服务设计视角下乡村旅游创新研究

张晴，娄明，刘洋，郑勉勉

服务设计视角下乡村旅游创新研究

张晴，娄明，刘洋，郑勉勉

（安徽工业大学，马鞍山 243002）

以乡村振兴背景下乡村旅游发展为目标，探索乡村旅游服务设计创新的方法。将服务设计理解为“组织”与“关系”的设计，运用服务设计的思想和方法，进行从“产品”到“系统”的研究转变、乡村旅游的系统创新架构的重新设计，结合用户全旅程的用户体验设计，完善乡村旅游服务系统，提升服务体验效果。以歙县许村为对象进行旅游服务系统设计实践，通过用户体验地图、服务系统图与服务蓝图的应用，明确服务内容与前台后台关系，通过分析体验痛点与机会点，构建包含服务、信息、资金等内容的服务系统，并针对品牌吸引提升、服务接触点完善、民俗文化传播3个方面，输出旅游服务平台、公共设施、特色礼品等设计方案，从而提升乡村旅游服务体验并传播乡村文化价值。

服务设计；乡村旅游；产品服务系统；用户体验

乡村旅游作为“乡村振兴战略”的重要手段之一，对于发展乡村体验新形态、推动乡村文化传播、延续乡村文化基因、促进乡村可持续发展有着非凡的意义。2020年中央一号文件、《“十三五”旅游业发展规划》等国务院及部委文件均支持打造特色鲜明的旅游休闲产品，改善乡村公共文化服务，利用非物质文化遗产与地方民俗文化，促进乡村旅游可持续发展。特别是服务设计作为可持续设计、社会创新的新思想或方法，能够从系统规划的角度出发，基于服务系统与服务模式规划，完善服务流程与服务接触点设计，全面提升服务体验效果，将服务设计介入乡村旅游的研究成为热点与趋势。

1 服务设计介入乡村旅游的必要性

1.1 服务设计的概念

服务设计研究始于1984年美国营销学家肖斯塔克（G Lynn Shostack）在论文中首次将“设计”与“服务”两词结合。1991年，比尔·霍林斯（Bill Hollins）在《Total Design》一书中提出设计学范畴的“服务设计”观念。服务设计从经济学与管理学中强调服务蓝图的机遇点设计与系统流程管理，到设计学中注重服务质量与服务体验的创造，都重视服务提供者与服务接收者之间的服务互动，为用户提供更满意的服务内容、流程与体验[1]。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的，通过建立利益相关者的联系，将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，构建服务模式、商业模式、服务流程、服务体验等系统解决方案。

1.2 服务设计的研究内容

在经济学或管理学中，服务是利益交换的基础[2]，是价值创造的新视角，通过服务提供者与服务接受者之间的互动，可以创造经济价值[3]，特别是在从“前端”到“后台”的服务系统建设中，通过规划服务流程中的每个接触点，创造新的服务交换与价值关系。随着服务设计边界的扩展，设计学领域在服务设计内涵下发展出产品服务系统（Product Service System，PSS），设计对象由产品转为“产品与服务的融合”，将有形的产品和无形的服务联系起来[4]，将服务开发、服务设计和服务工程等内容作为一个新的设计要素[5]，旨在从经济、社会与环境的系统论角度出发来解决环境与可持续发展问题。

服务的“无形性”与“非物质性”属性日渐明显，服务设计也开始作为一种思想或方法介入社会创新，特别是在设计学研究范式下，设计驱动社会创新成为新的关注点，Ezio Manzini提出可持续发展的服务设计理念，强调在不同服务设计层面融入可持续性问题的方法和工具[6-7]，服务开始作为参与社会创新的要素，不仅通过产品、服务、交互与环境的设计[8]，助力构建可持续设计网格，为地域再生提供原动力，赋予社区或乡村新的生产、生活、生态模式[9]，更能够立足地域文化资源[10]，通过协同创新（Co-creation）、参与式设计（Participatory Design）、开放设计（Open Design）等，创造出理性、积极、审美、适度的生活形态[11]，实现乡村文化保存与文化继承发展。

1.3 服务设计介入乡村旅游的趋势

乡村旅游充分利用农村丰富的自然景观、人文景观、农业资源以及乡村文化，满足旅游者休闲娱乐、回归自然、农业体验等需求[12]。与依托现代化城市景观与城市设施的城市旅游以及依托某一方面资源优势为主要吸引的景区旅游不同，乡村旅游以乡村或村镇为载体，大多分布于城市周边或离城市较远，通过发扬乡村自身的自然景观与民俗文化特色，吸引城市游客亲近自然，并为其提供原汁原味的乡村风情与乡土文化。乡村旅游与城市旅游、景区旅游的对比见表1。

