危机应对的政策，积极主动通过报纸、电视、网络等渠道及社区举办的危机应对教育活动，学习相关危机应对知识，切实增强应急知识储备，这样才能在危机事件来临时尽可能的保持理性，最大限度的满足自身的安全需要，这也是突破“人的脆弱性一直是危机治理的瓶颈”这一困境的关键[8]。

值得注意的是，培养忧患意识并不意味着公众整日担心，陷入“惶惶不可终日”的状态，公众应培养积极乐观的生活态度，加强心理弹性塑造，以良好的心理素质应对危机事件。首先，充分相信国家应对重大突发事件的能力。我国曾多次经历重大突发事件带来的危机，在这一过程中积累了丰富的应对经验，相信国家的危机应对能力将使公众快速适应并主动回归到正常生活中。其次，提高自身媒介素养，适度关注涉及重大突发事件的相关信息。事件发生后持续大量浏览相关信息会造成信息过载，影响心态稳定，产生焦虑、恐慌等情绪，因此公众应对信息获取渠道有所选择，选择权威媒体，适度阅读相关信息，避免冗余或不良信息对自己心态的影响。最后，积极参与组织活动。组织活动可以增强人的归属感，如在疫情中参与到“物资配送小组”“信息登记小组”等组织活动中，在实现自身价值的过程中增加与他人的情感交流，充分感受集体的温暖，从而调适自身心态，减少恐慌、焦虑等不良情绪的产生。

当前我们所处的时代充满不确定性、复杂性，突发事件以可以预见和难以预见的形式挑战着公众的正常生活秩序，对公众安全感造成严重威胁，因此，开展危机下公众应急心理健康服务工作具有重大意义。本文以新冠肺炎疫情为例，研究突发事件中公众安全感的影响因素，为现阶段我国社会危机心理干预机制的完善提供了理论与实践层面的探究路径。受限于样本数量及调研条件等，本研究的结论未必适用于其他地区，在测量指标体系的构建及分析方法的使用上也存在局限性，在今后的研究中将对以上问题继续进行改进和深化。