新冠隔离保险对未来保险产品创新的启示

许 闲 复旦大学风险管理与保险学系

新冠隔离保险（又称“疫情隔离保险”）是近年来我国互联网保险产品创新的一个缩影。该产品从迎合社会热点需求而诞生、伴随疫情防控政策变化而火爆到面临赔付压力而遇冷的整个发展历程，是碎片化保险产品创新的典型案例。碎片化保险产品在某种程度上是互联网保险触达消费者的“钩子”产品，对互联网保险的健康发展与未来创新有着重要的意义。因此，本文希望通过剖析新冠隔离保险的产品特征及发展历程，为未来碎片化保险产品创新提供启发与思考。

一、创新的缘起：新冠隔离保险的诞生与遇冷

早在2020年新冠肺炎疫情初现时，为满足“抗疫一线”工作者的保险保障需求，保险公司响应党和政府的号召，积极践行社会责任，及时推出“新冠险”，该险种在保险责任中主要赔偿因新冠肺炎导致的死亡、伤残或医疗费用支出。当时，最早的产品创新虽只针对小部分从事特定工种的特殊群体，但其社会效应和产品特色获得了社会的广泛关注。而后，越来越多的保险公司推出了覆盖新冠肺炎感染风险的相关险种，也有许多保险公司对原有保单的保险责任进行扩展，此时，大部分涉及新冠肺炎的保险产品并未承保因隔离所带来的损失风险（许闲等，2020）。

在新冠肺炎疫情肆虐，尤其是奥密克戎变异毒株传播力强大且隐秘的背景下，各地相继启动趋严的疫情防控政策，以期实现社会面的“动态清零”。这期间，集中隔离、居家隔离、街道划分、小区封闭等各类防控措施屡见不鲜，且疫情反复导致相关政策规定频繁调整，各地防控措施也存在差异，增加了广大人民群众正常生活、办公、出行与往来的不确定性。隔离风险的客观存在引发了消费者对因隔离造成的经济损失进行补偿的需求，于是新冠隔离保险应运而生。

早在2020年，市场已出现探索承保隔离风险的保险产品。复星联合健康保险上线了涵盖新冠肺炎医学隔离津贴的“复星联合爱无忧意外伤害保险”。在该产品投放初期，由于市场上同类产品数量还不多，且全国疫情尚处稳定阶段，赔付案例较少，因此，新冠隔离保险还未引起消费者的广泛关注。而后，众安保险等保险机构相继推出类似产品，此类产品常常被保险代理人当作互联网“钩子”产品触达消费者，由于赔付率不高，保险公司内部也比较推崇此类产品创新。

2021年下半年，随着境外新冠肺炎疫情的加重，国内面临较高的疫情输入风险。这期间，国内疫情多点散发，个别地区疫情反复，各地政府和防疫部门迅速采取封控等措施控制疫情。2021年12月，中国内地首次发现了传染性较强的新冠病毒奥密克戎变异株。在疫情波动的背景下，隔离风险迅速增加。为贴近热点和满足市场需求，各家保险公司纷纷上线并大力推广新冠隔离保险。凭借投保便捷和保费低廉的优势，新冠隔离保险在各大平台收获流量，销量暴增，进入“热卖期”，成为互联网保险市场上的“网红产品”。同时，随着疫情发展和理赔量激增，新冠隔离保险的营销乱象与理赔问题逐渐暴露出来，其赔付争议成为热议话题。2022年2月，银保监会印发《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》，要求经营此类业务的保险公司要根据要求做好自查和整改。

在确诊人数增加、防控措施趋严、赔付率走高、监管收紧和舆情压力下，新冠隔离保险出现“下架潮”。此后，部分产品经过调整后重新上线，但也有较多产品仅保留部分销售渠道或宣布停售。据相关统计，包含隔离津贴的保险产品在高峰期曾多达60余款，而经历下架调整期后，在售的该类产品数量大幅减少。此前的“网红产品”，如众安保险旗下的“爱无忧”意外险和众惠财产相互保险社旗下的防疫险“惠无忧”升级版等，已于今年3月中旬下架停售。

二、创新的得失：新冠隔离保险的供需争议

新冠隔离保险实际上是附加形式的保险条款。为保护保险消费者权益，防止以疫情为营销噱头炒作保险产品，银保监会禁止保险公司开发此类专属新冠肺炎保险的单一责任的保险产品。目前，保险市场上的新冠隔离保险多为意外险、疾病险等险种的附加责任和“场景化”扩展，是在主险基础上为被保险人附加提供因疫情防控而强制隔离的津贴，迎合了当下保险消费者较为普遍的保障需求，因而具有较好的市场反响。