表1 乡村旅游与城市旅游、景区旅游的对比

随着乡村旅游相关信息技术的发展和全域旅游的展开，乡村旅游不仅要提供特色的旅游项目、原汁原味的乡土民俗，更需要通过整体的规划，努力构建顺畅的旅游流程，提升良好的旅游体验，发扬文化的可持续传播。服务设计作为一种新兴的设计形态或跨学科研究思想，一方面关注系统中的人、物、环境、行为、社会之间的互联关系与系统流程整合，另一方面越来越重视文化体验以及可持续发展的观念。将服务设计介入乡村旅游发展，不仅仅是从传统思维到创新思维的转变，更是服务系统观的建立，要以乡村风光、乡村资源与乡村文化整合开发与传播为目标，通过系统架构与服务流程的规划，通过优化乡村旅游中的相关要素或活动，完善乡村旅游服务系统的完整性，为用户提供舒适满意的服务体验效果，有效保护、创新和延续乡村文化价值。

2 服务设计与乡村旅游的融合途径

服务设计作为一种新兴设计形态，可以理解为“组织”与“关系”的设计，旨在通过整合各方面的关联要素，向用户提供高品质的服务系统与体验流程，尤其是要关注系统中的人、物、环境、行为、社会之间的互联关系。在乡村旅游服务设计研究中，服务设计的介入与融合，帮助研究或设计注重从个体研究到系统研究、从功能研究到体验研究、从使用方式研究到服务流程研究，基于用户旅程整合“人、场景、流程”，通过服务模式与系统架构的创新、服务流程与接触点的优化，发展出具有特色的乡村旅游模式的目标，从拓展服务设计应用场景，发展乡村体验新形态。

2.1 从“产品”到“系统”的研究转变

通过服务设计的介入，乡村旅游设计关注点由具体“旅游项目”向旅游服务系统与组织流程的融合转变，从单一的产品设计走向“产品服务系统设计”。从系统论的角度出发，主要针对项目整体化的战略、组织、流程、有形产品、无形服务、使用和回收等方面，进行系统地规划和设计[13]，通过重新定义“系统”与“接触点”、“组织”与“流程”，综合考虑功能、情感、路径和交互的体验设计要素，构建以用户体验为核心的服务系统框架。例如辛向阳教授领导的XXY Innovation在与“拓路士”合作设计开发企业旗下贵州5个景点的特色旅游项目时，以文化与愿景作为产品服务系统整体开发框架的路径，在系统创新层面经过整体化规划、跨学科协作与文化转型，集成包括特色旅游、高空作业培训、自然科考、行业教育、数字教育、极限运动等项目内容，形成新的旅游服务模式与商业模式。

2.2 乡村旅游系统创新架构的重新设计

乡村旅游服务系统是一个比较庞大的组织结构，要善于挖掘乡村文化、传统、遗产等资源与现代居民旅游需求的融合，将其与现代服务设计思维相结合，形成新的创新模式或系统架构。一方面，加强乡村旅游过程中的资源整合，增强实现乡村旅游与文化旅游、生态旅游和休闲度假旅游同步发展，从景区攻略与酒店查询、民俗传播与社交互动、商业模式与文化礼品开发等方面进行融合，完善多样化的服务内容，构建完善的服务框架与流程，为用户搭建多样化的旅游服务平台；另一方面，借助信息技术手段，增强信息流通与利用的效率，满足数据的及时收集与分析、用户服务需求信息的反馈与精准推送，并整合线上线下资源，形成线上线下服务体验的闭环过程，发挥服务理念对传统旅游产业与文化传播的渗透与融合。例如阿者科村落旅游开发从功能、空间、体验等方面总结生活服务、生产服务和服务设施等服务内容[14]，围绕特色梯田农作物“红米”开发红米糊、红米茶、红米酒新产品，拓展红米农业体验与电商销售等地域特色产品系列服务内容。阿者科村文化体验与特色作物红米见图1。结合自然风光、传统工艺、哈尼文化等服务单元，发挥艺术介入及本土参与的力量，构建包含乡村振兴、传统村落保护、文旅融合发展、农耕技艺传承的传统村落持续发展系统架构[15]，形成乡村旅游助力乡村发展与扶贫的综合解决方案。

