养老机构公共空间需求及影响因素研究*——基于Kano 模型分析

李嘉琪，张 轶

1 背景与问题

党的十八大以来，中央及地方政府出台了一系列加快养老机构发展的政策措施。据南京市统计局统计，从2017 年开始南京就已进入“深度老龄化社会”，到2020 年，南京市老年人口将达到153.1 万，占总人口的24.2%[1]。为了应对人口老龄化问题，南京市政府积极响应党的号召，引导各类资源兴办养老设施。现南京市登记在册的养老机构共有275 家，42373 张床位，但在养老设施建设“市场化”的政策背景下，南京市的养老机构大部分都是民办民营，只有少部分是公办民营，而公办公营的养老机构基本为零。这就使得大部分中、低端养老机构为了获取利润维持运营，在建筑环境设计时将更多的注意力集中在居室空间设计中，忽略了公共空间设计的重要性。相比之下，高端养老机构的公共空间功能配置较为齐全，但空间利用率较低。因而本文基于细分后的Kano 模型分析方法，探讨老年群体对公共空间需求的重要度排序，为养老机构公共空间设计的合理性提供理论参考。

2 老年人养老机构公共空间需求及其影响因素研究概述

养老机构是社会养老的一种形式，主要指老年公寓、养老院、护理院及托老所等为老年人提供日常起居、医疗护理、文化娱乐的盈利性社会组织。本文公共空间需求指的是老年人为得到生理及心理等方面的满足，对于获取公共空间中声、光、热、色彩、材质、造型、家具、界面等室内环境要素的动机。

2.1 关于老年人养老机构公共空间需求类型及指标研究

随着时代的发展，对于老年人需求的认识，已逐步从注重个体层面“生物性”需要向“社会性”需要延伸、从单纯强调个体“生存性”向“发展性”扩展[2]。在需求类型划分的研究领域中，主要分为3 大研究方向。一是根据老人主体类型进行需求划分，将老年人的需求划分为对医院资源有较高要求的失能老年人的需求，对自然环境资源有较高要求的自理老年人的需求以及希望在社区内养老的老年人的需求3 种类型[3]；二是依据需求层次理论进行需求划分，选取马斯洛需求层次理论作为切入点，将老年人需求划分为生理、安全、认知、自尊以及自我实现需求单元5 种类型[4]。或者依据“ERG”理论将需求划分为生存、关系及成长需求[5]；三是按照服务性质划分老年人需求的类型，将老年人需求分为生活照料、医疗保健及精神文化需求3 种类型[6]。可见，关于老年人的需求类型的划分并无统一标准，就本文而言，为了保障需求类型的整体性，基于公共空间类型视角将生活照料空间、医疗保健空间及文化娱乐空间作为公共空间需求的一级指标。在公共空间需求指标研究领域，基于规范、文献及访谈研究发现，发展趋势向“医疗护理”[7]、“家庭氛围”[8]、“人际交流”[9]、“接触自然”[10]及“智能技术”[11]方向转变，最终共筛出55 项需求项。

2.2 关于老年人养老机构公共空间需求的优先度排序研究

老年人是一个复杂且具有差异化群体，对于公共空间的需求呈现出不同程度及需求特征的差异。目前有关老人年需求的研究多停留服务层面上将需求整体化打包[12-14]，且着重于需求优先度的划分。现有对于需求优先度排序的研究多是采用李克特量表对需求做出打分，对每项需求强度在五个等级中排序作为衡量老年人需求强度的依据[15]。这种方法尽管在一定程度上反应了各个需求之间的差异，但在解决实际问题中会存在虚高的情况。针对此类问题，部分研究通过引入其他方法进行改进，如在权重赋值的时候，根据各要素组合权重的计算结果，将评价指标因子进行组合权重高低排序[16]，或是通过Kano 模型需求层次、重要度(ID)、满意度系数(CS) 和不满意度系数(DS)4 个方面对各项养老需求进行排序[17]。此外，还有学者运用聚类统计、因子分析等方法对需求进行排序。如将F 相似关系聚类方法和粗数分析引入到Kano 模型定量分析中[18]，运用因子分析萃取公因子构建整体满意度的评价体系[19]。根据以往研究，需求的准确识别有赖于对不同需求重要度的判断。基于此，本研究创新性的将细分后的Kano 模型引入公共空间环境需求的探讨，从提高老年人空间满意度出发，甄别各项需求指标在“提供（或不提供）”与老年人空间满意度“提升（或下降）”之间的关系，探讨空间需求满足的优先排序，以期望改进养老机构的合理投资，提高机构吸引力。

