基于服务设计的“发圈”APP设计研究

胡霜霜

关键词：服务设计 美发 App设计 社交 推荐服务

引言

近年来，人们越来越在乎自己的外在形象，也更加注重自己的发型以及发质的保护，通过“发圈”App用户可以浏览店铺的评分、预约发型师、对理发店的服务进行评价，这是App的一大优势[1]。但是，目前的美发App在门店的排序方式、咨询模式、预约发型师等服务存在问题，所以对美发App进行规划，给用户推荐合适的理发师和护发产品显得越发的重要，优化美发App的跳转逻辑和服务，是提高用户满意度和增强竞争力的一种重要手段。随着手机、Ipad等移动设备技术的不断成熟，App服务的完善会更加方便人们的生活[2]。

随着技术的发展，界面App设计日趋复杂，产品的流程规划越来越系统和整体，服务设计旨在通过改善服务流程来为用户和其他利益相关者提供更好的体验[3]。本文基于服务设计理念对美发App服务设计进行创新性研究，通过为用户推荐高分店铺、智能匹配发型并根据不同的发质来推荐相关护发产品，既可以让用户通过美发App和朋友进行交流，提升用户的愉悦度，又可以减少线下筛选店铺的时间，并推荐性价比高的店铺，从而增加用户使用美发App的黏度。

一、研究背景

年轻人对新鲜事物的接受度较高且有较高的染发、烫发需求，但是用户总是很难寻找到合适的理发师和适合自己的发型或合适的护发产品，而且线下的理发店铺收费较高、看不到真实的用户评价且服务参差不齐，人们无法得到满意的体验。因此越来越多的用户青睐于线上挑选店铺、看到其他用户做出的真实效果，从而进行选择。美发行业除了传统的线下服务，随着信息的发展，开始越来越多的出现线上服务体验。美发App的信息框架和逻辑结构、推荐的内容都影响着用户体验[4]。而目前的美发App产品种类繁杂、针对性低、预约方式也比较单一，顾客在进行预约和寻找店铺时，经常会找不到适合自己的店铺或者无法和理发师进行直接的线上交流，從而无法确定店铺是否适合自己，导致用户产生心理落差，用户体验不高。

受到疫情的影响，用户为了自身的安全减少线下交叉感染的风险，因此会更倾向于选择线上交流来筛选合适的理发店和理发师。而目前市场上的美发类App没有统一的风格和管理。首先是用户黏性不足，目前市场上的美发护发类App大体分为两类：一类是以推荐店铺为主，主要内容是为用户提供高分店铺和商业圈附近的店铺；另一类是以推荐美发护发产品为主，向用户售卖相关的产品。这两类App缺乏对用户的多维度考察，并且推荐的店铺或产品的针对性较弱，导致用户黏性较弱。其次是美发护发类App内容和形式的创新程度较弱，美发护发类App同质化现象较为严重[5]，缺乏与新技术的结合，从而导致用户不愿意持续使用此类App。最后是美发护发类App信息架构不够明确，店铺和商品归类较为繁杂，用户无法快速找到自己所要找的商品。

针对用户难以选择美发护发店铺或产品的现象，现有的研究大多分析了美发行业发展的现状却少有美发护发类App设计研究，这让美发护发类App的改进有了很大发展空间，尤其在用户理发护发的过程中推荐店铺、理发师以及相关产品等方面。“发圈”App从美发、商城、社交、个人中心进行展开，既为用户推荐相应的店铺，又给用户提供一个可以交流的平台，分享自己的护发美发心得和产品种草，从而减少用户找理发店时的迷茫，为用户节省时间，提升高效率和提升用户满意度。

二、“发圈App”服务体系用户体验旅程图的构建和分析

（一）“发圈App”服务设计中的用户角色构建

一款好的设计需要从用户的需求出发[6]，通过用户角色的方法选取四种不同类型的人群，对目标用户和市场的定位更加明确，从而开展设计。以服务设计的视角出发，从App的风格、布局等维度对市场上现有的App进行梳理比较。本文通过用户访谈对20个有美发经验的用户进行访谈，根据访谈结果，从用户的年龄、职业、需求四维度选取了四个不同类型的用户如图1所示。