此类产品的形态特征（卖点）体现为投保简易、保障期间灵活、“隔离即赔”、价格亲民。其保费基本在几元到几十元不等，投保门槛低，并且一旦触发理赔条件，即可获得一次性上千元（固定金额）或按隔离天数给予每天数百元的赔偿，低廉的保费和较高的保障杠杆激发了很多人的购买意愿。加上相关产品往往同时在多个线上平台销售，消费者自助下单很方便，因此，迅速吸引了较大的流量。保险营销员也希望通过此类产品触动消费者的保险需求，助力保险需求从“零”到“一”的转化。

然而，片面宣传与理赔条件趋严为新冠隔离保险埋下了口碑隐患。部分保险公司在产品宣传过程中，将重点集中在“价格低、赔付额高”上，淡化了对免责事项的宣传，导致大量消费者在未充分理解产品的情况下贸然购买此类保险。而当疫情形势趋于严峻时，一方面，新冠隔离保险需求大涨；另一方面，该类产品赔付风险激增。保险公司为了控制理赔风险，将新冠隔离保险产品免责条款细化，并缩小理赔范围，强调保单的限制条件。而消费者意识到理赔条件趋于严苛时，容易产生“被欺骗”的感觉，甚至引发理赔纠纷。据统计，截至2022年6月26日，黑猫投诉平台上包含“隔离险”的投诉共3744条，包含“隔离保险”的投诉共1606条，包含“隔离津贴”的投诉共488条。

根据消费者在互联网投诉平台上的反馈，笔者总结出新冠隔离保险理赔处理中的三类定义争议和六个处理难点。

（一）三类定义争议

一是关于中高风险地区与各地疫情等级分类的定义差异引发的争议。保险公司条款中约定的“中高风险地区”与部分省市（如上海）划分的封控区、管控区、防范区的定义存在差异，导致消费者理赔时因为其理解与保险公司的解释不同而产生纠纷。中、高风险地区的划分依据的是国务院联防联控机制印发的《关于调整新冠肺炎疫情分区分级标准实施精准管控措施的通知》。根据文件规定，若新冠肺炎病例长期停留地区(如其居住的居民小区、自然村等）14天内发生本土确诊病例不超过10例，则该地区被划定为中风险地区；若出现10例及以上本土确诊病例，则该地区被划定为高风险地区。而此次舆情中所涉及的关于上海“三区”的划分，是今年4月11日后上海市疫情防控工作新闻发布会发布的新规则，并且此前市场上大多数新冠隔离保险已于一季度下线。

二是关于密接与次密接（即密切接触者的密切接触者）的定义差异引发的争议。新冠隔离保险的保险责任覆盖了对密接的赔偿，但是没有表明对次密接进行赔偿。目前对密接和次密接的判定是流行病学调查专业人员根据国家有关防控工作方案的要求、国家专家组的建议、流行病学调查结果和大数据排查的信息加以综合考虑后作出的，此二者的定义有明显区分。

三是关于确诊病例和无症状感染者的定义差异引发的争议。新冠隔离保险的保险责任覆盖了对确诊病例或其密接者的赔偿，但没有表明需要赔偿无症状感染者或其密接者。国家相关标准对确诊病例和无症状感染者的定义有明显区分。

（二）六个处理难点

一是保险条款与消费者认知存在一定偏差。对于以上三类定义争议，保险消费者容易认为自己投保了新冠隔离保险且配合防疫要求进行“居家隔离”即是满足了理赔条件。

二是保险公司在早期理赔时的宽松与后期的偏严给消费者留下反差强烈的印象。新冠隔离保险是典型的互联网保险产品，其用户习惯于通过互联网搜索信息和获得知识，在购买保险和申请理赔前的不同阶段均已获得大量信息。许多消费者在购买保险时对保险公司理赔“宽松”已形成固有印象，因此，在后期因保险公司理赔“从严”而遭遇拒赔时，就会形成强烈的心理反差。而且，保险公司从早期理赔宽松到后期理赔从严，其间还存在“通融理赔”的特殊阶段，即许多消费者在与保险公司协商过程中能够得到保险公司的通融理赔，这也造成消费者在后期被拒赔时产生了强烈的心理反差和对保险服务的不满意。

三是长期隔离使消费者情绪产生变化。较长时间的居家隔离改变了人们日常的生活、工作和交往方式，内心会产生孤独感和应激反应，一旦出现与自我认知无法匹配的信息，容易提高警觉水平和维权意识，习惯通过投诉、维权等方式进行一定程度的情绪抒发与转移，这也是心理情绪的一种自我保护。

四是少数消费者投保时，未如实告知自己所处区域是否属于低风险地区。消费者在投保前需如实告知的情况中，就包括投保时是否计划前往或来自新冠肺炎疫情中高风险地区。如果消费者未如实告知即投保，在等待期内出现争议情形，后续也易产生理赔纠纷。

五是存在个别虚假欺诈的骗赔情况。目前，多家保险公司通过排查后对比发现，黑龙江省哈尔滨市香坊区存在异常投诉。保险公司在与消费者进行重点沟通时，有消费者“自首”承认其并未确诊新冠肺炎，而是企图通过伪造理赔材料获利。

