物业公司应收账款管理优化对策研究——以A物业公司为例

田小兰

（甘肃洮河生态建设管护中心，甘肃 兰州 747000）

近年来，在房地产市场迅速发展和人民追求美好生活的背景下，物业服务行业从最初的房管所发展到现今有规模、有秩序、有经验的物业公司，中间经历了众多坎坷。然而，物业公司的发展并不是一帆风顺，其中因为种种原因物业公司存在着诸多隐患，譬如，应收账款金额巨大。现阶段A物业公司服务于原干休所管辖的一个小区，这个小区因为以前有单位管理，不仅水电的亏损没有让用户摊销，连暖气费都由单位给予补贴，随着老旧问题的解决，小区房屋的归属权得到彻底解决，每家每户有了房本，所以房管所通过招标将小区的物业交由A物业公司管理，这就让一直享受“特殊”待遇的住户感到了心理的不平衡。以前每户每月缴纳15元的卫生费变成了按住房建筑面积缴纳0.5元/㎡的管理费，而且院大门设置的停车费收费牌，每户每月缴纳5元的楼道亮化费，每年取暖期开始前要收取的暖气费，等等这些都成了居民不理解的收费，有些住户甚至恶意在电卡上多存点电，以躲避这些收费，这些拖欠的物业费，水费等就形成了物业难以消化的应收账款。这些费用的长期拖欠，使物业公司流动资金流动速度变缓，使物业公司的发展止步不前，不利于物业公司持续发展，而且长期拖欠轻则影响其他业主的积极性，重则形成“呆账”“死账”，给物业公司造成了许多负面影响，也影响了物业与居民的和谐，使物业公司如履薄冰，时刻面临倒闭的状况。如果加强了应收账款的管理，物业公司必将起死回生，物业的流动资金在应用中就会得到运转，可以帮助物业公司及时回收应收账款，根据应收账款账龄分析，可以有效减少“呆账”“死账”，让物业公司能正常运转起来，更好为业主服务。

一、A物业公司应收账款管理现状和存在的问题

A物业公司成立于2017年，通过多次重组和行业整合，业务范围越来越广，从最初的小规模发展到业务面俱全的物业公司，可谓是一路坎坷。公司现有正式员工15个，临时工8个，分别设置了保安、门卫、清洁工、收费员、维修工、电工、水暖工等工种，还有园林工、设计师等高级工种，公司正在不断发展壮大中积累经验，召集更多有经验的员工为公司建言献策。当前，很多物业公司都是新成立的，缺乏管理经验，缺乏专业的管理人员，缺乏对物业服务的认知，所以就产生了居民不理解物业，因为停车费、物业费的收费标准高低与物业争执不休，甚至起了冲突，当然大多数业主愿意花最少的钱享受到最优质的服务，而物业也有自己的难言之隐，人工工资、小区绿化的费用，公共设施的维修、维护费，清洁费，安保费等等，这些都要从收来的物业费中提出来，而每一项都是每月必须支出的费用，如果有太多的应收账款未收，势必影响企业的正常运转。具体而言，当前A物业公司应收账款管理存在的问题主要体现在以下方面。

（一）A物业公司不注重应收账款风险的管控

物业公司所谓的应收款项，无非是未收回的物业费、停车费以及未收回的代收代付的水电暖等费用，这些费用如果金额较小，可能不会太影响物业的正常运转，但是长期积累起来将是一笔不小的流动费用，进而可能影到物业的流动资金的流动，影响物业人员的薪酬和工作积极性。物业公司或因为背负沉重的债务而致使工作难以进行，进而裁员、紧缩开支，影响整个小区的管理工作，使物业陷于财务困境，举步维艰。

（二）A物业公司缺乏完善的应收账款管理制度

1.物业公司将未收回的物业费也未设置应收账款台账，只是在充电时显示所欠费用，所以只是在住户充电时才能补收费用。

2.门卫室设置的收费电脑显示的停车费不能实时更新，好多业主的月租车出门时被提醒要求缴纳过夜费，其实是物业工作人员没有及时更新信息造成误解，也有个别业主前一天忘了续费，第二天出门时被要求交费，这时矛盾就会产生，物业如果不及时处理，业主就会借机寻事，拖欠费用。

