商业银行全方位推进数字化转型的实践与思考

■ 中国农业银行广西区分行 陈 亮 中国农业银行武汉金融研修院 刘银行

数字化转型是近年来一个热门的关键词，仅在我国“十四五”规划和2035 年远景目标纲要中，“数字化”这个词就出现了25 次。数字化转型是中国崛起、实现弯道超车的重大机遇，与此同时，它也是政府大幅度提高社会治理能力以及所有企业提升效率的必由之路。商业银行作为经营风险的主体，要主动拥抱扑面而来的新技术革命和金融新生态，大力推进具有自身特色的数字化转型。为深入推进数字化转型工作，本文从“什么是数字化转型”“为什么要做数字化转型”“如何做数字化转型”三个层面，全方位地思考推进数字化转型的战略意义、内涵价值和实施路径。

一、数字化转型的定义和特点

目前，虽然全社会各行各业都在积极探索推进数字化转型，但数字化转型尚未有一个明确的统一的定义。笔者认为，商业银行的数字化转型是指以客户为中心、以数据驱动业务发展、利用先进的数字技术对业务经营活动进行重塑的过程。数字化转型具有以下四个特点，即“以客户为中心”“以数据为驱动”“以技术为依托”“以创新为内涵”。

（一）以客户为中心，使用数字化手段满足客户需求，为客户提供更好的服务和体验

数字化转型的首要特点是“以客户为中心”，更深入地讲，就是要以数字化手段提升客户体验。体验，是当下商业演进的关键词，以前是农业经济、工业经济的时代，而现在是服务经济和体验经济的时代。体验经济和此前的经济形态相比，重心从生产者转移到了使用者，支付宝钱包和微信支付之所以能够占据移动支付近九成的市场，其竞争利器就是客户良好的使用体验。工业时代是要求产品的质量更好、产量更大，数字化时代更看重的是能不能积极响应不断变化的用户需求，给用户更好的体验。

（二）以数据为驱动，分析挖掘内外部数据价值，提高产品销售率和风险防控能力，并设计新产品和新业务

数字化时代，大数据分析应用已经成为商业银行提升市场竞争能力的核心要素。商业银行的大数据应用，主要应用领域包括精准营销、产品创新、风险控制和改善经营四个方面。

一是提高产品销售成功率。利用数据挖掘寻找目标客户（客群）以及为客户推荐合适的产品，从而达到减少用户打扰和营销成本并提高营销转化率的目的。二是引导产品创新开发。以引入外部数据为发力点，使用工商、税务、公积金等外部数据，创新研发线上贷款产品。三是提升风险防控能力。将大数据风控技术运用到贷前审查、反欺诈、贷后管理和追偿清收等环节中。四是指导经营决策方向。结合先进的金融数据模型，坚持用数据说话，指导做好资源优化配置、考核导向以及未来规划。

（三）以技术为依托，通过业务流程再造，实现以更低的成本、更高的效率服务客户

数字化转型将带来效率的提升，这种提升通过技术的方式改造现有业务流程，让效率真正成为企业的竞争力核心。以农业银行农户信息建档业务为例，作为全新的智能作业模式，该业务利用移动定位、人脸识别、电子签约等新兴技术打通从数据采集到白名单生成、自动授信、客户在线自助用款还款的“端到端”全线上办贷流程。又以商业银行应用RPA 技术（机器人流程自动化）为例，工商银行、农业银行、建设银行等商业银行已建成总行级RPA 平台，并应用到单位结算账户自动备案、反洗钱明细信息补录、票据估值监测等多类业务场景中，实现业务流程的自动化，有效提升工作效率。

（四）以创新为内涵，重塑组织架构，优化内部管理，逐步转型为现代金融科技公司

数字化转型伴随着创新，包括交易模式的创新、运作模式的创新、组织模式的创新，在未来，商业银行或将转型为金融科技公司。

一是交易模式创新，实现从线下到线上。交易模式的创新，带来体验和效率的双重飞跃，比如，农业银行湖南省分行的工程机械设备在线按揭平台将原有线下受理贷款材料的繁琐流程搬到了线上，在农行湖南分行微银行上完成工程机械贷款在线填单、在线面签、在线签订合同，不仅解决了申请客户遍布全国的客观问题，同时提升了办贷效率。

