健康管理机构护理服务标准体系的构建与应用

谈佳 李小珍 李卫

近几年健康管理行业市场规模增长快速，各机构资质、服务理念和管理水平良莠不齐[1]。护理团队作为健康管理机构不可或缺的组成部分，工作多涉及体检接待、体检项目操作、异常结果通知、后期随访以及日常后勤保障等服务性岗位，由于缺乏可靠性和科学性的护理管理体系，使护理管理质量难以保障[2-5]。因服务过程不规范、后勤管理不到位等情况导致的就检满意度下降的问题屡见不鲜；操作过程未严格执行消毒隔离制度和查对制度、危急值处理不及时、抢救药械缺失等管理乱象频频曝光，严重的甚至造成健康管理服务对象经济损失和身心损害[6-9]。产生这些问题的原因很大程度上是健康管理机构护理管理体系不科学、不规范所致。要实现优质的护理质量管理首先必须确立护理管理标准体系，有了标准，管理才有依据，才能以最佳的技术、最低的成本和时间，为服务对象提供最优良的护理服务[10-12]。标准化建设是制度化的最高形式，是规范行业发展、提高服务质量的有效方法。对健康管理机构护理团队实施标准化建设，构建护理标准体系，可有效规范护理人员日常服务行为，提升品牌服务形象。2018年广西健康管理中心获国家标准委批复创建国家级标准化试点建设，建设项目为广西健康体检服务业标准化试点。在该试点项目推动下，中心构建了一套适用于健康管理机构的护理标准体系，并在中心得到全面实施，取得满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

广西健康管理中心隶属于广西医学科学院 / 广西壮族自治区人民医院，是专门从事健康体检、健康管理的大型专业化健康管理机构。中心总面积1万余平方米，年接待体检人次20万以上，共有护理人员97名，其中副高职称6名，中级职称26名，初级职称65名；本科54名。

1.2 方法

1.2.1 健康体检服务业标准护理标准体系的构建

1.2.1.1 组建创标队伍，健全创标机制 （1）成立由中心护士长为组长的护理标准化工作小组，从各部门抽调业务骨干护理人员任命为专兼职标准化人员，分别成立协调组、标准起草组、宣传培训组、标准实施监督检查组，明确各部门工作任务和职责。（2）邀请标准化专家对小组所有成员进行标准化基础知识培训，包括标准化建设的流程、标准文本起草相关要求、中国标准编写模板（template china standard，TCS）软件的运用等，确保各项标准化工作的准确执行。（3）制定《标准化试点项目实施方案》《标准化试点标准化工作监督检查制度》《标准化试点标准化工作考核和奖惩办法》等制度，为标准化工作的顺利开展提供制度保障。

1.2.1.2 确立健康体检服务护理标准体系框架 从健康体检服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作出发，对健康管理中心护理相关指标体系及关键点进行梳理，提炼重点指标，编制标准体系结构图，明确标准化对象，然后形成健康管理服务护理标准体系标准明细表。

1.2.1.3 标准的起草与发布 （1）根据《GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》相关要求，严格按照标准体系框架明细表，组织标准起草组运用TCS软件进行标准起草，形成标准文本征求意见稿。（2）通过会议、发函、网上公开等方式，向标准有关单位、行业专家、体检客人等相关方广泛征求意见后，修改标准征求意见稿，形成标准送审稿上报至标准审定主管单位。（3）标准审定主管单位组织标准化及相关专业领域专家开展审定会，按照标准审定主管单位要求编制汇报材料，参加标准审定会，根据审定会专家意见，修改送审稿，形成报批稿送批发布。

1.2.2 健康体检服务业标准护理标准体系的应用

1.2.2.1 宣传及培训 采用“分级分层、集散相结合”的宣贯和培训方式开展宣传及培训工作。针对重要标准，制定《标准化试点培训计划》，组织相关人员、部门、岗位进行统一学习、共同研究讨论，进而由学习人员二级转化，达到制度相关人员人人必知、人人皆知、人人遵守的效果。标准化建设期间，共组织全体护理人员集中培训8次，各部门、各小组培训17次。针对一般标准，分发给相关人员进行分散学习、各自学习，要求了解、熟悉、掌握与自己相关的内容。

1.2.2.2 实施标准 制定《标准化试点标准实施计划》，落实标准实施所具备的各项条件，完善标准化相关设施，组织动员，全面实施标准。制定《标准化试点标准实施监督检查计划》，明确检查内容、检查时间和检查范围等指标，标准实施监督检查组严格按照检查制度及计划的要求开展标准实施检查工作，确认实施过程中的各个环节和岗位达到标准的要求，收集标准实施记录和有关情况反馈，定期召开会议，对反馈问题提出解决意见，并督促相关部门及时整改。

1.2.2.3 持续改进 制定《标准化试点标准实施自我评价方案》，明确评价范围、评价目的、评价时间、评价内容和评价指标及评价方法等；自我评价小组严格按照评价方案的要求对标准实施的符合性和实施效果进行自我评价，并形成标准实施评价报告。组织召开标准化修订会议，针对标准实施检查和自我评价等发现的问题，及时提出标准的修订建议，对标准进行修订后重新审批发布并实施，使护理标准体系得以持续改进。

1.3 评价指标

比较护理标准体系应用前（2017年1月—2018年12月）和应用后（2019年1月—2020年12月）护理质量检查得分和受检者满意度。

1.3.1 护理质量得分 包括一级、二级和三级护理质量控制检查得分，检查内容均包括环境管理、护理安全、抢救物品管理、消毒隔离管理、护理服务规范礼仪、仪器设备管理和护士培训质量7个维度，各维度分值100分，得分越高表示护理质量越好。一级质控即中心护理质控员进行的质控检查，每月2次；二级质控为大科护士长进行的质控检查，每月1次；三级质控为医院护理部质控员进行的质控检查，每月1次。

