分析基本医疗服务和基本公共卫生服务均衡发展的社区中心绩效管理模式

时恒 青岛市市北区四方街道社区卫生服务中心 潘欣 青岛市市北区同安路街道社区卫生服务中心

社区中心即指社区卫生服务中心，属于面向社区居民提供疾病预防、健康保健管理、健康教育等各种医疗或公共卫生服务的公益性事业单位。从功能作用上来看，社区卫生服务中心虽然是整个国家卫生体系的重要基础，能够使基层医改的推行得到有效促进，但在相关医务人员日常工作繁忙、工作待遇较低且缺乏有效管理的情况下，无论是基本医疗服务还是基本公共卫生服务，其服务质量与服务水平都很难得到保证，而要想有效改变这一现状，则需要将完善的社区中心绩效管理模式构建起来，对医务人员展开绩效管理。

一、社区中心绩效管理模式的构建策略

（一）合理设定绩效目标

在社区中心的绩效管理工作中，由于不同社区中心的实际情况存在明显差异，无论是人才、医疗仪器与设备、基础设施等方面的基础条件，还是社区居民对基本医疗服务、基本公共卫生服务的实际需求，都有着很大不同，因此要想将要完善的绩效管理模式构建起来，首先就必须要根据社区中心实际情况，对相应的绩效目标进行合理设定，为各项绩效管理工作的有效展开提供明确方向与指导。一般来说，社区中心绩效目标的制定可直接由社区中心自身负责，在坚持从实际出发这一基本原则的同时，全面考虑各方面问题及绩效影响因素，并与相关历史记录相联系，制定出符合社区中心经营发展实际的绩效目标，之后再将绩效目标提交给上级主管部门审核，以保证绩效目标的合理性。同时，对于已经确定的绩效目标，则需要根据社区中心的内部组织结构对其进行细化分解，确定各部门、科室乃至医务人员个人的具体绩效目标，并根据细化的具体绩效目标来编制年度计划，为绩效管理工作的切实有效展开提供支持。

（二）细化绩效管理责任

为保证绩效管理工作能够得到有效落实，在构建社区中心绩效管理模式的过程中，还需实行多层级的绩效考核机制，由单位领导层、中层管理人员、职工共同参与到绩效管理中来，推动、支持、配合绩效管理工作，同时将各层级工作人员在绩效管理中的责任明确下来。例如社区中心院长作为整个单位的管理者，需要以绩效管理总负责人的身份出现，推动、支持绩效管理工作，并负责协调各科室间关系、主持修订本单位绩效管理方案、对中层干部进行绩效考核等多项工作，同时其个人绩效情况则应由上级主管部门负责进行考核[1]。而中层管理人员（如各科室负责人、分管副院长等）则应负责对本科室或分管范围下属职工进行绩效考核，严格贯彻、落实单位的绩效管理制度与方案，同时完成制定员工绩效计划、绩效考核结果反馈、提出绩效管理问题（向人事部门）等其他工作。基层医务人员等职工作为社区中心绩效管理的主体，虽然并不需要对他人进行绩效考核，但却需要积极支持本单位的绩效管理工作，与科室负责人进行良好的绩效沟通，并结合相关绩效管理制度、绩效指标体系，有针对性的不断提升自身工作绩效。

（三）明确绩效管理制度

社区中心绩效管理工作的有效展开，离不开绩效管理制度的支持，要想将完善的社区中心绩效管理模式构建起来，同样还需建立明确、系统、科学的绩效管理制度体系，将绩效管理工作的各方面制度要求确定下来，为绩效管理工作的有效执行提供支持。例如在国家实行基本药物制度、药品实行零差价等政策规定的情况下，可建立相应的政策执行考核制度，明确要求各科室、各岗位工作人员按照国家政策来完成药品使用、处方开设、药品售卖等工作。如科室人员药品与器材管理不到位、药品超出医疗总费用60%、不按规定执行药品零差价等行为，都要设定明确的绩效考核标准，采取不同的扣除绩效分处理。而在医德医风建设方面，则可以在绩效管理制度中明确禁止收受病患所提供财物、散布病患隐私、与病患或其家属吵架（打架）等行为，并将各种行为的判定标准、绩效分扣除标准等明确下来，以实现对社区中心医务人员工作行为的有效约束[2]。