二是运作模式创新，实现从人工到智能。以前，大量的运作依靠人工，数字化转型后，大量依靠机器。比如，中国银行、交通银行等商业银行开通的数字账户预开户业务。上线前对公账户开立往往需要几个小时甚至更长时间，通过银行与市场监督管理局实现互联互通，企业在办理工商注册登记后，银行自动接收企业相关信息并为企业办理预开户，极大节省了客户来行开户时间，并抢占了源头营销的先机。

三是组织模式创新，实现从职能到平台。数字化转型带来的创新，不单单是效率提升，更是实现了曾经即便投入大量人力也无法实现的事，进而可能带来组织层面的变革。比如，农业银行广西区分行建设的智能外呼平台，通过引入AI机器人技术实现人工外呼工作的自动化，可实现信用卡分期、贷款催收、掌银促活等工作，目前正在探索外呼的集约化，拟通过“1 个员工带N个机器人”的方式组建外呼团队，提高业务效率。

二、数字化转型的四大误区

（一）数字化就是信息化

“数字化”不是大家熟悉的“信息化”。简单的理解，信息化的核心是互联网，强调把信息连接起来，而数字化的核心是人工智能，它强调的是用数字来驱动整个世界的变革。比如，银行从手工记账到电子化记账是数字化，而交管局大屏幕展示各路口摄像头的图像则是信息化。信息化可以让原来可以做的事情做得更好，而数字化是让原来不能做的事情可以做了。

（二）数字化转型就是把线下业务照搬到线上

有人会简单的认为，数字化转型就是线下业务线上办，但实际上，数字化转型是全面创新的过程，是从交易模式、运作模式、组织模式，甚至是企业治理全方位的变革。比如，银行的服务从实体网点，到ATM/POS 渠道，再到掌银平台，表面上实现了业务的迁移，但背后其实是人工智能、移动互联等新兴技术的应用，是客户画像、风控模型等大数据算法的实践。

（三）数字化转型就是科技部门的事

有人说，数字化转型是科技部门的事，甚至说，实施几个科技项目就是数字化转型。但实际上，数字化是全量全要素的连接，涉及到前台交易模式、中台决策支持、后台机制保障全链条的参与，IT 能力必须建立在业务上，才能实现数字化转型。

（四）数字化转型就是完成转型的考核指标

数字化转型是一个持续看向未来的过程，是一个动态的过程，虽然各商业银行对数字化转型做了一些考核探索，设置了一些考核指标，但这些指标仅能在一定程度上反应数字化转型的成效。数字化转型牵扯到全行各项业务，不是局部性影响，是全面性影响，考核需要盯住指标但不仅仅局限于指标。

三、数字化转型意义

（一）个人客户找得到

Bank 4.0 时代以来，原有的二八定律在科技手段下被拉长变为长尾理论，因此，在重视高净值客户的同时，也要关注到曾经被“忽视”的长尾客户。数字化转型可以让金融机构通过风控技术和业务模式创新来拓展金融的服务边界，利用大数据分析挖掘个人客户潜力，一方面，针对长尾客户开展批量营销，让长尾客户享受到更多的金融服务；另一方面，针对高净值客户开展精准营销，让高净值客户享受到更为个性化的服务。

（二）法人客户留得住

在当今时代背景下，法人客户不仅需要传统的信贷支持和资金管理，更需要享受数字化转型的成果。一方面，对于大型客户特别是国企，自身就有数字化转型的需求。2020 年8 月，国资委印发了《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，提出国有企业要夯实数字化转型基础，重点打造数字化转型示范样板。另一方面，对于小微企业客户，迫切需要银行业务模式创新与体系变革带来的普惠金融业务。比如农业银行的“纳税e 贷”、建设银行的“云税贷”，均为小微客户提供了线上、实时、纯信用的贷款。

（三）政府客户争得来

政府掌握着公共服务领域的资源配置权，而公共服务属性又是银行特殊优势的来源和依据。相对于第三方支付机构，银行和政府具有更紧密的联系，金融资源优势赋予银行在与政府的交流中具有一定的话语权。当前，公共服务大战已经开始，金融业以及互联网公司都在积极联络政府，抢夺公共服务市场入口。比如，农业银行与湖北省襄阳市合作，推出“i 襄阳”政务APP，建设银行与云南省政府合作，打造移动政务APP“一部手机办事通”。