大学生群体对染发烫发的需求、黏度较高，因此将他们作为首批目标用户，但男生和女生需求的不同。男生会比较追求时尚潮流，经常去理发店换当下最流行的发型；女生会比较喜欢烫染发，偏向于染当前最潮的发色，但是经常会纠结颜色、发型而拿不定主意，从而会被无良商家欺骗，因而会损害发质；自由职业的时尚妈妈，她们的时间较为充裕，并且喜欢与一些潮流元素进行交流，但是由于她们的自身的抵抗力变弱因此会长期与脱发作斗争，因而会更加注重对头发发质的保养，想了解各种护发美发产品使用效果方面的测评信息；年龄稍大的阿姨群体，由于经济压力和家庭压力相对较小，因而她们经常会组织各种广场舞活动，为了追随潮流不落伍，逢年过节做造型已经成为仪式感，要力争做广场舞上最靓的阿姨。从这四类用户的需求可以得到他们都会对美发护发产品有所需要。

（二）“发圈App”服务设计中用户旅程构建

服务触点是服务设计过程中的重要环节[7]。服务设计强调的是通过服务蓝图的方法梳理出利益相关者，再通过用户旅程图的方法梳理用户的整个行为过程，通过用户的情绪体验变化，将情绪变化较大的地方转化为用户触点，用户旅程图[8]以可视化的方式呈现出用户使用过程中的痛点，将痛点转化为用户需求，从而找到设计的机会点[9]，用户旅程图如图2 所示，将目标用户完成理发、护发的过程主要分为三个阶段：服务前、服务中、服务后[10]，主要需求是选择店铺、寻找理发师、挑选理发师、选择护发产品、完成理发护发、朋友互相种草。通过对发圈过程中用户的情绪的挖掘，可以发型在发圈过程中用户的情绪低落[11]主要出现在不知道去哪家理发店、无法确定店铺的位置、没有合适的理发师、用户评价晒图的真实性、护发产品的质量等。针对过程中用户情绪的落差点，挖掘出用户在发圈过程中用户的物理触点、数字触点，并将触点进行转化为需求，从而进行设计。

通过对用户到理发店选择发型、选择发型师的前后过程的用户旅程图分析，用户旅程图以可视化的方法清晰直观地反映出用户从选择店铺到完成理发护发离开评价反馈这一整个过程中的行为及情绪变化，找到用户情绪落差较大的触点，将其转化成用户需求，也可以分析出现有美发App所存在的一些问题并明确设计痛点，用户需求是设计的重要依据之一。

用户需求1：明确在美发模块应该包括高分店铺、发型师推荐、智能匹配。个性化推荐，提高效率。用户在决定理发护发的过程中，经常会出现选择困难，从而无法确定应该选择的店铺，无法确定店铺的准确地点。目标用户希望可以根据自己喜爱的产品、喜爱的风格和店铺的距离为自己推荐相应的理发店。确定好店铺之后，目标用户可能会纠结发型和发色，可根据用户经常浏览的发型、发色为用户推荐相应的发型等，并为用户提供在线测试发型、发色，线上进行选择，这样用户的发质既不会受到损害，也可以选到心仪的发型发色。

用户需求2：在商城模块应该根据用户的购买数据分析出相应的产品并进行推荐。系统推荐，提高满意度。无法选择到心仪的养发护发产品会让用户感到厌烦，可以通过用户经常浏览的品牌以及关注的博主对其进行推荐相关的产品，从而在选择的过程中可以找到适合自己的产品，并对头发的养护起到一定的保护作用。用户也可以根據自己的使用情况从而进行相应的推荐，让更多人使用的类似的产品，并且在商城模块，用户可快速进入自己的购物车进行商品管理。

用户需求3：社交区域应该给用户足够的空间去讨论心得并且互相种草。社交区域，增加用户体验。用户一般在互动的平台都没有得到及时的反馈，从而会影响到用户对整个App使用的体验，目标用户在选择相应的产品后，往往需要看很长时间的用户评价才对所选商品进行下单。产品的反馈时间较长，会影响用户的心情，并且用户使用App的频率有所影响。因此目标用户希望增加社交区域，方便互相交流。