3.物业部门收费的项目依据没有明确出处，业主质疑乱收费，物业公司没有精通政策的职员为居民答疑解惑，业主据此也不配合交费，形成应收账款。

4.物业打扫卫生的员工卫生打扫不干净，存在垃圾死角，尤其在地下停车场收费高而且卫生状况差，业主本来对收费高就有异议，又加上卫生问题更是在给业主添堵，常常在业主群里发牢骚，还鼓动不知情的业主一起去物业说理，常常是争执不休，这也为接下来的收费埋下隐患。

5.物业现在收费方式仅停留于到收费处交费，对于长期欠缴物业费的业主没有采取有效措施，收费人员借口事多顾不过来，没有专门的催收人员，对于这些催缴人员没有进行专门的培训，也没有相对应的激励机制，物业对这些欠款处于无可奈何的地步，也是没有引起领导层的高度重视，殊不知这种现象一旦形成就会形成恶性循环，应收账款会应运而生，从而影响物业的正常运转。

（三）A物业公司内部控制机制不健全，致使应收账款收款困难

1.物业部门缺乏认真负责有管理经验的管理人员，管理层经常换人，缺乏为小区办实事的人才，干工作没有计划，比如业主刚反映小区绿化带的植被有干枯现象，过几天就会在原地补植几棵植被应付差事，却没有从根本上解决土壤问题，果然过不了几天，植被还会枯萎，就这样糊弄业主，也是业主不愿交费的原因。

2.物业内部管理松散，清洁工人只是做好表面的清洁工作，对每层楼的卫生打扫不彻底，甚至有的业主在业主群发照片质疑卫生问题时清洁工才会清理，没有形成有效的监督机制，清洁人员只是在应付每天的打卡，并不是全心为业主服务。

3.物业内部人员不自觉停车，常常停在步道上，却要求业主将车辆停至地下停车场，而且还有工作人员将电源线从住宅窗户里拉出窗外为电动车充电，却要求业主将电动车停至充电桩处充电。

4.物业公司对临时性收费管理不严，致使本来为数不多的车位出现了月租车争抢的现象，更有甚者临时车辆占用长期车位，使许多夜归的业主无处停车，在业主群里怨声载道，造成恶劣的影响。

（四）资金占用期久，周转期长，资金使用率低，缺乏有效的收款措施

对于物业公司而言，未收回的款项越多，就说明资金占用期越长，周转期越长，资金使用率越低下。而多数未收回的款项恰恰是最难啃的骨头，如果不引起领导层的高度重视，不采取积极地措施，这种现象就会蔓延，而且愈演愈烈，甚至有些业主也认为是物业收费不当才会导致这种情况产生。

（五）缺乏对应收账款的有效监督

物业公司的应收账款在监督体系上产生的问题具体表现在组织涣散，部门之间沟通不力，工作人员效率低下，并且物业公司出现应收账款增大的现象没有引起物业管理部门的重视，物业管理部门对应收账款风险的防范意识不强，缺乏对应收账款有力的监督，没有管理机制约束，员工责任意识不强。

二、完善A物业公司应收账款管理的对策建议

（一）重视应收账款，加强日常管理

1.对于业主的恶意拖欠，物业公司在催收制度上要有所作为，建立绩效机制，催款成功的员工的应给予奖励，不见成效的员工可以按比例扣除当月绩效，待有绩效时再给予补偿。对于蛮横不讲理的业主公司可以采用法律手段向其追诉。

2.明确物业管理条例，将有关收费标准公示，且拿出有效证据证明收费的有根有据，让业主监督检查看是否有乱收费之嫌，打消业主顾虑配合物业做好收费工作。有对收费标准有异议的业主请对方拿出合理的收费标准且要有证据，可以报请当地街道或社区批示，与业主达成共识。业主也必须成立经半数以上住户同意的业主委员会，让业主委员会的委员将意见告知街道或社区，督促街道或社区与物业进一步沟通，最终达成双方认可的标准。