2.3 结合用户全旅程的用户体验设计

在全域旅游、智慧旅游迅速扩展并普及的背景下，要善于结合用户旅程中的接触点设计，为顾客创造有用、好用且希望拥有，为组织创造有效、高效且与众不同的服务[16]，进而提升服务体验效果，传递更积极的乡村价值。从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户在乡村旅游服务中的体验情况，以可视化图形的方式展示，从用户旅程中发现用户在整个使用过程中的行为、需求、痛点、爽点等，针对目标用户的不同服务接触点进行服务流程与体验设计，提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品（服务）团队了解用户旅游过程中的所看、所想、所听、所做，使他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。为了更好服务用户旅游中的需求，目前市场上主要有旅行类和景点类两种APP，旅行APP截图见图2。Tripadvisor主页与旅行页面见图2a，Tripadvisor关注用户从旅行准备到旅行分享全过程中酒店预定、攻略查询、美食浏览、航班预定、购物推荐、论坛分享等行动，还可以探索特色活动，发现不一样的玩法与他人经验，能够在“旅行”功能中根据个人喜好与旅行时间，创建个人定制行程并添加活动安排，丰富并提升游客的旅行体验。上海迪士尼APP页面见图2b，以景点地图为基础，用户可以结合地理位置在旅行过程中获取游乐设施、主题活动、娱乐演出、餐饮商店等相关资讯。

图1 阿者科村文化体验与特色作物红米

图2 旅行APP截图

图3 许村旅游用户体验地图

3 安徽歙县许村旅游服务设计实践

3.1 许村背景及现状

歙县许村隶属于安徽省黄山市，是第四批“中国历史文化名镇”，距今已有1800多年历史，是典型的皖南徽州古镇，至今仍保存有元、明、清和民国时期的古建筑100余座，著名的有大观亭、高阳廊桥、五马坊、大邦伯祠等。许村古建筑群是全国重点文物保护单位，2013年被中华人民共和国住房和城乡建设部、文化和旅游部、财政部联合公布为第二批中国传统村落。许村历史上尊师重教，文风昌盛，更拥有大刀舞、板凳龙舞、唱灯棚等非物质文化遗产[17]。

许村良好的物质与非物质文化为许村旅游发展提供了便利的资源基础，但与周边宏村、西递、呈坎等村落相比，旅游资源尚未得到有效开发，也未能形成良好的可持续发展态势。一方面，从黄山分流的国内外游客多选择宏村、西递等知名村落作为黄山的附属旅游地，没有过多的时间游览其他村落；另一方面许村缺乏代表性的旅游特色与项目，和周边村落过于近似，缺乏吸引力。基于目前许村的现状，亟需对其进行创新性旅游服务设计，增强游客的吸引力与旅游体验。

3.2 旅游服务设计的主要缺口

通过查阅文献、实地调研和沉浸式体验，对当地游客进行观察、访谈绘制许村旅游用户体验地图，从旅游前、旅游中和旅游后3个阶段分别分析游客行为情绪的积极与消极，找到体验痛点，发现旅游服务中存在的问题，从而深入挖掘设计的机会点。许村旅游用户体验地图见图3。

3.2.1 乡村品牌吸引力缺口

首先，许村相比周边宏村、呈坎等徽州古村落，同质化情况比较明显，没有形成独特的旅游特色与精准的品牌定位，农村休闲游与古镇观光游混杂一体，品牌形象模糊，有待进一步梳理。其次，用户在线搜索许村旅游信息时，普遍反映景点信息过少，缺乏详细的行程推荐、特色介绍与游览攻略。可见许村缺乏宣传信息与渠道，对外没有明确的宣传口号，导致旅游品牌知名度不高，限制了目标受众的数量，这也与其“中国历史文化名镇”的地位不相符，亟待塑造“许村”旅游品牌，发展特色主题旅游。

3.2.2 接触点服务体验缺口

接触点作为服务流程主要关键点，以有形或无形的对象构成服务的整体互动或体验[18]。在调研许村景区旅游接触点时，首先导览信息系统不完善，只有个别地方标注了箭头和“游览路线”，造成游客不知道自己所处位置和下一步游览方向。其次景点介绍过于简单，以传统图片和文字为主，展示形式单一，导游也多为当地村民，口音较重，使游客不能很好地感受古村落的历史文化背景。另外景点原汁味保护不够，新老建筑混杂，难以完全进入古建筑沉浸式体验，而厕所、垃圾桶、休息区等公共设施的匮乏与难以寻找也造成了体验的不适。