用户需求4：在个人中心除了个人信息还应提供相应的购物券等。完善用户信息，增强用户愉悦度。随着经济发展，服务已经成为大众关注的热点，个人信息的完善也是用户关注的重点，目标用户希望得到更好的服务，并希望可以在个人信息界面中看到自己的历史订单与其他人之间的交流，更方便去搜寻相关记录，从而使得界面的完整性更强，在个人中心用户可以邀请好友或者查看有哪些好友给自己赠送鲜花和金币，来增加彼此的亲密度。

（三）明确“美发”App的产品定位和服务设计机会点

分析目标用户旅程图，得到目标用户在筛选店铺、美发产品过程中的服务缺口、用户需求并提出解决方案。以服务设计为基础，通过挖掘用户需求及用户痛点转化，来明确产品定位：为发圈爱好者提供一个良好的环境，为他们提供一个可以交流的平台和预约系统，同时针对选取相应店铺过程中前中后出现的问题提供相应的解决方案：个性化推荐，提高效率、系统推荐，提高满意度、社交区域，增加用户体验、信息完善，增强用户愉悦度，不断改进现有的服务水平。

三、基于服务设计的“发圈”App设计实践

通过构建用户旅程图并对其进行分析，从而得到以用户需求为中心的“发圈”App服务设计实践研究。

（一）“发圈”App服务系统构建：

首先通过文献研究、用户需求整理对用户寻找美发护发类店铺或产品的流程有了一定的了解，并得到目标用户的特征：以大学生和时尚妈妈为主，喜爱染发烫发，喜欢尝试新鲜事物，对新事物有自己独特的见解，建立用户角色模型。其次，建立用户旅程图，对“发圈”的过程以及用户需求进一步划分，得出产品主线和用户需求，分析理发护发过程中用户在不同接触点的情绪变化、特殊需求，结合当前的美发行业的发展，构建全新的美发服务体系。最后，通过线上筛选店铺、线上预约发型师与其他用户交流、线下店铺享受服务，线上线下资源整合，为用户推荐合适的店铺和产品，减少用户选择与等待的时间。

（二）“发圈”App功能设计：

美发App服务体系通过移动端设计改变了传统只能到实体店铺理发护发的方式提升用户的享乐体验。线上设计拓宽当前用户寻找理发店、预约理发师、寻找理发护发产品等渠道。App的体验设计决定了用户的首次体验[12]，“发圈”App首要解决用户找到心仪发型和店铺的问题，其次针对用户在美发护发前中后所出现的问题提出相应的解决方案，为用户搭建一个线上、线下结合的平台。

创新表现形式与内容。在创新形式上，采用以短视频推广为主，图文为辅等形式进行展示。用户和商家可以在这个平台通过视频宣传和直播来让其他用户了解美发护发的过程和头发受损的程度，从而有助于用户进行选择。内容上，以“发圈”为单位构建一个美发护发的小圈子，在交流互动的过程中，用户通过表达与倾听自己的观点，既有趋同效应，又有自我意识，引导用户形成自己的价值观。趣味化定制服务在提供个性化服务的基础上，将用户测试发型、寻找理发护发店铺或产品的过程变得趣味化，从而引起用户对美发护发App的兴趣，并形成良性互动传播。

“发圈”App信息架构：App的框架层次必须清晰明了、界面跳转的逻辑关系必须连贯，“发圈”App框架图共分为四个模块，如图3所示，分别是首页、商城、发圈、我的，根据设计的目标，对四个模块进行设计。

首页的内容有轮播图、发型推荐、人气店铺、最热发型推荐。轮播图主要是跳转一些当前比较流行的发色及相关发式搭配，可以根据轮播图的内容选择适合自己的相关发型。界面的中心部分是美发的内容，主要以矢量图的形式进行呈现，用户可以根据图标，直接点击，选择自己所需的相应服务。在首页的下方会推荐一些人气店铺，点进去之后可以查看目前店铺的客流量以及人气发型师的排队时间进行预约，并对喜爱的店铺关注和收藏。首页前的登录页面也采用柔和的流线型来呈现出理发护发App的主题，并且为用户提供微信、支付宝、QQ等多种登录方式，用户也可以在登录页面邀请自己的好友登录从而获得相应积分，可用于兑换优惠券。