（四）农村客户抓得住

乡村振兴战略的实施，是中国经济社会发展到一定历史时期的必然选择，农村金融市场正成为决定未来银行，尤其是大型银行生态角色和地位的关键市场。当前，一些大型金融机构以及科技平台机构，包括各区域性城商行，积极进军农村市场。比如，农业银行积极探索如何拓宽农村市场，在全国推广建设的“三资”管理平台，农行湖南省分行创新推出的“合伙人+ 惠农通在线”营销模式，建设银行也在探索农村市场，如与河北省农业厅合作发布“裕农通（河北）”乡村振兴综合服务平台，参与建设的“蔬菜智慧管理服务平台”在山东省寿光市正式上线运行。

四、数字化转型的三个重点领域

未来商业银行的新蓝海市场主要包括个人消费金融、小微企业金融以及农村金融三个领域。而在新技术革命背景下，数字化转型则为开辟新蓝海市场奠定了坚实的基础。

（一）个人消费金融

长期以来，个人客户的业务价值主要体现在存款、支付等基础业务上，但2013 年余额宝横空出世，拉开了个人金融深化发展的序幕，移动支付的发展进一步加快了个人金融发展的步伐。随着大数据、云计算等新兴技术的发展，银行对个人消费金融，特别是对长尾客户提供消费信贷服务，包括个人住房贷款、信用卡贷款、线上消费贷款等，将具有更广阔的市场空间。

（二）小微企业金融

从小微金融的服务主体看，中小银行是小微金融服务的重要主体。截至2020 年末，银行业金融机构用于小微企业的贷款(包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款)余额为42.7 万亿元，其中城商行小微贷款余额占商业银行小微贷款余额的23.1%，农商行占25.7%，两者合计占商业银行小微贷款余额的48.8%。大型银行占31.8%，股份制银行占18.4%，外资银行仅占0.9%。

（三）农村金融

很长一段时间，各方对农村金融的争夺，本质上还是对存款等基础资源和业务的争夺，这包括电商下乡、互联网巨头进军农村金融市场、本地城商行下沉县域市场等等。虽然各方在县域市场竞争激烈，但笔者认为，这只是对传统农村金融机构既有业务领域市场份额的再分割，长期来看，深化农村金融市场，是一个渐进的、重建生态的过程。

五、数字化转型的三个主要工作方向

（一）加强数据应用，“找客户、做风控”

数字化时代，大数据分析应用已经成为商业银行提升市场竞争能力的核心要素，特别是要把数据分析更多地应用到营销和风控上。

一是利用数据开展精准营销。围绕客户提质增量考核指标，通过各类数据应用工具，开展主要零售产品的潜力客群挖掘，为全行业务营销赋能。在总行和一级分行层面，零售部门要联合技术部门开展数据分析项目挖掘客群，实现将技术与业务的有机结合，全面提升银行的经济效益。在二级分行层面，要充分利用数据分析工具筛选客群，及时响应经营分析、精准营销、风险管控等业务应用需求，助力全行业务经营发展。在支行网点层面，要根据上级行挖掘和筛选的名单主动营销，确保营销成果落地，提升数据应用效能。

二是利用数据开展智能风控。一方面，充分依托数据分析挖掘平台，尝试开展对公风险账户分析、个人异常账户风险监测、涉赌涉诈风险账户排查等数据分析项目，全方位提升商业银行风控水平。另一方面，通过引入个人征信、通信运营商、社保、公积金、纳税证明、交通运输部ETC 数据等外部可信数据，利用“大数据+模型”技术手段不断完善风控体系。

（二）发挥数据价值，“做产品、搞创新”

数据作为生产要素，正在发挥不可估量的价值。未来，应树立“像营销业务一样去营销数据”的理念去创新产品及业务。

一是通过数据对接拓展业务。传统银行信息化建设往往局限于系统接口对接，主要负责客户的资金管理。数字化时代，客户需要全方位的服务，尤其是数据的对接服务。以农业银行广西区分行建设的智慧公积金平台为例，通过新建银行端平台与区直及各地市公积金中心对接，实现银政数据交换和业务协同，客户可在农业银行掌上银行办理公积金余额查询、商贷信息查询、灵活就业人员缴存等业务，无需往返公积金窗口、银行网点，最大程度地为群众办理公积金业务提供便利化；同时，通过专线互联方式向各地市公积金中心推送电子回单，推行绿色高效的电子对账方式，提升银政合作关系。

