新形势下旅游业高质量发展之策

马小琴

(山西旅游职业学院 旅游管理系 山西 太原 030031)

2020年一场猝不及防的新冠疫情，瞬间令全国旅游业进入冰封状态并给旅游业带来严重影响。截至目前，国外疫情仍旧不明朗，国际旅游业发展基本停滞，国内旅游业则在积极复苏发展中，并取得了可喜的成绩。受疫情影响，人们的生活理念、出游方式、产品选择等发生了质的变化，使得旅游业面临着巨大的挑战。旅游业如何危中求机，补齐短板、创新长板，是旅游业在疫情期间、疫情之后的恢复发展过程中必须解决的问题。

一 新形势下旅游业发展现状

自2020年1月始，新冠肺炎疫情强势席卷全国，旅游业经历了长时间的停滞，相对于2019年，2020年全国国内旅游人数28.79亿人次，同比下降52.1%；国内旅游收入2.23万亿元，同比下降61.1%；全国31074家旅行社营业收入只有2389.69亿元，营业利润-69.15亿元，星级饭店平均出租率39.0%[1]。2022年春节，全国国内旅游出游2.51亿人次，同比减少2.0%，按可比口径恢复到2019年春节假日同期的73.9%；实现国内旅游收入2891.98亿元，同比减少3.9%，仅恢复到2019年同期的56.3%；省内游客占比78.3%，其中地市级行政区域的游客占比73.9%，游客平均出游距离131.8公里，较2021年同期减少1.5%[1]。这些数据意味着受疫情影响，我国国内旅游的出游人次减少、出游距离缩短。尽管政府采取了各种措施，但是游客出于安全、健康考虑，仍不愿出游，致使出游比例增加缓慢、旅游消费意愿持续下降、旅游消费收缩、旅游市场主体信心逐渐流失。现在国外疫情还在持续发展，给我国的疫情防控和经济发展，尤其是旅游业带来了不可避免的新困难和新挑战。我国的一些涉旅企业，尤其是以经营国际游为主的涉旅企业，在疫情的冲击下和旅游市场的激烈竞争中，已被淘汰。在疫情肆虐全球的大背景下，旅游业如何赢得发展机遇，扬帆起航呢？

二 新形势下旅游业高质量发展之策

新形势下，为了使旅游业在疫情之下或者疫情之后取得更高质量的发展，旅游业各行业企业一定要趁此机会，在政府的指导支持下，顺应市场需求，转换发展思路和方向，自我修炼，创新提升，做好以下几方面的工作。

(一)政府要适时进行政策制定和指导

政府要针对行业企业发展的现实困难以及应对疫情冲击的实际修复能力，出台更加完备的旅游产业恢复振兴之策，特别是发布和落地对文旅产业专项扶持的财政政策、税务政策、金融政策、信贷政策、社保政策等，帮助困境中的行业企业渡过难关。同时，还要完善文旅市场融合发展的环境，支持市场资源自由流动配置，自由淘汰不适应市场竞争而出局的旅行社、景区、饭店等涉旅行业企业以及旅游从业人员，借机净化市场服务品质，提升市场供给规格和能力。因为只有经得起风浪的行业企业，才更能迎接未来旅游市场的困难和挑战，更能适应国内国际市场不确定性的冲击，越挫越勇，越勇越坚。如，四川省出台《关于支持文旅企业做好疫情防控有序复工复产的十条措施》，从政策解读落实、强化资金支持、优化政务服务、补贴在线服务等不同层面支持文旅企业复工复产[2]，就是很好的例证。所以，政府一定要给予在疫情中屹立不倒的旅游行业企业各项政策制度方面的基本倾斜和帮助，使其抵挡住危机，负重创新发展，提升自身的应变、供给能力，创新产品体验方式，丰富产品类型，带动旅游市场良性运转，同时成为国家旅游行业发展路上能够披荆斩棘、抗御风险、自我调整、创新发展的精英力量。

(二)行业要积极发挥指导和监督作用

文旅行业在旅游市场中要充分发挥引领、协调和监督效能，引导企业积极适应当下的疫情环境，发挥企业优势，弥补企业短板，只有这样，才能挺过这段困难期，守得疫去花开，满血复活，争奇斗艳，迎接旅游业改革创新后的发展时机。由此，行业要采取措施，积极实现资源共享、平台共享，力争做到有能力同时抵御多风险叠加所带来的影响，为未来可能出现的不可抗力因素做好明确的应急措施。另外，行业要根据目前特殊的旅游环境，修订行业服务标准、质量规范和管理标准，不断提升适应市场需求变化、迎接各种风险挑战的能力。

