新型冠状病毒肺炎疫情期间“互联网+”药学服务的切入点

马医宗，周 佳

(1.上海交通大学医学院附属新华医院药剂管理科，上海 200092；2.上海交通大学医学院附属新华医院临床药学部，上海 200092)

2019年12月，新型冠状病毒肺炎(Corona Virus Disease-2019,COVID-19)在武汉爆发。由于新型冠状病毒是一种新的病原体，人群缺乏免疫力，普遍易感，传染性非常强[1]，同时由于疫情本身导致的医疗需求以及公众的焦虑、抑郁等心理问题[2]，导致医疗机构面临巨大的诊疗压力。2020-02-17国家卫生健康委员会办公厅印发了通知，要求有效开展互联网诊疗咨询服务，加强线上就医指导，发挥“互联网+”医疗的优势作用，让患者获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，减少人员集聚，降低交叉感染风险。上海地区部分医疗机构在疫情初期即启动应急机制，开通在线健康咨询服务。在线医疗卫生工作不仅包括医师提供的诊断与治疗服务，也包括临床药师提供的药学服务[3]。然而，本次疫情防控中药学服务的介入程度还比较浅，如何从现有疫情防控的互联网医疗服务中挖掘出药学服务的切入点，通过药学服务弥补临床医疗资源不足，为减轻疫情防控中线下就医压力发挥一定作用是值得思考的问题。本研究主要分析COVID-19疫情期间上海地区3家三级甲等综合性医院利用“互联网+”健康咨询模式参与线上诊疗服务的现况以及医院微信公众号宣传发文的内容，希望从中得到启发，为深入开展互联网药学服务提供参考。

1 资料和方法

1.1 研究对象 收集上海地区3家三级甲等综合性医院A、B、C所使用的健康咨询平台(听医)的患者在线健康咨询资料，选取2020-01-28至2020-04-05平台上患者提交的咨询数据及医务人员的回复内容。选取这个时间段主要考虑到这是疫情防控最紧张的时期。3家医院参加线上咨询工作的大部分为医师，药师占比较少，由于平台是匿名提问和回答，所以对于药师参与的占比无法直接统计，只能通过向各家医院相关负责人询问了解。平台上已经被解答的咨询为有效咨询，未响应、已过期的咨询或由用户自行撤回的咨询为无效咨询。平台实行匿名提问和回答，故不涉及伦理问题。

1.2 统计学处理 利用Excel 2017对咨询数据进行汇总，并对其进行COVID-19相关词汇搜索；利用SPSS 21.0软件对平台每日咨询量和每日访问量与上海地区COVID-19每日新增确诊病例数、每日现存确诊病例数进行Pearson相关性分析；利用Excel 2017统计疫情初期及爆发期(2020-01-28至2020-02-29)药物相关咨询的类型，并对药物相关咨询的内容进行分类汇总；利用Excel 2017统计并分析3家医院官方微信公众号同期发布的文章内容及类型。

2 结 果

2.1 平台运行基本情况 截止2020-04-05，线上咨询平台累计访问量达到133 895次，累计咨询量6790条，其中有效咨询5711条，无效咨询1079条，有效咨询占比84.11%。3家医院平台运行情况见表1。由表1可见，C医院网络咨询量明显少于A医院和B医院，可以看出各家医院开展网络咨询服务的情况有较大差异。作者分析可能与医院官方渠道的宣传工作有关，公众对于知晓率较高的在线咨询渠道参与度较高。回顾分析线上咨询内容时发现，A、B两家医院的无效咨询相对较多，可能与以下情况有关：(1)重复咨询数量较多，医师和药师对重复咨询不予回复；(2)疫情导致平台咨询量过大，而在线回复咨询的医师和药师相对较少，从而导致相当比例的咨询未得到及时回复而过期。

2.2 与COVID-19相关的咨询 归纳整理与COVID-19相关的咨询，包括疾病症状、治疗、预防，结果见表2。由表2可见，关于COVID-19疫情，公众咨询数量由多到少依次为症状相关、预防相关、治疗相关。陈燕等[4]研究发现，患者对发热、咳嗽等症状的知晓率较高，本次调查也反映出患者对于这类问题的关注度较高。这与疫情爆发后，政府利用互联网APP、传统媒介等各种平台，在提高公众对COVID-19的科普知晓率及加强各种预防措施方面开展了卓有成效的工作有关。因疾病治疗主要是医务人员的工作，故患者对治疗相关问题关注度相对较低。