3.2.3 乡村民俗文化传播缺口

许村民俗文化历史悠久，如“大刀舞”起源可追溯至五代，然而众多民俗文化活动往往只在固定节庆日开展，大批游客在旅行中不能欣赏到其风采演出，缺乏良好的活态传承、动态演绎方式进行记录、分享及传播。当地民俗文化礼品差异性不突出，缺少具有地域文化符号或民俗特征的文化创意产品，文化传播力较弱。同时，村民对本地非物质文化遗产重视不够，这也需要设计师同村民协作，树立民俗文化保护意识，通过设计、工艺和商业模式等创新，加强民俗文化传播。

综上所述，许村旅游服务设计关键点主要有3个：一是挖掘特色发展主题旅游，塑造“许村”旅游品牌，构建有效的宣传信息与渠道，创新宣传形式；二是优化服务接触点体验，进行智慧导览信息系统设计，创新景点介绍形式，提供景区地图服务，完善旅游服务系统与流程；三是创新民俗文化传播路径，融合文化符号协同设计开发特色礼品，拓展多形式文化传播方式。

3.3 许村旅游服务系统设计

3.3.1 服务系统图定位

服务系统图作为一种情境分析工具，通过可视化形式，能够清晰展现系统中利益相关者服务、信息、资金等各部分交流和转换关系，辅助设计师在从概念构想到服务构建过程中形成具体的设计定位[19]。在许村旅游服务系统中，充分考虑设计师、政府/旅游公司、民俗文化传承者、村民、游客等之间的关系，构建各利益相关者服务、信息与资金流向关系的服务系统图，形成服务定位。许村旅游服务系统图见图4，政府/旅游公司为旅游公众平台提供资讯支持，为设计师提供资金支持，负责公共设施的维护；设计师作为规划者，整体策划设计服务方案，与民俗文化传承者、村民协同设计，创新民俗文化传播路径与开发特色礼品；游客通过公众平台获取交通、景点、礼品、文化等资讯，从村民处获取住宿、购物、餐饮等服务，也可以基于平台产生进一步消费；旅游公众平台作为信息的接收端与发起端，集中了来自各方的景点资讯、地图资源、商业信息、文化信息，以系统组合的方式呈现给游客、村民与民俗文化传承者。设计过程中充分考虑服务系统的稳定与游客的体验需求，形成服务提供方与服务接收方之间可持续良性互动。

3.3.2 服务蓝图规划

“许村旅游服务系统设计”以旅游前、旅游中、旅游后3个阶段为入口，结合服务蓝图方法工具，依据用户行为规划服务接触点的前台、后台工作，厘清游客与服务提供者之间的关系，明确设计的具体内容，许村旅游服务蓝图见图5。在整个服务设计方案中，依托服务平台为游客提供以下服务：（1）旅游前，游客可以根据需要在微信公众号中查找信息或资讯，后台也可以根据采集的用户数据进行精准化推送，形成旅游前攻略。同时，游客可以在线购买门票、预定住宿、规划交通、查看天气等，形成O2O（Online To Offline，线上线下）的消费模式。（2）旅游中，公众平台与地图商合作，结合信息技术，提供景区的全景展示与智慧导览，根据游客需要进行景点介绍与语音讲解，或通过地图查找厕所、休息区等。同时，设计师与村民协同设计的特色礼品或美食可以通过线上平台或线下实体店购买，为游客留下原汁原味的回忆。（3）旅游后，游客可以浏览平台上的文化展示板块，查看与民俗文化传承者共同制作的活动影像，在线参与互动，记录分享自己的旅游感受与心得。

3.3.3 设计方案呈现

针对许村旅游服务系统缺口，进行旅游公众平台、导览设施与特色礼品设计。“许村旅游公众平台”是线上线下联结、信息传播与分享的核心内容，包括在线预定、畅游许村、攻略锦囊3大功能架构模块，在线预定包括票务预定、住宿预定、交通攻略、天气预报4个模块；畅游许村包括全景展示、智慧导览、景点介绍、语音讲解、景区地图5个模块；攻略锦囊包括美食介绍、特色礼品、文化展示、记录分享4个模块，“许村旅游公众平台”标志与信息架构见图6。在视觉设计上，以图形符号、色彩变化、视觉体量突出重点信息，增加信息传递效率，吸引游客利用平台探索许村旅游相关内容，“许村旅游”公众号高保真设计见图7；另外平台可以根据用户兴趣推送许村旅游相关的资讯、优惠与活动，让用户及时接收并了解许村旅游的特色和魅力。

