旅游业顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为

涂红伟 江梓铭

引用格式：涂红伟， 江梓铭. 旅游业顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为——基于基本心理需要满足视角[J]. 旅游学刊， 2022， 37（3）： 121-133. [TU Hongwei， JIANG Ziming. Customer mistreatment and frontline service employees’ withdrawal behavior in toursim： Based on basic psychological need satisfaction perspective[J]. Tourism Tribune， 2022， 37（3）： 121-133.]

[摘    要]服务业中“顾客永远是对的”的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象，致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论，从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制，并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式，得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷，进一步使用阶层回归分析进行假设检验，结果表明：（1）顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;（2）基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为，在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;（3）感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响，并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究，为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。

[关键词]自我决定理论;顾客不当对待;工作退缩行为;基本心理需要满足;感知主管支持

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2022）03-0121-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.03.016

引言

顾客不当对待（customer mistreatment）1是指服务交互过程中顾客对员工的一种低质量的人际对待[1]，如顾客对员工粗鲁、威胁或攻击性的行为[2]。据相关研究统计，92%的一线服务员工经历过顾客的言语辱骂，49%的一线服务员工遭受过顾客的身体攻击[3]。尤其是对于酒店业一线员工而言，这些不当对待行为十分普遍[2]。然而，服务型企业往往秉持“顾客是上帝”“顾客永远是对的”的理念，这使得顾客不当对待现象在实践中更容易被管理者和组织所容忍[4-5]。相关研究表明，顾客不当对待增加了酒店一线服务员工的情绪耗竭、倦怠和压力[2，6-7]，甚至引发一线服务员工的工作退缩行为（work withdrawal behavior）[8-9]。作为反生产行为的典型代表之一[10]，工作退缩行为是当员工感知到组织中存在令其厌恶的工作情境时所表现出的远离组织的行为反应[11]，如在工作时间处理私事、故意延长休息时间、无故缺勤等[12]。从组织层面看，工作退缩行为普遍存在于工作场所中，具有隐蔽性和报复性[13]，给组织造成高昂的管理成本[14]，已成为企业管理過程中不容忽视的一个难题。但是，旅游企业较少关注一线员工因顾客不当对待而引发的心理感知变化及其后果[15]。因此，为了更好地服务于旅游企业组织管理实践，顾客不当对待对一线服务员工心理和行为反应的影响成为了学界的一个热点研究话题[5，7，15-17]。

从作用过程来看，现有文献大多围绕资源保存理论和压力应对理论，探讨了顾客不当对待诱发一线服务员工工作退缩行为的情绪机制。例如，Wang和Wang基于资源保存理论指出，工作退缩行为是受顾客不当对待的员工对自我情绪耗竭的一种应对措施[8]。又如，Chi等基于“压力源-情绪”模型发现，员工受到顾客不当对待产生了消极情绪，继而导致工作退缩行为[9]。上述研究虽然在一定程度上揭示了个体情感变化在顾客不当对待诱发一线服务员工工作退缩行为中的作用，却忽视了个体的成长过程，较少从个体内在的需求动机来探讨员工在顾客不当对待环境下的行为反应过程。根据自我决定理论，人是积极主动的有机体，具有自我整合、自我完善和成长发展的内在倾向[18]。同时，基本心理需要作为个体的本能，较之于负面情绪，其对个体行为的影响更为深远[19]。更为重要的是，现实中充满冲突和压力的服务环境不仅会威胁到员工心理需要的满足程度，还会进一步引发员工回避、迟到、旷工等退缩行为[20]。因此，本文将重点从基本心理需要满足视角探讨顾客不当对待驱动员工工作退缩行为的过程机理。

不仅如此，根据自我决定理论，社会环境因素能够促进（或阻滞）个体的基本心理需要满足[18]。在工作环境中，一线服务员工不仅与组织外部的顾客频繁接触，还与组织内部的主管密切联系。主管是组织的代理人[21]，可以为员工提供工具性（如工作相关的信息和反馈）和情感性（如理解、关心、安慰和鼓励）的支持[22]，这意味着较高水平感知主管支持（perceived supervisor support）的员工可能拥有更多的资源来面对顾客不当对待事件，进而减轻顾客不当对待对其基本心理需要满足的破坏程度。因此，本研究将进一步考察感知主管支持在顾客不当对待与员工基本心理需要满足之间的调节作用。