(三)企业要积极应对市场风云变幻

企业要在政府政策的支持辅助下和行业的指导引领下，积极应对市场风云变幻。首先，积极分析研判旅游市场需求，调整运营管理方向，组建市场危机、市场风险管理团队，提升市场分析研判能力，打造并优化疫情常态下的旅游精品以及适应未来市场需要的优质旅游产品。积极贯彻和落实各级政府的疫情防控要求和措施，服从疫情防控大局，调整旅游产品营销推广方式，积极适应旅游市场的智能化、高端化发展，使在线云游旅游产品成为一种常态产品，并研发适应市场发展的个性体验化旅游产品。其次，运用大数据技术，展示自己疫情防控中的大局担当、职业忠诚，传播企业正能量，维护发展好自己已有的客户关系，提高客户对企业的关注力，守住老客户，开发新客户，保持企业自身的热度不减、客户的关注度不减。再次，积极支持员工尤其是一线服务人员参加各种技能培训，传递给他们一份职业的坚定之心、忠诚之心。同时，发展企业间的资源共享、服务互补和服务转型升级，做好迎接疫中疫后的各种挑战的准备，尤其是产品品质、服务品质的提升等方面的挑战，成就优质企业，打造智慧化运营、个性化服务和精细化管理。如，携程集团副总裁李欣玉认为，疫情影响下，旅游业恢复经营是当务之急，而创新更高品质的产品、提供高质量服务、实现高质量发展，则是其中的必要条件；飞猪面向消费者开展了涵盖机票、酒店、门票等11个品类的服务升级，推出了一站式售后保障、旅行预警、应急援助保障等贴心服务；美团点评为消费者打造了“安心住”“安心玩”等高质量产品与服务。这些都是旅游企业成功应对市场风云变幻的实证[3]。

(四)景区要积极提升产品内涵

景区要积极适应旅游业的市场化浪潮，调整产品经营思路。首先，在疫情防控方面，要与政府同频共振、共克时艰，积极应对多点爆发的疫情。在此前提下，利用国际游暂停、国内游恢复这段时期，沉下心来进行景区产品提升转型、服务优化、经营模式创新、管理提升等工作，尤其要建立风险应对预案和危机管理机制等系统性经营方案，以高质量的产品类型、服务，为游客提供暖心增值服务。其次，在疫情中和疫情后，要把景区的健康、卫生和安全建设全方位融入自然生态和谐发展的健康理念中，并纳入景区的发展规划。积极完善景区的公共卫生、安全管理和应急体系，以此次疫情为契机，补齐景区卫生和安全管理方面的短板，做好应急物资的储备与保障，营造一个生态环境优良、安全健康的旅游大环境。再次，积极适应新环境，自我改革创新，转危为机。运用科技赋能，强化景区的在线服务能力、部门联动能力和风险管理以及转移能力。加强全域旅游方面的资源与优势的互补能力和共享能力，继续夯实智能在线业务，优化景区产品虚拟体验，使游客居家也能及时享受旅游美景，为说走就走的旅游提供旅行前的体验服务。所以，景区要顺应大环境需求，打造疫情常态化下的高质量旅游产品，快速有序融入文旅行业的强大生态系统之中，建立更加通畅的、互助共赢的、共御风险的线上线下协作渠道，提升应对风险的综合自救能力和系统性保障能力，在抗疫常态化的旅游环境中夯实发展动能。

(五)从业人员要积极培育对事业的忠诚和担当能力

职业的自豪感和归属感是每一位旅游从业者都必须具备的基本素养，只有从业人员团结一心、患难与共、互通有无、忠诚友爱，才能战胜各种不期而遇的困难风险，守住自己的行业、守住自己的职业。所以，疫情当下，首先，行业企业要积极优化针对从业人员的关怀机制，保障员工的基本薪酬待遇，对从业人员进行知识、业务、技能方面的培训提升，提高他们的忠诚度、责任感、荣誉感和归属感。其次，从业人员本人要积极充实提高自己的知识储备、业务技能，以便更好地迎接旅游市场恢复后的高品质服务需求。疫情期间一些企业、景区的惊喜业绩，充分说明从业人员对职业的热爱感、执着感和归属感所激发出的工作热情与高品质服务是旅游业高质量发展的内生动力。

(六)加快建立智慧云游管理体系

疫情发生之后，旅游市场上暴露出的一些弊端，如旅游信息化发展水平不一、技术能力差异大、部门分割、管理分治、职责不明、数据不能共享、信息不能互通、资源不能共用、舆情监测各自为战、不能共克时艰、危机应对机制不健全等，从反面充分说明旅游业的大数据共享时代已然开启。各地应快速开启“智慧旅游”市场，加快旅游数据、信息、资源、服务、产品的互联互通，加速建立云平台、智慧酒店、VR旅游景区、数字博物馆等，更好地实现旅游“云管理”，这样既可以降低成本风险，又可以丰富产品服务体验，进而以完善的智慧云游管理体系服务于文旅业的健康发展，助推旅游市场步入优质发展时代[4]。

三 结论

新形势下旅游业的发展既有危机也有商机，旅游各行业企业一定要借助这次疫情，调整好发展方向，接受旅游市场的变化，整合优化各个方面的资源，完善提升各方面的运营管理效能，积极加入旅游发展的大平台，运用信息技术在多变的旅游市场环境中居安思危，创新发展，高效应对未来发展道路上可能遇到的各种风险、机遇和挑战，为旅游业的有序健康发展尽职尽责，为国家的经济社会发展奉献力量和情怀，开启旅游业发展的新征程。