12345政府服务热线发展的实践思考

罗颂华

摘要：社会治理工具的革新是社会治理工作发展的核心内容。现代化建设中社会治理革新离不开政府服务热线，基于此，本文主要探讨12345政府服务热线未来的发展道路，望可以推动其可持续发展。

关键词：12345;政府热线;发展;实践

前言

12345政府热线是贴近人民大众的服务热线，自推出以来就受到广大人民群众的青睐。由于之前我国各地服务热线不具备统一性，无法被群众牢记，基于此，为了方便全国民众，便创建了12345服务热线。当民众遇到困难时，都可以拨打12345热线电话来解决。12345热线电话简单便捷方便群众记忆，拉近了群众和政府之间的关系。随着党中央对政府服务热线的重视，使得新时期的政府服务热线工作有了可以完善发展的空间。基于此，政府服务热线就需要以当下社会要求为发展基础，努力达成新形势下社会管理工作的标准，在群众与政府的关注下推动自身的发展。以政府服务热线在全国的发展实际状况为主，文章就政府服务热线的思考与感悟进行论述。

一、提高热线站位规范热线标准

政府服务热线是当下经济快速发展过程中革新和提升社会管理力度的核心力量，将党、干部和群众紧密连接在一起的同时，也能为政府各大重要决策提供信息资源[1]。政府服务热线在党委、政府工作中发挥着不可忽视的作用，基于此，应将其划分到社会发展的轨道之中，将政府服务热线工作与政治经济工作融合在一起，一视同仁，共同开展部署、督促考核工作。应重视政府服务热线在党委、政府、社会、人民群众中的作用，将政府热线的工作效果与各部门单位、领导的工作串联在一起。

科学技术与实践经验相结合得到的最终成果是创建标准的基石，通过相关部门的统一协商之后，再由主管机关单位对标准进行审批，之后运用特定的方式宣告，使其成为一种具有准则性与依据性的规范文件[2]。规范秩序提升效益是创建标准的主要目的。创建标准是推动组织或行业发展前行的先决条件，规行矩步才能保证政府部门按照合理可行的道路朝着更高的目标前进。提供标准服务、规范相关行为、提升工作效率是制定标准的主要目的，应正确认识标准对于热线组织或其他行业的重要作用。

二、强化热线服务 推行热线法制化发展

群众的满意度是衡量政府服务热线工作的标尺。12345热线应精准找到自己的定位，端正自身位置，将热线服务与管理串联在一起，在管理过程中提升自身的服务水平，在服务中展现自身的管理水准，借助管理将服务呈现出来，利用服务改良管理模式。解决群众燃眉之急以及日常琐碎是12345服务热线的核心内容，并借助这一核心工作内容将服务群众的普惠性展示的淋漓尽致。与其他服务热线不同，12345热线没有固定的服务人群，也不具备差异性，其普惠性这一服务特质借用资源整合的方式，将所有服务民生的途径、方法统筹综合到此平台，并运用科学合理的管理方式解决市民的问题。

就现阶段而言，市长热线以及政府服务热线在我国各个城市中如火如荼，发展速度以及规模迅速猛烈，但是从中央地区到地方地区，都缺少相匹配的章程、条例，甚至没有规范的章程能起到支撑作用。缺乏国家相关法律法规或地方地区的条例，无法对热线工作内容进行权利维护、义务规定、内容规范、服务热线没有合法地位这些都是阻碍热线发展的重要因素[3]。当下，我国大部分城市的政府服务热线都是利用政府下发的有关信息文件解决问题，这只是权宜之计，并不能长期实行，基于当下依法执政的要求，政府热线工作缺乏可以起到支持作用的法律法规以及条例规章来开展交办、办理督办以及追责工作，站在长远角度来看，显然是“心有余而力不足”。基于此种背景下，就需要持续推行政府热线工作朝着法制化进程改革，以此来确保政府热线工作的可持续发展，这也是政府服务热线工作中的核心内容。

三、创建热线标准 发挥热线作用

站在管理学层面来看，缺乏规范科学的管理制度是诱发内部管理出现问题的主要原因，也可以说是缺少可以起到约束作用的行业标准。通过国家层面的标准对政府服务热线的职责权能以及工作标准进行统一，是促使城市政府服务热线朝着规范化服务与科学化管理发展的重要方式。随着时间的推移，各个城市的政府热线也积累出了一定的工作经验，2016年由全国各大城市与国家标准委共同编写的《政府热线服务规范》成为了一份具有指导意义但不具备强制性的规范、标准的文件，随着它的发布，政府服务热线也有了服务与管理的标准，这也为服务热线的发展打下了坚实的基础[4]。接下来，就需要全国各个城市积极发言，献出自己宝贵的意见，由国家标准委领导，共同制定更为详细具体的政府服务热线标准。

热线工作人员应知晓政府服务热线对广大群众的意义，每日的接听热线工作意味着工作人员每日都需要处理民生事件，因此，工作人员应重视热线工作，将热线的作用发挥至最大。接听热线之后，政府便会接收到海量的信息数据，基于此，政府就要对数据内容开展整理、分析、合并工作，发挥出热线的数据作用，便于政府部门可以以数据为参考解决问题。国务院高度重视政府服务热线的数据作用，并为其使用制定出台了多套文件，接下来，就需要各大城市的地方政府齐心合力，共同推进政府服务热线的发展。

结语

总而言之，广大群众与政府部门都是政府服务热线的受惠群体，当下，我国各大城市都在进行政府热线服务的完善工作，以此推動热线可以规范化管理。但是，在实施的过程中，我们可能看出一些弊端，基于此，就需要结合各地的热线创建状况，提高热线站位规范热线标准，与此同时，各地政府部门也应规范热线的运营方式，推动热线朝着法制、标准的方向发展，将热线的数据作用发挥至最大，为政府的管理提供帮助。

参考文献

[1]杨传山.关于12345政府服务热线发展的实践和思考[J].通讯世界，2017（13）：260-261.

[2]徐军，李红平，刘希.国家治理能力现代化建设需求下政府热线发展探讨[J].信息通信技术与政策，2020（07）：72-77.

[3]郑跃平，梁春鼎，黄思颖.我国地方政府政务热线发展的现状与问题——基于28个大中城市政务热线的调查研究[J].电子政务，2018（12）：2-17.

[4]保翔. 基于精细化管理提升政府热线服务水平项目的研究[D].山东大学，2014.