基于内容分析法的闽菜老字号顾客消费体验研究——以福州聚春园餐厅为例

郑金标

（福建商学院 旅游与休闲管理学院，福建福州 350000）

餐饮老字号是指创立于1956 年以前的，现在还在经营的中华老字号餐饮、饭店、酒楼、茶楼的总称。餐饮老字号代表了该地区的文化与历史，具有重要的价值[1]。闽菜作为中国八大菜系之一，体现着浓郁的地域饮食特色。

当前，餐饮老字号普遍面临严峻的生存考验[2]，闽菜老字号同样面临困境。学术界对闽菜老字号的关注较少，成果不多。深入挖掘闽菜老字号的文化内涵，提升闽菜老字号的竞争力，对传承福建饮食文化传统，具有一定的现实意义。

消费体验通常是指顾客在使用商品或享受服务时的内心体验，是人们关注的研究主题之一。顾客满意度影响顾客后期评价、推荐、重购等行为，是顾客忠诚度的重要影响因素之一。因此，了解顾客的消费体验，有助于深入了解消费者的需求，改进老字号的质量与服务水平，推动老字号的健康发展。

基于此，本研究以闽菜老字号为研究对象，采用内容分析法，总结闽菜老字号餐厅的顾客消费体验，为闽菜老字号提供策略建议。

1 相关研究

1.1 餐饮老字号研究

目前，学术界对餐饮老字号的研究已形成一定的基础。现有研究主要从以下两个视角展开。①从经营管理的角度，分析餐饮老字号面临的问题及其发展对策[3-4]，围绕品牌建设[5]、营销策略[6]、顾客满意度[7]等角度展开讨论，研究方法以定性研究为主。②从人文地理的角度，探讨餐饮老字号的空间分布及影响因素[8-9]。

1.2 餐厅消费体验研究

消费体验是非常受关注的研究主题。针对餐厅消费体验的研究较多，范秀成等[10]研究了餐厅消费体验的构成、维度及影响因素。史涛等[11]对杭州餐饮老字号的消费体验进行了研究。现有研究多为定性研究，定量研究偏少。研究对象一般以北京、西安等大城市的老字号为主，以闽菜老字号为研究对象的研究较为缺乏。因此，本文以聚春园餐厅为研究对象，搜集美团上的顾客评论，采用内容分析法，总结顾客在闽菜老字号餐厅的消费体验特征，以期推动闽菜老字号的振兴。

2 研究方法与步骤

2.1 研究方法

本文采用内容分析法开展研究。内容分析法是一种非常重要的文献研究方法，是获取消费者体验感知的重要途径。本研究采用ROST CM 6 软件进行内容分析，该软件已在社会科学研究各领域中广泛运用。

2.2 研究过程

2.2.1 研究对象

聚春园餐厅坐落于福州东街口，创办时间早，是知名度较高的闽菜老字号餐厅。它的顾客评论能够较好反映顾客对闽菜老字号餐厅的体验与感知。

2.2.2 网络文本收集

以美团的顾客评论作为数据来源，收集福州东街口聚春园餐厅的顾客评论，共汇总783 条关于该餐厅的消费评论，将这些评论保存于TXT 文档，作为分析文本，总计24 212 字。

2.2.3 高频词分析

词频分析是内容分析法的步骤之一，词频反映了顾客消费体验感知中最突出的部分，高频词能够较准确展现顾客在消费过程中的体验感知，频次数值越大，表示顾客的体验特征越强烈。使用ROST CM 6 软件对分析文本进行分词及词频统计，将部分无实质意义的汉字人工删除，获取有实际意义的高频特征词并统计其频次，分析顾客在聚春园餐厅的消费体验及感知。

2.2.4 语义网络分析语义网络构建

语义网络分析是内容分析法的步骤之一，它以词频分析为基础，分析的重点不是词语本身，而是词与词之间的关系模式。通过ROST CM 6 软件分析文本，生成高频词表并生成语义网络图（图1），展现关键高频词之间的语义结构及关系模式。

图1 网络文本的语义网络中心性

3 结果分析

构建主题类目。构建主题类目是内容分析法的重要步骤，它的做法是对词频结果进行统计与分类，简化分析结果，凸显问题核心。根据频数最大的前100 位特征词，建立核心主题类目（表1），总结顾客消费体验的特点。由表1 可知，高频词多为形容词与名词。形容词主要反映聚春园餐厅的内外部环境、服务好坏、食物的主要种类及味道等，同时也反映顾客的感知、态度、心情及价值判断等；名词多为菜肴、食材、食品名称等。通过高频词词频分析，发现以下几方面内容。

表1 聚春园顾客消费体验主题类目

3.1 菜肴质量感知

3.1.1 食材与菜肴种类

高频词涵盖了闽菜老字号餐厅主要经营的菜肴与食材。海鲜、水果、荔枝肉、佛跳墙、点心及火锅等食物是被提及最多的菜肴与食品，反映了闽菜的代表菜肴及主要食材。

3.1.2 闽菜老字号餐厅的口味感知

涉及口味感知的高频词有好吃、新鲜、鲜美、正宗、美味及清淡等，这些高频词说明顾客对闽菜老字号餐厅的口味感知比较统一，以好吃、新鲜、鲜美、清淡及美味等正面词汇为主，说明顾客对闽菜老字号餐厅的菜肴、食物及味道比较认同。新鲜、鲜美、清淡等高频词则显示了闽菜的风味特点。

3.2 对餐厅服务水平的感知

在高频词中，热情、自助、很快、周到和及时等词频次数值较大，表明顾客对闽菜老字号餐厅的服务感知以正面评价为主，顾客对餐厅的服务较为满意，消费体验较佳。

3.3 对餐厅环境的体验感知

在高频词中，环境、精致、优雅、干净、安静、卫生、清静、雅致和清幽等词频次数值较大，表明顾客对闽菜老字号餐厅环境的感知非常一致，以正面词汇为主，闽菜老字号餐厅在环境营造上给顾客留下了较好的印记，顾客对餐厅环境的评价非常高。

3.4 消费动机

在高频词中，好吃、用餐、佛跳墙、享受、福州、特色、美味、健康、小聚、聚会、体验及品尝等频数较多，表明追求美食、体验地方文化、社会交往是顾客的主要消费动机。

3.5 顾客总体满意度

精致、好吃、新鲜、丰富、热情、满意、正宗、干净、很快、享受、周到、开心、特色、美味、健康、雅致、地道、对得起、好评、优美、值得、实在、实惠及物有所值等高频词表明顾客对消费体验的总体感知以正面评价为主。不多、不怎么、失望、不值和不够等高频词反映了顾客的负面体验，负面体验有食物分量不足、味道一般、价格过高等。

4 结论与讨论

本文以福州聚春园餐厅为对象，收集美团网的消费评论，采用ROST CM 6 软件进行内容分析，对顾客消费体验进行了实证研究。研究发现，海鲜、水果、荔枝肉、佛跳墙等是闽菜老字号餐厅最有代表性的菜肴与食材，顾客对闽菜的口味感知比较统一，新鲜、鲜美、清淡、美味等词汇频数多，反映了闽菜的风味特点。顾客对闽菜老字号餐厅的服务总体上以积极评价为主，消费体验较好。顾客对餐厅环境的感知以积极评价为主，总体满意度较高。顾客的负面体验有食物的分量不足、味道差、价格过高。顾客的消费动机主要有追求美食、体验当地文化、社交需要等。