综合以上分析，本文基于自我决定理论，对旅游业一线服务员工展开3阶段问卷调查，以基本心理需要满足为中介变量验证顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制，并引入感知主管支持作为调节变量探寻上述机制的边界条件。本文的主要贡献有：在理论上，不仅加深了旅游领域对顾客不当对待、员工工作退缩行为的研究，还进一步拓宽自我决定理论的应用范围，为理解员工工作退缩行为的产生机制提供了一个新的解释框架;在实务上，相较于顾客不当对待导致的其他后果（如服务破坏）而言，工作退缩行为较为隐蔽，本文研究结论有利于引起旅游企业对一线服务员工工作退缩行为的关注，为规避和减少顾客不当对待对一线服务员工以及企业的消极影响提供一定的管理启示。

1 理论基础与假设推演

1.1 顾客不当对待与一线员工工作退缩行为

顾客不当对待主要包括无理要求、不尊重行为和言语辱骂等一系列行为[1]，是一线服务员工特有的一个压力源[23]。学界已对顾客不当对待展开了广泛的讨论，相似的概念有异常顾客行为（aberrant consumer behavior）、功能障碍型顾客行为（dysfunctional customer behavior）、顾客不当行为（customer misbehavior）等。与上述行为相比，Zhan指出，顾客不当对待具有以下3个特征：（1）不当对待行为的来源和目标对象非常明确，分别为顾客和服务提供者。这种不当对待行为不包括偷窃商品和插队等不当行为。（2）顾客不当对待是通常以言语和态度形式展现出来的日常人际冲突，普遍存在于顾客和员工的交互过程中。（3）顾客不当对待可能是因为顾客对服务或者环境的不满，也可能是由顾客个人特质（如高度自私自利、高愤怒特质、高神经质和完美主义等）引起的[24]。多数研究认为，顾客不当对待是人际间的不公平或者侵犯行为[5]。相较于组织内部不当对待行为（如主管和同事辱骂）而言，顾客发起的不当对待行为更为频繁，对员工的危害更加深刻[25]，不仅造成员工情绪耗竭[8，26]，降低了他们的销售绩效[27]，甚至还会引发一线服务员工的反生产行为[28]和工作退缩行为[8-9]。

工作退缩行为是逃避或者退出工作环境、任务或组织的一种消极工作行为[29]，被视为一种退缩程度逐渐增强的行为序列，即由偶尔的白日梦发展成为最终的离职行为[11]。与其他反生产行为（如虐待他人、破坏和偷窃）所不同的是，工作退缩行为是试图逃避某种情境，而不是造成直接的伤害[10]，兼具隐蔽性和报复性[13]。现有研究显示，工作退缩行为的影响因素来源于员工个体特质、领导管理方式和组织氛围方面[30]，近年来有学者发现，组织外部因素（如顾客不当对待[8-9]）也是引起员工工作退缩行为的重要前因。

根据自我决定理论，工作场所的欺辱属于一种控制性环境，导致员工产生控制性动机[31]，进而显著预测员工不良的心理和行为反应（如工作倦怠和离职）[32]。因此，本研究认为顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为具有正向影响。首先，顾客不当对待是员工工作中主要的压力源之一[6]，而处于压力环境中的个体会采取负面行为来消除这种压力[33]。因此，对于受到顾客不当对待的一线服务员工而言，一个理想的策略是通过“退出”或“忽视”的方式使自己从身体上或心理上远离这种环境[11]。其次，自我决定理论认为个体会主动地从环境中整合资源，促进自身成长发展[18]。但在实际的服务过程中，一线员工与顾客之间权利不对等[34]，顾客以不尊重或贬低的方式对待员工，破坏了员工感知到的人际公平关系[35]。即一线服务员工的付出未获得相应的回报，增加了他们内心的不公平感[15]，不利于其从工作环境中获取有价值的资源进行自我整合与提升，进而一线服务员工可能表现出不努力工作、故意缺勤、甚至离职等间接消极的行为反应。最后，实证研究表明，顾客不当对待会导致员工工作倦怠[6]、旷工[27]等退缩行为。据此，本文提出假设：

H1：顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为具有显著的正向影响

1.2 基本心理需要满足的中介作用

自我决定理论是一种基于实证的关于人类动机、发展和身心健康的宏观理论[36]，其核心概念是基本心理需要满足，强调自主需要满足、胜任需要满足和关系需要满足是个体发展成长所必备的基本要素[18]。其中，自主需要指的是个体在做出一项行为时，对遵照自己的意志、体验选择感和心理自由的内在渴望[18]。换言之，个体是自己行为的主人。胜任需要是指个体能够有效地适应和掌控环境、处理各种具有挑战性的任务并实现期望的结果[37]。关系需要是指个体感受到与他人的联系——付出关爱以及得到他人关爱[18]。自我决定理论指出，基本心理需要满足是激励和指导人们行为的潜在动机机制[18]，而工作场所的不当对待行为阻碍了员工的基本心理需要满足[38]。