2.3 关于老年人养老机构公共空间环境需求的影响因素研究

现有研究中，对需求影响因素的分析主要从定性与定量相结合的角度展开。有学者运用logistic 回归模型分析老年人对经济、环境方面的需求差异及其产生的原因，得出性别、年龄、收入水平、医疗保险和文化水平是影响老年人需求的因素[20]。或是从宏观和微观角度对老年人环境需求问题进行了分析，得出年龄、居住区、居住状态三个变量具有稳定的影响作用[21]。也有学者以马斯洛需要理论为框架，得出养老机构老年人不同维度需求的影响因素众多，且各不相同，自理能力、患病情况、户籍、经济来源、收费情况、文化程度是机构老年人需求的主要影响因素[22]。在以上研究的基础上，确定需求影响因素体系表现为多级递阶层次结构系统[23]。可见，对老年人环境需求的主要影响因素众多，且在不同的情况下会得出不一样的结果，但普遍集中在“自我”与“家庭”两个维度上。因此本文在借鉴以往学者的研究结论上，拟采用多元逐步回归的方法，探讨哪些“自我”或“家庭”因素影响到老年人对公共空间环境需求动机的产生以及影响因素之间的程度排序。

综上所述，现有研究为本文关于老年人对养老机构中公共空间需求及其影响因素的的分析提供了丰富的理论与经验基础。一方面，针对老年人需求类型与指标的研究，无论从老年人主体类型还是需求层次理论，亦或是服务需求层面，均反映出对老年人需求应从不同层面予以多角度的考量。另一方面，现有研究表明，需求优先排序多是以频率、百分比的高低为标准，衡量各需求程度或重要性差异。但这种分析方法无法区分出对空间环境需求的“依赖性”与“期待性”，这正是造成供需不匹配现状的关键原因。此外，针对老年人需求影响因素的定量与定性相结合的研究，为本文在“自我”与“家庭”层面探讨老年人需求差异和动机提供了指导。现有对于Kano 模型的运用多是在经济及工业领域，本文创新性的将Kano 模型运用到空间环境领域，对老年人空间需求进行量化分类与重要度排序，并通过SI 与DI 系数的测算分析“期待性”需求与“依赖性”需求，力图通过量化的方法对公共空间需求与影响因素进行窥探，提升现实的指导意义。

3 研究过程与方法

Kano 模型由Noriaki Kano 提出，是企业管理领域魅力质量理论的分析模型，用来区分不同需求的“提供”与“满意度”之间的关系。随着Kano 模型研究的深入，对模型的应用已从产品质量领域与服务管理领域逐步向空间设计领域延伸，如齐向华[24]、翟明明[25]、宋端树[26]等。可是，传统Kano 模型的归属划分存在无法区分相同层次内各要素差异的缺点。为此，本文引用Shahin 和 Nekuie 改进后的Kano 模型，来区分相同层次的差异，但仅以需求层次归属划分来探讨满足策略的这种方法更偏向于定性分析，无法对各需求要素的重要性做出直观的定性表述。鉴于此，同时将Berger 等提出了顾客满意度系数（CS）的对比方式引入本文，从“提供——满意度”的视角，进行空间要素优先度与影响因素主次排序的探讨。具体分析流程如下：

3.1 确定初始需求项

3.1.1 公共空间需求内容及框架

初始需求项的来源主要包括规范研究、研究文献和访谈材料3 方面。在规范研究上，依据国家、行业及地方标现行的相关设计标准中，从《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008-2001）、《住宅建筑规范》（GB 50368-2005）、《城镇老年人设施规划规范》（GB 50347-2007）、《住宅设计规范》（GB 50096-2011）、《无障碍设计规范》（GB 50763-2012）、《养老设施建筑设计规范》（GB 50867-2013）及《老年人居住建筑设计规范》（GB 50340-2016）共7 项规范中，以老年人为主体设计要求和公共空间设计要求为标准，筛选出共计18 项需求项，见表1。

