新时期在线旅游企业人才需求调查研究

范妮娜

江苏联合职业技术学院苏州旅游与财经分院，江苏苏州 215104

引言

受新冠疫情影响，旅游行业受损严重。截至本文定稿时，据Analysys易观发布的《疫情下的在线旅游行业观察》，2020年中国国内旅游总人次为45.2亿，同比下降25.4%，预计全面国内旅游收入损失达到1.2～1.4万亿元。在线旅游行业2020年全年交易量可能同比下降22.1%，降至8460亿元，尚不及2017年年度交易规模。面对疫情的突然来袭，在线旅游企业率先推出了积极而多样化的应对举措。例如，推出全线产品“无损退订”政策，推出“同袍计划”，为平台产品合作伙伴提供支持基金和小微贷款，带领供应商、零售商共同探讨如何应对疫情危机等，诠释了负重抗疫中的顽强自救，为旅游市场注入了镇定和温暖。但史无前例的订单退改和业务冰封，仍给所有在线旅游企业带来了严峻考验。

随着疫情下旅游消费需求的不断升级以及互联网技术的成熟运用，在线旅游企业纷纷借“外力”修炼“内功”，甄选优秀人才，为疫情下的战略调整和疫情后的全面崛起积蓄能量。

一 在线旅游企业人才需求分析

本文以携程、飞猪、同程、艺龙、去哪儿等在线旅游企业为研究对象，调查其在2020年10月到2021年3月期间官网的人才招聘信息，排除同企业重复性职位信息后，共收集104条旅游相关岗位招聘信息。其中，产品业务类25个（占比24%），用户体验类17个（占比16%），新媒体渠道类12个（占比12%），战略策略类10个（占比10%），营销类10个（占比10%），内容运营类9个（占比9%），品牌公关类5个（占比5%），其他16个（占比15%），详见表1在线旅游企业招聘岗位信息。根据招聘职位和岗位要求，分析在线旅游企业用人需求如下。

表1 在线旅游企业招聘岗位信息

（一）岗位需求分析

1 进一步细分业务类岗位

业务类的岗位涵盖在线旅游企业常规的业务类型，如酒店、机票、景点门票、火车票、租车、会奖、商旅业务等。此外还增加了一日游、机+酒、免税、美食等业务岗位，进一步拓展了旅游业务类型。例如，携程的一日游品类运营经理、美食直播选品、机+酒产品经理等。与此同时，按照业务运营的流程，进一步细分了前台、后台业务板块，线上、线下活动业务板块以及B端、C端业务板块。

2 丰富用户体验类岗位

用户体验类的岗位更加丰富，按照对客服务流程设置有视觉设计、交互设计、流程优化、用户增长、用户体验优化、会员运营、客户服务、客户回访等。例如，途牛的视觉设计；携程的交互设计师、流程专员、用户增长经理、用户体验经理；去哪儿的增长策略高级产品经理、用户体验产品经理等。通过对用户的需求挖掘和数据分析，设计新功能新产品视觉呈现界面，实现产品呈现在用户体验上的突破；通过对用户进行精准分类并建立相应运营机制，挖掘线上线下的用户增长点；通过产品可用性和易用性测试，优化用户交互效果；通过客户调查和追踪，制定会员营销策略，提升用户感知价值。

3 增设新媒体运营岗位

受新冠疫情的影响，各行各业都受到了不同程度的冲击，“直播带货”在这种特殊趋势下应运而生，做到了“足不出户”消费，带动了经济增长，满足了广大消费者的消费需求，也促进了广大生产商的商品售卖。与此同时，直播也成为支撑旅游行业复苏的关键词，给游客带来全新体验同时，也助推了产业优化升级，2020年也因此被业内誉为“直播旅游”元年[1]。从招聘岗位来看，各在线旅游企业也加大了直播渠道的人才部署，包括直播选品运营、直播内容策划、直播带货主播等，从直播用户画像分析和市场热销品类调研，到直播内容整合编辑和创意策划，再到直播宣传和营销，全方位的搭建了直播这一新媒体渠道。例如，携程的美食直播选品、直播选品运营、直播主播、直播内容策划经理、新媒体内容运营；飞猪的直播内容运营专家等。此外，还拓展了MCN及达人运营渠道、短视频平台渠道等，形成了多元化的分层渠道策略[2]。