表2 与COVID-19相关的咨询Table 2 Consultations related to COVID-19 [次(%)]

2.3 平台访问数据与COVID-19疫情的相关性 2020-01-28至2020-04-05，平台每日访问数据与上海市COVID-19疫情相关数据[5]见图1。平台每日访问量与每日现存确诊病例数、每日新增确诊病例数呈正相关(P<0.01)；平台每日咨询量与每日现存确诊病例数、每日新增确诊病例数呈正相关(P<0.01)，见表3。由表3可见，“互联网+”健康咨询平台的咨询量和访问量与疫情发展关系紧密，平台每日咨询量和每日访问量随着每日新增确诊病例数和每日现存确诊病例数的波动而波动，呈正相关。说明随着疫情的发展，互联网咨询量同步增长，互联网咨询已成为医疗机构开展医疗服务的有效辅助手段。

表3 平台访问数据与疫情相关性Table 3 Correlation between platform access data and the epidemic

图1 平台每日访问数据与上海市COVID-19疫情相关数据Figure 1 Daily visit data of the platform and COVID-19-related data in ShanghaiA:平台每日访问量；B：平台每日咨询量与COVID-19疫情数据；1：每日新增确诊病例数；2：每日咨询量；3：每日现存确诊病例数；COVID-19：新型冠状病毒肺炎

2.4 与药物相关的咨询 2020-01-28 至 2020-02-29为疫情爆发期，在此期间A、B、C 3家医院咨询量分别为1618条、1465条、997条。根据咨询内容，逐条分析判断患者咨询是否明确问到用药相关内容，梳理其中与用药相关的咨询内容。其中A、B、C 3家医院咨询平台上由患者发起的咨询中涉及到用药相关的咨询数量分别为233条、207条、123条。药物相关咨询类型见表4。从表4中与用药相关的咨询内容构成可见，患者对于用药方面的咨询需求主要集中在常见症状、用药选择及药品使用方面。另外，疫情期间，还有一些慢性病患者配药方面的问题。用药相关咨询类型占比由高到低依次为用药指导、配药流程、治疗随访、药品不良反应。以上患者关注的问题应作为药师提供药学服务的重点。从表4的统计数据还可以看出，患者对于配药流程也很关注。这提示药学部门可以加强建设互联网医院复诊配药+快递到家等措施，简化部分慢性病患者的配药流程，减少特殊时期不必要的来院停留。同时，药师可以协助医师在手机慢病随访平台上对相关患者实施线上随访，加强个体化用药指导，及时解答患者院外用药出现的问题。

表4 疫情初期及爆发期的药物相关咨询类型Table 4 Types of drug-related consultations in the early stage and outbreak period of COVID-19

咨询数量最多的用药指导部分，A医院有咳嗽用药71次，发热用药53次，咽喉炎用药8次，特殊人群用药7次，眼科用药3次，皮肤科用药3次，胃肠炎用药2次，腹泻用药2次，激素相关药物1次，口腔用药1次，便秘用药1次，糖尿病用药1次。B医院有咳嗽用药59次，发热用药47次，咽喉炎用药18次，特殊人群用药5次，腹泻用药5次，皮肤科用药4次，胃肠炎用药2次，支气管炎用药1次，眼科用药1次，哮喘用药1次，泌尿道感染用药1次，口腔用药1次，高血压用药1次，便秘用药1次。C医院有咳嗽用药23次，发热用药14次，癌症用药5次，失眠用药2次，止痛药2次，心血管疾病用药1次，眼科用药1次，鼻塞用药1次，胃肠炎用药1次，皮肤科用药1次，风湿科用药1次。由此可见，患者咨询问题涉及到用药有关的内容大多是居家常见症状和常见疾病的药物选择，这部分内容真实反映了疫情期间因线下就医不便利给患者带来的困惑。目前，平台对患者常见症状用药指导方面的咨询回复还存在一定的改进空间，平台对咨询的回复内容往往比较简单，缺乏个体化用药指导。考虑到部分原因可能是网络问诊量较大，因此对于居家常见病的问诊及用药指导，是药师开展药学服务的切入点和突破口。通过家庭自我用药指导，既可降低患者一出现发热就线下就医的几率，避免院内交叉感染的风险，也可以减轻医疗机构的工作负荷。