表1 规范研究得出的需求项

在文献研究中，利用中国知网数据库，对“公共空间+需求”、“养老机构公共空间设计”、“老年人+公共空间”、“室内公共空间环境设计”和“老年人空间环境需求”等关键词进行交叉查询，共筛选出有关核心文献45 篇。其中，排除在规范研究中已经筛选出的需求项，符合老年人对养老机构公共空间设计需求的指标共17 项，见表2。

表2 文献研究得出的需求项

在访谈研究方面，如前所述，老年群体复杂且差异化明显，为避免随机抽样结果的局限性，采用典型访谈法对相似群体进行半结构性访谈，围绕生活照料、医疗保健和文化娱乐3 种不同的空间类型，对访谈进行整体把握与引导，部分空间调研实景图见图1。通过与养老机构负责人的联系，依据老年人的意愿选择访谈的时间和地点。考虑到不同老人的身体状况与情绪，访谈时间10～30min 不等，对具有代表性的需求进行整理归纳，排除已经在规范研究和文献研究中得出的需求项，筛选出共计20 项需求，见表3。

图1 部分空间调研实景图

表3 访谈研究得出的需求项

通过对以上3 方面的研究，最终构建出“生活照料空间”、“医疗保健空间”和“文化娱乐空间”3 类共计55 项公共空间需求指标内容框架，见表4。其中，生活照料空间有3 个二级需求指标、30 项需求内容；医疗保健空间有1 个二级需求指标、6项需求内容；文化娱乐空间有2 个二级需求指标、19 项需求内容。为了更好的把握需求的整体性，减少重复性，在二级指标的划分中，对于功能性质重复的空间进行了合并大类。如公共起居厅和餐厅合并，多功能室与会议室、棋牌室、读书室、舞蹈室、放映室等空间合并。

表4 公共空间需求指标内容框架

3.1.2 调研对象与数据来源

调研自2020 年8 月开始，过程主要分为两个阶段。第一阶段，从南京市民政局2019 年提供的275 家养老机构名册中，通过网上调研与电话咨询等方法进行信息收集，以入住率高、有特色、口碑好、公共空间相对完善且允许调研为筛选条件，在南京市11 个辖区中初步筛选出153 家养老机构作为调研对象。为了提高研究结果的真实性与可信度，以辖区为单位分别对153 家目标机构进行了实地走访。在第一阶段普查的基础上，按照南京市政府公布的养老机构评级结果，最终选择了3 家具有代表性的高、中、低端养老机构进行更深入的调查。为了避免调研数据的片面性，分别与2020 年9 月17 日～21 日对A 机构，10 月24日～28 日对B 机构，11 月4 日～8 日对C 机构中的入住老人、护理人员及销售人员分别进行了半结构式访谈与老年人公共空间环境相应需求的记录，见表5。

表5 调研机构概况一览表

3.2 分析需求层次归属划分及需求的期待性和依赖性

3.2.1 改进后的Kano 模型分析需求层次归属划分

传统Kano 模型将需求划分为必备要素（M）、一维要素（O）、魅力要素（A）、无关要素（I）和逆向要素（R）5 类要素[27]。其中魅力要素和必备要素与满意度之间是“非线性”关系，一维要素和逆向要素与满意度之间是“线性”关系。通过利用李克特量表对每个“双向”问题进行打分，再由各层次划分中的最高频率而决定需求的层次归属。但传统Kano 模型无法区分相同层次内各要素差异，引用Shahin 和 Nekuie 改进后的Kano 模型，根据同属性内部的重要性差异，将原先的5 种层次改进为7 种，并将传统Kano 模型归属划分中的魅力要素与必备要素细分为A1、A2、A3 和M1、M2、M3 分别表示比较、一般、不太必要三种程度[28]，对魅力要素于必备要素进行细分是为了下一步更准确的测算老年人空间需求的期待性与依赖性，见表6。