1.3.2 受检者满意度 采用自制问卷进行满意度调查，共15个条目，采用5级评分法进行计分，即从非常满意、一般满意、满意、不满意、非常不满意，分别赋予10分、8分、6分、3分、0分，总分150分，最终满意度得分按照公式（问卷得分/150×100）换算成百分制，得分越高表明受检者满意度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0统计学软件进行数据处理和分析，计数资料以n（%）表示，采用χ2检验进行比较，计量资料以（±s）描述，护理标准体系应用前后各项评价指标比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理标准体系编制结果

本次健康管理机构护理服务标准体系框架确定了包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系。共纳入包括国家标准、行业标准、地方标准及企业标准在内的206项标准，其中笔者所在中心自行编制企业标准98项。

2.2 护理标准体系应用前后护理质量检查结果比较

护理标准体系应用后一级、二级、三级各项护理质控检查得分均显著高于应用前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1～表3。

表1 一级护理质控检查得分比较（分，±s）

表1 一级护理质控检查得分比较（分，±s）

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表2 二级护理质控检查得分比较（分，±s）

表2 二级护理质控检查得分比较（分，±s）

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表3 三级护理质控检查得分比较（分，±s）

表3 三级护理质控检查得分比较（分，±s）

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2.3 护理标准体系应用前后受检者满意度比较

护理标准体系应用前，共抽调497例受检者，其中男性298例、女性199例，团体体检354例、个人体检101例、入职体检42例，44岁及以下372例、45～59岁113例、60岁及以上12例。护理标准体系应用后，共抽调406例受检者，其中男性239例、女性167例，团体体检295例、个人体检79例、入职体检32例，44岁及以下311例、45～59岁86例、60岁及以上9例。应用前后调查对象性别、体检类别及年龄等一般资料比较差异无统计学意义（χ2=0.111、0.236、0.373，P=0.739、0.889、0.830），具有可比性。应用前受检者满意度平均得分为（92.18±14.65）分，应用后满意度平均得分为（95.75±9.49）分，差异有统计学意义（t=-4.237，P=0.000）。

3 讨论

3.1 健全健康管理护理服务标准体系，确保健康管理服务

各环节均有标准可依

标准决定质量，只有高标准才有高质量。通过标准化手段可以提升广西健康管理服务质量，打造广西健康管理服务品牌。本次标准化建设中，确定了包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大标准子体系的健康管理机构护理服务标准体系，共计206项标准。其中纳入国家标准、行业标准和地方标准108项，自行编制企业标准98项，覆盖健康管理中心体检接待、检查操作、后勤保障、质量控制等各环节，确保标准覆盖健康管理服务全过程，扩大护理标准体系在健康管理中心的覆盖面，充分发挥标准化建设的基础性和引领作用，保证健康管理护理服务标准体系持续有效运行。

3.2 护理服务标准体系的应用可有效提高服务质量，提升

受检者满意度

标准化建设作为制度管理的最高形式，在社区卫生服务、医院管理中应用较为广泛[12-13]，但在护理管理方面的运用却很少。经查阅文献，国内仅南京军区南京总医院在2017年有关于护理标准化建设的相关报道，该医院从医院管理角度出发共拟定10项护理标准化建设内容，并在全院实施，结果实施标准化管理后，危重患者的护理质量得分、护理安全质量得分以及患者满意度均较实施前提升。与该研究结果一致，护理标准体系应用后中心一级、二级、三级各项护理质控检查得分以及受检者满意度均显著高于应用前。在护理标准体系应用前，由于没有统一执行的标准，护理人员在进行客户接待、体检操作时只能根据个人经验及习惯进行，在后勤保障、质控管理等护理管理诸多方面均存在一定的缺陷。高标准引领是推动服务高质量发展的关键，笔者所在中心标准化试点自2019年开始建设，制定了针对环境管理的《保洁工作规范》《体检大厅管理规范》等标准，针对护理安全质量的《安全管理规范》《突发事件应急预案》等标准，针对抢救物品管理的《抢救物品及设施管理规范》等标准，针对操作流程的《静脉采血服务规范》《骨密度检查服务规范》等标准，针对科研教学管理的《科研管理工作规范》《教学管理规范》等标准。无论是体检接待、操作流程，还是人员培训、质控管理、后勤保障等方面都做到了有标准可依，标准体系覆盖健康管理护理服务全过程，标准实施率达100%。操作规范的统一在很大程度上弥补了护理人员因年资、技术、经验的不同而导致的差异，受检者因受到同等水平、统一规范的检查服务，提升了健康查体时的感受；同时健全完善的标准化管理制度规范了护理各项管理，提升了护理质量水平[14-16]。因此，护理标准体系应用后护理质控检查及受检者满意度均优于应用前。

综上所述，健康管理护理服务标准化试点实践证明健全、规范的护理标准体系可有效提高健康管理机构护理服务质量水平，提升受检者满意度。

4 展望

2021年，中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》[17]，纲要指出，要加强卫生健康等关键技术领域的标准研究，同步部署技术研发、标准研制与产业推广。由此可见，在卫生健康领域实施标准化建设已上升为国家层面战略。本次健康管理机构护理服务标准体系的构建与应用表明了护理标准体系的建立对护理管理工作起到了重要的导向性作用，对推动健康管理机构护理标准化建设具有十分重要的意义。标准化不仅为科学管理提供了技术手段，促进了技术、过程与服务的统一协调与均衡发展，同时对提高服务质量，增加机构管理效率起着重要的作用。通过标准化管理能够有效地使各项工作高效化、合理化及科学化，在卫生健康领域具有十分广阔的应用前景。