首先，顾客的不合理要求、不尊重以及辱骂等恶劣行为违背社会规范，显著降低员工基于组织的自尊[5]。因而，在顾客不当对待情境中一线服务员工体验到更多的压迫感和受控感，影响他们对心理自由的体验，使其在工作中不能很好地“做自己”。其次，顾客不当对待代表着服务目标的失败[1]，否定了一线服务员工的业务能力。由此，员工会进行内部归因[23]，可能将这些不当对待理解为自己能力的不足[5]，进而怀疑自身能力与所在工作岗位是否相匹配。最后，顾客不当对待作为一种服务交互过程中的阴暗面行为[34]，降低了员工的工作满意度[39]，影响员工和顾客、员工和组织之间积极的互动关系。同时，虽然顾客发起的不当对待行为割裂了员工和顾客之间公平的人际交互关系[35]，但是对于多数服务型企业而言，“顾客永远是对的”暗示了顾客对员工的不当对待是服务过程中可以被组织接受的一部分[5]。从这一角度来看，遭受顾客不当对待的一线服务员工很可能得不到组织的理解、支持和关怀，感到被抛弃、孤独和难过[20]，从而无法很好地融入组织。综合以上分析，本文提出假设：

H2：顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足具有显著的负向影响

自我决定理论指出，基本心理需要满足有利于个体进行自我整合以及增强内在动机，使得个体表现出积极行为，反之，基本心理需要受阻会导致个体不良的心理和行为反应[18]。相关研究表明，基本心理需要满足能够增加员工幸福感[40]、提升任务绩效和创新绩效[41]，减少情绪枯竭[42]和组织偏差行为[43]。鉴于此，本文认为基本心理需要满足能够负向影响一线服务员工工作退缩行为。

首先，依据自我决定理论框架，自主需要满足被认为是个体自我调节的必备条件，决定了员工对任务和工作角色的投入程度[44]，能够激發个体的内在动机[45]，推动员工去追求符合自身兴趣和价值的目标，促使他们更加自愿地开展工作。其次，胜任需要满足能够正向影响工作投入[40]。换言之，胜任需要得到满足的员工会对工作付出更多的努力[41]，且重视技能的锻炼，增加了完成任务的信心，减轻回避工作负面事件的消极心理，进而直面工作中遇到的问题与挑战。最后，关系需要满足能够显著提高员工的情感性组织承诺[46]，他们会表现出更多的对组织以及个人的公民行为[44]。因此，基本心理需要得到满足的一线服务员工拥有更加积极的心理和行为表现，从而降低了工作退缩行为的发生概率。基于上述分析，提出假设：

H3：基本心理需要满足对一线服务员工工作退缩行为具有显著的负向影响

结合上述假设，基于自我决定理论，本文推论，一线服务员工遭受顾客不当对待后表现出工作退缩行为可能是通过基本心理需要满足的中介作用来实现的，符合自我决定理论的实证基础所构建的“环境因素-内在心理需要-个体行为”这一因果模型[47]。因此，本研究进一步提出假设：

H4：基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到中介作用

1.3 感知主管支持的调节作用

Kottke和Sharafinski在组织支持感的基础上，将感知主管支持视为员工感知到主管重视他们的贡献和关心他们幸福程度的总体看法[48]。主管是组织的象征和代理人[21]，对员工的支持表现为提供关键资源（如设备和培训）以及同情、理解、关怀和鼓励等情感性支持[22，49]。根据自我决定理论，社会环境因素在促进（或阻滞）个体的基本心理需要满足方面扮演着重要角色[18]。组织行为研究也进一步表明，管理者在缓解一线员工所经历的痛苦和压力方面发挥着关键作用[2，7]，并且感知主管支持能够有效缓解顾客不当对待对一线服务员工心理状态的伤害[6，50-51]。因此，本文认为，感知主管支持可能在顾客不当对待与一线服务员工基本心理需要满足之间起到调节作用。具体来看，主管为员工提供了完成工作所必需的资源和反馈[52]，不仅增加员工对主管的信任[53]，还可以降低员工的工作压力[54]。基于此，高水平感知主管支持下，遭受顾客不当对待的一线服务员工相信主管能够合理地处理不当对待事件，主动寻求主管的帮助，进而拥有更多的物质和情感支持（如主管的反馈、建议、理解和鼓励等）来应对顾客的不当对待行为，从而缓和了他们感知到的压力，增加回应工作挑战和问题的信心。即较高水平感知主管支持减轻了顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的损害程度。相较而言，较低水平感知主管支持的员工缺乏相关的技能培训或其他形式的主管支持，可能无法很好地执行工作任务[49]。因而，低水平感知主管支持下，一线服务员工在应对顾客不当对待时可能愈加处于消极被动的反应状态，质疑自己的能力和对组织的贡献，感到孤立、沮丧和无助[55]，从而容易陷入“破罐子破摔”“自暴自弃”的不良心理状态，进一步加剧了顾客不当对待对其基本心理需要满足的负向影响。据此，提出假设：