表6 改进后的Kano 模型需求分类表

3.2.2 顾客满意度系数分析需求的期待性和依赖性

通过采用改进后的Kano 模型需求分类表划分需求的层次归属，使得相同层次内的魅力要素与必备要素有了差异的区分。但仅以层次归属划分来决定设计策略的这种方法偏向定性分析，无法对各需求要素的重要性做出直观的定性表述，引用Berger 等提出了顾客满意度系数（CS）的对比方式[29]。由于需求要素的“提供”与“不提供”，对满意度存在“提升”与“降低”两种影响，同时顾客满意度系数也划分出不满意度系数（DI）和满意度系数（SI）两种。通过对|SI|与|DI|的大小比较，可以对各需求要素的优先度做出判断。比如当|SI|＞|DI|时，优先满足|SI|需求；当|DI|＞|SI|时，优先满足|DI|需求。满意度系数（SI）在需求要素划分中归属于魅力要素（A）和一维要素（O）的频次占总频次的比例（公式1），SI 系数越接近1 表明影响越大。不满意度系数（DI）在需求要素划分中归属于必备要素（M）和一维要素（O）的频次占总频次的比例（公式2），DI 系数越接近-1表明影响越大。根据两种系数绝对值的比较，探讨老年人对各项需求的依赖性和期待性倾向并做出优先满足的排序。

3.3 分析公共空间需求层次特征的影响因素

3.3.1 线性回归方法

为了更好的判断影响因素之间的主次关系，本文采用多元线性回归方程，根据变量间的相关性确定主要的影响因素。表达公式如下：

其中β0为常数项，β1，…βk为各自变量所对应的回归系数，为误差项[30]。在回归分析中，以各需求指标为因变量，以“自我”和“家庭”两个维度共11个因素为自变量进行多元线性回归分析，当α=0.05 时入选影响因素，β=0.10 时剔除。

3.3.2 自变量选择

对于自变量的选择，基于上文研究概述中公共空间环境需求的影响因素的研究，发现老年人需求的主要影响因素可归纳为“自我”与“家庭”两个层面。根据前人研究的基础，同时结合本文公共空间需求的研究方向，在“自我”影响因素维度中选择老年人户籍、性别、年龄、文化程度、个人经济条件、失能等级及患病数量7 个自变量；在“家庭”影响因素维度中选择老年人婚姻状况、子女看望频率、居住状态及家庭经济条件4 个自变量。自变量赋值见表7。

表7 自变量赋值

4 数据分析与结果

4.1 信度与效度分析

基于调研获得的数据，利用SPSS26.0 分析问卷的信度与效度，结果见表8。信度方面，正向问题与反向问题的α 值分别为0.938 与0.923，说明问卷具有很好的信度。效度方面，正向问题与反向问题的KMO 样本测度分别为0.866 与0.836，显著性的值均小于 0.01，累积解释变异量均大于50%，证明问卷符合效度检验指标要求。

表8 问卷的信度效度检验结果

4.2 需求层次归属结果及SI 与DI 系数测算

针对需求列表中55 项需求指标设置正反双向问题，对照改进后的Kano 评价表统计每一个需求项的归属类别及相应数目，数值占比最大的就是该需求项所最终归属的层次类别。与传统的Kano 模型划分结果相比较为一致，多数需求仍归属与无关要素，但部分需求结果却存在差异。结果显示共有42 项需求归属于无关要素，13 项需求值得引起重视有研究意义，具体包括4 项必备要素（M）、6 项一维要素（O）和3 项魅力要素（A），见表9。必备要素是依据老年人自我判断以及机构中护理和销售人员第三方视角判断的的最为重要的需求要素，应首先满足，包括地面平整防滑（A1）、集中的采暖系统（A4）、标识清晰醒目（B3）和健身康复器材齐全（B5）。必备要素的满意与否将对空间满意度产生严重影响，必备要素的|DI|>SI。一维要素是老年人“想要”层面的需求具有“期待性”特征，包括2 项生活照料、1 项医疗保健、3 项文化娱乐，即隔断保障隐私（A3）、适老化的家具（A25）、趣味互动艺术装置（B4）、空间灵活可变（C1）、下棋打牌设施（C10）以及读书写字区域（C12）。魅力要素是超出老年人期待的需求，满足与否并不影响对空间的满意度评价，魅力要素的|DI|