2.5 3家医疗机构官方微信公众号发文情况 A、B、C 3家医院微信公众号发布文章214篇，其中涉及COVID-19的文章有71篇(占33.2%)。公众号发布文章内容类型见表5。由表5可见，对于患者关心的日常疾病用药科普，3家医院微信公众号平台宣传的内容与之相关的占比并不是很高，即使内容涉及到了相关主题，表述上也偏专业、偏理论化，在通俗易懂、实践指导方面还有进一步提升的空间。本院药学部门可以进一步加强针对常见症状、疾病自我药疗的病情监测方面的科普宣传，帮助公众掌握基础用药常识。 吴玲等[6]以患者需求为导向， 通过卡诺模型分析了药学互联网服务功能需求。研究指出，针对药学部微信公众号等互联网信息平台，患者最期望的功能为药学科普、在线药师咨询、说明书查询、药品不良反应上报等，基本必备功能为缺药登记与到货提醒。对患者需求的研究也为药师开展线上药学服务提供了方向性指导。

表5 3家医院微信公众号推文内容分类Table 5 Types of contents of tweets on the WeChat account of the three hospitals [篇(%)]

3 讨 论

3.1 风险规避 对于常规用药咨询，如果患者前期已有明确诊断，药师应坚持在临床诊断的基础上，给予患者正确的用药指导。药学问诊的主要目的不是代替医师做诊断，而是帮助患者判断目前的症状是需要立即就医，还是可以先在家服用一些OTC药，自我监测病情后，再判断是否需要就医。对于药学问诊中发现的急重症情况，应建议患者及时前往医院就诊，这样既符合临床诊疗规范，又能有效规避药师执业风险。

3.2 互联网医疗服务模式的前景 中国互联网络信息中心(CNNIC)于2020-04-28发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，较2018年底增长7508万，互联网普及率达64.5%。当前，以互联网为代表的新信息技术正迅速发展,互联网与传统医疗行业深度融合必然成为医疗信息化发展的趋势[7]。我国居民对互联网医疗服务的态度积极，需求迫切[8]，因此作者预测互联网医疗服务模式必然在后疫情时代得到高速发展。但本次调查发现，“互联网+”健康咨询服务模式相对单一，专业服务深度不足，应充分发挥互联网的信息技术优势，探索对医疗信息资源进行高效的横向整合和纵向打通，促进医师和患者线上与线下信息的有效传递[9]，从而保证患者医疗服务的连续性，节省患者的就医时间和成本，为患者提供全流程的医疗服务[10]。

3.3 药师在互联网医疗模式中的作用 随着我国的医药格局不断变化，药师的地位也在不断提升。互联网医疗平台中药师的加入不仅有利于增加优质医疗服务供给，更为药师提供了提升临床实践技能的真实场景，使其可以直接面向患者服务，真正为患者解决用药相关疑虑，并为所提供的药学服务承担责任[11-12]。药学服务在临床安全用药方面发挥了重要作用，长期以来用药咨询模式主要局限于面对面或电话咨询，“互联网+”健康咨询为用药咨询提供了新的路径，开辟了新的药学服务模式[13]。在COVID-19疫情期间,互联网药学服务模式的实施,可以补充优质医疗资源的不足，缓解线下就医压力,避免了患者交叉感染的潜在风险[14]。在咨询服务中，药师应指导患者用药并普及相关知识，帮助其正确选择、使用药物，提高患者用药依从性。应注意向患者交待药物使用的注意事项、禁忌症、服药时间、用药疗程、潜在药品不良反应、特殊药品的储存方法等[15]。

4 小 结

“互联网+”平台的发展为促进药学服务模式的转型提供了新思路。在COVID-19疫情特殊时期以及后疫情时代，药师应充分利用互联网信息系统如医院药学部微信公众号科普平台、医院官方APP及线上咨询平台等，拓展线上智慧药学服务，为药学服务模式的转型及深化互联网医疗服务做出努力。