H5：感知主管支持调节了顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向关系：相较于高感知主管支持，低感知主管支持下顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的消极影响更强

由以上分析和假设可知，基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到中介作用，同時感知主管支持对顾客不当对待与员工基本心理需要满足的关系具有调节作用。根据自我决定理论，基本心理需要满足在传递外部事件驱动行为的过程中会受个体所处环境因素的影响[41，43]，而感知主管支持正是员工所面对的一种组织环境。据此，本文认为，感知主管支持可能进一步调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间所起的中介作用。具体而言，当感知主管支持较高时，一线服务员工可能拥有更多来自主管的工具性和情感性的支 持[22]，可以较好地应对外部不当对待行为，减轻了顾客不当对待对员工基本心理需要满足的伤害程度，从而降低员工工作退缩行为的发生概率，即基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为间的中介作用更弱。反之，当感知主管支持较低时，一线服务员工可能缺乏应对不当对待行为所必要的主管支持，加剧了顾客不当对待对员工基本心理需要满足的消极影响，此时员工愈加可能表现出工作退缩行为，即基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为间的中介作用更强。基于以上分析，依据Edwards和Lambert关于被调节的中介效应研究观点[56]，提出假设：

H6：感知主管支持调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用：相较于高感知主管支持，低感知主管支持时这种中介作用更强

综上所述，本文以自我决定理论为基础，不仅将探讨基本心理需要满足在顾客不当对待和一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用，还将进一步分析基本心理需要满足的中介作用是否受到感知主管支持的调节。本文构建了一个被调节的中介作用模型（图1）。

2 研究设计

2.1 研究样本与数据收集

本次调研的对象主要来自上海、杭州、福州、泉州、厦门、广州的酒店、民宿、旅行社以及景区一线服务员工。本研究分3个阶段收集数据，其中每个阶段间隔两个月。具体而言，阶段1的数据收集在2019年3月23—30日期间进行，测量顾客不当对待、感知主管支持和一线服务员工的人口统计学信息。两个月后，测量基本心理需要满足。再两个月后，测量工作退缩行为。在实际的调研过程中，本研究事先与取样点的人事管理者沟通，取得一线服务员工编号，进一步将编号重新编码（如T1H101代表阶段1酒店1的第1位被调查者）后，用铅笔标注于问卷背面右下角，作为后续问卷发放、收集和整理的依据。每一阶段的问卷委托给相应的人事管理者，进行现场问卷的发放与回收。

本研究第1阶段发放587份问卷，剔除无效问卷（题目漏答、所填答案呈现明显的规律性排列）后得到455份有效问卷，有效率77.51%。第2阶段向第1阶段的有效被调查者发放问卷，回收有效问卷372份，有效率81.76%。第3阶段的问卷调查回收了316份有效问卷，有效率为84.95%。样本的描述性统计显示，女性占55.70%;年龄20岁及以下占8.54%，21～29岁占54.75%，30～39岁占31.01%，40岁以上占5.70%;学历高中以下占29.70%，高中或大专占65.20%，本科及以上占5.10%;工作年限1年及以下占8.90%，1年以上～3年占47.80%，3年以上～5年占31.60%，5年以上～10年占9.50%，10年以上占2.20%。

2.2 测量工具

本研究所涉及的4个主要变量全部借鉴国外学者在实践中验证过且较为成熟的量表，并都采用Likert 5点计分方式。鉴于量表为英文版本，本研究就其中部分题项的具体含义与有关学者进行邮件沟通，并邀请管理学副教授、应用心理学博士生和旅游管理博士生各1位，严格遵循翻译-回译程序将量表翻译成中文，以确保量表内容和语义的一致性。具体测量方法如下。

顾客不当对待。采用Shao和Skarlicki开发的顾客不当对待量表[57]，共5个题项，如“顾客对我大喊大叫”（1为从来没有，5为非常频繁），其Cronbach’s α系数为0.85。

基本心理需要满足。使用Van den Broeck等修订后的工作情境中的基本心理需要满足量表[58]，共3个维度16个题项。自主需要满足、胜任需要满足、关系需要满足分别包含6个、4个、6个题项。如“工作中，我觉得可以很好地做我自己”“我感觉自己可以胜任工作”及“工作中，一部分同事是我亲密的好朋友”（1为完全不同意，5为完全同意）等。自主需要满足、胜任需要满足、关系需要满足3个维度的Cronbach’s α系数分别为0.91、0.90、0.93，总量表的Cronbach’s α系数为0.89。

