试论情绪ABC理论在加油站员工情绪调适中的应用

李学萍

摘要：本文通过加油站实际案例分析，探讨如何通过情绪ABC理论调适油站员工在工作中的消极情绪，即通过改变个人的非理性信念，习惯形成以合理信念调适个人情绪，从而达到妥善处理工作中相关事件的效果。

关键词：加油站员工 ABC理论;情绪调适

1、情绪ABC理论

情绪ABC理论由美国心理学家艾利斯创建，认为激发事件A（Activating event）只是引发情绪和行为后果C（Consequence）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B（Belief），即人的消极情绪和行为障碍结果C，不是由与某一激发事件A直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知评价所产生的错误信念B所直接引起的，错误信念也称为非理性信念。当然，同样的事件A，不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。[ 中国社会工作教育协会、许莉娅、童敏：《个案工作》，北京：高等教育出版社，2013年12月。]因此，情绪的根源源于信念。

2、案例分析

我们通过案例分析一下油站员工的不良情绪是如何引起顧客冲突的：顾客S1进站加油，员工L1按照公司规定积极引导车辆至最前面的空加油机位加油，以便后进车辆停车加油。但顾客S1因某些原因，并未按照L1的指引停车，而是随机将车辆停在自己认为最方便的1#加油机旁。于员工L1而言，这种停车方式会带来以下几种后果：第一，该车停放的位置挡住了后进车辆顾客S2的视线，以致S2不容易看见该车前方还有加油空位而花时间等候加油。待加油员L1往前引导时，顾客S2可能会埋怨L1为何不让S1往前停车，故S2可能也不愿意二次挪车;第二，因员工L1未及时引导S1和S2都做到现场车辆顶前加油，而被公司视频监控抓拍到导致给员工L1罚钱。因为考虑到这些后果，所以在S1未按指引而停车时，L1上前着急解释，引起S1的不满（这个地方不能加油吗？我已经停车了，再往前挪，太麻烦），于是L1可能会认为S1胡搅蛮缠、不听指挥、故意作对，语气也随之强硬起来，越是这样，L1与S1之间的情绪越激动，冲突也越激烈，最终可能导致L1被S1投诉，而投诉的理由是S1认为L1的服务态度恶劣。

在这个过程中，事件“顾客未按照员工的引导停车”是前因A，被投诉是后果C，员工L1认为S1故意不挪车是非理性信念B。按照情绪ABC理论，在这个事件过程中，被投诉的结果并非由顾客未按照要求停车直接引起的，而是由于L1自身对A的认识和评价，即L1认为S1故意不挪车的非理性信念B引起的。

3、情绪调适

由上述案例可见，产生投诉结果的过程中，关键就在于员工对顾客行为的认识和评价。所以从情绪ABC理论我们可以明确，只有转变员工对工作中所发生事件的非理性信念，才能从根本上调适消极情绪，从而达到减少与顾客冲突、提高顾客满意度的目的。如何转变非理性信念，这就需要提到情绪ABC理论的最后两个部分——驳斥D和结果E。

1）驳斥，即用积极的信念驳斥非理性信念。

如在上述案例中，当顾客S1未按照L1的指引停车时，L1要放下惯常思维，即放下对顾客的某些偏见行为，站在顾客的角度去看待S1的行为，即：S1进站时只顾着看站内哪儿有空位可以加油了，或者在看92#汽油是哪个机位等，并未来得及未看到我的指引，所以就停在了距离他最近的加油机旁。但是前面又有空位，鉴于公司的顶前服务要求，我还是需要将他引导至最前面的空机位。这是一种与顾客换位思考的方式来驳斥员工自身的非理性信念。

第二种驳斥非理性信念的方法，预估结果。员工L1在产生顾客S1是故意为之的意识后，然后按照这个意识去指导自己的行为，很容易与S1发生不愉快。预估到这种可能不愉快甚至更严重的结果，L1告诉自己，该顾客与我无冤无仇，我也没有做出让顾客反感的行为，他应该不是故意刁难我，可能是我站的太远了或者我引车的声音不够大，我还是上前走近一点沟通比较好。

L1应该以平和的态度、温和的语气给S1解释清楚，如果不愿意二次挪车，那请他下次尽量配合。这样一来，员工内心不会对顾客产生埋怨而且能够很好地做解释工作，顾客也不会觉得员工服务态度不好而心有不满。同样的，当顾客的行为给员工带来不舒服的感受时，员工也可以用这种方式化解不好的情绪。总之，在工作中，无论是面对顾客还是同事，在有冲突时，不可一味的按照原有的思维模式给事情定性，要培养积极的信念，学会用积极的信念驳斥不合理的信念，从而达到调适消极情绪的目的。

2）结果，即由理性信念带来的积极效果。

有了以上的驳斥，受意识中理性信念的指导，L1以平和的态度、温和的语气给S1解释，如顶前加油可以为后面加油的顾客带来方便，亦是加油站现场管理的规定。如果一番解释下来，顾客S1仍旧不愿挪车，大多理由都是二次挪车过于麻烦，加个油两三分钟就结束走人。鉴于这种情况，L1可请他下次配合，然后按照标准加油服务流程为其服务。根据笔者加油服务经验，一系列的过程下来，S1一般会认为加油站员工服务细致到位，对加油站表示认可;但也有可能会说自己就是来加个油，怎么有这么多规定，好在这加油员倒是没有因为我不挪车而生气。这样的结果，相比于从一开始认为顾客故意为之，然后一气之下产生冲突引发不可收拾的后果。所以，在服务的过程中，以积极的信念来引导自己的行为，即使结果不尽人意，至少我们没有与顾客起冲突，加油站也不会失去这位顾客。

4、总结

服务的要求是要平等、尊重、微笑地接待每一位顾客，但进站的顾客个性各异、心情各异、需求各异，加油员也同样有自己的主观意志，这就很难做到摒弃个人的意志去客观的为顾客提供无差别的服务。所以情绪是难免的，重要的是我们要学会调适自己的情绪，以自己最好的状态进入工作，服务顾客时学会“换位思考”，不因顾客而大喜或大悲，也不把对上一位顾客或自己本省的不良情绪带给下一位顾客。此外，还需要站经理积极组织好“家文化”建设，通过帮扶结对、竞赛比武实现业务技能提升，通过团队建设、情绪疏导给予员工关心关爱，消除员工非理性信念，习惯用合理信念处理自己的情绪，个人状态和工作效率也会有所改善，进而实现满意的员工服务满意的客户，持续增强加油站核心竞争力的目的。