（四）建立考核指标体系

在社区中心绩效管理工作中，由于基本医疗服务、基本公共卫生服务的水平会受到多方面因素影响，相关绩效管理工作往往都十分复杂，因此为构建起完善的绩效考核管理模式，同样还需积极开展绩效考核指标体系建设，为社区中心各岗位工作人员的绩效评估提供重要依据。从具体措施来看，在不同岗位工作要求、工作内容存在明显差异的情况下，可由社区中心院长等领导人员进行合理的工作岗位分类，之后再根据各类工作岗位的实际情况，选定相应的绩效考核指标，并构建完善且具有针对性的绩效考核体系，之后再将面向不同岗位的各绩效考核指标体系整合起来，建立起多层级的绩效考核指标体系。例如一级绩效考核指标体系通常可分为基本医疗服务与基本公共卫生服务、基本管理三部分，其中基本医疗服务绩效考核指标体系包含SAOP记录规范率、辅助检查率、合理用药情况、激素使用率等二级指标，基本公共卫生服务绩效考核指标体系包含慢性病患者健康管理、儿童健康管理、孕产妇保健、居民健康档案等二级指标，而基本管理绩效考核指标体系的二级指标则主要有医德医风、患者满意度、劳动纪律、病患投诉情况、有无医疗事故差错等等。

（五）完善奖惩激励机制

社区中心职工的工作待遇相对较低，工作量却比较大，如果过多的依靠各种处罚措施来约束医务人员工作行为，那么社区中心不仅很难激发出职工的工作积极性，反而还可能会使职工满意度大大降低，甚至是引发大规模的人才流失问题。因此在社区中心绩效管理工作中，对于绩效管理模式的构建还需充分考虑到社区中心实际情况，将绩效考核指标体系配套的奖惩激励机制建立起来，同时坚持以激励为主的工作策略，对各项考核奖励办法加以创新[3]。例如在基本薪酬方面，可按照卫生局等主管部门下达的工作任务及相关制度规定，对社区中心的岗位体系进行优化，保证岗位职数与岗位职责设定的合理性，同时根据职工工作岗位、职称来确定其基本绩效工资，对于岗位工作量较大、工作难度较大、拥有高职称等情况的职工，都需要适当上调其基本绩效工资。而在奖金方面，则可以根据不同岗位的实际情况，确定其基本工作任务量，并设置合理的有效工作时间，之后再按照每月的有效工作时间来确定职工奖金，对于未达到每月基本有效工作时间标准的职工，可按比例扣减基本绩效工资（扣减幅度不可过大），如有职工实际工作时间超出了岗位基本有效工作时间标准，则可以按比例给予其相应的绩效工作奖励，以充分调动起职工工作积极性[4]。另外，为提升社区中心各部门、科室工作团队的凝聚力，还可以实行团队绩效考核机制，并根据各科室、部门工作团队的绩效考核情况，实行二次考核分配，向绩效考核成绩较高或达到一定标准的团队颁发团队绩效奖金，并由团队长根据本部门、科室职工的工作贡献，对团队绩效奖金进行分配。