工作退缩行为。选用Lehman和Simpson开发的工作退缩行为量表[59]，共计12个题项，该量表得到国内学者的广泛使用[13，60]。典型题项为“我在工作时间处理私人事务”“我会让他人代我完成某项工作”（1为从来没有，5为非常频繁）等，该量表的Cronbach’s α系数为0.95。

感知主管支持。借鉴Lapalme等的做法[61]，从16个题项的组织支持感量表中选取4个高因子荷载值的题项，将“组织”替换为“主管”。如“当我遇到问题时，我的主管会给予我帮助”“我的主管关心我在工作中的总体满意度”（1为完全不同意，5为完全同意）等，该量表的Cronbach’s α系数为0.89。

控制变量。根据学者们已有的研究[8-9]，本文选取性别、年龄、受教育程度和工作年限作为控制变量，以控制其对本研究结果的影响。

3 研究结果

3.1 验证性因子分析

本研究使用Mplus 7.0软件对顾客不当对待、自主需要满足、基本心理需要满足、感知主管支持和工作退缩行为这4个变量进行了验证性因子分析，结果见表1。由于基本心理需要满足的测量题项较多，本文遵循Kishton和Widaman的内部一致性法，对它们进行打包处理[62]，即将基本心理需要满足的3个维度题目分别打包，最终生成自主需要满足、胜任需要满足和关系需要满足3个条目。由表1可知，相较于其他模型，四因子模型具有良好的拟合效果（χ2=535.42，df=246，χ2/df=2.18，CFI=0.94，TLI= 0.93，RMSEA=0.06，SRMR=0.04）。此外，为了检验共同方法偏差，本文根据Podsakoff和Organ的研究[63]，进行Harman单因素检验，析出4个特征值大于1的因子，共解释了70.20%的总方差，其中提取的首个因子解释了32.51%的总方差，未超过总方差解释量的50%。由于Harman单因素检验不够灵   敏[64]，本文在四因子模型基础上加入共同方法因子作为全局因子，即允许共同方法因子在所有测量题项上均有荷载，结果显示，五因子模型拟合指数并没有显著地优于四因子模型（ΔCFI=0.02，ΔTLI=0.01，ΔRMSEA=0，ΔSRMR=0.01），说明本研究不存在严重的共同方法偏差问题[65]。因此，本文的4个变量之间具有较好的区别效度，适用于进一步数据处理和分析。

3.2 描述性统计分析

表2为本研究主要变量及控制变量的均值、标准差、相关系数和信度系数。由表2可知，顾客不当对待与工作退缩行为显著正相关（r=0.51，p<0.01）;顾客不当对待与基本心理需要满足显著负相关（r=-0.59，p<0.01）;顾客不当对待与感知主管支持显著负相关（r=-0.63，p<0.01）;基本心理需要满足与工作退缩行为显著负相关（r=-0.54，p<0.01）;基本心理需要满足与感知主管支持显著正相关（r=0.44，p<0.01）;感知主管支持与工作退缩行为显著负相关（r=-0.41，p<0.01）。上述各变量之间显著的相关关系，为本文后续的假设检验提供了较好的基础。

3.3 假设检验

本研究运用阶层回归分析检验假设H1～H5，结果见表3。

（1）多重共线性检验。当任何一个自变量与一组其他自变量间呈现高度相关时，会产生多重共线性问题，进而降低预测因变量和确定每个自变量相对作用的能力。如表3所示，本文按照Hair等的建议[66]，通过方差膨胀因子（variance inflation factor，VIF）评估各回归方程（M1～M8）变量间的多重共线性问题。结果显示，所有回归方程中各变量的VIF值均小于或等于4.37，远低于临界值10，因此，本研究不存在严重的多重共线性问题。

（2）主效应检验。由表3可知，顾客不当对待对工作退缩行为具有显著的正向影响（M2，β=0.51，p<0.01），且对其基本心理需要满足具有显著的负向影响（M6，β=-0.59，p<0.01）;基本心理需要满足负向影响工作退缩行为（M3，β=-0.54，p<0.01）。本研究的H1、H2、H3得到验证。