表9 公共空间需求层次的归属划分及SI 与|DI|系数测算（N=153）

为了避免单一的需求层次划分无法对需求的重要性进行有效区分，通过SI 与DI 系数体现需求之间对空间满意度的影响。SI系数表示需求提供时老年人对空间的满意度提升程度，表现出需求的期待性；DI 系数表示需求不提供时老年人对空间满意度的下降程度，表现出需求的依赖性。从不满意度系数（DI）和满意度系数（SI）来看，各项需求的SI 系数普遍大于|DI|系数，说明整体需求呈现出“期待性”倾向，见图2。特别是呼叫按钮（A6）、自然景观（A15）、风格鲜明的软装饰品（A21）的系数差距大于0.2。可是，集中的采暖系统（A4）、有饮水处（B1）和趣味互动艺术装置（B4）3 项需求的SI 和|DI|系数基本近似，呈现类似“线性”的影响，具备一定的一维要素特征。

图2 公共空间需求的SI 与|DI|系数

Kano 模型中的各需求层次按照M>O>A>I 的需求满足策略实行。同时，基于上文分析部分需求虽归属于无关要素，但其|DI|却相对较高，因此此类需求也采取优先满足策略。以SI 为x轴，|DI|为y 轴，各系数平均得分计算出来作为标准划出两条垂直相交的线，对55 项需求进行象限的划分，形成具有“高依赖、高期待”、“高依赖、低期待”、“低依赖、高期待”和“低依赖、低期待”4 个象限的分析矩阵，见图3。其中，“高依赖、高期待”是|DI|、SI 系数均较高的需求，是最需要优先满足的公共空间需求内容；“高依赖、低期待”指|DI|排序较高、SI 排序较低的需求，表现出较高的依赖性，是第二优先满足的需求内容。从需求内容在矩阵中的结果来看，需求的优先满足程度由高到低的顺序为：标识清晰醒目（B3）>健身康复器材齐全（B5）>集中的采暖系统（A4）>地面平整防滑（A1）>隔断保障隐私（A3）>空间灵活可变（C1）>下棋打牌设施（C10）>趣味互动艺术装置（B4）>读书练字区域（C12）>温馨的环境氛围（A20）>室内水景（A10）>温顺的小型动物（C11）。

图3 公共空间需求优先满足策略

4.3 公共空间需求的影响因素分析结果

通过多元线性回归，找到近似程度最佳的回归模型，计算均数、标准差、方差及回归系数的t检验，最终11个自变量全部入选。经检验F=83.245（p ＜0.01),调整R2 为0.476，D-W 值为1.722，容差与VIF 值均符合共线性标准，回归方程具有解释意义。从标准系数看，对公共空间需求的影响作用（绝对值）由大到小依次为失能等级>个人经济条件>文化程度>患病数>年龄>家庭经济条件>性别>户籍>子女看望频率>婚姻状况>居住状态，见表10。

表10 影响因素分析结果

结语

在这项研究中，将南京市高、中、低端3 家养老机构作为研究案例。经实证调研所回收的问卷资料分析，可以得出如下结论：（1）通过细分后的Kano 模型与顾客满意度系数分析，得出55项公共空间环境的“需求—满意度”，高期待高依赖象限中需求的优先满足程度整体呈现出医疗保健空间需求>生活照料空间需求>文化娱乐空间需求的倾向。（2）老年人对公共空间需求的影响因素主要由“自我”维度的因素决定，其中老年人的失能等级对空间需求的影响程度最大。

在后续的研究中，可对养老机构地域的不同或调研时间段的不同等其他因素进行更深入的纵向研究，同时增加对“自我”与“家庭”维度中各影响因素与各需求之间的交叉分析与比较，形成具体而详实的优化策略，合理的进行资本投入，提高养老机构内公共空间环境资源的利用率与满意度。

图、表来源

文中所有图、表均由作者拍摄或绘制。