3.加强物业服务质量，尽量满足业主的正常需求，达到小区绿化的标准及规模，业主提出的清洁死角要狠抓落实，消除安全隐患，不仅让从整体上达到干净、整洁的效果，还要让业主有种宾至如归的感觉，让小区环境安静、和谐，减少业主的投诉，得到业主的认可才是物业发展的根本。

4.加强与业主的沟通，对有的业主提出的无理要求，可以婉转的用和善的语气与之交流，听清楚业主真正的诉求，能及时解决的及时解决，解决不了的告知转达上级。建立24小时住户服务群，住户家中出现的故障，一定要第一时间派维修工上门服务，适当收取维修费，不能推诿，互相扯皮，更不能拒绝业主。

（二）建立规范的应收账款管理目标，提高风险评估水平

在物业管理层的领导下，建立规范的应收账款管理目标，成立应收账款催收机制，创建激励机制，给催账成功的人员给予一定的奖励，给没有绩效的催账人员可以暂扣绩效奖，待收回应收账款再给予补发。当然催缴形式也不能过激，不能与业主发生冲突，物业催缴可以采取适当的方法。例如，通过打电话，发微信，发QQ等形式，上门服务、重点约谈等方式，在业主委员会的配合下，及时与业主交流；发送书面催缴通知等；寄律师函；申请民事诉讼等。大多数业主会在催缴以后主动支付物业管理费，因此物业应尽量与业主搞好关系，业主有不满意的地方要积极改进，尽量减少矛盾。完善应收账款坏账管理机制，由于客观因素的影响，导致坏账问题频频发生，在这种情况下要求物业建立一套完善的坏账管理体系。物业公司应结合业主信用和财务状况，加强应收账款风险评估，选择合理的会计政策对应收账款坏账进行处理，从而降低给单位带来的影响。

（三）制订与完善公司内部管理工作流程，降低应收账款的收款难度

物业内部管理存在漏洞，物业公司应结合物业工作特点给每个部门设立责任体制，每个部门按质量要求达到目标责任就按目标完成情况发放工资，完成得好，没有问题的给予奖励，有问题的要把责任落实到组，落实到人，让责任人承担相应的惩罚。经过了解，业主拒不缴纳物业费的原因多种多样，就如前面提到的停车费问题、物业费问题、房屋维修问题等等，客服收到投诉一般的处理程序就是：接到问题→问题记录并通知相关部门→问题处理，如遇日常程序无法处理的问题还得上报相关领导。这种日常无法处理的问题发生的时间往往是下班时间，这样当班的值班人员解决不了问题，向上级请示还得花费时间，这时就需要我们的值班人员酌情处理，做好记录，尽量人性化点，接到指示再补办程序，这样也会得到业主的理解，让大事化小，小事化了。

（四）注重物业公司现金流量管理，做好账龄分析工作

物业公司收费处最少设立两位收费员，收费员交接工作时必须清点现金及库存，确认银存是否对账，会计做账时将经常欠账的住户做出特别注释，做好账龄分析。每月上报财务报表时把账龄分析材料附上，以引起领导的重视，再寻求对策怎样减少应收款项。

（五）设立专人专管的应收账款管理部门，充分发挥部门监督职能

物业公司在建立财务部门的同时，也应该成立专人专管的应收账款管理部门，将应收账款作为一项工作安排下去，重视应收工作，同时采取合理的措施催缴费用，要不厌其烦、苦口婆心地与欠费的业主沟通，尽量满足业主的正当需求，在无法与业主达成一致时尽量避免发生冲突，可在事后再采取别的方式与其沟通，如通过调查业主的信用度及交际关系，利用一切可能与业主沟通的机会，最大限度地促成应收工作的完成。

三、结束语

综上所述，物业管理并不是一件容易的工作，而且应收款项的回收更是一项大问题，物业公司需要改变管理思路，另辟蹊径，想方设法清理应收账款回收障碍，这就要求物业公司健全应收账款管理制度，完善应收账款日常管理，成立奖惩制度，诚聘那些有物业管理经验的业务经理，切实听取业主意见，从中扬长避短将问题一一解决，使业主看到物业的积极的态度，为居民提供热心及时的服务，打开业主的心结，促使业主心甘情愿地到物业缴费，减少费用拖欠，使物业有序稳定的发展。