（3）中介效應检验。在控制顾客不当对待变量后引入相应的中介变量，结果显示，基本心理需要满足负向影响工作退缩行为（M4，β=-0.36，p<0.01），且顾客不当对待对工作退缩行为的回归系数（M2，β=0.51，p<0.01）下降明显（M4，β=0.30，p<0.01），但仍然显著，即本研究的H4得到初步支持。此外，本研究利用Hayes开发的PROCESS 2.15版本插件，选择模型4，设置Bootstrap=5000次，进一步验证基本心理需要满足在顾客不当对待与工作退缩行为之间的中介效应。结果表明，顾客不当对待通过基本心理需要满足对工作退缩行为的间接效应值为0.25，95%偏差校正的置信区间为[0.17，0.35]，不包含0，且顾客不当对待到工作退缩行为的总效应（β=0.60）和直接效应（β=0.35）的95%偏差校正的置信区间分别为[0.48，0.71]和[0.22，0.48]，均不包含0，即顾客不当对待到工作退缩行为的总效应、间接效应和直接效应都显著成立。其中，间接效应占总效应的比重为41.67%，直接效应占总效应的比重为58.33%。因此，基本心理需要满足部分中介了顾客不当对待对工作退缩行为的正向作用，本研究的H4得到验证。

（4）调节效应检验。在检验调节效应之前，为防止共线性问题的产生，本研究对顾客不当对待和感知主管支持进行中心化处理，然后构造交互项。如表3所示，顾客不当对待与感知主管支持的交互项对基本心理需要满足具有显著的正向影响（M8，β=0.30，p<0.01），这说明感知主管支持在顾客不当对待与基本心理需要满足之间起到显著的调节作用，即在低水平感知主管支持下，顾客不当对待对员工基本心理需要满足的消极影响更强，本研究的H5得到支持。如图2所示，为更直观地呈现感知主管支持的调节作用，本研究以感知主管支持的均值加减一个标准差为分组依据，分别对高感知主管支持和低感知主管支持下顾客不当对待与基本心理需要满足的关系进行描绘。

（5）被调节的中介效应检验。本文使用Mplus 7.0软件，采用Bootstrap方法，重复抽样5000次，在95%偏差校正置信区间下检验被调节的中介效应。分析结果显示，当感知主管支持较高时，顾客不当对待通过基本心理需要满足对工作退缩行为的间接效应不显著（β=0.03，95%CI=[-0.08，0.17]）。当感知主管支持较低时，顾客不当对待显著地通过基本心理需要满足影响工作退缩行为（β=0.20，95%CI=[0.14，0.29]），且顾客不当对待对工作退缩行为的间接效应在不同水平感知主管支持下呈现出显著的差异（Δβ=-0.18，95%CI=[-0.30，-0.07]）。即感知主管支持调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与工作退缩行为之间的中介效应，本文的H6得到验证。

4 结论与启示

4.1 研究结论

本文基于自我决定理论，以旅游业一线服务员工为研究对象，通过3阶段纵向问卷调查，阐述了顾客不当对待影响一线服务员工工作退缩行为的传导机制，并引入感知主管支持探讨了上述机制的边界作用条件。本文得到以下3个研究结论：（1）顾客不当对待诱发了一线服务员工工作退缩行为，显著增加员工工作退缩行为的发生概率;（2）基本心理需要满足是顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间重要的中介变量，传递了顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的部分影响;（3）感知主管支持有效地缓解了顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向作用，并且影响基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为间所起的部分中介作用，仅当低感知主管支持时，基本心理需要满足的部分中介作用才能显著成立。

4.2 理论意义

首先，本研究回应了徐虹等认为在理论层面需要进一步探讨顾客不当对待影响旅游业一线服务员工心理和行为反应的倡议[15]，验证了顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为具有显著的正向影响。这一结果与Wang和Wang[8]、Chi等[9]的研究相一致。但是，Wang和Wang以医疗行业单一护士群体为研究对象，结果缺乏一定的普适性。而Chi等针对公共服务、金融服务、接待、保险、饭店、医疗和教育等行业一线服务员工展开研究，其样本对象则较为分散。与以往研究不同的是，本研究的样本对象具有一定代表性，集中于旅游业，通过对酒店、民宿、旅行社或景区一线服务员工的纵向问卷调查，发现顾客不当对待确实能够引起一线服务员工工作退缩行为。因此，本文进一步丰富了旅游业领域关于顾客不当对待、员工工作退缩行为的实证研究。