图4 许村旅游服务系统图

图5 许村旅游服务蓝图

图6 “许村旅游公众平台”标志与信息架构

图7 “许村旅游”公众号高保真设计

图8 许村导览指示牌与特色礼品设计

此外，导览指示牌设计结合当地牌坊元素，为游客游览过程提供清晰的导览，增加游客的整体化体验感受，提升体验流程的流畅性。设计师提取许村马头墙与牌坊元素设计调味罐、文具尺等特色礼品，许村导览指示牌与特色礼品设计见图8。游客可以通过旅游平台或线下购买，特色礼品为游客留下许村美好旅行的记忆，也拓展许村文化传扬的途径。

4 结语

服务设计通过整合系统内各要素的关联、架构与流程，为用户提供满意的服务体验，作为设计学研究的新视角或思路，服务设计可以帮助乡村旅游完善服务系统、顺滑服务流程、提升服务体验、传播乡村价值。将服务设计介入乡村旅游，不仅能够促进研究重点从具体“旅游项目”或“产品”转向整合了人、物、资源、信息的“旅游系统”，还能够促进完善服务接触点、创新服务内容与商业模式，结合信息技术手段提升用户全旅程的服务体验效果。最后，以安徽歙县许村为设计对象，利用用户体验地图、服务系统图、服务蓝图等提出系统化旅游服务系统设计方案，帮助提升旅游服务体验与传承许村乡村文化价值。

[1] 张晴, 娄明, 张凌浩. 服务设计视野下本地生活资讯类APP产品的创新策略[J]. 包装工程, 2018, 39(14): 153-157.

ZHANG Qing, LOU Ming, ZHANG Ling-hao. Innovation Strategies of Local Life Information APP Products from the Perspective of Service Design[J]. Packaging Engineering, 2018, 39(14): 153-157.

[2] Vargo S L, Maglio P P, Akaka M A. On Value and Value Co-creation: A Service Systems and Service Logic Perspective[J]. European Management Journal, 2008, 26(3): 145-152.

[3] Grönroos C, Ravald A. Service as Business Logic: Implications for Value Creation and Marketing[J]. Journal of Service Management, 2011, 22(1): 5-22.

[4] 罗仕鉴, 邹文茵. 服务设计研究现状与进展[J]. 包装工程, 2018, 39(24): 43-53.

LUO Shi-jian, ZOU Wen-yin. Status and Progress of Service Design[J]. Packaging Engineering, 2018, 39(24): 43-53.

[5] Cavalieri S, Pezzotta G. Product-Service Systems Engineering: State of the Art and Research Challenges[J]. Computers in Industry, 2012, 63(4): 278-288.

[6] Ezio Manzini. ‘‘Service Design as An Emerging Field’’ in Designing Services with Innovative[M]. Keururu, Finland: Otava Book Printing, 2009.

[7] [意] Ezio Manzini. 设计, 在人人设计的时代: 社会创新设计导论[M]. 北京: 电子工业出版社, 2016.

Ezio Manzini. Design, When Everybody Designs: An Introduction to Design for Social Innovation[M]. Beijing: Publishing House of Electronics Industry, 2016.

[8] 娄永琪. NICE2035: 一个设计驱动的社区支持型社会创新实验[J]. 装饰, 2018(5): 34-39.

LOU Yong-qi. NICE 2035: An Experiment of Design Driven Community-supported Social Innovation[J]. Zhuangshi, 2018(5): 34-39.

[9] 郭寅曼, 季铁. 社会转型与乡村文化建设中的设计参与[J]. 装饰, 2018(4): 39-43.

GUO Yin-man, JI Tie. Social Transformation and Design Participation in Rural Cultural Construction[J]. Zhuangshi, 2018(4): 39-43.

[10] 王宝升. 地域文化与乡村振兴设计[M]. 长沙: 湖南大学出版社, 2018.

WANG Bao-sheng. Indigenous Culture and Design for Rural Revitalization[M]. Changsha: Hunan University Press, 2018.