商城页面显示的是相关的洗发护发产品。可以根据洗发专区、护发专区、染发专区、生发专区等不同的功能模块进行选择，点进相应的商品之后会得到商品是价格、发货地点、商品的评价以及点赞收藏次数，通过别人的评价和好友的交流来确定是否购买本商品，购买成功之后会跳转到订单界面，包括全部订单、未发货、待发货区域，可以在这个界面掌握自己的物流动态并进行商品筛选，在商城界面也会根据用户经常购买的相关产品进行推荐，购物车的悬浮窗一直停留在界面，用户可以快速进入购物车，对所选的商品直接下单或查看自己的商品并对其进行管理。

发圈界面是“发圈”App的功能核心。包括发布照片、视频动态、发型测试等功能，主要是为用户提供一个交流互动的平台。人们可以把这个部分当作自己美发护发的“朋友圈”，可以在社交圈内发布刚做完的发型和种草较好的产品，交流护发心得，也可以分享自己的日常生活，若别人收藏了你的笔记或者对你的笔记进行收藏点赞，手机则会通过震动的方式进行提醒，通过这种交互方式来增强用户黏性。并且在这个界面用户通过AR技术尝试不同的发型和发色，来确定最终适合自己的发型发色，然后到線下店铺与发型师交流，从而减少对头发的损害，从而减少多次尝试对头发的损害。并且在发圈界面用户可以通过线上测试发型，来挑选不同的发型，通过线上发型的测试使用户确定适合自己的发型从而减少线下出错的机率。测完发型后，用户可选取适量的头发放在发质测量区，并完成相关的测试，从而知道自己头发的受损程度，并选择相应的产品。

我的界面可以查看收藏夹、点赞、购物车、卡券等，并且还可以通过邀请好友的加入收到相应的小礼物。在设置里可以看到我的评价、我的收藏、我的点赞、互动的消息。（1）个人信息包括用户头像、用户昵称、用户ID，用户可以在这里修改个人信息。（2）用户可以在喜欢和收藏查看已添加的视频和产品，对已经收藏的产品可进行快速查找，从而节约时间，同时系统可以根据用户的收藏和点赞来捕捉用户的喜好，从而进行精准推荐，为用户提供一些参考。（3）用户还可以在礼物中心查看自己参加的活动购买的商品，并通过购物积分兑换其他商品或者将购物积分兑换成相应的购物券在下次购买时可抵用，从而为用户节省开销，带来满足感。（4）用户可以在设置中对账号密码等个人信息进行修改，用户每个月可以免费享受一次随意更换会员主题的机会，根据自己所喜欢的皮肤进行自定义，从而获得自己喜欢的App主题，在设置中也可以查看当前版本和安装最新版本。

（三）“发圈”App界面设计：

服务的完成需要用户的参与，交互界面必须方便使用和理解。App图标和整体的色彩搭配属于视觉表达，为提高App与用户的亲和力，App的图标和整体的色彩搭配选取较为温和的熏衣紫，给用户营造一种温暖的感觉。“发圈”App的主要特点是减少时间，提高效率，优化用户与界面的交互方式，提升用户的满意度，在“发圈”App界面设计时需要准确的传达出用户所要感知的信息，考虑目标用户的特点，App的整体风格也充满活力。界面的色彩设计，色调呈现出整体App的风格，在颜色上以熏衣紫和白色进行搭配，使得界面干净简洁，并且界面的层级关系明确，用户可以清晰地找到自己的目标。

“发圈”App的应用图标采用了一个简洁的短发和脸形轮廓的组合，整体采用紫色为主色的图标色彩，代表高效，发型的轮廓线用白色的线条在紫色的背景色中使其更加简洁有力，符合“发圈”App高效便捷的主旨，希望可以为用户精准推荐合适的理发护发店铺和相关产品。“寻找店铺”“预约理发师”等在视觉上力求简洁，避免复杂的设计元素，让用户在寻找目标时更加的清晰。“发圈”App应用及界面如图4所示。

结论

“发圈”App的设计意义有以下几个方面。从用户的角度来说，解决用户在寻找理发护发店铺和产品的难题，并为用户提供在线测试发型的服务，减少用户选择的时间，带来较好的用户体验。从商业价值的角度而言，寻找店铺或产品的时间较长会造成用户流失，“发圈”App通过提供线上筛选、测试和预约与线下店铺服务的方式，解决用户时间浪费、时间安排不合理等痛点，提高用户体验，增强用户黏性。