二是引入外部数据创新产品。外部数据作为重要的数据源已经在发挥着越来越重要的作用。各商业银行积极布局，对外部蕴涵的潜力信息如政府公开数据、企业公开数据等，进行有效的收集和引入，取得了不错的应用效果。比如农业银行山东省分行通过企业的用电数据推出“电力贷”产品，又如，农业银行上海市分行与上海市大数据中心合作模型，推出普惠融资产品“申e 贷”；再如，农业银行广西区分行率先成功接入中烟新商盟卷烟订货商务平台，成为广西区内首家通过自主开发系统实现系统直联方式投放“烟商e 贷”的金融机构。

（三）强化数据互联，“搭平台、建场景”

阿里、腾讯、美团、饿了么这些平台企业正在创造新的商业模式与交互机制，未来，银行也可能转变为平台银行，即银行经营的平台化。

一是强化线上营销阵地建设。一方面，在掌银MAU 大幅提升的基础上，继续加大掌银APP线上渠道建设，强化金融属性，丰富金融功能，将线上作为主战场，实现“赢在线上”；另一方面，针对掌银使用门槛较高、用户难以转化为客户的情况，利用微信平台开展银行业务（即微银行），加快线上获客、线上营销，为用户提供基础服务并培养使用习惯后，将其升级为掌银客户使用全量金融功能，全面打造“掌银+微银行”的一体化线上综合平台营销体系，像经营网点一样经营线上营销阵地。

二是打造开放银行融入场景。开放银行是银行在数字化基础上，重塑业务流程，将金融服务以标准化的方式无缝嵌入到生产生活场景中，实现金融无处不在的伙伴式商业运作模式，简单的说，就是在各类APP 中嵌入银行服务。目前，农业银行可以输出的开放银行能力包括用户认证、账户开立、信用卡积分、投资理财等，并已在高频生活类APP 开立Ⅱ类账户、对接政务APP 实现身份互认等场景中得到广泛应用。下一步，开放银行的应用可以聚焦投资理财以及信用卡积分兑换，比如在热门APP 或微银行上购买重点理财产品，又如在第三方APP 利用银行信用卡积分办理积分消费、积分换礼等业务。

六、构建“业务IT 一体化”新模式

数字化转型是一个运用数字技术和数据对业务持续优化的过程，是一项系统工程。其中IT 技术已经成为了企业发展的重要驱动力之一，是转型中的不可或缺的力量。但现状却是，技术资源难以满足业务部门的各种需求，项目建设慢（建设周期长）、贵（时间人力成本高）、难（沟通推进难）等问题长期存在。那到底怎样才能用好IT技术，用什么样的组织结构，才能发挥出技术能力的最大价值呢？答案就是，构建“业务IT 一体化”，包括建立新型组织和科技前台化两种模式。

（一）支部建在连队上，IT 能力建在业务上

实现“业务IT 一体化”的第一种方式是构建新型的组织模式，数字化转型中将技术能力建在业务上。具体地，就是由业务主管担任负责人，业务人员和技术人员一起成立数字化的团队。技术人员不再是单独的一个部门，而是成为具体业务部门的一部分，形成一种长期固定的组织形式。

（二）业技融合柔性团队，推进科技前台化

IT 是一种纵项能力，是解决问题能力，而业务能力是横向的，要将纵向的技术能力建立在横向业务上，实现“业务IT 一体化”的第二种方式就是形成“业务主导、IT 赋能”的良好局面。

在目前商业银行的体制机制下，可以通过柔性团队和科技前台化方式推动“业务IT 一体化”。首先是转变思维方式，将“科技支撑”转化为“科技赋能”。传统的“科技支撑”是指业务部门告诉科技部门该怎么做，然后科技部门去实施。而数字化转型后，“科技赋能”则是科技部门告诉业务部门，技术能力有哪些，可以做哪些业务，然后联合业务部门一起去实施。其次是组建柔性团队，就是让业务和技术人员一起协同工作，实现业技融合。最后是推行科技前台化，就是让科技人员积极地直接参与到前台客户营销、产品支持工作中，科技人员不再是传统的“码农”，而是产品全生命周期的项目经理。