[11] 高颖, 许晓峰. 服务设计: 当代设计的新理念[J]. 文艺研究, 2014(6): 140-147.

GAO Ying, XU Xiao-feng. Service Design: A New Concept of Contemporary Design[J]. Literature & Art Studies, 2014(6): 140-147.

[12] 张晴, 娄明. 基于服务设计思想的乡村旅游创新策略[J]. 安徽工业大学学报(社会科学版), 2019, 36(6): 3-6.

ZHANG Qing, LOU Ming. Innovation Strategy of Rural Tourism based on Service Design[J]. Journal of Anhui University of Technology (Social Sciences), 2019, 36(6): 3-6.

[13] 季铁, 陈俊材, 郭寅曼. 侗族油茶饮食文化的产品服务系统设计[J]. 包装工程, 2019, 40(12): 42-48.

JI Tie, CHEN Jun-cai, GUO Yin-man. Product-Service System Design of Food Culture Based on Dong Minority’s Oil-tea[J]. Packaging Engineering, 2019, 40(12): 42-48.

[14] 张军, 赵一亭. 可持续导向的传统村落旅游服务系统设计研究——以阿者科为例[J]. 生态经济, 2019, 35(12): 222-229.

ZHANG Jun, ZHAO Yi-ting. Research on the Design of Sustainable Oriented Traditional Village Tourism Service System: Taking Azheke as An Example[J]. Ecological Economy, 2019, 35(12): 222-229.

[15] 中山大学. 阿者科计划——全球旅游减贫的一个中国解决方案[EB/OL]. (2020-09-10)[2021-04-10]. http:// www.moe.gov.cn/jyb_xwfb/xw_zt/moe_357/jyzt_2019n/2019_zt27/zsgx/zsdx/201910/t20191015_403545.html.

Sun Yat-Sen University. Argenco Plan: A China Solution for Global Tourism Poverty Reduction[EB/OL]. (2020- 09-10)[2021-04-10]. http://www.moe.gov.cn/jyb_xwfb/ xw_zt/moe_357/jyzt_2019n/2019_zt27/zsgx/zsdx/201910/t20191015_403545.html.

[16] 王楠. 面向全域旅游的乡村服务设计研究——以宁波松岙镇为例[J]. 装饰, 2017(5): 142-143.

WANG Nan. Study on Rural Service Design for Global Tourism: Taking Ningbo Song’ao Town as Example[J]. Zhuangshi, 2017(5): 142-143.

[17] 许村志编纂委员会. 许村志[M]. 合肥: 黄山书社, 2015.

XU Cun-zhi Compilation Committee. Xu Cunzhi[M]. Hefei: Huangshan Press, 2015.

[18] 邓成连. 触动服务接触点[J]. 装饰, 2010(6): 13-17.

DENG Cheng-lian. Touch the Service Touchpoints[J]. Zhuangshi, 2010(6): 13-17.

[19] 姜颖, 张凌浩. 服务设计系统图的演变与设计原则探究[J]. 装饰, 2017(6): 79-81.

JIANG Ying, ZHANG Ling-hao. The Evolution and Design Principles of System Map in Service Design[J]. Zhuangshi, 2017(6): 79-81.

Rural Tourism Innovation from the Perspective of Service Design

ZHANG Qing, LOU Ming, LIU Yang, ZHENG Mian-mian

(Anhui University of Technology, Maanshan 243002, China)

This paper explored innovative methods of rural tourism service design under the background of rural revitalization and development of rural tourism. During the design focus transformed from product to system, we understood service design as the design of the “organization” and “relationship”, and used the methods of service design, redesigned the system innovation framework of rural tourism and enhanced user experience design combined with the user journey, to improve the rural tourism service system and service experience, which combined with the user the whole journey of user experience design. We designed Xucun service system, we built its service system including service, information, fund and other content, with the methods practice of user experience map, service system map and service blueprint, by defining service content and relationship between foreground and background, analyzing the experience pain points and opportunities. Then we designed tourism service platform, public facility, tourist souvenir, etc, from three aspects of brand attraction promotion, service contact point improvement and folk culture communication, so as to improve rural tourism service experience and spread rural cultural value.

service design; rural tourism; product service system; user experience

TB472

A

1001-3563(2022)02-0192-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.025

2021-08-09

安徽高校人文社会科学研究重点项目（SK2019A0065）

张晴（1988—），女，河南人，硕士，安徽工业大学讲师，主要研究方向为服务设计、体验设计。