六是理赔时难举证、难取证、难调查。部分消费者提供的理赔证明材料不规范，保险公司难以调查取证。比如，上海地区除六大方舱基地出具的《出院证明》相对规范（明确说明属于重症、轻症或无症状感染者），其余临时方舱出具的《出院证明》只写“感染者”、没有具体的分类，甚至给一张空白《出院证明》请消费者自行填写；再如，上海市民最常用的“随申办”小程序上，某段时期内，市民可自行申请开具《居家健康监测证明》或《隔离点医学观察证明》，自助填写管控地址、开始日期和结束日期。鉴于此前上海地区没有大范围解封，保险公司难以派出现场公估，一般通过联系当地居委会、街道或方舱医院的方式进行确认，但经常处于联系和进一步佐证困难的局面。

三、创新的启示：新冠隔离保险的经验反思

本次保险产品创新对于新冠隔离保险及保险公司之后承保新冠隔离风险的保险产品创新具有积极意义。此类保险产品的热销，在一定程度上反映出消费者保险意识越来越强，希望获得更全面的风险保障。因此，保险公司要保持对产品创新的信心，大胆创新，追寻市场痛点与热点。保险公司在已有保险产品中附加新冠肺炎保障责任的出发点是好的，是有利于消费者的。其通过提供保险金补偿的方式减轻个人损失和生活压力，是服务于抗疫工作的积极探索，符合“保险姓保”逻辑，同时也达到了通过热点事件引流获客、开拓市场的目的。

本次保险产品创新在早期出现的问题与后期保险公司的应对处理方式问题，值得后续碎片化保险产品创新参考借鉴。在产品创新的早期主要存在两大问题：第一，本次产品创新在宣传上抢热点和非全面的产品介绍，投放前期的片面宣传，对消费者产生了误导，引发了大量理赔投诉。第二，创新产品出现了严重的同质化现象。在新冠隔离保险推出的初期，各保险公司提供的产品同质化较严重，区别仅体现在保费、保障期限与赔付金额，而保障内容并无实质不同。针对以上两点问题，保险公司及时提出应对措施：一方面，针对产品宣传，认真吸取经验，对产品进行调整与更新，部分产品的销售页面已不再有“隔离即赔”“躺赚”等宣传语，并提示消费者仔细阅读保障范围和免责条款，引导其作出正确的购买决策；另一方面，针对保险产品同质化的情况，保险公司对部分新冠隔离保险予以调整和升级，扩展相关服务，以打造产品差异化优势，以众惠财产相互保险社的众惠全民疫保通（经典版）（互联网版）为例，升级后的产品增加了新冠试剂盒的折扣价增值服务，为消费者带来实惠。

本次产品创新所带来的一系列教训值得互联网保险产品创新参考。第一，在开发新产品时，由于缺乏经验数据，且创新所基于的客观环境处在不断变化中，因此，在产品设计和运营中应当更加注重审慎原则。传染病的发展态势难以预估，且由于其负外部性，往往还伴随着较大的政策风险。而一些经营新冠隔离保险的保险公司在前期为开拓市场，采用压低保费、夸大责任和通融赔付等相对激进的策略，显然高估了潜在风险的可控程度，没有充分预判到疫情高发导致赔付集中和盈利情况较差的隐患，以及赔付收紧对消费者情绪的影响。

第二，在产品运营过程中应审慎看待消费者的追捧，引流型产品更要注重口碑。“网红产品”容易引起消费者在广告噱头的吸引下未分辨合同要点就盲目投保，而一旦发生争议则更加容易引发集中投诉，使消费者对保险公司和产品产生怀疑，导致保险公司和产品甚至整个行业的口碑和信誉崩塌。因此，对于此类产品，保险公司要严格规范销售宣传，针对消费者对新产品可能产生的误解，可以在销售页面逐一列示解说，并实时更新，引导消费者购买可以匹配自己需求的保险产品，避免片面宣传和恶意炒作。同时，保险公司也要加强业务管理，规范拒赔流程，做好对消费者的沟通解释工作，及时回应消费者对理赔结果的质疑及合理诉求。

第三，创新产品更要注重责任范围的界定与说明。从产品端来看，新冠隔离保险作为新险种，在产品定位、理赔条件等方面没有历史经验可供参考，也没有相应的监管细则，因此具有模糊性和混淆性。加上此类产品多采用互联网销售形式，消费者往往在没有销售人员详细讲解的情况下自助购买，容易在未充分理解条款的情况下盲目下单。因此，保险公司要帮助消费者充分理解保险责任范围和免责条款，以有效消除消费者对保险公司“钻空子”、无理拒赔的担心和疑虑，从源头上化解保险公司和消费者之间的理赔纠纷和矛盾。