其次，本研究基于自我决定理论，从基本心理需要满足视角证实了顾客不当对待影响一线服务员工工作退缩行为的又一重要机制过程。根据自我决定理论，顾客不当对待作为一种负面工作事件，阻碍了员工基本心理需要满足，从而引发一线服务员工工作退缩行为。本文数据分析结果也显示，基本心理需要满足在顾客不当对待与员工工作退缩行为间起到部分中介作用。该结果进一步验证了自我决定理论的“环境因素-内在心理需要-个体行为”因果链条[47]。然而，以往研究多从情绪视角切入，发现消极情绪或情绪枯竭在顾客不当对待与员工工作退缩行为之间起到传导作用[8-9]，却忽视了从个体正面心理状态角度（如心理需要满足[20]）来理解顾客不当对待导致员工工作退缩行为的作用过程。与之前情绪视角的研究相比，本文响应了杨亚中等关于采用自我决定理论探寻工作退缩行为中介机制研究的呼吁[30]，将工作退缩行为产生机制的研究从情绪视角拓展到基本心理需要满足视角，验证了顾客不当对待环境下员工基本心理需要满足受挫也是诱发工作退缩行为的重要原因。因此，本文为理解顾客不当对待与员工工作退缩行为的关系提供了一个新的解释框架，加深对上述二者中介机制的探讨，同时拓宽了自我决定理论的应用范围，较好地补充已有研究成果。

最后，本文验证了感知主管支持在顾客不当对待与一线服务员工基本心理需要满足之间的调节作用。当感知主管支持较高时，顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响不显著;相反，顾客不当对待对员工基本心理需要满足的负向影响较强。这一结果与Han等[6]、占小军[50] 和杨璟等[51]的研究结果相似，表明了感知主管支持是员工重要的心理能量来源，显著缓解了工作负面事件对员工心理状态的伤害。但是，以往研究侧重分析感知主管支持在顧客不当对待与员工负面情绪心理状态间的调节作用[50-51]，本研究则进一步证实感知主管支持也能够调节顾客不当对待对员工基本心理需要满足的影响，在一定程度上完善了以往研究，有助于学界更加全面地理解感知主管支持在顾客不当对待与员工心理状态之间所起到的调节效果。此外，本研究还发现，感知主管支持能够调节基本心理需要满足在顾客不当对待与员工工作退缩行为间起到的中介作用，仅当感知主管支持较低时，基本心理需要满足对顾客不当对待与员工工作退缩行为的关系具有中介作用。这一研究结果明确了顾客不当对待与员工工作退缩行为之间作用机制的边界条件，进而丰富了感知主管支持的相关研究。

4.3 实践启示

第一，本研究发现，旅游业顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足具有显著的负向作用，并且能够正向影响一线服务员工工作退缩行为。这有助于启发旅游服务企业进一步关注顾客层面因素对员工的心理状态和行为反应的影响。例如，在发生顾客不当对待之前，管理者应考虑到这种企业外部因素，预先制定一份关于顾客不当对待事件的应对处理方案，清晰界定一线服务员工的权力范围和应对策略。

第二，鑒于基本心理需要满足能够负向影响一线服务员工工作退缩行为，且在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到显著的中介作用，旅游企业管理者在日常生产经营中应当经常和下属员工进行积极有效的沟通互动，及时了解其基本心理需要满足状态。管理者可以规定一些范围内的弹性工作制度，合理设置一线服务员工的排班时间;明确一线服务员工的职业发展方向，定期分享和探讨工作业务的典型案例，为一线服务员工提供必要的服务技能培训，让他们有充足的信心和能力开展服务、应对顾客不当对待事件;还应培育有效沟通、相互支持与关怀的组织氛围，提高员工对组织的联系感和归属感，增加员工工作意义感。即旅游企业应该重视并在一定程度上满足员工的基本心理需要，这不仅能让员工拥有充足的物质和精神资源来应对顾客不当对待等问题的挑战，还可以减少其工作退缩行为。

第三，本研究还发现，感知主管支持可以有效调节顾客不当对待对员工基本心理需要满足的消极影响，特别地，当感知主管支持较低时，员工的基本心理需要满足受到顾客不当对待的消极作用越强。因此，旅游企业管理者应当及时根据顾客不当对待事件的严重程度，给予受顾客不当对待的一线服务员工一定的补偿（如言语安慰、适当调休），减轻顾客不当对待事件对员工基本心理需要满足的破坏，进而规避和预防工作退缩行为的发生。