4 加强战略性和策略性人才部署

各在线旅游企业要调整思考方式，提升战略思维，更新经营理念，既需要体现短期反应，更有必要兼顾长期的战略部署[3]。从招聘岗位来看，各在线旅游企业加强了战略性和策略性人才部署。战略方面，如战略性高端专家，从平台化运营或用户角度，从部分业务或全部业务，从供应链端或者产品端等方面，研究在线旅游企业新的发展路径和方法。例如，飞猪的战略性高端岗位。策略方面，包括商业化策划专家、数据运营策略、搜索排序策略、产品推荐策略、GDS运营策略等，从各个细分板块和领域优化企业发展策略[4]。

（二）能力需求分析

1 学历方面

在上述104条招聘信息中，要求本科及以上学历的92条，占比88%；大专及以上学历的10条，占比10%；中专及以上学历的2条，占比2%。有互联网从业经验及旅游、市场营销、品牌策划、电子商务等相关工作经验的普遍优先考虑。要求大专及中专学历的职位集中在客户服务、票务预订、信息维护等方面[5]。

2 语言方面

英语方面，国内业务板块职位对英语要求一般，英语四级以上即可。涉外业务板块普遍要求英语六级以上，英文听说读写熟练者优先。国际销售、国际会奖相关职位要求口语沟通流利，有第二外语或粤语者优先。另外，直播带货相关职位要求普通话一级以上，内容编辑相关职位要求具备扎实的文字功底。计算机方面，普遍要求熟练使用Word、Excel、PowerPoint等办公软件，具备一定的数据分析能力和报告撰写能力。对于新媒体运营相关岗位，具备摄影、视频后期处理、图片处理等能力的优先考虑[6]。

二 新时期旅游人才培养建议

通过对疫情下在线旅游企业人才需求现状进行分析，为新时期旅游人才的培养方向提出建议。

（一）关注新业态发展，培养宏观思维人才

2020年，国家发改委等13部门联合印发《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》提出，把支持线上线下融合的新业态新模式，作为经济转型和促进改革创新的重要突破口，鼓励文化旅游等领域产品智能化升级和商业模式创新，发展生活消费新方式，培育线上高端品牌。因此，在新时代旅游人才培养上，要突破原有相对固定的知识体系，实时关注新业态、新动能、新模式，培养具有时代性、前瞻性、发展性宏观思维的旅游人才。

（二）符合时代需求，培养新媒体人才

与传统的旅游客群相比，在线旅游市场用户拥有多元的个人特质和更为个性化的产品需求，他们追求时尚化和性价比，看重情感互动和价值认同，愿意尝试各种新鲜事物。因此，在疫情影响下，进一步催生了直播、短视频、头条大号、自媒体等新媒体营销渠道，成为支撑旅游行业复苏的重要力量，助推了产业优化升级，也给游客带来了全新体验。

（三）加强实习实训，培养岗位型人才

根据用人需求分析，在线旅游企业的业务板块按照产品类型、业务流程、营销终端越来越细分化，常规的课程内容越来越赶不上新品类岗位的变化和要求。这就要求新时代的旅游人才需要进一步加强实习实训，将理论知识与实践操作相融合，将企业实际运营需要与学生实习实训相结合，让学生在获得专业技能以及实践操作能力的同时，对在线旅游企业的实际生产流程、细分品类、工作内容、职业素养等进行了解，切实提高学生岗位实践能力，培养企业所需的岗位型人才。

三 结语

随着新时期旅游消费需求的不断升级以及互联网技术的成熟运用，在线旅游企业在人才储备方面适时调整，更加倾向用户体验类、新媒体类、多样化营销类岗位人才，同时加强战略性和策略性人才部署，为旅游业的全面崛起积蓄能量，也为新时期旅游人才的培养指明了方向。新时期的旅游人才需要更加符合新业态的发展和时代的需求，培养具有宏观思维、新媒体意识、实践能力的高素质复合型人才。