（六）细化考核奖励标准

在不同科室、部门工作内容差异较大的情况下，社区中心通常还需对绩效考核的奖励标准加以细化，以便于根据不同岗位的工作特点，对职工展开更具针对性的激励。例如在为社区居民提供体检服务时，可根据不同科室的检查人次，为参与体检工作的相关医务人员提供体检技术责任补贴，其余如药剂审方、临床诊断、挂号收费、门诊治疗项目实施等其他工作，也同样可以根据人次、工作时间等标准，给予一定程度的技术责任补贴[5]。而在社区责任医生团队为社区居民提供进家庭服务时，则可以按照上门进家庭访视、建立家庭健康档案、签订家庭保健合同的人次来为其提供额外的绩效工资奖励，为避免医务人员存在进家庭服务不认真的情况，还要由安排相关监管人员随同上门，对进家庭服务的全过程展开监管，或是设置患者满意度、上门时间（根据不同服务项目而定）等方面的标准，如某次进家庭服务未能达到相关标准，则不计入到额外绩效工资奖励。

二、社区中心绩效管理需要注意的问题

（一）绩效考核不够规范

在社区中心实行绩效管理的过程中，很多社区中心虽然建立了较为完善的绩效管理模式，但由于绩效考核工作的执行力度有所不足，绩效考核结果时常会受到人情关系等外部因素影响，因此绩效考核的规范性往往很难得到保证，而这也给社区中心绩效管理工作的有效展开带来了很多困难。这也是制约当前我国社区中心绩效管理工作优化落实的核心问题，因为绩效考核不够规范，则必然会影响到后续激励的公正性，甚至还可能造成一些负面情绪出现，不利于绩效管理应有价值的体现。因此在社区中心绩效管理工作中，还需全面考虑到绩效考核的规范性问题，并在建立相应绩效考核指标体系的同时，设立相对独立的绩效考核监督机构，负责对绩效考核工作执行情况展开监督，以便于及时发现绩效考核不规范的行为，并对相关责任人作出严厉处罚，确保绩效考核工作能够规范落实到位[6]。

（二）激励效果相对较小

当前有些社区中心在构建绩效管理模式时，虽然建立了以激励为主的奖惩激励机制，但由于绩效奖金等激励措施与职工实际需求存在一定差异，激励力度也相对较小，因此实际效果往往并不理想。之所以存在该方面问题，首先表现为相应资金支持力度不高，社区中心往往并不具备较为充足的财政支持，如此也就难以在职工激励方面予以较高投入，很可能导致有效的激励方案难以落实到位。当然，因为相应激励内容和职工需求不匹配，在没有了解职工需求的基础上予以激励，就容易出现主观性问题，同样难以达到理想激励成效。对于这一问题，一方面需要由社区中心主管部门进一步加大对社区中心的资金支持，并将这些资金有效应用到职工激励方面，提升对各岗位职工的物质、精神激励力度。另一方面则需要由社区中心领导人员加深对基层职工的了解，明确其在工作、生活方面的实际需求，并采取有针对性的激励措施。

（三）绩效考核标准较高

社区中心医务人员虽然普遍能够满足本职工作的专业素养要求，但与大中型医疗机构的职工相比，仍然存在着一定的专业素养差距，如果社区中心设定的绩效考核过高，那么就很可能会出现大批职工绩效未达标的情况，相应的绩效奖励也会变得形同虚设。该问题的出现主要是因为相应绩效考核机制的构建不具备较强的针对性和匹配性，没有从社区中心自身出发，仅仅是照搬大中型医疗机构的现有成果，如此也就必然难以形成良好执行应用效果，对于社区中心医务人员相对较为苛刻，无法形成有效说服力。因此在社区中心绩效管理工作中，领导人员还须充分考虑到医务人员的实际情况，对绩效考核标准进行合理设定与不断优化、调整，以有效避免绩效考核标准过高的问题。

三、结语

总而言之，当前社区中心实行绩效管理虽然具有着很高的必要性，但要想将完善的绩效管理模式构建起来，却仍然需要把握好绩效目标设定、绩效制度制定、绩效考核指标体系建设、绩效考核奖励标准细化等方面的工作策略，并对绩效考核规范性不足、激励效果较小、绩效考核标准过高等问题加以注意。