4.4 研究局限与展望

本研究虽然拓展了顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间关系的解释视角，但仍然存在一些局限性。第一，本研究遵照以往研究设计，采取3阶段的纵向问卷调查方式，但在一定程度上无法避免可能存在的替代解释风险。因此，未来研究可以采用实验法和体验抽样法等相结合的混合式研究设计，对主要变量进行重复测量，以期更好地探讨变量间的发展变化趋势和因果关系。第二，在分析技术方面，本研究采用阶层回归分析方法检验心理需要满足的中介效应和感知主管支持的调节效应，这有可能累积和放大了模型检验的误差。为了更加有效控制整体模型的检验误差，未来研究可以考虑使用Mplus软件一次性整体检验潜变量被调节的中介效应模型。第三，本研究样本来自酒店、民宿、旅行社和景区，一线服务员工受到顾客不当对待的形式和频率不尽相同，进而造成顾客不当对待对员工基本心理需要满足和工作退缩行为的影响力度可能存在一定差异。据此，未来研究应当扩大样本量，并进一步精确细分行业，依此进行多群组比较分析，从而检验本文结论的普适性。第四，本研究基于自我决定理论分析了顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的作用机制，主要证实了基本心理需要满足的中介传递机制，但没有在实证中比较基本心理需要满足和情绪耗竭以及消极情绪三者的中介效应差异。据此，未来学者在研究顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响时，可以对比分析基本心理需要满足和其他中介变量之间的中介效应差异，从而完善本研究。第五，顾客不当对待与基本心理需要满足之间还可能受其他因素的影响，如人格特质、组织承诺、组织认同等。因此，未来研究可以继续通过实证方法探寻这些变量在顾客不当对待与基本心理需要满足之间的调节作用。

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Customer Mistreatment and Frontline Service Employees’ Withdrawal Behavior in Toursim： Based on Basic Psychological Need Satisfaction Perspective

TU Hongwei1，2， JIANG Ziming3

（1. College of Tourism， Fujian Normal University， Fuzhou 350108， China;

2. The Higher Educational Key Laboratory for Smart Tourism of Fujian Province， Fuzhou 350108， China;

3. School of Urban and Environmental Science， Central China Normal University， Wuhan 430079， China）

Abstract： The popular view， “the customer is always right”， suggests that some customers may feel entitled to vent their negative moods to frontline service employees or to make excessive demands that may be impossible for frontline service employees to meet. A common challenge that frontline service employees often face is mistreatment by customers in the tourism industry. Customer mistreatment refers to low-quality interpersonal treatment employees receive from their customers and harms frontline employees by increasing strain， burnout， and exhaustion. Even evidence indicates that customer mistreatment can cause frontline employees’ work withdrawal behavior， which is any purposeful behavior by which an employee endeavors to avoid working or a reduction in an employee’s sociopsychological attraction to or interest in the work or the organization. However， the existing studies of the link between customer mistreatment and employee work withdrawal behavior are based solely on the perspective of emotion， ignoring that employees’ basic psychological need satisfaction may be another important mediating variable. Besides， whether perceived supervisor support can alleviate the impact of customer mistreatment on employees’ basic psychological need satisfaction has yet to be thoroughly studied.

To fill these research gaps， our present research drawing on self-determination theory examines the mediating role that basic psychological need satisfaction played in the relationship between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior and the moderating role that perceived supervisor support played in the link between customer mistreatment and basic psychological need satisfaction. We conducted a multi-wave longitudinal tracking study and a total of 316 valid questionnaires were collected from frontline employees of the tourism industry. Then hierarchical regression method was used for testing hypotheses and the results indicated that： （1） Customer mistreatment had a positive impact on employees’ work withdrawal behavior; （2） Basic psychological need satisfaction had a negative effect on employees’ work withdrawal behavior and played a partial mediating role in the relationship between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior; （3） Perceived supervisor support significantly played a moderating role in the relationship between customer mistreatment and basic psychological need satisfaction and moderated the effect of mediation of basic psychological need satisfaction between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior.

The findings provide both theoretical implications and practical guidance. First， our research extends the literature of customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior by introducing the mediating role of the basic psychological need satisfaction， and the moderating role of perceived supervisor support. Second， the current findings can bring some practical guidance for managers of tourism enterprises to reduce the effect that customer mistreatment had negatively impacted on employees’ basic psychological need satisfaction and avoid employees’ work withdrawal behavior to some extent. Managers， for instance， should regularly analyze typical cases of service and provide service skills training for frontline employees. Last， limitations and opportunities for future investigation are discussed.

Keywords： self-determination theory; customer mistreatment; work withdrawal behavior; basic psychological need satisfaction; perceived supervisory support

[責任编辑：郑    果;责任校对：周小芳]

[基金项目]本研究受福建省社会科学基金项目“网约服务下顾客感恩表达的形成路径与效应机制研究”（FJ2021B155）资助。[This study was supported by a grant from the Humanities and Social Sciences Foundation of Fujian province （to TU Hongwei） （No. FJ2021B155）.]

[收稿日期]2020-07-27; [修订日期]2020-12-28

[作者简介]涂红伟（1983—），男，湖北汉川人，博士，副教授，研究方向为旅游消费者行为，E-mail：tuizivine@163.com;江梓铭（1997—），男，福建漳州人，硕士研究生，研究方向为旅游消费者行为，E-mail：zimingj@foxmail.com，通讯作者。

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